篇一：优越感作怪 北京展馆服务意识淡薄
8月5日上午9时多，在北京某展馆内发生了保安打参展商事件。事发当日记者正在某展馆3号馆内做采访，所以及时的采访到了当事人和目击证人。虽然事因是由参展商出口“伤”人引起的，但目击证人的第一反应都是保安不应该打人，整个舆论矛头都指向了某展馆的服务。尤其是一位外商的话，更让整个中国的展馆服务业蒙羞――“中国保安竟然打参展商！全球知名展馆我去了2/3，这事还是第一次见到，太匪夷所思了，给我感觉很糟糕！”
日本一位著名的管理学教授认为100减去1不等于99，而是0。他认为，在服务业领域里，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。也许保安打人源于自卫，也许保安有满腹的委屈，但对参加此届展会对此事的获知人来说，某展馆的服务真正是100-1=0。
此次事件简单说某展馆是“因小失大”，实质是“服务”意识的淡漠，是优越感在作怪！据某展馆相关人员和一些常驻展馆的物流人员证实，某展馆的保安打人事件时有发生，那么保安作为展馆的“服务”的一部分，其服务形象何在？展馆的服务形象又何在？
对于北京的展馆服务的非议，以前就有耳闻――北京展馆依托首都优势，大有“坐享其成”的态势。此次亲历保安打人事件，震撼极大。籍此，对于北京展馆服务的层次和水平有了一探究竟的想法，为此，记者走访了相关人士??
主办方
中国美发美容协会会长闫秀珍
在北京的展会上维护治安的人很多，例如安检人员、公安人员、保安人员等。但展会丢东西的事件却没能断绝。一次，展会的第一天展商就丢了价值5000元的东西，我们立即去找保安寻求解决的办法，但平时走动紧密的保卫人员，此时却费了很大劲才找到。最后事件还是以我们自愿退还展商展位费做弥补才得以平息。事件是平息了，但主办方的损失谁来考虑呢？
记得一次参加在上海公园举办的活动，在公园门口，站了很多安保人员，每个进园的人都将受到仔细的审核。进园以后，就再看不到穿正装的治安人员。通过相关人士了解，才知道园内也有安保人员，只是怕扰民换了便装。这种服务意识就很好，是“人文”服务体现。 另外，北京展馆与政府部门的协调工作还有待加强。例如，在一些展馆的展会中，城市相关政府部门常会出动人力，帮助维护展会秩序。但在帮助过程中常出现“防卫”过当的现象。99年中国国际美容美发展展商闹事，就是因此而生。当时参展的观众很多，尤其是举办特色活动的展馆。特色活动的举办为展区的展品带来了很好的宣传作用，许多观众是通过特色活动区进入展区的。但公安人员为了怕发生意外，直接关闭了特色活动区与展区之间的门，这样就完全割裂了展览的整体性，极大的影响了展区的展览效果，最终引发了展商的群起抗议。
展馆与政府相关部门之间的协调，是展馆外沿服务的体现之一。但许多展馆认为这些事件超出了展馆的服务范围，对类似事情的发生往往表现出模棱两可或退避三舍.此种表现极不负责任。
香港华进有限公司 中国区总经理 高尔青
国内的展览场馆太缺乏服务意识，尤其是北京的展馆，也许是供不应求的关系，服务意识极其淡薄。北京的展馆设备老化，更应该加强服务。
作为港商我们的场馆租赁费用是内地展览公司的3倍，按理说应该享有更好的服务。事实如何呢？我举一个例子，sars过后，政府要求展馆喷洒消毒剂，持续到现在的情况是国内企业主办的展会不用喷洒了，外方主办的展会还在继续，当然还要收取几千元的费用。这是我们在北京举办展览会时遇到的，事情虽小却很能说明问题。
利益问题是国内展馆服务的瓶颈，任何活动都要与费用挂钩，比如展前的协调会，在卫生清洁方面还要收取双份（打扫卫生费和清洁费）的费用。
作为服务机构应该尽量为客户着想，但国内的展馆却没有这个意识。比如进场办展，我们要面对很多部门，保安、消防、施工等等，最多时达到5个以上。我们都要一一面对，协调，交涉，缴费等等，非常繁琐。还有一个需要强调的是北京有些展馆要求必须使用其所属的搭建公司进行标摊的搭建，这一点对于我们来说非常不方便。
此外，国内的展馆和展览公司之间缺乏沟通。展馆应该定期的拜访主办单位，或者召开会议，及时地协调、交流。尤其是国内展馆的政策多变，更应该多联系，提前通知主办单位展馆方面的动向，以免造成措手不及。这是应有的服务。
参展商
磐石油压工业（安徽）有限公司 业务部经理张旭东
■采访地点：中国国际展览中心第九届亚太塑料、橡胶工业展览会
我们经常参加这类专业的展会，上海和北京是必然要参加的，广州、厦门等地的展会也参加过。对于展馆服务，以我们多年参展的经历来看，目前上海是最好的。
我们是大型设备制造企业，一般的展出产品都在十几吨以上，因此对于搬运的要求比较高。但目前很多展馆的搬运都不够专业，这类展品的搬运应该都有标准的操作模式，而且搬运工人也应该接受专业的培训。在国内来说，上海的新国际博览中心在这方面还是比较专业的。
不仅仅是专业的技术工人的素质需要提升，其他展馆相关工作人员的素质问题也是展馆服务急需解决的一大问题。首先就是服务态度，最明显就是保安，比较而言上海要好于北京；其次是服务质量，展品的安全令人担心，晚上某些展位居然出现了机器零件丢失的现象。展品丢失或损坏在国内还是比较普遍的，我在广州参展时曾经丢失一套桌椅。
还有展馆的配套服务也亟待改善。比如餐饮服务，有一次我在厦门参展，午餐时购买了饭票，排了半个小时的队，才被告知盒饭没有了，请自行解决。服务缺乏人性化，如果展馆对此足够重视，这种事情完全可以避免，而且也可以在发现盒饭不足时及早通知参展商，让我们不必苦等半个小时，这种服务让我们很无奈。
u.s.mtn.inc 马先生
■采访地点：中国国际展览中心中国艺术博览会
我们是美国的艺术品商，我虽然是华人，但这是第一次参加北京的展览会，说实话与美国的展览会相比，这里根本谈不上服务。在展馆设施老化的不利条件下，更应该加强软件方面的服务。
第一汽车集团公司营销管理部王克政
我每年都会参加上海、广州、北京等地举办的类似展会，感觉各地展馆对展馆服务的重视程度差别很大，从软件服务和硬件服务来说广州和上海好一点。
上海新国际博览中心的硬件服务相对来说是最好的，展馆的设计合理，采光度高，展位
与展位的间距比较大，很适合人口密集的展会的举办。广州的软件服务相对来说比较到位，方便的餐饮、酒店住宿、车位提供以及保安和保洁人员的贴心服务，给展商解决了很多不必要的麻烦，让展商工作起来尤感舒心。
但还有相当一部分展馆，硬件服务和软件服务都存在很多缺憾。服务上缺乏人文理念。北京一些展馆在这方面很有代表性。例如配套设施简陋、公厕少、餐饮不到位、不提供车位、展位布局只求数量缺乏人性化间距、安保不到位等不一而举。北京具有独特的历史背景和地理优势，但并不代表展馆就能“坐享其成”。
中青新世纪图书中心市场拓展部经理助理魏茂梁
■采访地点：北京农展馆2006中国（北京）国际儿童教育博览会
我们每年都要参加大量展会，我认为细节服务是我国展馆服务下一步应该努力的方向。目前我国许多展馆的服务还只停留于层面。就北京一些展馆而言，例如餐饮，某些展馆是具备此项服务，但你要得到餐饮有时要穿过整个展馆，就此来说，展馆是不是可以配备流动餐车？还有一些展馆采光很差，是不是可以增加灯的数量或灯的亮度？例如一些展商的展示品很笨重，需要展馆提供配套服务，配套服务是不是及时到位？等等。这些方面也许很小，不会对展商展示造成很大影响，但这些地方恰恰最能体现展馆服务的层次与水平，也是展馆服务专业化的必经之路。
北京自由科技有限责任公司 魏铁军
■采访地点：第五届中国国际住宅产业博览会
我们每年都会到国内的一些知名展馆参展，就展馆服务来说，广州和上海提供的展馆服务相对完善一点。北京受展馆设施老化的局限在这方面很受影响。
展馆除了硬件设施服务的提供外，软件服务应该是北京大部分展馆应该致力的地方，目前北京一些展馆普遍存在服务单一，细节服务不到位的情况。除此之外，一些展馆对自己的“服务”职能还严重缺乏认识，工作重心仅仅体现在管理上；更甚者，一些展馆竟把“价格”当成服务的筹码。
建议相关管理部门应成立专门针对展馆服务的培训机构，并建立展馆服务考核机制，使我国的展馆服务得到实质性的提升。
在采访过程中，从在北京办展的主办方到来京参展的展商，他们对北京展馆的服务都打出了低分。以上是记者从中精选出来的具有代表性的一些评点。在采访中，90%的展商对广州和上海的展馆服务提出了好评，这些得到好评的展馆以及业内颇具好评的展馆又是如何理解并开展“展馆服务”工作的？为此记者走访了相关展馆负责人，希望通过他们，北京展馆在服务方面能找到差距，认清自我，从而在展馆服务上有质的提升。
中国对外贸易中心（集团） 展场经营部总经理庄洪
对展馆来说，经营的不单止是场地，同时也经营服务。场馆的服务功能贯穿于整个展览会的展前、展中、展后等各个不同的阶段。通过服务塑造品牌，这是展馆参与竞争的杀手锏。 服务需要体现人文精神，富有“人情味”。通过对服务过程中各因素的细致、专业的策划，设身处地从客户角度出发，提供周到和个性化的服务。如琶洲展馆不断完善展览配套服务项目和设施。除更好地解决了在国内大型展馆中普遍存在的展会期间中外展客商就餐难问题之外，还先后引进了中国银行、建设银行、中国邮政、中国移动、广交国旅公司、小型商场、
医疗等进馆设立服务点。通过整合各种资源，为客户提供个性化的宣传服务套餐。
不同类型的展览会其专业特点也不同。为更好提供个性化服务，我们建立了跟展人制度，对展览会进行全程跟踪，并建立客户服务档案。每个展览会举办前，与展会主办方一起召开展前协调会，互通信息，并对主办单位提出的一些要求当场作出答复或安排，展后征询主办单位的建议和意见。
优质的场馆服务需要规范化、程序化的管理做后盾。通过建立完善的服务机制，用制度来规范和管理展馆的日常运作和员工的行为，明确责任和义务，确定服务标准。
服务永无止境。随着外资展览公司办展不断增多，国内展览会逐渐品牌化和规模化，对服务提出的要求越来越高，服务工作也需要与时俱进，不断适应新变化。为此，我们有专门的部门负责收集客户的意见，关注业内的动态，不断对服务工作中存在的问题提出改进的建议。
与“展览王国”德国相比，国内展馆在展览的“信息服务”、“共赢服务”和“精细服务”方面相差甚远。德国展览馆在信息化和网络技术的应用、资讯的总量、信息服务应用的深度和广度都是国内展馆无法比美的；德国展览馆的捆绑城市展会与城市之间的效益，凭展会门票免费使用市内公共交通工具等“共赢服务”，国内也尚未出现；德国所有的品牌展览会都非常重视细节服务，对场馆的服务要求高，场馆服务的功能多，设置相当完善。相比之下，在国内场馆有不少服务项目基本上是空白或很少见。可以说，一个国家的场馆服务水平一定程度上反映了当地的展览业发展水平。国内目前的场馆服务水平与中国的展览业发展水平是相称的，也必将随着国内展览业的快速发展而不断得到提高。
上海新国际博览中心有限公司行政执行总监王丽明
上海新国际博览中心（sniec）自2001年11月开业以来取得了巨大成功，除了得益于优越地理位置，现代化的场馆设施，更重要的是与其长期奉行“服务立馆”的理念是分不开的。sniec服务质量管理的特点是将满足顾客包括参展商、观众和主办者的需求放在首位，从顾客的需要出发，对sniec的服务进行全面系统的管理包括建立明确的服务质量基准和质量测评制度，实施永无止尽的质量改进，以及加强团队的培训，三者相辅相成，缺一不可， 结合起来成为一个有效的体系，使其服务得到不断优化，从而最大限度地满足顾客需求。 “逆水行舟，不进则退”，为了完善展馆的软硬件服务，更好的为参展商、观众提供人性化的服务，结合展览过程中出现的问题，sniec长期以来坚持服务质量持续改进计划。为了能发现服务中的问题和提出改进建议，sniec建立了完善的服务测评机制，例如，以问卷调查的方式对主办者、参展商和观众实施定期的顾客满意度调查以便能够及时了解他们的需求以及对当前服务的评价，将服务质量测评工作变成提升sniec服务质量的催化剂和助推器。另一方面，加强与国际一流会展中心的合作和交流，通过与标杆企业的对照，来进一步提升自身的服务品质。
作为软件服务中人的因素――展馆服务人员所表现出来的思想、行为和意识可以说直接反映了展馆的服务质量， 影响着展商和观众的消费心理和对展馆的印象。因此,推行多层次、多种类、多规格的服务培训充分发挥和保持服务人员的潜力是十分必要的。sniec教育和培训的目的有两个方面。第一，加强服务人员的服务和质量意识，牢固树立“顾客为先，质量第一”的思想。第二，提高服务人员的专业技能，增强服务技巧和效率。
济南舜耕国际会展中心总经理何元清
目前，国内多数场馆产权都归政府所有，因此场馆的管理者都有一种优越感，都有一种
我是主人，我做主的思想支配。但是场馆既然属于服务业范畴，那么它的产品就应该是服务，经营的是服务。而且场馆服务应该是全方位的立体的服务，而不是单纯的场地出租。服务延伸到参展商、观众，涉及交通、旅游、餐饮等等。场馆服务的时间是跨越性的，从接触主办方开始，就要保持服务的连续性，服务不应该仅仅局限于展会举办期间。建立回访，意见反馈机制，定期跟踪，调查，征询客户意见，不断改善服务。
场馆缺乏服务意识的根源在于认识不足，场馆管理者应该更新观念，建立全员服务意识。管理是针对场馆内部的，相对于服务，管理当然也同样重要，建立规范的、标准化管理体制，也是为了提供更好的服务。
尽快建立场馆服务相关的行业标准是目前提升场馆服务质量的关键。场馆服务要求人性化、差异化、个性化，就必须有一个基础的标准。政府应该加强引导，尽快建立行业标准，如搭建标准、场馆服务标准。可以参照星级酒店的服务标准，设立星际场馆的评定。
作为展览场馆，我们所有的服务都需要使四方收益。第一是展览的组织方，第二是参展商，第三是前来参观的客人，第四就是会展中心的业主方。您也许会很惊讶我为什么把业主的利益放在最后，因为作为主人，你首先要把客人的感受放在第一位。譬如，有客人到你家里做客的时候，作为主人，你会给予客人足够的尊重，让客人享受你为他们提供的服务，尽量使客人感到舒适。服务也需要从我们的承包人例如外包的保安员，外包的清洁员那里得到体现，他们都需要有友好的服务态度。我们也会时刻听取组织方、参展商和客人的建议，把注意力放在顾客关系管理上可以帮助我们从客人那里得到反馈，以便我们及时改进。同时我们会把注意力放在员工招聘中，我们需要的是具有服务意识和责任心的员工。每一个员工都需要有责任感，都需要明确他们的职责。只有这样，才有利于我们服务水平的提高和形象的提升。
编后语：
时下，我国展馆发展迅速，各地展馆比邻而起。据相关数据显示，目前我国展览的面积已经超过德国，与此形成鲜明对比，目前我国的展馆利用率却很低。
展馆怎样保住现有展会并进一步开辟新的展会市场，已经成为各大展馆面对的实际问题。展馆的职能是服务，服务的质量无疑成为展馆竞争的关键。作为展馆的运营主体，怎样看待展馆服务在场馆运营中的作用，如何借服务实现展馆的长足发展，就显的尤为重。
据报道，北京现有12个展览场馆，室内展馆总面积约20多万平方米，室外展场15万平方米，但符合现代展览需求的不超过10万平方米。展馆面积6万平方米的国展中心自1992年建成之后，展位很快就趋于紧张。原本认为能够满足未来1015年需求，但到1997年便已饱和，同时面临周边交通拥堵、配套设施缺乏等难题。由于近年来北京展览业持继高速增长，展馆虽多，但展览面积不足的矛盾已相当突出。在上海、广州等城市先后建起大型和超大型展馆之后，北京展馆硬件设施落后的窘境日渐突出。据业内人士透露，原本在京定点举办的数个大型品牌展因场馆太过拥挤而起意外迁。
由此可见，展馆的软件服务已经成为北京展馆参与竞争的主要“战斗力”。北京展馆应该就此打破“优越感”的桎梏，塑造自己的服务形象，打造展馆服务品牌。以优质服务来弥补自身的不足，从而寻求长足的发展。
如庄洪所写，国内展馆在展览的“信息服务”、“共赢服务”方面还相差甚远。德国展览馆的捆绑城市展会与城市之间的效益，凭展会门票免费使用市内公共交通工具等“共赢服务”，国内也尚未出现。北京展馆应抓住这些切入点，依托城市优势，及时的将其纳入自己的服务范围，此将极大提升北京展馆的服务形象和核心竞争力。
篇二：创优护理服务存在问题及整改措施
存在问题及整改措施
神经内科
一、存在问题：
1、护理人员不足。
2、由于护士社会地位低、经济收入低使护士缺乏工作热情，消极怠工、敷衍、应付态度仍然存在，护理人员的服务意识淡薄，缺乏主动服务意识。
3、病人基础护理不到位。
4、基础操作不规范，部分护士在操作时为了省时省力，忽略操作细节，违反操作流程，工作较忙时更加突出，表现为无菌操作不洗手、不戴口罩，不严格遵守操作规程。
5、健康教育宣传不到位，缺乏多样化。
6、科室床位紧张，导致加床多，护士人员不足，导致环境欠整洁。
7、护理文书的书写占用了护士大量时间，造成护士到患者床旁时间不够。
8、分级护理要求落实不到位。
9、经济价值在护理工作中未体现
10、年轻护士多，各项护理操作技术有待提高。
11、由于本科室护理工作量大，护士人员欠缺，护士不能按时完成护理工作，经常需要加班加点。
二、措施
1、加强宣传和教育：组织护士学习《优质护理服务工作方案》、《茂
名市“医疗质量万里行”活动方案》及《茂名石化医院“三好一满意”活动工作方案》等文件精神。
2、夯实基础护理，组织培训及考核。
3、针对科室病人多，工作量大等情况，不单以经济效益为目的，适量增加护理人员，提高护理质量和患者的满意度，为科室的长远发展做铺垫。
4、根据科室特点，重新调整工作流程，修订工作职责、各班次内容等，完善健康教育内容并实施。
5、护理部表格式护理记录单的使用，大大缩短护理书写时间，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务。
6、实行管床护士负责制，护理组长检查督促，让每个护士都分管床位，负责所管病人的健康宣教等，增强护士责任感。
7、针对护理人员服务意识淡薄，进行个人思想指导，使护士建立服务理念，转变服务观念，使工作更主动、积极。
8、加大基础护理质量、分级护理落实情况的检查力度，并与护士绩效挂钩，使护理质量得到提高。
9、针对年轻护士护理操作技术不高，进行指导及培训，并进行考核，鼓励年轻护士多与资深护士交流学习。
10、合理利用人力资源，积极调动每一位护士的积极性。
篇三：浅谈基层干部群众观念淡薄的表现及对策
浅谈基层干部群众观念淡薄的表现及对策
“双促”主题活动开展以来，围绕着如何抓好“深入群众促和谐”的问题，是自己一直在思考，一直在琢磨的问题，我感到：领导干部能不能够深入群众，是不是自觉深入群众，主要是看干部自身是不是树立起了牢固群众观念。纵观我公司基层干部的工作现状，应该说大多人的群众观念还是比较强的，但是，群众观念淡薄的问题在部分领导干部中仍然存在，具体来讲，主要有以下几种表现：
一是对下级和职工群众的话听不进去，主观武断的作风有所表现。我们有的干部，当下级和职工群众向他汇报工作、反应情况时，不是耐心细致听取对方的陈述，不让下级把话说完，就劈头盖脸的把下级和职工训斥一顿。结果是下级有话不敢对上级说，有不同意见不敢向上级反应，上级与下级，干部与工人之间的关系顿时紧张起来，干群之间的鸿沟也就越来越深。
二是工作中遇到问题调查研究不够，盲目拍板的问题比较严重。有干部在工作遇到问题，特别的一些棘手的问题时，不是深入基层、深入实际、深入职工群众中，作过细的调查研究，摸清问题的原因，找准问题内在关系，从而研究出解决问题的方法和措施，而是盲目的拍脑袋定板。这种行为造成的后果是，拍板的方案即缺乏科学性，又不具有可操作性，让执行者左右为难不说，严重时给单位带来不应有的损失。 三是对上负责的多，对职工群众负责的少。实际工作中，不折不扣的完成上级组织和领导交给的各项任务，不差分毫的贯彻领导的意图，无疑是十分正确的。但是，我们有不少的领导干部，不从实际出发，不是具体问题具体对待，甚至不顾大多数群众的利益，去满足对领导负责的虚荣的现象时有发生。这样长此以往，就会损坏我们党的在群众中的形象。
以上三点，是比较突出的问题，还有党的“依靠”方针在工作中没有很好落实的问题，官大一级真理就越多的问题等等，这些问题不解决，深入群众促和谐，凝心聚力促发展就会变成一句空话。那么怎样增强干部的群众观念，在这里谈几点自己粗浅的认识： 第一，加强新形势下密切党群、干群关系重要性教育，提高干部深入群众的自觉性和主动性。要强化马克思主义群众观和党的群众路线理论教育，教育领导干部树立“群众是真正的英雄”的唯物史观，引导领导正确认识密切党群、干群的关系与促和谐促发展的关系，妥善协调各方面的利益，牢固树立起领导干部在思想上尊重群众的观念。
第二，健全工作制度，完善工作机制，创造灵活、快捷、高效的群众工作环境。一是要建立干部联系群众的工作制度；二是进一步扩大职工群众的知情权、参与权、监督权；三是要完善依靠职工群众办企业的工作运行机制；四是要创建职工群众施展才华的平台。
第三，继承创新群众工作方法，提高解决内部矛盾的有效性。要有效密切党群干群关系，提高党的凝聚力、战斗力，必须继承并不断创新我们的群众工作方法。恪守“群众利益无小事”信念，及时解决损害群众利益问题，维护群众正当权益；要针对不同群体进行个性化的释疑解惑，防止和克服“一刀切”的现象发生；要紧紧围绕群众关心的生产生活难点热点问题，提供“信得过”服务，以诚换心，以情换信任。
总之，只有解决好了干部的群众观念问题，深入群众促和谐的工作，才能够见到实效。
《***中央关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定》指出：“一些党组织贯彻民主集中制不力，有的对中央决策部署执行不认真，有的对党员民主权利保障落实不到位，一些党员干部法治意识、纪律观念淡薄。”在现实生活中，大部分党员干部是有法治意识、纪律观念的，但也有些干部还存在着政治意识淡薄、党性原则不强，精神状态不佳，服务意识不浓，作风不深入，组织纪律松驰等问题。产生这些问题最根本的原因是他们自身“免疫力”下降，思想道德防线失守，没有树立正确的权力观，没有用好手中的权，把不住神、管不住手、把不住嘴，经不起诱惑。
强化法治意识，增强纪律观念，对于每名党员干部来说就显得尤其重要。第一，要带头学法、用法、守法，自觉用法律来规范自身的言行，用法律来约束手中的权力，做遵纪守法的模范。第二，要自觉接受监督、自觉接受法制教育，增强法治、纪律观念，保持廉洁，反对腐败，坚决杜绝有法不依、执法不严、违法不究的现象。第三，要自觉在思想上、政治上、行动上与党中央保持高度一致，不编造、不传播政治谣言，不折不扣地贯彻执行中央的方针政策。第四，要坚持党的根本宗旨，坚持党的群众观点、群众路线，始终保持同人民群众的密切联系。第五，要坚决同违***纪国法的行为作斗争，自觉维护群众利益，在任何时候都把群众利益放在第一位，任何时候都不侵犯群众权利、不损害群众利益，以实际行动维护国家和人民的利益。
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