篇一：中国银行柜台文明优质服务规范
中国银行柜台文明优质服务规范
一、营业环境
( 一 ) 外部环境
营业机构的外部装饰,要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列,使用的字体、颜色、比例等,必须规范、统一。 营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境 , 要经常擦试、清扫、保持整洁。
( 二 ) 内部环境
营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置, 应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发( 桌椅 )以及各种服务设施整洁干净,无杂物摆放, 无随意张贴。工作区办公用具摆放整齐,无私人物品摆设。
( 三 ) 服务设施
营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好; 供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范; 有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗为客户服务配备的ATM 机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施,要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的文字, 应表达准确, 用字规范 , 书写工整, 柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序, 做到定期检查,及时更换,确保完好准确。
营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。
二、服务礼仪
( 一 ) 着装
着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时, 着统一装或职业装。着统一装时, 款式、色调整齐划
一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋, 佩带领带, 领带结应系好拉正; 女士穿着应配套、谐调,长袜不应带图案,袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣, 衣摆应扎入裤 ( 裙 )内。服装不得有油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
( 二 ) 工号牌
上班时间 , 应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。
( 三 ) 仪容
仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重,不得染彩发和指甲。女士不得戴过多饰物,不浓装艳抹,使用香水以清淡为宜;男士不戴饰物,不留长发、胡须。
( 四 ) 举止
举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户要面带微笑,精神专注。
站立迎接客户时, 站姿正确, 挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,脚尖略微张开.双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。
坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。
示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。
上班时间,不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等,应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷睫,难以控制时,应适当遮掩。
( 五 ) 礼貌用语
用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲普通话。
迎接客户时说:“您好”或“欢迎光临”;办理业务与客户对话时说:“请您”或“对不起 ”; 送别客户时说 :“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。
当客户在窗口前徘徊犹豫时,要主动询问:“您好,请问您需要提供什么帮助”; 当设备发生故障不能办理业务时应说“非常抱歉,我们正全力排除故障”;
当业务繁忙时应对客户说“对不起,让您久等了”;
客户多时应说：“对不起,请您稍等”：
客户提问不能立即回答时应说:“对不起,我需要请示后再答复,请您稍候”;
客户办理业务发生错误时应说:“对不起,是我没讲清楚或没听清楚”;
对个别客户的失礼表现和无理要求,要婉转拒绝的说:“对不起,很抱歉 ”;
对经常惠顾的客户,在主动称呼客户时,要加上客户的姓氏或职务,表示对客户的熟记。
接听电话应说:“你好, 中国银行, 请讲”。拨打电话应说:“您好,我是中国银行”、“请问或麻烦你??”结束电话应说:“再见”或“谢谢您”。
为外宾服务时,应尽量使用英语或外宾母语会话,语言表达要准确、礼貌。
服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
三、班前准备
营业前，柜员要把办公用具准备齐全。印章、印泥、计算器、凭证按操作需要摆放在桌面上,不得摆放与办理业务无关的物品,准备好出纳钱箱以及一定数量的现金,将电脑终端激活, 做好工作区卫生。
大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常运作;检查员工着装、仪容是否符合规范要求；整理补充大堂各类凭证、宣传资料；协助、监督柜台人员做好班前的各项准备工作;检查并做好客户区卫生。
四、柜员服务
( 一 ) 受理业务
受理业务要遵守“先外后内、先急后缓”的原则。
注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据 , 以适宜的音量复述客户所办的业务;审核现金是否相符,要素是否齐全 , 填写是否正确。办理等候时间较长的业务,应告诉客户大约需要等候的时间。
( 二 ) 处理业务
处理业务要按照业务流程和操作规定办理,做到准确、快捷、高效。
为新客户办理业务时,应主动热情介绍服务品种、方式,做好客户第一笔业务,给客户留下良好印象。 为老客户办理业务时,应积极推介银行新产品,介绍新信息,使老客户办理业务常有新感觉。
办理私人业务时,适时地为客户个人理财当好参谋,提醒客户注意事项,协助客户做出选择, 并按照客户的意愿完成交易。
办理对公业务时,应最大限度的为客户提供方便,加强联系和沟通,必要时建立客户档案。
当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,要讲明道理、耐心解释,取得客户的支持和理解。
遇有客户抱怨时,要真诚道歉,心平气和地正面解释,不争论。发生纠纷时,要冷静处理,不与客户争吵,即使自己有理,在坚持原则的前提下,也不要得理不饶人,应保持冷静平和。一时不能化解的,请大堂经理个别处理。
在为客户提供柜台服务时,应利用柜台接触面大、客户来源广、信息交流快、反馈途径多的特点,注意收集客户差异性需求的相关信息,提供“度身定做”的个性化服务方式,掌握推销技巧,开展服务营销。
( 三 ) 业务完毕
确认客户并准确报告处理结果,双手将现金、票 据、凭证交还客户,请客户当面仔细核对, 为客户保密。对久等的客户表示歉意。
五、大堂服务
( 一 ) 人员的构成及要求
人员可设:大堂(值班)经理或业务咨询员、引导员、业务操作演示员。
大堂服务人员应了解国家的金融方针、政策,熟悉金融业务及本行各项业务操作规程,掌握接待客户的方法及技巧,具有较强的应变、协调、推介及英语会话能力。
( 二 ) 职责
接待、咨询、引导客户办理业务;
疏导客户,维护正常的营业环境和秩序;
督导、协助柜员处理特殊或复杂业务;
受理客户意见和投拆,处理突发事件;
演示各项业务操作程序,推介银行金融产品；
认真做好大堂日志,及时收集、反馈市场与客户信息。
( 三 ) 几种情况下的处理
客流量大、柜台发生拥挤时,及时向领导提出增设窗口的建议,做好内部协调工作,维持好厅堂内秩序。 客户办理业务与柜员发生纠纷时,应把客户请到接待室或不影响其他客户的场所,首先主动道歉,然后
讲明道理,属于自身的过错,要主动承担,化解矛盾。
设备发生故障,需要较长时间才能恢复正常工作时,应向客户致歉,并应告诉客户可能恢复正常工作的时间。
遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户、有条件的应安排在大户室接待,没有大户室的应有专人为其服务,或以其他方式使这些客户感受到对他的特别重视。
接待外籍客户,要准确了解客户意图,做到有礼有节、不卑不亢。
接待老年人、残疾人,说话要亲切,给予特别的关心和照顾。
经警(保安)上岗时,应着装规范,佩带警具。要熟记警铃、灭火器的位置及使用方法,积极协助大堂经理疏导客户,维护大堂营业秩序,保证银行与客户安全。
六、服务监督
公布投诉监督电话,设立客户意见簿或意见箱。
投诉监督电话应配置录音设备。意见簿、意见箱必须规范、统一放置或悬挂在营业厅堂醒目的位置上。机构网点的负责人负责日常管理。投诉监督电话要认真做好记录与解答,意见簿应每天查阅,意见箱应定期开启。
客户的意见、投诉要认真受理。
对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心昕取,表示谢意并记录留存。
对书面意见要认真阅读并登记留存,有文字处理结果。
客户意见正确又能解决的要立即解决,不能立即解决的要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决,属客户误解的要及时与其沟通,并耐心解释以消除误解。
对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉,要认真核实,客观分析,及时将处理结果反馈给客户。
篇二：银行广告语
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14徽商银行
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创造价值，追求更好
16郑州市商业银行
服务地方经济
篇三：中国银行合作方案
1、活动主题：
中国银行大冶支行
名媛盛典VIP答谢会
2、活动时间：4月24日（星期六）晚上19：00
3、活动地点：大冶金湾大酒店
4、活动内容：企业感恩，顾客答谢，名媛魅力秀；与主持主讲大PK。赠送神秘丰
富礼品，共踏“星光大道”，玫瑰花、花式拱门；疯狂大奖任你秀，
快乐大本营激情互动；特邀东南亚女性魅力传播大使邓禹先生为你
带来3A名媛女性《快乐女人经》；重温优雅高贵的名媛生活及3A名
媛生活重现；企业感恩，感恩身边每一位同仁！感动你我！
一百年很短暂，身为女人，就一定要做健康快乐的有生活品质的名媛
女人：懂得爱家庭、爱生活、爱自己（这是活动的宗旨；从
精神层面让更多的女性朋友们成为有爱的人）；如果握着爱人的手却如
同握着自己的手似地没有感觉，如果爱情生活已经变得温吞水一般平
淡，那么请参加此盛会。当你理所当然地不断从家中支取爱的存款时，
可否记得给家存入更多的爱？其实幸福的家庭也许只需一声问候，一
个理解的眼神，一朵玫瑰，一杯清茶，甚至是无声的相伴。爱，其实
很简单；爱，其实就可以从现在开始。
5、活动发起单位介绍：
1、《香瑞尔美容纤体SPA会所》以东南亚芳疗SPA文化与中式传统道家文化相结合，店定格主要服务热爱生活、高品质的高端顾客为主；成立10年以来；在深圳拥有一家1300多平
米的旗舰店；9家连锁SPA会馆；在湖北黄石拥有一家500多平的SPA会馆；有效会员500多名；其中高端客户300余人；现香瑞尔首站走进大冶；拥有经营面积650余平方米；服务团队23名；其装修为皇家欧式风格；是一个既高端又具品味的SPA会所；定位以高端客户为主；是大冶在美丽健康事业上的一道新生力量！成熟的体系；高品质的产品；高品味的装修；除了您的家和办公室；香瑞尔SPA会所将会是您的第二个家！
2、《发源地》美发连锁机构成立于1988年；诞生于美丽的江城武汉；总部现设立在武汉；现有成都分部，与华南区域深圳分部，现全国拥有240余家直营连锁店；在大冶市；也拥有一家旗舰店；本着诚信经营；成熟技术体系；大冶旗舰店现拥有有效客户群体700多名会员；其中高端会员占有300多名；是全国美发市场上最具规模的连锁品牌之一。
6、活动客户群体组成：中行100人+发源地顶级VIP100人+珠宝业VIP及通讯
业VIP100人（共250-300人左右）
7、活动单位组成：
主办单位：中国银行大冶支行
承办单位：香瑞尔美容纤体SPA会所 发源地美发沙龙连锁机构
特别鸣谢：中国移动公司大冶分公司 金伯利珠珠宝大冶店
全程策划：广州幸福源泉管理顾问有限公司中国名媛俱乐部
注：因为中行是当地具备影响力的大单位；高端答谢会；为了方便中行邀约客户；同时更有利中行也能与其它银行拉开差异化服务及资源共享拓展相关业务；中国名媛俱乐部及承办单位愿意让中行担任活动主办单位。
8、活动可以为中国银行大冶支行做到：
1) 为中行顾客带来非金融的增值服务；顾客的答谢与维护；让顾客更加忠诚于工作
2) 中行可以把相关的业务产品一起带到活动中宣传；达到业务拓展的效果
3) 活动可以与工作进行客户资源共享
4) 通过媒体支持；主持人的口头宣传等；活动可以为中行做出高度的美誉度以影响力；与
其它的银行拉开差异化的服务与口啤。
5) 中行可以在会场布展相关理财的文化VI；可播放理财产品架构或相关内容PPT
6) 顾客参加晚会后；更有利于维护客情与建立顾客的忠诚度；
7) 活动有效帮助宣传企业文化并凸现企业公众形象！
8) 不断丰富企业员工业余生活并通过活动传递重要企业信息和文化
9) 宣导贵企业文化内涵，体现贵企业关注名媛生活，关注时尚的社会形象。
10) 本次活动将提高贵企业服务竞争力，提升服务品质。
11) 资源共享，借此平台宣传贵公司，拓展贵公司业务；联合社会资源，强强联合，让活动
成本更低，收效更大
9、活动可以为中国银行大冶支行的顾客做到：
1、所邀请来的VIP顾客每人都可获得由本次活动的各大联盟单位共同送出价值380元-680元不等的大礼包一份；
2、每个顾客都有机会获得会中的抽奖礼品；由各联盟单位共同送出全场总金额5万的抽奖奖品；
3、顾客可以最低的价格租用最合适的最靓丽的晚礼服；出席本次盛会；
4、顾客拥有展示个人魅力与才艺的平台；当天晚上；会由各联盟单位出席的嘉宾与主持主讲共同评选出当晚的最佳女主角的荣誉；由白马王子跪献水晶鞋；重温灰姑娘的爱情故事等；并可获得丰厚大奖；
5、顾客除了能在晚会中释放个人情感与才华之外；还能从整个晚会中学会如何做一个3A的名媛女性：懂得爱自己、爱生活、爱家庭；从而提高自身的个人品味与生活品质。
6、顾客可以通过中国银行搭建的平台；促进交流；建立更多的人脉关系……
10、中国银行需要配合活动事宜：
1、为了表示双方合作的诚意；为晚会增添感恩的色彩；为到场的名媛佳丽献上一些具有纪念性有价值的礼品（建议与企业相关产品）
2、邀约贵行VIP客户不低于80-120人参会（可以给予邀约的整套流程及内容）
3、高度重视活动；积极配合发起承办方的会务工作；
11、活动宗旨说明：
〈名媛盛典〉活动创办于2003年；已面向全国推广了6年多时间；在此过程中，与众多单位进行合作，分别有：中国银行杭州分行、义乌支行、成都分行、江门分行、深圳罗湖
片区行、襄樊分行、郑州分行等、中国工商银行、中国建设银行、招商银行、交通银行、广发银行、香港恒生、渣打等银行；通讯业的中国移动公司、中国电信、中国联通；其它行业的周生生珠宝、周六福珠宝、金伯利珠宝、宝马会、奔驰4S店等合作单位；受到全国各大单位及顾客的一致好评！
其活动的宗旨在于打造城市的名媛高品质生活意识和水平；在为顾客创造升华的展示舞台同时；也是一种资源共享、互惠互利、企业、单位、顾客共赢的效果。
12、总结：
此活动由专业会务策划公司全程策划；保证会议高品质召开；因活动策划是由广州策划公司策划经理亲自走进湖北大冶做此活动的策划；人力成本较高；望贵行尽快给予共识回复；达成合作意向；再进一步确定合作细节！强强联手；互利共赢！
2010-3-21
中国名媛俱乐部/广州幸福源泉策划执行：蔡炯（0）13662522020
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