篇一：关于售后服务的理念
关于售后服务的理念、标语
企业的售后服务的均衡管理包括五方面的均衡管理：
（一）售后服务人力资本的均衡管理
2、企业、服务人员与消费者的均衡管理；
3、售后服务中人才结构的均衡管理；
5、建立健全的售后服务考评管理体系
1、售后服务各组织机构总体均衡
2、各系统的管控均衡管理体制
3、售后服务中的各系统的发展趋势
4、售后服务中的组织变革与企业发展的均衡
1、售后服务的质量成就企业的品牌
2、用企业均衡管理提升顾客满意度
3、品牌特性——寻找售后服务中的蓝海
4、广告、承诺与企业行为的均衡管理
5、售后服务与企业品牌的均衡管理
1、售后服务中领导策略与服务监督的均衡管理
2、售后服务客户有效沟通的均衡管理
3、售后服务中的适当授权与集权制衡
4、售后服务中各职能部门的均衡管理
5、均衡理念下的创新售后服务机制
（五）营造均衡的售后服务内外部环境
1、大环境下的企业售后服务品牌
2、建立完善的学习型售后服务团队
3、售后服务系统的均衡管理
4、用均衡管理建立良好的企业客户关系
下面，我就均衡管理理论在售后服务的运用谈一下自己的看法。
一、售后服务的核心、内容和意义。
1、一个核心：售后服务和产品的质量一样，产品质量主要体现在
服务竞争成为企业的主要竞争问题时，服务文化就更是显得重要了，甚至服务文化本身也成为竞争的内容之一。企业售后服务做得好与
事。因此，抓商品售后服务体系建设就是抓企业文化建设。 2、三项内容：从售后服务的概念来分析，它是一种包括综合服务行为，包括三方面内容或者三大系统：
（1）劳务：劳务指的是产品的运送、安装、调试、维修等；
（2）信息：则是指商品使用过程的注意事项
（3）技术：试用技术、维修技术的指导、培训技术等。
3、四个意义：从以上方面分析，售后服务为我们传递了四个方面
意义：
1、售后服务的市场竞争意义
2、售后服务的文化传递意义
3、售后服务的客户价值意义
4、售后服务的社会服务意义 从均衡管理的角度分析，杰出的售后服务管理，就是客户不断增长的需求和厂家品牌发展策略的均衡过程。具体来讲：售后服务就是在一个文化方面的指导下，不同的行为，不同的职责，还有不同的系统的均衡管理，最终完整性的传达四个方面意义。
篇二：汽车维修服务的新理念-王刚(华奔)
汽车维修服务的新理念
华胜的每位员工开早会时，都会喊出我们的服务理念：“真诚服务，贴心关怀”，这短短的八个字在这个汽车市场高速发展，汽车维修行业充满了竞争的时期，具有了深刻的含义，这八个字让我们华胜在如今的汽车维修市场中脱颖而出。
在新的时期，汽车维修企业需要接受新的经营理念，管理理念和服务理念，而现在的市场竞争不仅仅单一体现在技术、质量上，而是全方位地体现在企业的观念、形象、品牌、服务、管理上。一种全方位、优质快捷的现代化汽车维修服务理念，已经逐步取代传统的修车方式，汽车维修服务理念正在发生着一场悄悄的变革。随着汽车技术水平的提高和竞争的加剧，汽车维修业正从传统的单一修车向现代化、技术化的综合服务转变，树立良好形象、加强企业自身文化建设越来越引起企业的重视，特别是店面装修、维修车间设备的更新升级都在发生着巨大的变化。我们华胜在每开一家新店的时候都要特别注重展厅和车间的布置，舒适温馨的客户休息室、干净整洁的维修车间、整齐标准的仓库等。运用6S的先进管理理念，给我们的顾客带来一种专业化，标准化的感受，一改以往的汽车维修企业脏、乱、差的工作环境，用我们规范化的流程，整洁的服务，来实现我们对顾客真正的“贴心关怀”。 汽车维修企业的新理念：客户满意。客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济的本质要求。汽车维修服务经营目的是为客户服务，不断的满足各个层次、各种需求的车主。我们要坚信客户始终是对的，“没有客户的错，只有自己的错"，尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企来的重大经济损扔，就要将"对"让给客户。“客户总是对的”并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到了“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度，信誉度，拥有更多的忠诚客户，更大的市场、更大的发展的时候。
客户的满意，必须要有满意的员工来服务。只有满意的员工才能创造满意的客户，只有做到员工至上，才能做到把客户放到第一位。企业善待员工，员工才能理解客户第一理念，才能善待企业和企业的客户。企业要想使自己的员工令车主百分之百的满意，必须从满足员工的需要开始，满足他们求知需要，发挥才能的需要，享受权利的需要，实现自我价值的需要。关心爱护员工，调动积极性，激发奉献精神，满足员工自尊心，使员工真正成为创造客户满意的生力军。 员工至上和客户第一是统一的，相辅相成的。员工是以劳动技能和智慧作为投资投入企业，劳动力是一种智慧资本知识资本，技能资本，是企业资产的组成部分，员工希望企业发展，自身也能发展。 企业的发展离不开客户的满意度，没有优质的服务就没有客户，优质的服务就必须有高素质的人才，企业必须有全新的人才理念，想办法培养人才，留住人才。当前维修人才流动性很大，这是不争事实，这是与企业管理理念有关的，很多企业不愿意花钱去培养人才，一怕花钱，二怕留不住，认为两条腿的人多的是，这些错误的思想造成大量的汽车服务人才流失，对企业乃至整个行业都是巨大的损失。为此我们华胜在新开分店之前都会为每位员工做全方位的培训，而且在汽车维修技术不断发展的今天，我们也在不定期的举行一些技术交流及讨论，为的就是提高我们员工自身的水平，更好的提高客户满意度。
我们华胜做这一切的目的就是为了更好的提高我们员工的技术水平、服务水平，不断提升我们的企业竞争力，提高客户满意度，让汽车维修服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代。
作者：王刚
2009年8月19日
篇三：公司简介、公司构架、经营理念、服务宗旨
第一节岗 位 职 责
一、物业处职责
一、根据所签物业管理合同，对所负责的物业项目制定物业管理方案，定期向公
司汇报管理情况。
二、制定所属物业处的年度计划、经费预算上报公司批准后组织实施。
三、监督、管理和指导下属维修队、护管队、保洁队等队室开展工作。
四、根据公司相关管理制度和物业处具体情况，制定本物业处的质量保证体系、
管理细则。
五、完成公司交办的其它工作。
二、物业处主任岗位职责
一、在总经理的领导下，带领物业处全体人员对辖区的物业进行全面管理。
二、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法规、当地有关物业管理的政策规
定以及公司的有关规章制度。
三、通晓物业管理的有关规定，组织全处人员进行政策、时事、业务学习，搞好
安全文明小区（大厦）建设。
四、根据统一管理与专业分工的原则，领导全处人员对辖区内物业的验收交接、
环境卫生、庭园绿化、安全防范、公共设施、供水供电、治安保卫、交通管理、
费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理，完成上级下达的各项任务指标。
五、针对区内的物业分布、合理使用管理费用，制定切实可行的管理方案、质量
保证体系、管理措施，定期向公司领导汇报管理情况。
六、完成公司领导交给的其他工作。
三、物业处副主任岗位职责
一、在总经理的领导下，协助物业处主任对辖区的物业进行全面管理。
二、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法规、当地有关物业管理的政策规
定以及公司的有关规章制度。
三、通晓物业管理的有关规定，协助组织全处人员进行政策、时事、业务学习，
搞好安全文明小区（大厦）建设。
四、根据统一管理与专业分工的原则，协助对辖区内物业的验收交接、环境卫生、
庭园绿化、安全防范、公共设施、供水供电、治安保卫、交通管理、费用收支及
行政事务等各项工作实施全面管理，完成上级下达的各项任务指标。
五、针对区内的物业分布、合理使用管理费用，参与制定切实可行的管理方案、
质量保证体系、管理措施。
六、完成上级交给的其他工作。
第二节 制度规定
一、社区文化制度
一、各物业处主任全面负责所管物业项目社区活动工作，做好小区（大厦）精神
文明建设的宣传工作。
二、拟订小区（大厦）社区活动的月工作计划和年工作计划，并上报公司审核。
三、策划社区活动，并填写“社区活动计划申报表”，根据审批要求，组织实施，
并做好“社区活动记录”。
四、组织开展联谊活动和体育竞赛，丰富社区活动。
五、每季度进行一次业主座谈会或走访业主活动，广泛收集信息，做好有关记录。
六、对外联系和协调，对社区重大活动及小区的新事和新气象，通过新闻媒介及
时宣传报道，塑造良好的社区形象。
八、对文体场所及其设施设备进行管理，落实各项管理规定和员工岗位职责，组
织工作人员进行专业培训。
二、房屋管理制度
一、各物业处对所管物业项目房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录
和保养记录齐全。
二 、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，
属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住
房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业
主大会的决定，组织维修。
三 、每日巡查 1 次小区（大厦）房屋共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，
并及时维修养护。
四 、各物业处按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，
建立所管物业项目的装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的
装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查 1 次装
修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共
利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
五 、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委
员会和有关主管部门。
三、公用设施设备管理制度
为搞好小区公共配套设施设备管理，更好地方便业主（住户）的工作与生活，特
制订本制度：
一、小区内公共配套设施设备为全体住户共同使用和维护，任何单位和个人不得
以任何形式占有或占用。
二、小区内公共配套设施设备分有偿和无偿两类,使用有偿设施时，应按价交费，
并自觉遵守有关管理规定。
三、要自觉维护公共配套设施内的各种设施，遵循各种设施的使用、操作规程或
有关规定，不得损害、破坏，因使用不当而损坏的应照价赔偿。
四、公共场所内只能进行健康、合法的活动，不得进行任何形式的违法、违纪行
为。
五、在使用有关公共配套设施时，大家要互相尊重、文明使用、不得推拉、抢争，
不得高声喧哗。
六、公共配套设施内要讲究卫生，不得乱丢、乱吐、乱涂、乱划，违者除负责清
理、恢复原貌外，还处以一定的罚款。
七、由专人对小区的公用设施设备进行定期检查，保证公用设施设备能正常的使
用。
四、车辆管理制度
一、各物业处对所管物业项目区内车辆依法循章开展管理工作。
二、需要收取车辆保管费的，负责按物价部门收费规定收取车辆保管费。
三、各物业处应熟悉掌握小区（大厦）车辆流通情况，车位情况，合理布置安排，
优先保证业主使用车位。
四、负责指挥区内车辆行驶和停放，维持小区（大厦）交通、停车秩序。
五、负责对小区（大厦）内道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安
全。
六、2.5吨以上货车（搬家等特殊情况除外）、大型客车以及载有易爆、剧毒、
放射等危险品的车辆禁止进入小区。
七、机动车辆在区内行驶，时速不得超过15公里，禁止鸣号、试车、修车、练
车。
八、不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆。
九、对小区（大厦）车辆管理情况定期向公司汇报。
五、大厦停车场管理制度
一、停车场护管员负责指挥车场内的车辆整齐停放、存放、监护，并在《停车库
车辆进出登记表》上做好记录。
二、应确保停车场内的设备、设施和停放车辆的安全，保证车场内整齐有序。
三、大厦内所有客户的机动车辆必须登记备案。
四、当有车辆驶入地下车库时，值班人员应迅速指引车辆慢行,安全地停放在指
定的车位上，并提醒司机关锁好车门、窗,并将车内贵重物品随身带走，无车辆
停放许可证的车辆不得停放。
五、每隔半小时或临时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门窗、
未上锁等现象及时处理并通知车主。
六、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告班
长及时处理，避免交通意外事故发生。
七、车辆出库时，仔细核对出库之车和驾驶员(车主)，有疑问时，应立即到车挡
面前向司机敬礼，再有礼貌盘问。
八、当停车库发现可疑人员时，保安岗应急时前往对可疑人员进行查问，同时巡
视检查停车所有车辆，有无丢标志，车辆有无损伤，车门窗、后备箱有无撬痕。
六、小区停车场管理制度
一、 指挥进入车辆慢行，按规定行驶方向行驶，停放车辆位置适当，使车场车
辆停放整齐。
二、指挥开出车辆按规定方向行驶，慢行开出停车场。
三、 随时巡检地面车辆情况，发现门、窗未关好,有漏油、漏水,刮蹭现象应及时
通知车主，并做好记录。
四、夜间应对停放在大厦停车场内的车辆进行登记，以保证车辆的安全状况。
五、 留意进入车场的车辆情况，对带有危险品车辆，禁止进入车场。
六、如有特殊情况及时上报。
七、小区装修管理制度
一、各小区管理处负责本小区内具体装修管理事宜。
二、各管理处应履行职责，认真审核装修项目、范围和施工队伍，加强督促检查，
同时将装修申请表、施工图等资料归楼保存。
三、各管理处应当经常巡视本小区内有无违规、自行装修现象，如有应立即制止。
四、在业主装修期间，各管理处应注意公用设施、设备不被装修损坏，如果发现
有损坏部位，应立即责令恢复并按照《装修管理办法》处理。
五、各管理处应注意在业主装修期间，其装修行为应尽量不能影响其它业主的生
活、工作活动。
六、各管理处应制定有效措施对装修施工队进行管理。
八、 打架斗殴、聚众闹事的紧急处理
一、报警程序
1．报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，要及时向领导
汇报、通知所有护管员集合并报警。
2．报案人要讲明发案地点、人数、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。
二、处理程序
1．护管员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者
带到保安部办公室处理；
2．保安人员检查现场是否有遗留物，公共设施是否遭受损坏、损坏程度、数量；
3．如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系；
4．在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑；
5．夜间值班经理：接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，
负责弄清双方当事人的身份、居住地点，并进行必要的处理；
九、电梯困人的处理程序
一、接到电梯应急电话或巡查时发现电梯困人，立即报告当值领班和组长，组织
保安员、维修员到现场协助控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方
位、电梯编号、停留的楼层通知工程部。
二、当发生停电时要首先检查电梯内是否困人，若困人按照第一条处理。
三、解救时应先使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。
四、如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防
部门或求助有关部门解决。
五、组长填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
十、大厦停电事故的处理程序
（1）接到大厦将要停电的通知，应在停电前通知业户和顾客。工程组安排电梯
工，提前将电梯停在大厦首层；管理处应派管理员提前10分钟到达电梯厅维持
秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。
（2）未预知的情况下大厦突然发生停电，立即联系工程组，检查停电原因并通
知相应部门。
（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。
（4）派保安员到各主要电梯厅及大厦出入口维护秩序。
（5）应加强巡逻密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。
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