篇一：质保期过后维护方案
质保期过后维护方案
服务宗旨和服务目标
提供无忧环境
公司将集中优质的技术资源，采取一套完整的管理工具，全力解决用户遇到的技术问题和故障。同时，以预防为主，负责制定相应的预防保养计划和措施，积极协助用户解决系统运行中的隐患，提升系统性能，减少系统停机时间，保障系统正常运行，提高投资回报率。 确保技术应用的开拓和发展
技术支持服务范围
指派专人负责的客户代表工程师
安排系统运行及服务情况定期跟踪与访问
专业技术及项目发展咨询
协助用户建立系统管理计划
系统软件的增补及升级工作
提供系统扩充硬件及软件的安装、调试
现场硬件系统支持服务
热线电话支持服务
服务响应时间
公司设有专门的客户服务部，有责任工程师响应用户的服务请求。一旦接到用户的服务请求，责任工程师将立即开始提供服务。如具备远程服务条件，工程师可实施远程处理；如需现场服务，工程师将在合同规定的时间内尽快赶至用户现场，提供服务。 针对本项目售后服务承诺：
正式验收合格后，提供1年的免费保修服务；
技术支持服务
本公司提供的技术支持服务包括电话支持、远程支持及现场支持三种服务，用于协助用户保障设备故障及时得到解决。 硬件支持服务
本公司在太原市售后服务办事处设有此次项目产品备件库，现场
设备一旦出现故障，首先用备品替换使用，再对故障设备进行维护； 提供7*24小时维修服务，在接到用户服务请求后，1小时内作出响应，如果电话支持不能解决问题，应在8小时内到达现场，即时解决故障。设备故障维修只收取器件成本费及维修人工费。
电话支持服务
用户在维护过程中，出现由于设备引起的技术故障，可通过服务热线向本公司提出服务要求。维护工程师组成电话支持小组，以最快时间响应用户的服务请求，协助与指导用户制定解决问题的方案。电话支持服务提供每周7天，每天24小时服务方式。（24小时电话：0351-4366908 13453132906 联系工程师：黄励）
软件升级服务
本公司选派技术工程师提供同等功能条件下的软件升级服务，优化设备的软件结构。
在尽量不影响用户正常业务的前提下，软件升级时间、由本公司与用户共同确认。
巡检服务
本公司安排工程师定期（每两月一次）现场巡检，消除影响设备正常运行的隐患，减少设备故障发生率。
巡检服务包括设备软件检查、硬件检查和环境检查三项内容。 现场培训服务
本公司人员在完成现场支持服务或巡检服务后，实施现场培训服务。用户可以通过本公司进行现场专题培训，提升自己的维护水平。 备件服务
当用户因紧急用途需要备件时，本公司可以短期提供。具体事宜由用户与本公司协商。
收费标准
视本工程情况（点比较分散），维护收费为项目金额的10%/年
北京松恩科技有限公司
篇二：软件维护及售后承诺
服务保障承诺
,通过 优质的服务，保证平台的稳定性和问题的处理，确保平台的深入使用。
服务条约
公司制定如下服务约定:
1、 每年保证至少5次不定期派服务人员到办公地点现场维护及处理相关
问题，如遇产品问题，停留至问题解决。
3、 在系统发生故障时，由 公司技术工程师远程检测并解决，如远程无法解决时，技术工程师将继续保证远程检测故障。同时，派遣另一位工程师在故障发生后2小时内到达办公地点现场处理。
3、如遇产品严重问题， 公司技术工程师协同产品厂家工程师现场处理，并承诺在厂家工程师到场后3个工作日内解决问题。
服务保证
在售后服务与技术支持的过程中，我们是以ISO9001质量体系作为提供优质服务的标准和保障，一个项目从立项到实施，到最终提交给用户、提交后系统的维护和产品维修，都有非常严格的制度和规定。这样不但能确保我们的工作可以按步骤有计划地进行，最重要的是确保了用户的利益，保证了我们提供的产品及服务满足用户的需要。保证工程师在系统发生故障后解决问题至系统正常运行后再离开。
服务体系结构
通过多年的客户服务与实施经验， 公司已经形成了自己完善的服务体系，充分服务于我们的客户。服务体系如下：
? 本地服务
在一般的咨询和应用被满足后，各种硬件故障和软件应用中的冲突和使用问题，通过对用户的本地上门服务提供支持。
保证在出现系统应用紧急问题情况下，2小时到现场解决问题。
? 专人负责
系统实施上线后，将安排专人负责项目对接，对系统运行、用户使用中的问题给出及时响应。
服务内容和范围
一、 维护服务内容
青海 公司提供的服务形式和内容如下
1、热线服务：青海 公司维护服务人员通过热线电话解答技术问题的过程。
2、远程维护服务：青海 公司通过远程维护系统对软件进行远程调试的过程。
3、现场服务：青海 公司派遣技术人员到使用现场解决问题，并对许可软件
系统进行系统保障的过程。
4、用户拜访服务：青海 公司将不定期派工程师拜访客户了解使用情况及问
题。
维护服务范围
服务范围
（1）青海 公司提供维护与技术支持服务的范围包括：
1、由于系统数据库或许可软件发生严重故障或在关键处理时期内主应用程
序出现故障而使软件系统停滞并且不能用许可软件处理数据；
2、许可软件发生问题而导致主要业务受到严重干扰并且无法轻易解决（暂
时性地）的问题；
3、许可软件发生非关键性问题，并且能继续运行系统和/或进行操作；
4、所有有关许可软件的使用和实施的问题和要求。
现场维护响应时间
1．“响应时间”是指从青海 公司接到服务请求之后，到工程师沟通并做出
服务承诺的时间。
2．青海 公司在接到通过电话、信函、传真、电子邮件、网上提交等方式提
出关于许可软件的服务请求后，在2小时之内给予响应并安排提供相关服务。
软件升级 青海 科技有限公司承诺按照以下要求严格执行软件升级服务。
1. 产品免费质保期为12个月，自双方签订验收报告算起。
2. 在质保期内，青海 科技有限公司对其提供的产品进行现场维修维护、软件小版本升级（小版本升级指：3.5sp1版本升级为3.5sp2版本）、打补丁、消除软件缺陷。
3. 如软件进行大版本升级（大版本升级指：3.5版本升级为3.6或其他版本），双方另行签订升级服务合同
应急预案
本应急方案适用于某一个或多个部门的信息系统因故障不能正常使用，甚至全院整个系统崩溃。对于某工作站一点一般采用备用机器的办法，不启动应急方案。
应急方案制定原则 当系统出现故障时，为了尽快的作出响应，将损失减少到最少，通过应急方案，继续保证我单位各项业务地顺利进行，保证单位数据的安全可靠。 本应急方案制定时，遵循了以下原则：
① 重点部门原则。重点部门、关键业务必须得到重点保护，制定应急方案时，应合理安排人力资源、设备资源。
② 重点设备原则。对一些牵涉面较大的设备（如主服务器、主交换机、磁盘阵列等）必须得到重点保护，应该使用双份。
③ 风险优先原则。根据风险评估情况，对有可能造成损失的系统，优先制定应急方案，并在发生问题时优先启动、优先恢复。
④完整性原则。应急方案是一个系统工程，它包含了预防防范性、应急处理措施、触发条件、启动、恢复措施等。在制定应急方案的同时，必须考虑到成本及可能遇到的风险，达到较好的性价比。
⑤有效性原则。必须保证应急措施的切实有效。
⑥可操作性原则。应急方案涉及到日常工作的各个部门，具体的应急措施要简单、准确。
⑦可恢复性原则。待故障排除或系统恢复后，对于启动应急措施后至恢复前的数据应该能够得到恢复，并与前后数据保持一致。
二、日常准备工作
(一)、软资源备用：对重要信息资源需要有足够备份，并将备份存放于攻击和灾害不能及的地方。
(二)、设备备用：在工作现场有主板、硬盘、光驱、网线等备件，以及备用的外部设备。
(三)、电源备用：配置不间断UPS电源。不间断电源可在断电后维持工作3小时以上。
(四)、重要或大型系统中的关键设备和信息安全产品采用双机热备份。
应急处理流程 信息管理科人员在监控过程中发现或收到其他部门反馈不能正常使用办公或业务应用系统等故障事件，应通知青海 科技有限公司，我公司技术人员和相关软件、硬件的技术人员立即配合行动，初步查明原因(电力、服务器、存储、网络、应用系统软件等)，并向科室、部门相关领导汇报。部门领导在听取情况汇报后，根据事件的范围、影响和紧急程度启动相应的专题预案。如果没有相应的专题预案，要根据情况迅速采取措施抑制事件的扩散，恢复系统运行。
全局事件处理时双方人员共同按照以下流程排除解决问题
(一)、总公司核心信息系统的外部电力中断、UPS故障等导致的大面积停电事件处理流程：
篇三：软件系统部署及升级流程及管理
软件系统部署及升级流程及管理
第一章 总则
第一条 为保障 股份有限公司（简称：公司）信息软件系统安全运行在生产环境，规范软件系统部署与升级流程、控制软件系统的生产运行安全，保证业务流程的顺畅和生产系统的完整性、功能完备，特制定本办法。
第二条 本办法所指软件系统包括，但不仅限于公司组织实施的账户管理和受托管理核心业务系统、网上受理系统、呼叫中心系统、投资交易系统、投资估值系统、投资风险控制系统，以及OA办公系统、对外网站系统、基础技术架构系统等涉及的软件系统的部署、安全运行与升级管理。
第三条 本办法所指软件系统部署与升级管理主要包括以下内容：软件系统投产前准备、软件系统投产管理、软件系统生产运行管理、软件系统生产安全管理、软件系统升级管理。
第四条 信息技术部是本办法的制定部门和执行部门，设立系统运维岗，负责系统软件系统部署、安全运行与升级的具体技术实现，其它相关岗位和部门应按本办法所制定的流程配合完成相关工作。
第二章 软件系统投产前准备
第五条 软件系统的投产关系到整个信息系统的安全运行，应做好充分的投产前准备。投产前的准备工作包括以下几个方面：环境设备的准备、硬件设备的准备、投产程序和数据的准备、相关投产文档和培训的准备等。
第六条 环境设备的准备主要包括：系统架构确认、机房机柜机架配备、电源使用配备、网络线路配备、操作系统预安装和配臵、主机命名和网络配臵、存储环境配臵检查、备份环境、环境参数配臵、数据库配臵、中间件配臵、环境冗余切换配臵、通讯配臵、部署操作员配臵、环境变量、客户端环境等。
第七条 硬件设备的准备主要包括：主机连接方式、主机型号配臵、处理器
频率和数量、内存配臵、内臵硬盘容量、网卡类型和数量、光纤通道卡型号和数量、其他内臵的I/0卡和其他外设等。
第八条 投产程序和数据的准备主要包括：目标程序及相关清单说明、可控版本组织、系统配臵参数、数据库初始化数据等。
第九条 相关投产文档和培训的准备主要包括：《系统安装部署手册》、《系统IT参数配臵手册》、《数据备份和恢复操作指导》、《系统故障与恢复手册》、《系统文件目录清单说明》、《系统运行日志存放说明》、《系统各类密码修改说明》、《文件清理计划及操作指导》、《管理员、项目经理、厂商负责人通讯录》以及相应的功能使用培训、安装部署培训、日常维护培训等。
第十条 系统投产准备工作中有关权限管理、参数配臵、数据初始化管理应遵照《IT系统权限及数据管理办法》的相关规定：
(一) 投产系统权限申请设臵应形成流程并由业务部门负责人和风险控
制部门审核；
(二) 软件系统投产的参数配臵由信息技术部牵头组织信息，各业务部们
予以协同支持，最终由风险控制部进行参数定级并进行投产参数审
核；
(三) 对于系统初始化数据，原则上不允许进行数据库文件导入操作，而
应通过数据操作语句进行数据初始化，各基础数据应得到业务部门
和风险控制部门的签字审核。
第三章 软件系统投产管理
第十一条 软件系统投产管理是指对软件系统产品从提交投产申请到投产运行过程的管理，由信息技术部项目管理岗和系统运维岗协同负责相关管理工作。
第十二条 软件系统投产部署须经相关业务部门领导的核实，并经过信息技术部领导审批后由相关技术人员制定详细的安装计划和操作步骤，并依据具体设备特性对系统进行合理配臵、测试和调整，从而充分发挥设备资源优势。
第十三条 软件系统供应商必须向信息技术部提供详细完整的有关投产系
统的软硬件及其运行维护的技术资料，并负责向信息技术部的系统管理人员、系统操作人员进行技术培训。
第十四条 软件系统供应商应会同信息技术部制定周密、严谨的软件系统上线计划。
第十五条 软件系统供应商应向信息技术部提供相应的系统监控手段、日常维护工具、数据备份计划以及应急联系办法等，并至少指定一名系统开发人员作为该系统投产后的软件维护员。
第十六条 软件系统投产申请流程：
(一) 统一由信息技术部发起权限申请流程、参数设臵、数据初始化申请
流程，并会同软件系统供应商完成软件系统投产前准备工作和《系
统移交说明书》。
(二) 在征询相关业务部门意见后形成请示签报，并附《岗位菜单对应
表》、《批量员工权限申请表》、《业务系统参数表》以及批量初始化
数据文件，以便各项关部门进行核对检查。
(三) 该请示签报需经过相关业务部门、风险与合规部，以及运营总监会
签后，提交总裁办最终审核。
(四) 该请示经总裁办审核通过后，由信息技术部系统运维岗负责软件系
统部署投产。
(五) 《岗位菜单对应表》、《批量员工权限申请表》、《业务系统参数表》
以及批量初始化数据文件经相关业务部门（或办公室）和风险与合
规部进行核对审批后，提交给信息技术部，由系统运维岗进行执行。 第十七条 软件系统投产部署工作规范：
(一) 软件系统产品投产部署入总部机房，必须在预定安装日之前三个工
作日提出部署工作计划，并按照《系统安装部署手册》、《系统IT
参数配臵手册》《系统移交说明书》核对各项准备工作。经过信息技
术部负责人签字同意后，交系统运维岗协调部署工作。
(二) 系统运维岗人员协调软件系统供应商、软件项目管理岗，及相关网
络管理岗、桌面管理岗人员，按照部署工作计划执行各项投产部署
安装工作。
(三) 软件系统产品安装时，系统负责人员必须到场，所有参与上线工作
的人员必须严格遵守《计算机机房运行安全》相关规定，值班人员
必须加强监督并填写好《机房工作日志》。
第十八条 软件系统产品投产运行的前提条件是：
(一) 软件系统产品已通过信息技术部、相关业务部门双方测试和联合验
收。
(二) 项目管理岗和系统运维岗协同软件系统供应商完成了软件系统投
产前准备工作和《系统移交说明书》的编写。
(三) 信息技术部项目管理岗会同系统运维岗发起项目上线申请签报，经
相关业务部门、风险与合规部、运营总监会签后，向总裁办提出上
线申请，并提供该系统相应的文档、业务及技术测试报告以及经过
核准的业务验收报告。
第十九条 软件系统产品投产运行时，信息技术部项目管理岗、系统运维岗以及相关业务部门应共同明确各自职责：
(一) 信息技术部系统运维岗主要负责软件系统上线后的安全运行；
(二) 项目管理岗主要负责该软件系统的技术优化、功能缺陷纠正和紧急
维护；
(三) 业务部门主要负责业务操作和业务管理。在明确职责的基础上，各
自制定相应的管理办法。
第二十条 软件系统投产申请流程遵循本办法第十六条规定；各软件系统上线根据系统类型，业务类别、服务对象的不同可以根据实际情况选择执行不同的步骤：
(一) 软件项目完成对业务及技术测试报告进行总结和评估,并形成系统
业务验收报告和技术验收报告;系统菜单权限表与参数表由业务部
门确认和会签,提交合规与风险管理部确认和会签;信息技术部保障
硬件与网络到位，完成软件项目文档的整理与归档工作，并制定该
系统故障处理办法、系统备份策略、日常运维操作流程，完成系统
上线前数据初始化工作。软件项目开发实施厂商对系统稳定安全运
行的作出承诺。
(二) 信息技术部提交内部评审请示（包括系统准备情况汇报、内部评审
方案介绍）；
(三) 经总裁室同意请示后，由信息技术部牵头准备评审工作；信息技术
部、相关业务部门、合规与风险管理部、开发商进行汇报；由业务部门负责人、信息技术部负责人、分管领导、外部专家组成评审组，对系统进行评议，并统计形成评审结果。
(四) 由信息技术部根据评审结果向总裁室提交《关于系统试运行的请
示》签报；
(五) 在总裁室同意后，信息技术部开始系统正式环境的切换工作；各业
务部门与外部机构按正式岗位进行系统试运行工作，并按信息技术部正式运维流程提交系统问题单。
(六) 系统试运行结果由信息技术部牵头对系统试运行情况进行总结，并
提交系统正式运行上线的请示，在总裁室同意后开始正式运作。
(七) 软件系统投入正式投入运行后，应根据《信息系统安全等级保护定
级指南》要求开展自主定级、系统测评、专家评审，对于定级在第二级以上信息系统，应当在投入运行后30日内，到公安机关办理备案手续，并保备相应的主管和监管部门。
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