今年以来，在区委、区政府的正确领导和市政务中心的悉心指导下，xx区政务服务中心坚持以十八大精神为指导，紧紧围绕区委区政府提出的“稳中求进，提质增效”的工作主题，按照“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的工作思路，不断提升政务公开政务服务工作水平，全力打造一流政务服务环境，全面完成各项工作任务。现将工作情况总结如下：
一、工作开展情况及工作举措
（一）整体推进，加强政务服务体系建设
1.建设“精美窗口”，打造优质服务
本着扎实推进“建设一流窗口、打造一流服务”的工作目标，区政务服务中心以便民、高效、廉洁、规范的服务来践行群众路线，以建设“精美窗口”来打造政务优质服务。一是建设实用型窗口。根据《关于优化政务大厅窗口设置工作的会议纪要》精神，区政务中心进一步优化窗口设置，建设实用型窗口。根据实际需要增设区质监分局办事窗口、综合窗口等，扩大服务范围，满足市民需要。调整区安监局、区残联等窗口的工作时间，增加服务内容，满足群众需要。对于办件量少，不直接与群众打交道的审批事项，撤出窗口，节约服务成本。二是加强制度化管理。建立健全考勤、计算机使用、服务规范等管理制度，狠抓工作细节，使窗口工作人员的管理常态化、规范化、制度化。建立月考、季考和年度考核制度和奖惩机制，对窗口工作人员实行量化评分、综合评价。通过评选“服务明星”、“红旗窗口”强化竞争意识，狠抓服务质量。建立健全首问责任制、一次性告知制和服务窗口承诺制，以制度抓管理，以管理促服务，力促窗口服务制度化、规范化。三是完善便民化措施。工作人员牢固树立为民、便民、利民的思想，自觉接受人民群众的监督评价，全力打造便民化窗口。配备LED显示屏，展示政务风采，宣传党务工作，加强信息公开，维护民众的知情权。为方便群众，尤其是老年人、残疾人等特殊人群通行，中心申请区政府安装了电梯，设置了无障碍通道。做到进出道口有指示牌、湿滑地面有温馨提示、卫生间有残疾人专用蹲位；设置专门的“咨询服务台”，安排专人接受咨询，并向办事群众提供雨伞、轮椅、简易维修工具、饮水机等便民服务设施及水杯和应急药品等；明确办事大厅卫生责任人，保持整洁优美的环境，塑造良好的政府形象。四是创新优质化服务。邀请x市委党校博士、政务礼仪专业人士为全体工作人员授课，进一步强化工作人员的宗旨意识，努力提高工作素质和服务质量。同时从今年x月份开始，在大厅开展“雷锋家乡学雷锋、微笑服务进窗口”主题活动，要求窗口工作人员塑造文明形象、规范言行举止、提高服务效率，秉持公心、怀揣细心、保持耐心，以“三心”赢民心，以“三心”为民众提供更优质的服务。今年以来，区政务服务中心已接待办事群众x.x万余人次，受理办结事项x.x万余件，办结率xx.x%。
2.切实加强街镇政务服务中心标准化建设
全面优化大厅设施功能，同时全力推进街镇政务中心标准化建设，多次召开调度会，制定全区标准化建设的指导意见，拟在三年内按市要求全面完成街镇政务服务中心标准化建设。今年是街镇政务中心标准化检查验收第二年，我区共有x个街镇参加验收。中心通过认真摸排、组织参观学习、协调下拨以奖代补经费等方式努力促进此项工作开展。在报市政务中心之前，对每一个街道政务中心的面积进行测量，掌握第一手资料，对改扩建的街道提出合理化建议。为学习兄弟区县街道好的经验，中心组织这x个街镇分管领导及工作人员到xx区xx街道、我区xx街道参观学习，各街镇对标准化建设有了直观印象和参照标准。今年xx月，xxx街道、xx街道、xx街道、xx街道、xx街道、xx镇等x个街镇均已顺利通过市政务中心验收。
（二）加强监管，规范政务信息公开
1.加大政府信息主动公开力度
为进一步加大政府信息主动公开力度，今年上半年组织召开全区政务公开政务服务大会，指导全区各单位、部门编制xxxx年度政府信息公开年度报告。转发了《x市人民政府关于印发<x市政府信息公开实施办法>的通知》等文件，完善、精简政府网站信息公开目录。组织各单位信息专干进行信息公开全面培训，同时采用月督查、季通报的形式，对各单位的信息公开情况进行督查，加强对全区政府信息公开工作的指导和督促。截至xx月xx日，今年全区各单位在公众信息网上发布政府信息 xxxxx 条，比去年增加 xxxx 条。同时着重加强重点领域信息公开工作，制定下发《xx区政府信息公开重点工作安排》（开政办发〔xxxx〕xx号），督促指导各重点领域牵头单位及时更新关系群众切身利益的重点领域信息，目前重点信息公开领域专栏的信息公布与更新已走入正轨，截至xx月xx日，全年公布重点领域信息 xxx条。
2.进一步规范依申请公开工作
xxxx年，中心认真对待每一件政府信息公开申请的受理、转办、督办、答复工作。规范依申请公开对外答复机制，启用“xx区人民政府信息公开专用章”。认真研究答复申请人依申请公开事项，有效避免政府有关部门被申请行政复议或行政诉讼的情况。今年x月份和xx月份，组织两次负责依申请公开工作人员培训。预计全年指导监督办结信息公开申请xxx件。
（三）协调动作，优化经济发展环境
1.积极做好“xxxxx”市民服务热线工作
xx区xxxxx市民服务热线自xxxx年xx月正式运行以来，一直以“应答民生诉求、服务市民生活”为宗旨，按照“事事有回音、件件有落实”的要求努力开展工作。成立工作机构，组建工作平台，建立信息库，规范工作流程，强化宣传，提高了群众知晓率。全年签收市级平台转办工单xxxx个，成功办结xxxx个。各热线成员单位在审核、办理、答复市民来电工单时绝大部分做到了即办即结即反馈，办理规范有序，结果合法合理，回复及时准确，市民满意度不断提升。
2.多途径促进行政效能提升
一是推进行政审批制度改革，狠抓审批事项进窗上线办理。
中心联合区编办、区监察局全面清理审批事项，认真贯彻落实x市《关于进一步加快行政审批制度改革提高审批效率的通知》精神，进一步缩减审批时限，优化审批流程，编制《xx区行政审批事项流程手册》。行政审批事项进窗上线办理情况作为政务公开政务服务工作的一项考核指标，由区政务中心制定详细的考核细则，对于审批事项进窗办理、办理事项录入科创系统的情况，采取月统计、季通报的形式进行督办，年底对照细则严格考核。协助区编办做好市级权限下放工作。经过清理，全区保留行政审批事项xx项。今年以来，在线审批办结xxxxx件。 二是努力提高行政审批效率。为了提高审批效率，方便群众办事，审批事项较多的单位在政务中心大厅设立首席代表，首席代表由一名体制内有审批权限的中层以上干部担任，极大缩短了审批时限。首席代表长驻政务中心窗口，根据相关政策及规定对窗口进行充分授权，不需要查看现场的审批事项就由窗口直接办理，减少或杜绝申报材料过多和随意增加申报材料的现象，对重复提供、无理提供、无需提供、无法提供的申报材料一律予以取消，建立一条线动作、一个领导分管、一个科室负责到底的工作机制，防止群众“两头跑路”、“来回跑路”，真正提高审批效率。三是健全投诉处理和评议制度。综合运用电话回访、调查问卷、“xxxxx”市民服务热线等形式，开展政务公开政务服务效能回访评议，严格执行投诉处理和问责制度，大力促进行政服务效能提升。
二、存在的问题和困难
当前的政务公开政务服务工作，上级要求很高，人民群众对政务公开的关注度明显增加，区政务中心窗口单位多，涉及面宽，面临的挑战和存在的问题较多，主要表现在四个方面：
1.政府信息公开方面。少数单位对网站信息更新不及时，重点领域信息公开意识不强；依申请公开工作不够规范。
2.行政审批工作方面。部分单位对在线办理工作重视不够，录入科创系统不及时，有补录、漏录的现象；个别单位仍然存在窗口授权不到位，不能有效行使行政审批权，出现原单位受理或“两头”办理的问题。
3.“xxxxx”市民服务热线方面。部分群众诉求涉及历史遗留问题，短期内难以解决；一些诉求因工单办结周期长，诉求群众不理解；部分诉求按现行政策法规根本无法满足；少数工单承办员责任心不强，办事拖沓，态度敷衍；极少数群众恶意投诉，这些都在一定程度上影响了我区热线工作的市民满意度考核。
4.街镇政务中心发展不平衡。xxxx年全区还有x个街镇需要完成政务中心标准化建设，这x个街镇的政务中心办公面积从xx多平米到xxx多平米不等，其中有x个街道政务中心的办公面积离规定的xxx平方差距较大。目前，因部分职权下放社区，街镇政务中心办件量不多，窗口人员流动性大，作用发挥不充分，工作推进慢。
三、xxxx年工作思路
（一）依法行政，在办事公开上求突破
一是切实加大信息主动公开力度。区直各部门、各街镇要明确专人负责信息公开工作，及时在区公众信息网更新发布相关信息，确保信息公开时效。稳步推进公共事业单位办事公开工作，重点抓好卫生、教育等行业热点难点问题的公开，定期与区信息中心组织对各单位信息员的培训和业务指导，确保信息数量和质量。二是加强依申请公开的处理力度。依法依程序规范办理依申请公开诉求，切实避免行政诉讼案件发生。定期召开办事公开工作联席会议，由“被动公开”向“主动公开”转变、由“随意公开”向“规范公开”转变、由“静态公开”向“动态公开”转变。
（二）夯实基础，在提高服务水平上求突破
一是全面提升区政务中心的管理和服务水平。规范制度建设，加强主题学习实践活动，树立便民、高效、廉洁、规范的窗口形象。强化日常管理，完善定期通报窗口工作情况制度，形成统一、协调、有序的办公秩序。在各分中心窗口和街镇政务服务中心全面推行精细化管理和标准化建设，完善窗口设置和功能设施，真正做到政务服务零差错、零失误、零投诉，全面提升政务服务水平。二是大力推进乡镇政务中心建设。严格按标准落实场地达标、设施配套、人员配备等方面的要求，力争明年完成x个街镇政务服务中心标准化建设达标，同时在全区xxx个社区（村）设立便民服务代办点，受理代办事项，方便群众办事。加强业务方面、技能方面、政策法规方面加大培训力度，开展服务水平上台阶活动，以带动我区街镇便民服务中心建设整体上台阶。
（三）创新方式，在优化经济发展环境上求突破
一是继续清理行政审批事项，规范行政职权，减少审批环节，优化办事程序，建立健全委托办理制度，对重点项目、重大工程进行集中受理，探索全区政务服务体系上下联动的代办服务机制和网络。继续做好市级下放审批事项的接收工作，督促市级下放事项进入政务中心窗口受理办理，及时录入科创系统，实现行政审批在线受理办理，杜绝体外循环，让权力在阳光下运行。二是充分发挥“xxxxx”市民服务热线的作用。进一步夯实工作基础，规范工作流程，完善工作机制，建立工单分类办理机制、工单跟踪督办机制、恶意投诉工单申报机制、诉求群众情绪化解机制，将热线工作同拆迁安置、信访维稳、项目建设和城市管理等各项街镇工作结合起来，统筹解决，共同推进，最大限度取得群众的理解与支持。
今年以来，中心全体成员凝心聚力，圆满完成各项工作任务。明年，我们将持之以恒，努力作为，进一步创新工作思路，强化工作措施，改进工作作风，树立政府“第一窗口”良好形象，为建设开放繁荣秀美幸福新xx作出更大的贡献。
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