篇一：服务礼仪
服务礼仪
经济贸易系
任课教师：谢小文
第七章 服务礼仪
第一节礼仪，礼貌，礼节
教学目的：让学生理解礼貌、礼仪、礼节的定义；让学生掌握礼仪的内涵
教学内容：礼仪的作用和意义；礼仪的要素；礼仪的原则，礼仪的内涵。
教学重点、难点：礼仪的意义与原则。
教学方法：讲授法
教学课型：新授
教学课时：２课时
教学过程：
礼貌，是指在人际交往中对他人表示尊重，友好的规范行为。它包括语言和行为两个方面它是表现人的品质和素养，
礼节，是指人们在交往过程。交际场合表示问候，致意祝愿，慰问的惯用的形式。它是礼貌的具体表现。
礼仪，是礼节，仪式的统称。它是指人际交往中，自始至终地经一定的约定俗成的程序，方式来表现律已教人的完整行为。它是人们在社会活动中的言行规范和待人接物的标志，是一种社会文化，是社会文明的标志。
礼貌是礼节的内涵，礼节是礼貌的具体表现。它们之间的关系是相辅相成的。
第二节 服务礼仪的内涵
服务礼仪，指在人与人交往的服务过程中，提倡以礼貌的方式为服务对象提供特定的服务．换句话说，为表示对顾客的尊重或友好，应注意礼节、礼仪．
一、礼仪在商业活动中的作用和意义
1．商业服务的基本特征
◆服务是指不以实物形式，而以劳动形式为他人提供某种效用的劳动。
◆商业行业的活动，是在人与人的交往中实现的。
◆商业活动，商业服务直接显示出社会的文明程度。
◆商业活动是社会的一个重要组成部分，社会所提倡的道德准则，可通过商业活动来影响，调整人们的观念和行为，对社会的进步和发展产生积极，深刻的影响。
◆商业活动不单是一种经济行为，而且也是一种文化行为。
2．注意礼仪有助于提高服务效益
商业活动的特点是在人与人之间的交往过程中，提供和完成特定的劳务服务。所以，提高商业服务的质量，就是提高商业服务的营业额，产品推销，扩大服务对象，消费对象的范围和数量
以提高企业的知名度和美誉度。
3．服务礼仪是满足服务对象精神需求的基础
我们强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者和服务对象在最初的交往、交流中，给服务对象留下美好的深刻印象。
二、服务礼仪的要素
商业服务工作的实质是造福于社会，服务于大众的。它一方面向千家万户输送现代物质文明信息和意识，使消费者不断提高物质享受水平;另一方面由于顾客的大量消费，又给企业的生产和经营带来巨大的效益和动力。
（一）以诚实服务――诚实，即真挚恳切、以诚相待。
（二）以信誉服务――信誉，即遵诺守信，讲求信誉。
（三）以全意服务――全意，即全心全意、善始善终地为顾客服
务。
（四）以情感服务――情感，是人对客观事物的一种态度。
从某种角度讲，销售服务的过程，就是和顾客进行情感交流的过程。销售服务人员还应该有正确的情感倾向性。其次，销售人员还必须有深厚而持久的积极情感。
（五）以价值服务
价值，在这里指的是价有所值、物有所值。以价值服务首先注重它基本的要求，即注重商品的使用价值。商品的使用价值包括物理性和心理性使用价值。所谓物理性使用价值是指纯物质性的，它包括商品的品质和功能，而心理使用价值，则是指顾客心理上和精神上对商品的要求。
三、实施礼仪的原则
礼仪是人际交往的向导，也是一个人的外观形象的灵魂。礼仪高雅，表现一个人的修养较深，懂得做人的一般原则，具有一定的道德水平。
（一）礼貌修养的定义
修养是指一个人在道德、学向、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及陶冶逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。礼貌修养则是专指一个人在待人接吻方面的素质和能力。一个人是否能够做到礼貌待人是和他的礼貌修养程度密切相关的。礼貌不是客套，礼节也不是矫揉造作，它需要两者有机结合在一起。讲究礼貌修养，不仅仅是个人的问题，它是社会文明进步的基础之一。它是提高全民族综合素质的重要内容之一，是我国现代化建设中，推进精神文明建设的一个重要组成部分。
（二）体现礼貌修养的基本原则
文明社会会给人们造就一种安定和谐的气氛，使人们生活的心情舒畅。
基本礼貌准则归纳起来大致有以下几点：
1．遵守公德
公德，是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵守的最简单、最起码的公共生活准则。公德的主要内容包括遵守公共秩序、爱护公物、讲究公共卫生、尊重他人、主持正义等。
2．尊时守信
人际交往中必须尊时守信。尊时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守信，就是要讲信用，不可言而无信。
3． 真诚友善
人际交往中的真诚，是指交往中必须做到成心待人，心口如一。
4．谦虚随和
谦虚，就是虚心，不自满；随和，就是指不固执已见。
5．理解宽容
理解，就是理解别人的思想感情，别人的观点、立场和态度。宽容别人，是指在与人交往时，出现意见对立或对方伤了你的自尊心，侵犯了你的利益的行为时，你以宽大的胸怀容人。
6．热情有度
热情有度是指对人要有真挚的感情，使人感到温暖。
7．互敬互帮
互敬就是指人与人之间要互相尊敬。在人际交往中讲究礼貌，是为了表达对别人的尊重。实际上，尊重应该是相互的。
小结：本次课的重点是从理论上了解服务礼仪的内涵．
教学后记：
第三节 销售服务工作中的常见礼节
教学目的：让学生了解、掌握几中常见的礼节
教学内容：见面的礼节；介绍的礼节；称呼的礼节。
教学重点、难点：介绍的礼节、称呼的礼节
教学方法：讲授法
教学课型：新授
教学课时：２课时
教学过程：
礼节，是人们在交际过程中对对方表示尊重、友好关心及致意的一种惯用形式，也是人们在见面时、相遇约定俗成的礼节．
一、 见面的礼节
（一）握手礼
握手是社会交往中常见的礼节，在见面、告别等很多场合都需要使用。握手时的位置、用力的轻重、时间的长短以及是否用目光注视等，都可以反映出一个人的修养和态度。有时从与对方握手的一瞬间就可以感到，对方是热情还是冷淡，是谦恭还是傲慢，是自信还是自卑，是真心实意还是敷衍了事。所以，握手时的一些礼仪规定还是应引起我们的重视。
标准做法：
距离受礼者约一步，两足立正，伸出右手
双目注视对方，面带微笑，上身稍向前倾，头微低
长辈、上级、女士、主人先伸手
晚辈、下级、男士、客人先问候，待对方伸出手后再握 同级同辈见面时，双方伸手不分先后
以手指稍用力握对方手掌，力度适中，三五秒钟即可
久别重逢的朋友、熟人、老用户握手力度可大一些，时间长一些，还可以同时伸出左手去握住对方右手的手背，两手做紧握状 注意事项：
握手时切不可东张西望，漫不经心，这是对受礼者最大的不敬； 注意握手的先后顺序，晚辈、下级、男士、客人不要主动上前握手问候；
握手要掌握时间和力度。一般情况下，握一下即可，不要太用力； 男士与女士握手，用力要轻一些，一般应握女士的手指；时间要短一些，切忌握住不放；
女士假若不打算与向自己首先问候的人握手，可欠身致意，或点头微笑，不要置之不理，或扭身而去；
不要用湿手或脏手与人握手；
握手前要脱帽和摘手套。如实在来不及脱手套，或正在工作来不及洗手，要向对方表示歉意；
正常情况下，不要坐着与人握手；
不要几个竞相交叉握手，或者跨门槛握手；
与数人相见，握手时间应大体相等，不要给人以厚此薄彼的感觉
篇二：服务礼仪项目二
《服务礼仪》会考练习卷
项目二顾客至上—诠释服务意识
姓名 考号 得分
一、判断题（每题1分，共20分）
（ ）1.客人时不同的，但服务有止境。
（ ）2.隐性需求的发掘对服务竞争而言非常重要，而挖掘客人的隐性需求的基础是做
好客人合理需求的市场调查和分析。
（ ）3.有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势。 （ ）4.产品的服务细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。
（ ）5.每个从事服务细节的人都是非常有个性的，他们对服务细节的关注与把握通常
决定着服务的质量高低。
（ ）6.现代饭店之父是凯撒·里兹。
（ ）7.每次重复不变的问候语人员让客人感到厌烦。
（ ）8.礼仪就是多为别人着想，是一个人脱颖而出的必备素质。
（ ）9.规范是细节的归纳。
（ ）10.斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念。
（ ）11.了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。
（ ）12.合理需求的定位和激发都存在一定的不确定性，即存在一定的风险。 （ ）13.提供优质服务的企业和员工必须学会领先。
（ ）14.对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。
（ ）15.最好的服务是面对面的服务。
（ ）16.规范可以形成企业间的服务差异。
（ ）17.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的关心和体贴。 （ ）18.了解客人的显性需求和隐性需求的目的是为了提供卓越的、高品质的服务。 （ ）19.规范服务时企业优质服务的出发点。
（ ）20.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，
将“对”让给客人，不与客人争执。
二、单项选择题（每题1分，共20分）
（ ）1. 为员工为顾客提供服务时的最高准则。
A.以人为本B.宾客至上
C.满足需求D.关注需求
（ ）2.隐性需求的定位和激发都存在一定的 。
A.不确定性 B.偶然性 C.独特性 D.危险性
（ ）3.旅游服务人员的核心能力是 。
A.了解、感知客人需求 B.发现客人隐性需求
C.出来客人投诉 D.提供惊喜服务
（ ）4.清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，
该服务员是通过方式发现客人需求的。
A.与客人有意识交流 B.其他服务人员 C.用心观察 D.客史档案资料 （ ）5.挖掘客人隐性需求的基础是。
A.与客人近距离接触 B.投诉记录
C.对合理需求的市场调查与分析 D.客史档案
（ ）6.据相关调查，投诉问题得到迅速解决的话，有81%的人会继续成为企业的客人，
这说明 。
A.投诉越多，回头客越多
B.要认真对待并妥善处理好客人投诉
C.顾客投诉很常见，无须太在意
D.只要投诉问题迅速解决，就能100%留住顾客
（ ）7.企业若想获得顾客忠诚，追求卓越的服务效果，就必须关注。
A.细节 B.规范服务 C.宾客需求 D.服务质量
（ ）8.很多企业日益注重员工的 ，相信只有满意的员工才有满意的客人的
理念。
A.服务意识 B.素质 C.满意度 D.服务技能
（ ）9.形成习惯是 服务的关键。
A.细节 B.优质 C.个性D.卓越
（ ）10.客人永远不会错的观念是在年提出的。
A.1897 B.1898 C.1970D.1999
（ ）11. 的客人才会成为忠实的客人。
A.接受力强 B.会包容 C.乐观开朗 D.非常满意
（ ）12.“现代饭店管理之父”在 年提出“客人永远是对的”的理论。
A.1902 B.1908 C.1907 D.1918
（ ）13.维持一个老客人的成本，只有争取一位新客人成本的。
A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.五分之一
（ ）14.服务过程中100-1 0。
A.＞B. ＜ C. ＝D. ≤
（ ）15.一个忠诚的客人平均可以影响 个人的购买行为。
A.23B.24C.25 D.26
（ ）16.现代旅游业通过 服务让自己在众多雷同的竞争者中凸显出来。
A.细节 B.个性 C.规范 D.优质
（ ）17.服务的差别来自于 。
A.产品 B.规范 C.细节 D.习惯
（ ）18. 的座右铭：我们是为绅士和淑女们服务的绅士和淑女。
A.里兹·卡尔顿酒店 B.斯塔特勒饭店 C.迪拜帆船酒店 D.希尔顿酒店 （ ）19.细节服务的实质是 。
A.发现细节 B.服务效率 C.现金设备 D.管理者水平
（ ）20.是企业优质服务的出发点。
A.执行规范 B.细节服务 C.超常规服务 D.效率服务
三、多项选择题（每题2分，共16分）
（ ）1.SERVICE中S与V的含义分别是。
A.微笑 B.创造C.观察D.眼神E.准备
（ ）2.当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员 。
A.认为零投诉是不可能的，以此不要太在意
B.理解投诉的客人
C.给予最大限度的重视并帮助解决问题
D.认为有些客人投诉是恶意行为
E.应该换位思考
（ ）3.执行规范是卓越服务的基础，以下对规范理解正确的有。
A.企业优质服务的出发点B.必须以方便客人为标准
C.必须执行有度 D.只要数量规范服务，就表明具备竞争优势
E.规范是细节的归纳
（ ）4.只要客人提出的要求是 ，饭店应无条件地满足客人。
A.刁难的B.有新意的C.简单的D.合理的 E.可能的
（ ）5.优质顾客服务通常具备的特征有
A.情感特征B.适当特征C.规范特征D.连续特征 E.效率特征 （ ）6.旅游服务礼仪应该遵循的原则有
A.尊重原则B.从俗原则C.适度原则D.平等原则 E.宽容原则
（ ）7.每天的服务，每个服务环节，服务员都可以通过 等不断改进和创新。
A.观察B.思考C.交流D.学习 E.反思
（ ）8.隐性需求的特点是
A.非显性B.偶然性C.隐蔽性D.共性的 E.个性的
四、填空题（每空1分，共20分）
1.首问责任制和,客人只要打一个电话或者找一个人,即会得到务。
2.不同客人有不同需求,甚至会有超出行业标准或者有争议的要求,我们把它称之为 ,但是我们仍旧要把作为员工的最高准则。
3.在服务中,除了面对面的之外,还有很多客人卡不到但可以感觉到的服务,即 。
是卓越服务的关键。
5.服务规范是否合理的最简单标准就是：
6.宾客满意程度的高低首先取决于和
7.旅游业的服务人员的该城市的第一印象。
8.服务中的人的行为主要包括：
五、简答题（共12分）
1.关注顾客需求需要做到哪几？（4分）
2.旅游服务礼仪应遵循的原则有哪些？（3分）
3.简述忠诚客人对服务行业的重要意义。（5分）
六、案例分析题（每题12分，共12分）
1. 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑着把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，就地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小结突然准确地叫出：“某某先生，服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP（非常重要的客人、贵宾）带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签名，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
经常热情称呼客人名字是定制化服务意识的一种体现与要求，
（1）请阐述定制化服务意识地具体要求（6分）。
（2）在工作中，提升定制化服务意识有哪些方法与途径？（6分）
项目二顾客至上—诠释服务意识
篇三：零售业、商业、门店服务礼仪培训
幻灯片18
请顾客入座
? 当客人有洽谈意向时，应热情导引客人至洽谈区，客人坐定后方可落座。洽谈时，座姿
端正，无小动作（女性不可当客人面理装容）。客人离去，须客人先行起身；客人离去后及时整理洽谈区域（桌椅摆放整齐，保持现场清洁）。
? 客服人员要在客人落座30秒内及时倒水。当客人较多时，采取就近原则，不管是否自
己的客户都要奉水。
? 在与客人确认完毕项目/费用等手续后，如客人须在场等待，应热情主动的将客人引导
至客户休息室，并热情介绍休息室内所提供的各项服务；客人落座30秒内送饮品上前，并适时询问客户还有否其他需要。
? 客户休息区域必须随时有人值守，随时了解客人的需求。（中午11：30-13：00之间，
主动询问每位客人是否有就餐需要，并引领客户至贵宾室就餐。）
? 顾客离店
顾客离店时送顾客至车边，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店，并目送客户远去挥手道别（接待人员需致15度鞠躬礼）。
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