篇一：呼叫中心坐席岗位职责
呼叫中心坐席岗位职责
1、呼叫中心坐席岗位职责
岗位：呼叫中心坐席（包括回访）
岗位描述：
通过电话方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。
通过电话方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。
岗位要求：
1、大专以上学历，计算机相关专业；
2、可以熟练独立完成PC的组装；熟悉OA办公设备设备的使用（如打印机、复印机等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安装和使用；熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等；熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障；
3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力；听打录入速度在50字／分钟以上；
4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强；
5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排（每天工作时间8：00——21：00）；
6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。
岗位：质检
岗位描述：
1、协助制定呼叫中心电话质量标准。
2、监听呼叫中心座席电话质量。
3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。
4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。
岗位要求：
1．大专以上学历，语言表达能力强；
2．熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经验；
3．具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力；
4．一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳；
5．具有良好的人际关系和沟通技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服力；
2、呼叫中心坐席人员岗位职责
呼叫中心的主要功能是提供优良的服务和客户关系管理，在提供给客户优质服务费的同时降低成本，达到客户满意，实现内部价值，扑捉市场信息并反馈给相关部门。成熟高效的现代企业中的呼叫中心首先需要清楚地定义工作职责和任务分工。深圳市泽鹏科技有限公司易讯呼叫中心最前线的工作人员，呼叫中心坐席员的工作职责是：根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作；提高客户服务水平，以确保客户满意。
下面易讯整理的呼叫中心坐席人员主要的工作职责：
1、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
2、上班后立即登录服务系统，来电响铃三声内必须应答。
3、接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。
4、协助客户进行信息登记和更新。
5、接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。
6、对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
7、按时参加工作例会，分析工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。
8、负责所有电脑和办公设备的内外部清洁。
9、负责自己办公坐席的卫生环境。
10、严格遵守公司的各种规章制度及客户管理中心的各种规章制度和工作流程。
11、对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。
12、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。
13、参加部门安排的各项培训和考核。
14、服从直接上级领导的工作安排和管理。
15、及时进行工作总结和工作述职。
16、在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。
17、积极与同时进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作效率。
3、呼叫中心座席员的工作职责
1、提供优质的服务（业务咨询，业务查询，电话销售，服务投诉处理与转接）
2、上岗检查话机并准登陆系统。严禁拨打私人电话及私自更改话机设置。
3、各组准确记录各时段进线数量，分类整理离岗时上交。
4、遵守销售规定，准确核实信息，生成订单，确保订单正确。
5、认真做好产品的咨询和订购，珍惜每一个进线资源，不断护大销售额。
6、树立“客户至上，服务创新”的宗旨，严格执行销售剧本，态度热情和蔼，自觉维护公司形象。
7、虚心听取客户反映的问题及工作中遇到的问题，并反馈给相关人员，准确为公司提供数据。
8、离岗做到话机椅子归位，桌面保持清洁。
9、服从工作安排和管理，积极完成公司下达的各项任务和指标。
篇二：座席客服人员必备的能力与素养
座席客服人员必备的能力与素养
一、“处世不惊”的应变能力
对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力。作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境。
举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办？有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样 子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧！打电话吧！而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶 性投诉的时候，要处世不惊。
二、挫折打击的承受能力
销售人员经常会遇到一些挫折打击．客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解？会不会迁怒于客服人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。
三、情绪的自我掌控调节能力
情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待１００个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落．你也不回家，后边 ９９个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第 一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要。
四、满负荷情感付出的支持能力
什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务．不能有保留，不能说，因为今天需要对１００个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点．做客户服务可以吗？不可以．你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。
五、积极进取，永不言败的心态能力
什么是积极进取永不言败的良好心态？客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养。
客服人员究竟需要具备哪些素养？
一、要注重承诺
“人而无信，不知其可”没有人愿意和不讲信用的人打交道。日常交往中都是如此，何况对待上帝呢？诺言就是责任，说到就要做到。
二、要以宽容为美
有时，客服人员可能会面对一些“不讲理”或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他：因为他很生气，如果我是他的话可能我也会很着急；把问题解决了就好了。
三、要谦虚诚实
对待上帝要谦虚。诚实，这是很容易理解的．相对而言，诚实更重要。一个人的谎言可能侥幸维持，但你的企业不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户。是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为你的企业留住客户。
四、要有同理心
我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心。
五、要积极热情
积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感．谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。
六、要有服务导向
服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。
一般说来，女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性，这是因为母亲虽然付出了很多，可她觉得很快乐－－－她会看到孩子因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦。
有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了客户服务这个职业，他就会很痛苦，因为他没有帮助别人的主动意愿，每次为客户提供服务的时候都有会觉 得非常难受。相反，如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当 成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐。
在客服人员的品格素质当中，服务导向的素质是最为重要的。如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚，同理心，积极热情，积极调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。
篇三：95598坐席员如何做好客户服务工作
95598坐席员如何做好客户服务工作
摘要：随着社会的快速发展，市场经济体制的不断完善和电力行业市场化转变的持续深化，供电企业的内外部环境发生了深刻变化。供电企业要提高经营效益，就需要转变观念，牢牢握住优质服务的脉搏，打造全新的服务理念和服务品牌，95598也就是在这样的环境中应运而生。95598呼叫中心做为“客户信息采集中心、客户服务调度指挥中心、客户服务质量考核和管理中心”，做为联系客户与电力企业之间的纽带和沟通桥梁，坐席员做为电力企业与客户沟通的前沿，一言一行都代表着企业的行象，以下简单把几年来从事95598客户服务工作中的一些感想记录下来，希望对同行在工作中有一些帮助。
关键词：供电企业;经营效益;坐度员;客户服务质量
中图分类号： u223 文献标识码： a 文章编号：
一、95598电力客服坐席员的工作职责
1、负责受理电力客户关于用电业务咨询、信息查询、故障报修及投诉举报等事宜；
2、负责向有关部门或领导转达客户所需要解决的问题。
3、负责落实有关部门对客户所提问题的解决、处理情况并及时答复客户。
4、按时做出月度运行情况分析，上报领导及主管部门。
5、对有关单位处理投诉、举报、报修等工作进行督办，并提出改进意见。
免费论文网友情提示：本网站所有内容为共享上传提供，不涉及任何商业利益，本站对此不承担任何保证责任！
Copyright © www.csmayi.cn Corporation, All Rights Reserved 共享时代 共享你我他 版权所有