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街道办事处市民诉求处置中心2021年工作总结及2022年工作计划

来源:蚂蚁范文网 | 时间:2021-11-21 09:01:10 | 移动端:街道办事处市民诉求处置中心2021年工作总结及2022年工作计划

街道办事处市民诉求处置中心2021年工作总结及2022年工作计划

  xxxx年工作总结

  xxxx年共承办案件xxxx件,现已全部办结。各月综合考评成绩在全区街乡镇排名xx名上下,考评成绩相比上年同期处于下降趋势。诉求分类按点位数量看,较为集中的是富乐北里社区、馥郁苑社区。诉求分类按具体内容看,较为集中的是疫情防控、城市管理、物业管理、环境保护、住房、农村管理、拆迁补偿和公共服务等。全年案件总数与上年同期相比有所上升。自“怀柔融媒”开通网上xxxxx反映诉求渠道后,xx街道共接办案件x件次,及时受理,及时回复,确保网上xxxxx民意直通车畅通无阻。

  (一) 领导重视,认真落实。“xxxxx”市民服务热线是群众向政府反映社情民意的重要渠道,是政府工作质量的“晴雨表”,是缓解社会矛盾的“减震器”。为此,街道党工委、办事处高度重视,将各科室、社区村主要负责人作为热线第一责任人参与到案件办理中。xxxx年,街道共召开xx余次热线办理部署会、推进会和协调会,不仅规范了热线办理流程,更提高了xxxxx热线服务质量。

  (二)制度保障,高效办理。街道严格按照区委、区政府有关会议精神,以高度的责任心,认真受理“xxxxx”群众来电,坚持热线受理事事有落实、件件有回音,坚持做到热线工单在规定时限内处理,及时回复,不分工单是否“紧急”,接到工单后第一时间安排专人落实处理,难办单加班加点也保证当天按期办结。为加强制度保障,市民诉求处置中心研究制定了《街道关于优化提升接诉即办工作的实施方案》、《街道接诉即办工作考核管理办法》和《xx街道纪工委“接诉即办”专项监督工作方案》,并进一步明确专班工作人员的责任分工,上述方案和办法现已于xxxx年x月起实施。

  (三)加强培训,转变作风。由接诉即办向未诉求先办转变,梳理一批共性问题,集中进行解决,建立街道社区(村)两级案件办理队伍,强化培训,提高工作人员办件能力,克服畏难情绪,争取诉求人理解和支持。逐件梳理分析群众诉求,对于尚未解决的合理诉求,工作专班专题研究、限期解决。对于与现行政策相违背的诉求,落实领导面对面接访制度,耐心细致地做好政策解释和思想引导。

  二、存在的问题

  一是思想认识不到位。个别社区村的分管领导对案件办理重视程度不够,问题不能及时处理。加之少数工作人员业务能力不强,造成个别工单办理时间上有超期现象。二是办案质量不高。接诉即办机制运行一年来,难免出现突击而不能持久,事倍功半久而烦躁的情况,造成热线工作人员有的时候不实地调查,孤立办案,办理质量不高,回复内容简单粗糙的问题。三是方式方法还需创新。部分工单涉及部门多,需要社区村和职能科室共同解决,情况相对复杂,有的还属于有关政策的盲点盲区,现有政策不支持,造成办理难度较大,解决时间过长,群众满意率低,例如车库改住人案件、安装充电桩案件。

  三、整改措施

  (一)提高思想认识、摆正工作态度。通过以会代训的方式进一步提高各社区村主要领导、分管领导和科室负责人的思想认识,将xxxxx市民热线办理情况作为各单位部门年终考核的重要内容之一。对具体承办人,将通过业务培训等方式,进一步增强其使命感和责任感,做到不推诿、不回避、不搪塞,不折不扣地完成交办的各项任务。

  (二)规范办理、确保高效运行。认真贯彻执行市区两级有关接诉办理工作的会议精神,切实做到每天梳理待办工单,对即将到期未回复的工单及时进行催办,及时了解处理过程;对处理有难度的工单,及时报主要领导批示,形成推动案件办理合力。

  (三)加强业务培训、提高群众满意率。积极组织街道市民诉求处置中心工作人员开展业务培训,提高思想认识,切实增强责任心,不断提高自身素质和接报处置能力,畅通群众投诉渠道,努力提升群众的满意度要求所有的受理件办理责任到人。街道年度“接诉即办”综合成绩力争到全区镇街前x名的位置。全力以赴解决疑难诉求和历史遗留问题,切实提高解决率和满意率。

  xxxx年工作计划

  一、进一步压实街居(村)两级干部责任

  坚持把“接诉即办”作为改进服务群众的主线高位推动,不断强化大抓基层、到一线解决问题的鲜明导向,建立健全联系社区(村)制度,由副职以上领导每周带着问题深入一线、直面现场,亲自督办群众反映的重点难点问题。把“接诉即办”纳入班子会固定议题,继续实施主要负责人亲自签批、亲自调度、亲自督办的工作机制。坚持以人民为中心,坚持民有所呼、我有所应,推动为民办事常态化机制化,不断提升解决率、满意率。

  二、加强街居(村)两级干部队伍建设

  xxxx年,每季度至少组织一次市民诉求处置中心全体干部的理论知识学习。深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想,和习近平总书记对重要讲话精神,深入贯彻市区两级各项工作会议精神,充分调动积极性,更好的履行各项职责;每季度至少召开一次社区(村)干部的培训会,及时分析研判工作现状,提高处理诉求案件的能力,计划邀请区政务局相关负责人从案件办理具体方法、与诉求人沟通技巧、注意事项、特例材料撰写标准等方面进行培训,全面提升业务能力。

  三、强化社区(村)督查考核

  进一步完善《xx街道接诉即办工作考核管理办法》,由街道纪监察组负责把监督贯穿“接诉即办”的全过程,对诉求办理的各个环节实行全方位督查督办,从严查处形式主义、官僚主义,不担当、不作为等问题。由街道党群办负责强化考核结果运用,把“接诉即办”成效作为评价社区(村)班子、考察干部的重要依据,持续强化督导,严格落实奖惩制度,切实提高各项考核指标,确保我街道考核排名的稳步提升。

  四、加大疑难诉求化解力度

  强化统筹,坚持“两手抓、两手硬”,科学研,算好时间账、打好提前量,抓紧干、往前赶,加大疑难诉求排查化解力度,进一步梳理街道xxxx年以来的群众疑难诉求案件,制作疑难诉求工作台账,并实施街道领导包案机制,站在诉求人的角度切实解决问题,做到逐案紧盯,责任到人,解决一件、销账一件,力争消化一批疑难问题和历史积压问题。

  五、由“接诉即办”向“未诉先办”转变

  由“民有所呼、我有所应”向“未呼先应,未诉先办”转变。将关口前移,排查在前,坚持做到“三个不漏”,即不漏一个问题,不漏一个对象,不漏一个环节,排查出的问题做到账目清、底数明,对于排查出的矛盾及时化解。同时,把各渠道收集排查的信息、意见进行总结分类,加强分析研判,找准痛点、对症下药,充分利用怀柔区xxxxx服务热线大数据分析系统,对上一年度的案件数据进行分析。及时发现突出问题隐患和群众未发现、未投诉的问题隐患,举一反三,未雨绸缪开展工作,提前化解和解决问题,实现防患于未然,实现从“想群众之所想、急群众之所急”向“想群众之未想,急群众之未发现”的转变,在无声无息中解决居民身边的实际问题,进一步降低全年诉求数量,比xxxx年降低xx%的诉求量,力争区政务局考核成绩排名进全区前x名。

  六、落实信息报送责任

  建立健全“接诉即办”信息报送制度。联合街道宣传部,组织街道全体信息员开展信息写作培训,提高信息报送质量,拓宽信息来源渠道,及时掌握来自基层的第一手信息。重视信息报送工作的时效性,当日信息当日报送,做到快速撰稿、快速传递,快速上报(文字+图片形式)。力争做到主题鲜明、标题简明、文字精炼。探索将社区(村)信息报送情况纳入考核评价指标,每季度通报一次信息报送情况。

  七、加强正面工作宣传

  通过微信公众号、网络媒体及社区宣传栏等阵地,大力宣传街道市民诉求处置中心日常工作动态,积极开展接诉即办主题宣传活动,通过群众喜闻乐见的方式,加大“接诉即办”工作的宣传力度,提升辖区居民对接诉即办工作的认同感和支持度。加强与街道科室、部门、物业管理公司、业委会的沟通协调,形成合力,共同推进市民诉求办理工作。

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