篇一：万科三好体系解读(完整版)
万科“三好”体系解读【完整版】
万科“三好”——好房子 好服务 好社区
万科“三好”由“好房子、好服务、好社区”三部分组成，是万科对理想居住方式的全面表达，阐释了万科致力于好房子的设计与营造、好服务的提供与维护、好社区的倡导与坚持。
万科认为，好的产品承载了家庭的梦想，连接人们之间的情感。万科“三好”，既是产品价值体系，更是人居哲学，它以产品还原人居的真实意义，将之从物理属性升华到了价值层面。
好房子——以质量、健康和性能为核心的心灵归宿
万科好房子，以“质量、健康和性能”为核心，为居住者提供安全和舒适的心灵归宿。 精工质量是安居的前提，保障居住者在日常生活中免受墙面地面空鼓、渗漏、开裂等质量通病困扰，也是房屋历经多年风雨后主要功能仍正常运行有力保证。万科率先推进住宅标准化和产业进程化，斥巨资建造建筑研究中心进行工业化建筑技术研发，巅覆传统的手工建筑方式，将建造误差缩小至毫米级，极大提高了房子的质量水平。
健康建筑能最大程度还原人与自然的本源关联，是人与环境对话的最佳方式之一。通过项目与周边环境的和谐规划及绿色建筑材料的选用，在保护环境的同时，为客户提供长期健康生活的保障。从健康材料的甄选到健康微环境的营造，万科一直在探索如何让建筑的营造和使用都成为自然生命环境的有机组成部分。
优良性能以客户生活本身为核心，优化房屋设计、景观、空间、功能等要素，使房屋满足不同生命周期的家庭成员需求，从而为客户创造更人性化的居住体验。万科以对生活细节的细微体察和科学考量，全面研究建筑性能要素，关注不同年龄和身份的家庭成员需求，为居住者创造更人性化的居住体验。
案例（参考）：万科推崇“质量好不好，客户说了算”的朴素质量评判标准，以开放、透明的态度接受客户的检验，并在业界首创《客户验房指引表》，制定9大类99项验房标准用于指导客户验房，确保房屋质量恒定卓越。
好服务——关注客户的全流程触点，致力于为客户提供专业、集约、主动的服务
万科好服务，关注从客户初次接触、购买过程、交付使用和长期入住的全流程，致力于为客户提供专业、集约、主动的服务，让处于不同生命周期的个体均得到主动的尊重和关怀，包括专业客户服务、全心物业服务和全系配套服务。
专业客户服务：完整的产品，不仅需要良好的硬件，更必须搭载优质、专业的服务体系。从销售到交付，从售前，到售中，再到售后，完善的服务覆盖决定市场竞争能级的强弱。万科倡导“阳光销售”策略，强制要求所有项目必须将重要不利因素在销售现场公布并明确写入买卖合同告知客户，并通过积极创新尽量为客户提供集约服务，简化购房流程和手续，便
捷客户。
全心物业服务：物业服务影响着客户入住后的生活方式，唯有向客户提供细致周到的服务和优良的公共管理，才能保障客户高品质的生活，让客户感到物超所值。万科物业，遵从“安心、参与、信任、共生”的核心价值观，致力于打造万科“幸福社区”，持续为客户提供超越期待的物业服务。在保障公共物业管理品质的同时，紧扣客户房屋保值增值及日常生活需要推出“生活管家、房务管家、资产管家”三大服务体系，以客户资产价格作为衡量工作价值的标准，为房产及客户生活提供全生命周期的服务。万科物业借助移动互联网推出“睿服务”模式，将新兴技术与社区生活智能互联实现数字化管理，致力于让所有客户房屋都有经纬度、所有设施设备都有身份证、所有岗位都有二维码、全体员工都有经验值，打造数字时代的万科“智慧社区”。
全系配套服务：配套定义了客户全方位、立体式生活场景，良好的配套服务可解决客户日常衣、食、住、行、教育、医疗等一系列的问题，降低生活成本，增加客户生活的便利性与舒适性。万科致力于整合内外部优质资源，为客户提供全系配套服务，并逐步推出幸福驿站、万物仓、第五食堂、长者服务中心等独具创新和便利的生活配套，让客户享受便捷、贴心的服务。
案例（参考）：面对移动互联网时代的到来，万科坚持创新、与时俱进，将新兴技术与社区生活智能互联。2013年11月11日，万科业主专属APP“住这儿”及万科物业员工APP“乐帮”上线公测，同日，万科物业CRM系统、呼叫中心4009-51-51-51上线，标志着万科物业服务全面升级，对客服务迈入标准化、专业化、集约化时代。万科物业也将以此为客户营造一个互动、高效、便捷、时尚的生活体验。
好社区——探索邻里关系新模式，促进城市人居回归“睦邻而居”的传统
万科好社区，探索邻里关系新模式，促进城市人居回归“睦邻而居”的传统，给予生命和谐与多彩的人文空间。
和谐文明：社区是家的延伸。人们怀着怎样的情操和他人相处，决定了我们的生活中有多少分的和谐美好。社区住户共建设区、共担责任，和谐社区为生活的文明与质量加分。万科鼓励构建邻里互信，让服务与被服务者和谐相处，让住户与住户间建立邻里亲情，并借助移动互联技术，建立守望相助的新型邻里关系。
幸福温暖：幸福温暖是衡量个体生活质量的关键指标，也是居住产品所能创造的客户体验价值的最高标准，是客户生活理想的终极体现。万科倡导增强邻里互动，营造社区特色文化，让社区老有所养、小有所乐，共建幸福社区。
案例（参考）：早在2011年，在3931名业主参与下共同约定，全国首个由业主自发形成的人居文明契约——《村民公约》在万科项目诞生，以“邻居见面主动问好”、车进社区不鸣笛”等点滴实践，重拾人际关系中的尊重与礼序、互助与关爱。2014年起，在万科公司的全力协助下，将有数以百计的万科社区拥有自己专属和共同遵守的“邻里公约”。业主参与社区共建、社区邻里信任互助是万科幸福社区的真实写照。
篇二：万科物业客服考试题
一、单选题(单选题) 共 36 题
题号: 1 本题分数:1
分存疑
物业费欠费六个月需上报给（ ）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。
A、管理中心专家
B、公司法务
C、服务中心托管经理
D、管家负责人
题号: 2 本题分数:1
分存疑
属于管家公示照片要求的是（ ）
A、7寸及以上
B、着夏装
C、全身照
D、面带微笑
题号: 3 本题分数:1
分存疑
对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（
A、味觉、触觉、听觉、视觉
B、视觉、感觉、触觉、听觉
C、视觉、嗅觉、味觉、听觉
D、视觉、嗅觉、触觉、听觉
题号: 4 本题分数:1
分存疑
建设工程的保修期，自（ ）之日起计算。
A、房屋交付
B、竣工验收
C、竣工验收合格
D、接管验收 ）
题号: 5 本题分数:1
分
客户基本需求包含以下哪项?
A、不用说的需求
B、客户会说出来
C、客户没有想到的
题号: 6 本题分数:1
分存疑 存疑
管家巡查发现问题，需通过（ ）记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并录入（ ）系统.
A、住这儿 住这儿
B、助这儿 助这儿
C、住这儿 助这儿
D、助这儿 住这儿
题号: 7 本题分数:1
分存疑
以下不是客户服务五要素的是（ ）
A、和蔼
B、亲切
C、专业
D、素养
题号: 8 本题分数:1
分存疑
以下不是管家随身携带工具的是（ ）
A、管家名片
B、饮水机消毒工具
C、管家手机
D、管家日志
题号: 9 本题分数:1
分存疑
《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至（ ）处理。处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。
A、管家专家
B、合伙人
C、管理中心总经理
D、决策委员会委员
题号: 10 本题分数:1
分存疑
客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺?
A、一周
B、一个月
C、两个月
D、三个月
题号: 11 本题分数:1
分存疑
以下不属于“两提两减”内容的是哪项？
A、提升基层创收人员
B、提升物业费
C、减少基层成本人员
D、减少职能部门
题号: 12 本题分数:1
分存疑
社区文化活动实施前，服务中心应提前（ ）天通知客户，做好活动宣传工作。
A、1
B、2
C、3
D、7
题号: 13 本题分数:1
分存疑
用于记录客户与房屋关系的信息系统是（ ）
A、战图
B、CRM
C、住这儿
D、资源管理系统
题号: 14 本题分数:1
分存疑
《关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知》中，“预缴业服务费”对管家的激励为以下哪一种？
A、预缴总额的0.5%
B、预缴总额的0.75%
C、预缴总额的1%
D、预缴总额的1.5%
题号: 15 本题分数:1
分存疑
（ ）是网格内处理投诉的最高责任人。
A、管家助理
B、管家
C、项目经理
D、值班经理
题号: 16 本题分数:1
分存疑
万科物业员工用于报事、处理工单的软件名称为（ ）A、住这儿
B、乐帮
C、助这儿
D、万可儿 24个月及以上物
题号: 17 本题分数:1
分
顾客投诉处理的原则是（ ）
A、及时、诚信、专业
B、热情、品质、专业
C、及时、耐心、诚信
D、热情、周到、诚信
题号: 18 本题分数:1
分存疑 存疑
《2015年满意度调查方案》中明确，新项目交付（ ）开始接受调查。
A、3个月
B、6个月
C、9个月
D、12个
题号: 19 本题分数:1
分存疑
下列哪项不是训练师作为专家的训练实操内容？
A、学习并掌握公司职员手册
B、实操和反馈
C、学习了解本岗位职责和流程
D、团队意识和团队协作
题号: 20 本题分数:1
分存疑
管家微信账号注册以什么申请注册微信账号?
A、管家手机号码
B、管家植物名
C、管家姓名
D、随便
篇三：万科物业年度培训大纲
信捷苑物业公司
培训大纲
一、
培训大纲制订来源
? 国优目标 ? 提升物业服务品质 ? 职员培训需求调研结果
? 内容枯燥、互动太少、形式单一 ? 培训的范围太窄
?
经理级主管级人员培训需求调查汇总：? 员工对培训的建议
二、
培训目标
F:\总结\
2009培训需求调查\20
? 为提升服务质量、评优国优打下坚实基础 ? 为公司的人才储备及内部人才流动提供支持； ? 帮助公司各专业端口人员的专业技能提升需要； ? 提高员工对企业的忠诚度和敬业度； 三、
培训总体思路（通用资质模型优秀员工资质模型，领导力资质模型）
? 建设部门人才库，各部门根据“人才操作指引”编制部门人才培养计划，公司部门负责人或指
定专人针对部门的培训需求做培训课程开发；
? 公司TPP培养计划将结合集团TPP培训要求开展，持续协助TPP人员知识扩展，开展骨干人员
提升教学班；
? 管理大学堂形式多变性：外展培训模式、室内问题讨论式、情景模拟培训教学、外训模式，所
有的培训形式将以团队和个人积分为主线，体现个人睿智和团队协作的精神；
? 所有培训都抽样进行效果评估，以持续提高培训质量及为一年一次的师资评估打下坚实基础； ? 结合集团培训师资管理办法，进行培训师资的培养和激励。 四、 (一) (二) (三) (四) (五)
培训大纲重点摘要 新人培训 专业技能提升培训
管理大课堂（领班及以上人员） 讲师队伍建设
企业介绍及企业文化的传承
五、 (一)
培训目标分解与计划 新人培训
培训对象：公司新入职员工
培训目标：使新员工熟悉公司发展历程、价值观、各项制度及文化理念，并尽快融入团队，培养良好的团队协作精神，为成为一个合格的信捷苑人打下良好的基础； 培训安排：
(二)
专业技能提升培训
具体包括以下模块：
1. 专业技能提升系列——面向各专业端口以及房后、租售的技能提升培训 2. 特殊岗位培训系列——主要指资格、认证培训等 3. 职能大学堂系列——主要针对各部门办公室人员 现针对以上模块，分别叙述如下：
1. 专业技能提升系列——面向各专业端口以及销售卖场、租售的技能提升培训
培训对象：一线基层员工（安全、客服、接待、维修、租售中心、环境绿化（含外包方））岗位专业技能提升专题培训；综合类人员专业知识能力的提升培训。 培训安排：
2. 特殊岗位培训系列——主要指资格培训、认证培训等
2010年，人力资源中心将根据消防、游泳、物业行业等相关部门培训计划，及时组织公司相关人员进行职业资格认证培训，通过培训，保证持证上岗率100%。
(三)
管理大课堂（经理助理级以上人员）
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