篇一：标准前言及文本部分[1]..
《旅游饭店星级的划分与评定》
（GB/T14308－2009）
1 范围
本标准规定了旅游住宿设施星级的划分条件、服务质量和管理制度要求。 本标准适用于正式营业的各种类型的旅游住宿设施及服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T10001.1-2000《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号
GB/T10001.2-2002《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号
GB50034-2004《建筑照明设计标准》
GB/T15566.8-2007《公共信息导向系统 设置原则与要求》第8部分：宾馆和饭店
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1 旅游饭店 tourist hotel
能够以间（套）夜为时间单位出租，并配有相应服务的住宿设施，按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
3.2 星级 star-rating
用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
3.3 预备星级 probationary star-rating
作为星级的补充，其等级与星级相同。
4 符号
星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
5总则
5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应一致，饭店内包括出租营
业区域在内的所有区域应是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。
5.2一二三星级饭店属有限服务饭店，强调住宿核心功能，评定星级时注重饭店核心产品的评价；四五星级（含白金五星）属完全服务饭店，强调饭店全面价值的实现，评定星级时注重饭店产品的全面评价。
5.3饭店开业一年后可申请星级，经相应星级评定机构评定批复后，可
享有五年有效的星级及其证明商标的使用权。开业未满一年的饭店可申请预备星级，有效期一年。
5.4 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等现行的国家有关法规和标准。
5.5 星级饭店实行年限制，星级及其证明商标的使用年限为五年。五年
到期后应申请重新评定。星级标牌中载明饭店星级的有效年限。
5.6 对于建筑风格独特、拥有独特客户群体、管理和服务特色鲜明的个
别小型精品饭店，若其自身条件与本标准规定的条件有所区别，但其平均房价相当于或高于当地五星级饭店，且业内对其广泛认同，可直接申请评定五星级。
6．各星级划分条件（见附件“必备项目检查表”）
7 服务质量要求
7.1 服务基本原则
7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。
7.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。
7.1.4 尊重宾客的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
7.2 服务基本要求
7.2.1 员工仪容仪表要求
a. 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；
b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；
c. 遵守饭店的仪容仪表规范。
7.2.2 言行举止要求
a. 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
b. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让宾客感到尊重舒适；
7.2.3 语言要求
a. 语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；
b. 对宾客提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。
7.2.4 业务能力与技能要求
服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。
8 管理制度要求
8.1 有员工手册。
8.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。
8.3 管理制度。
应有完善的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理制度应适时更新，并保留更新记录。
8.4 部门化运作规范。
包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。
8.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书。
对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
8.6 服务项目、程序与标准说明书
针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。
8.7 工作技术标准说明书
对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。
8.8 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。
9 安全管理要求
9.1 所有星级的饭店必须取得消防等方面的安全许可。应按照消防防火法规的规定，确保消防设施的完好、有效运行。
9.2 水、电、气设施设备及管线等的安装必须符合国家有关规范标准，确保安全、有效运行。
9.3 严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。
9.4按照食品卫生等法规的要求，注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。
9.5制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。
10 其他
白金五星级的标准与评定办法另行制订。
篇二：中华人民共和国星级酒店评定标准
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中华人民共和国星级酒店评定标准
旅游饭店星级的划分与评定
前 言
本标准代替GB/T 14308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》。
本标准与GB/T 14308-1997相比主要变化如下：
a)用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按国际惯例明确了旅游饭店的定义； b)规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级（见5.2）；
c)明确了星级的评定规则（见7.5），增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容（见7.5.3）；
d)对餐饮服务的要求适当简化（原标准6.1.6,6.2.6,6.3.7c、e,6.4.9b、d、e，
6.5.9b、c、e、f）；
e)将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间（见6.1.8）； f)将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容（见6.7）；
g)对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容（见附录A中的3.12、4.21和5.5）；
h)借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”（见3.2和6.6）。
本标准的附录A、附录B和附录C为规范性附录，附录D为资料性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会（CSBTS/TC 210）归口。
本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。
本标准主要起草人：张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：
——GB/T 14308-1993；
——GB/T 14308-1997。
范围 本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。
本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。
规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号(GB/T
10001.1-2000,neq ISO 7001:1990)
GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号
(GB/T10001.2-2002,neq ISO 7001:1990)
术语和定义 下列术语和定义适用于本标准：
3.1
旅游饭店 tourist hotel
能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
3.2
星级 star-rating
用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
3.3
预备星级 probationary star-rating
作为星级的补充，其等级与星级相同。
符号 星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
总则 5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。
5.2 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。
5.3 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。
星级的划分条件
6.1 一星级
6.1.1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。
6.1.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。的规定。
6.1.3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。
6.1.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。
6.1.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
6.1.6 能够用英语提供服务。
6.1.7 前厅
a. 有前厅和总服务台；
b. 总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员18小时以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；
c. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表；
d. 提供小件行李存放服务；
e. 提供行李出入店服务。
6.1.8 客房
a.至少有15间（套）可供出租的客房；
b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；
d. 至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，16小时供应热水。
e. 照明充足，有遮光窗帘；
f. 备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；
g. 客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；
h. 16小时提供冷热饮用水。
6.1.9 餐饮
a.有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域；
b.能够提供早餐服务
c.餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。
6.1.10 公共区域
a. 有男女分设的公共卫生间；
b. 有公用电话；
c. 有应急照明灯；
d. 走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。
6.2 二星级
6.2.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。
6.2.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。
6.2.3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。
6.2.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。
6.2.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
6.2.6 能够用英语提供服务。
6.2.7 前厅
a. 有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；
b. 总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员24小时以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；
c. 提供传真服务；
d. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区（点）介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表；
e. 有行李推车、提供行李出入房服务；
f. 提供小件行李存放服务；
g. 有管理人员24小时在岗值班；
h. 设客人休息场所。
6.2.8 客房
a. 至少有20间（套）可供出租的客房；
b. 门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
c. 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好；
d. 至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，18小时供应热水。
e. 照明充足，有遮光窗帘；
f. 有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；
g. 有彩色电视机，画面音质清晰；
h. 具备防噪音及隔音措施；
i.备有饭店服务指南、价目表、宾客须知；
j. 设有至少两种规格的电源插座；
k. 客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套； l. 提供洗衣服务；
m. 24小时提供冷热饮用水。
6.2.9 餐饮
a. 有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套；
b. 能够提供早餐服务；
c. 应客人要求提供送餐服务；
d. 餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生；
6.2.10 公共区域
a. 提供回车线或停车场；
b. 4层(含4层)以上的楼房有客用电梯；
c. 有公用电话，并配备市内电话簿；
d. 有男女分设的公共卫生间；
篇三：旅游饭店星级的划分与评定GB T14308-2003
中国星级饭店评定报告书
饭店名称（中文）
申请星级所在地区填报日期
全国旅游星级饭店饭店评定委员会印制
目录
饭店星级申请报告…………………………………………………1 旅游饭店星级的划分与评定…………………………………… 11 设施设备及服务项目评分表……………………………………设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表……………………服务质量评定检查表……………………………………………服务与管理制度评价表…………………………………………旅游星级饭店评定总表…………………………………………30 45 58 63 66
饭店星级申请报告
饭店名称
附件一：饭店总体情况
1、饭店名称：（中文）（英文） 2、法人代表姓名：（中文）（英文） 3、总经理姓名：（中文）（英文） 4、地址：（中文）5、邮政编码：6、电话号码（包括地区编号）：，传真号码（包括地区编号）：
7、地理位置：□位于城市范围□位于城市中心 □位于旅游景区或度假区 距火车站 公里，距飞机场 公里，距码头 公里，距长途汽车站 公里。
8、所属经济类型：
内资企业：□国有 □集体 □私营 □联营 □股份合作 □有限责任
□股份有限□其他
外资企业：□外商投资□港澳台商投资
9、所有者（股东）：（1） ，（2） ，（3） ，
（4）
10、归属情况：
上级主管部门 或归属机构 11、开业日期：
试运转日期，正式营业日期 12、投资情况：
正式营业前投资总额第一次装修改造投资额 第二次装修改造投资额 第三次装修改造投资额 13、建筑情况：
占地面积；建筑面积14、经营管理情况：
□自主管理□委托管理□特许经营□承包经营
管理公司名称：（中文） （英文） 品牌名称：（中文）（英文） 承包者名称：（中文） （英文） 15、经营者（含总经理、副总经理）资格：
□ 总经理或副总经理连续五年以上担任高级管理职位的饭店名称：
1），2），3）
□连续两年以上接受饭店管理专业教育或培训的总经理名
称： ，
□持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的《旅游行业管理人员岗位培训证书》的总经理名称：
1），2），3），4）16、人员总数： 人，其中，通过全国旅游岗位培训指导机构认可的“旅游饭店职业英语等级测试”人数为： 人
17、内设机构名称：
根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003），本饭店申请定为 星级饭店。
本饭店法人代表保证：
（1）以上各项数据属实，并对此负责。
（2）接受相应饭店星级评定机构的评定结果，如有异议，服从全国星评机构的最终裁决。
饭店法人代表签字
饭店法人盖章：
日期
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