篇一：新世纪调研报告
关于新世纪超市的调研报告
本次调查于7月4日起8月4日结束，地点在重庆市合川区苏家街8号。重点调查对象为负一楼的生活超市，调研人为：。
一、 调查背景：
随着经济的发展，人们的生活开始进入快节奏时代，在这样的时代背景下，一种更为方便人们进行 快生活购物的场所——超市应运而生。现重庆市内广为人知的大型超市有重百，重庆新世纪，永辉超市，家乐福超市，重客隆，沃尔玛等，这些大型的超市都市重庆市超市行业中的佼佼者。现今重庆市的大中型超市占有率要远远高于小型超市，这是为什么呢？许多的人宁可驱车去大型超市进行采购也不会选择在附近的小型超市购买所需的物品。
二、 调查目的：
了解新世纪超市的基本情况，消费者心理。
三、 调查对象：
新世纪超市及超市顾客
四、 调查项目：
1、观察顾客的购买行为 2、观察客流量 3、超市陈列布置
4、促销员及营业员对商品的了解程度及推销技巧 5、超市的文化及学习氛围 6、超市的质量控制
五、 调查方法：观察法、询问法、收集小票资料 六、 调查资料结果：
⒈顾客的消费行为
①儿童年龄段消费者的购买特点：主要集中在小吃、糖果、饮料、膨化食品。他们够买的物品食物比例大，物品价格意识不强，易受商品外在因素影响，只能进行简单的购物行
②中青年段消费者的购买特点：主要集中在生活消费品、单价较儿童高，消费物品多不用于自己，消费量大，购买的人数多，消费能力强，青年人消费行为冲动，购买时容易被产品的包装、款式、颜色、形状、广告等外在因素影响。中年人购买时注重商品实用性、价格
③老年人段消费者的购买特点：生活食物消费、粮油消费，购买物品价低，消费量少，消费内容主要集中在饮食、医疗保健等方面，对产品的品牌忠实程度高，也较注重产品的质量、功能及实用性。
2.客流量统计
3.超市陈列布置
超市正中货架布置为6列2行，外加一个米粮油区和一个冷冻速食区。靠墙有10张货柜主要卖热销品等，20多张单边货架主要卖面食和饮料等。为什么没有水果、蔬菜区呢，主要是超市人流量太少了，近些年受到重百及永辉超市等的冲击，所以取消了。
4.促销员及营业员对商品的了解程度及推销技巧
①.观察了促销员对商品的了解程度是很高的，服务态度也很好。
礼貌用语很到位比如进门“欢迎光临新世纪”及老年人提不动东西促销员会热情的帮助他们提到汽车旁。
②至于推销技巧，我个人觉得没有什么特别的地方。
都是一般的会员累计积分、累计总价送东西、促销打折类和厂家派人直销等。所以这点是需要提高的，特别是在客流量小的情况下如何提高销售额，对新世纪的发展是至关重要的。
5.超市的文化及文化氛围
我个人觉得还是很好的。
①.他会有专人带你实习，告诉你商品20%-30%的算法，商品如何上架及什么时候该下架。 ②.此外，超市会有读书推荐活动，会要求员工参与其中，活动结束的时候还会有有奖评比活动，这可以积极调动员工提高素质。 ③.正式员工还有出差提高学习机会
④.由于客流量小，所以有时候员工汇聚在一起聊天，这是需要改进的地方
6.超市的质量控制
食品质量安全关系千家万户，超市加强质量管理更是义不容辞。 这是我个人觉得新世纪做的最好的地方了。
①.超市有专门的质管人员每天从早到晚的检查、发现问题商品
②.超市鼓励员工自己发现问题，主动提交，有奖5元（而我就是受益者，没事的时候就去找问题商品）
③.新世纪还在搞15天不满意退换货活动，只要有发票，商品没使用的
七、对新世纪的几点建议
1.在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便人民选购物品；科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。
2.在新世纪的宣传方面，我觉得可以采用公共汽车的接送服务，还可以考虑增加广告宣传，在各新世纪附近、大学旁、小区等发传单、派发特价单等方法。 3.设立顾客服务投诉点，以及设立顾客维护部，挑选经验丰富及有职权人士担当；定期向老顾客、大客户发电、发函问候；投诉处理要迅速；投诉案例要详细记录。
4.场内部分的商品只有捆绑式的销售，令有些顾客本想购买，但最终还是放弃购买，所以建议把捆绑的商品拆散零售，提高超市的销售额。 5. 要注重提升企业品牌文化，塑造自己特色。不搞“统一”。
篇二：新世纪与永辉超市的竞争环境分析
新世纪百货与永辉超市
竞争环境分析
目录
一、企业背景 ....................................................................................................................................... 4
（一）重庆市零售业整体分析 ....................................................................................................... 4
1.重庆市零售业的特点 ................................................................................................................ 4
2.重庆零售业存在的问题 ............................................................................................................ 4
3.重庆零售业发展走向分析 ........................................................................................................ 4
（二）企业历史背景 ....................................................................................................................... 5
1.永辉超市简介 ............................................................................................................................ 5
2.新世纪百货简介 ........................................................................................................................ 5
3.简单评价 .................................................................................................................................... 5
（三）企业文化背景 ....................................................................................................................... 5
1.核心价值观 ................................................................................................................................ 5
2.企业精神 .................................................................................................................................... 6
3企业使命 .................................................................................................................................... 6
4.企业愿景 .................................................................................................................................... 6
5.简单对比 .................................................................................................................................... 6
二、环境分析 ....................................................................................................................................... 6
（一）渠道分析 ............................................................................................................................... 6
（二）超市内部分析 ....................................................................................................................... 7
1、服务理念 ................................................................................................................................. 7
2．经营理念 ................................................................................................................................. 8
3. 发展目标 .................................................................................................................................. 8
三、超市分类对比 ............................................................................................................................... 9
（一）顾客对超市的满意度 ........................................................................................................... 9
（二）超市的管理 ........................................................................................................................... 9
1、超市人员管理 ......................................................................................................................... 9
（1）服务员服装 ......................................................................................................................... 9
（2）服务员态度 ....................................................................................................................... 10
2、超市货物管理 ....................................................................................................................... 10
（1）货物的摆放 ....................................................................................................................... 10
（2）货物的配送体系 ............................................................................................................... 10
四、总结 ............................................................................................................................................. 11
一、企业背景
（一）重庆市零售业整体分析
1.重庆市零售业的特点
20世纪90年代以来，在流通体制改革和对外开放的推动下，重庆零售业经过20多年的发展，取得了惊人的成绩，零售在行业规模迅速提升的同时，重庆零售业的业态结构也发生了巨大变化，由单一的百货商店为主导的业态结构，发展为百货商店、超级市场、仓储商店、专业商店并存的多元化业态结构。自2004年12月11日以后，我国零售业市场全面开放，这也使得外资零售企业大量进入我国，重庆零售企业积极引进、吸收发达国家先进的管理方法和经营理念，使重庆零售业的现代化水平不断提高。
具体来看，重庆零售业表现的特点为：
（1）经济发展迅速
（2）市场集中度高，形成多个商业中心
（3）外资大举进入
2.重庆零售业存在的问题
尽管在与沃尔玛、家乐福等跨国巨头同台竞争中，重庆零售企业并没有像预想的那样“全面溃败”，但重庆零售企业还是在许多方面存在缺陷，这些缺陷也限制了重庆零售企业的进一步发展。
（1）企业规模偏小
（2）零售企业扩张有一定盲目性
3.重庆零售业发展走向分析
除外资零售企业大举进入重庆市场外，国内其他零售企业在重庆占有不少市场份额，重庆本土零售企业的代表有新世纪、重百等，其充分利用自身作为本土企业所具有的门店地理位置优势，区域销售规模优势，在本土消费者中有很高的认同度等有利条件，寻找适合自身发展的方式，来应对目前零售市场的竞争态势，如何利用自身优势，选择合适的发展途径，将是未来重庆零售市场走向的主题。
（二）企业历史背景
1.永辉超市简介
永辉超市成立于2001年，总部位于福州，十年创业，飞跃发展，是中国500强企业之一，在全国17个省市已发展超过360家大、中型超市，经营面积超过300万平方米，位居2012年中国连锁百强企业13强、中国快速消费品连锁百强7强。其以经营生鲜产品为特色，以大卖场、卖场及社区超市为核心业态的全国性连锁超市企业。公司已发展成为以零售业为龙头，以现代物流为支撑，以现代农业和食品工业为两翼，以实业开发为基础的大型集团企业。
2.新世纪百货简介
重庆商社新世纪百货公司是隶属于重庆商社集团，成立于1995年1月29号，是重庆著名大型零售企业，目前在重庆30个区县市开设有16个综合商场，90个连锁超市，经营面积达70万余平方米，从业人员近4万人，主要从事食品饮料、服装鞋包、日用百货、生活电器、黄金钟表、办公用品、通讯器材、体育娱乐等商品的批发零售业务。
3.简单评价
综合来看，永辉超市在国内布局范围比新世纪百货广，公司规模比新世纪百货大，但在重庆市营业网点比新世纪百货少,但新世纪百货在重庆布局网点密度大，且各网点所处位置均较好。根据门店的分布位置来看,新世纪百货都主要分布在商圈中心地带，而永辉超市则分布在商圈边缘以及各大居民区附近。
（三）企业文化背景
企业文化是处于一定经济社会文化背景下，在长期生产经营过程中逐步生成和发展起来的日趋稳定的独特的企业价值观、企业精神以及以此为核心而展开的企业生产经营和管理活动中所创造的具有本企业特色的精神财富及其物质财富。它包括企业价值观、企业精神、企业文化礼仪以及企业产品或服务等。
其中价值观是企业文化的核心，价值观是人们判断是与非、好与坏、对与错的基本观念。核心价值观是为实现使命而提炼出来并予以倡导的，指导公司员工共同行为的永恒的准则。
1.核心价值观
永辉超市的核心价值观：融合共享 成于至善
新世纪百货核心价值观：顺应市场 优异服务 达成满意
篇三：重百大楼提高服务质量的措施
重百大楼服务质量现状问题及对策
学 员：刘 悦
指导老师；马云甫
2007年08月17日
重百大楼服务质量现状问题及对策
重百大楼：刘悦
随着科技手段的不断改进，生产工艺的不断完善，管理水平的不断提高，产品生产日趋批量化和标准化。产品本身具有多功能，高技术等特点。有形产品的差异逐渐缩小，而服务方面的差异则日益突出。在现代营销中服务已成为强有力的竞争手段。对提高市场占有率影响很大，服务水平高，尽管价格稍贵，消费者也乐于接受，因为一系列卓有成效的服务已使整体产品具有更大的效益，在商场的经营过程中，服务水平的高低，决定了市场的经济效益和社会效益。
重百大楼位于解放碑地区商贸中心，随着商业竞争的日益加剧，商圈内主要竞争对手新世纪，从软件到硬件服务方面，不断的改善，在消费者心目中，新世纪百货整体形象高于重百，因此面对目前所处的状态，重百大楼针对目前消费者对自身商场仍不满意的服务质量方面，必须制定更好的措施，来进一步改善和提高。逐步把自身打造成为消费者心目中理想的购物天堂。
一、重百大楼服务质量存在的问题及原因分析
（一）服务质量策略体系存在的问题
1、商品服务质量追求“大而全”。
重百大楼各楼层商品品种较多，但真正吸引顾客的较少。“中档为主，高低兼顾”的经营定位模糊，选择组合上没有于其它同位商场区分开来，没有体现自身的经营特色，同质化现象严重，走进商场时，感觉什么商品都有，又什么都没有。
2、营业员服务公式化没有生气
准军事化的标准公式化服务，让顾客望而却步，成了驱赶顾客的因素之
一。员工普遍没有主动“为您服务”的意识，更谈不上理解商场的规章制度，形成了消极怠工，懒散的工作作风、售前、售中、售后过于死板机械操作。面无表情的“三声”“四声”，不仅未让顾客感觉到舒服与惬意，反而无形的造成了客源流失。
3、信息服务特征不明显
作为现代化的商场，正确推荐和引导消费时尚，潮流的趋向，信息服务的特征不明显 重百大楼没有将现代生活方式，新商品的信息，商品知识，品牌知识，商品的特色，价格水平，质量保证等信息传递给顾客，没有更好的使顾客了解商品情况，帮助顾客做到适当的购物决策。
随着顾客文化水平的不断提高，商场作为现代都市的窗口，不仅是人们的购物场所，更应该具有介绍和引导现代生活 消费时尚潮流的作用。
4、投诉处理系统不完善
商场虽然制定了一系列解决售后投诉程序，执行力都局限于卖场管理。又由于人员的综合素质差异，解决力度把握不够，程序的繁杂化导致实施执行落实不到位，从而引起和扩大了诸多顾客的不满，激化了顾客矛盾，使企业信誉下降
5、环境设施未体现人性化
重百大楼经营楼层多，经营品种全，但指示标志不明显，除了电梯扶梯处有简单楼层介绍外，各楼层具体品牌无详细说明，顾客如需购买某一指定品牌，只能依顺序对各个柜台进行寻找，休息座椅设置太少，摆放位置偏僻，顾客很难发现。
（二）服务质量管理系统存在的问题
1、管理者方面
（1）在重百从基层管理者到上层管理者专业培训少，造成管理者整体综合素质高低不平，致使管理层逐步形成在管理水平上，创新意识上的限制和
发展。
（2）每年对中层管理者没有具体的量化标准的绩效考核，形同虚设，久而久之，管理者的人身价值没有得到最大的体现，促使部分管理者没有工作激情，失去主动性，创造性和积极性。
2、员工管理方面
重百的用工机制老化，不能激发员工的潜力，分配制度的不完善，人情网，关系网的复杂化，不能更好的提高员工的工作积极性。
3、服务质量管理
没有较完善的员工考核制度，培训制度，造成员工服务意识淡薄，对从事工作中的售前、售中、售后服务问题未能得到及时有效的解决。
二、重百大楼提高服务质量的措施
(一)、提升各经营管理人员的服务理念，高度重视服务质量 管理人员不应该只关心会计系统的经营成绩，还应该关心商场的服务质量，应从顾客的角度考虑服务质量管理工作，并采取有效的措施，使服务符合和超过顾客的期望。
只有优质的服务，才能长期提高商场的经营效益。管理者必须意识到树立服务理念的意义。明确“思想是行动的先导”，是实施服务策略的关键。通过贯彻“顾客至上”的经营思想，建立全方位满足顾客的具体措施，就可以将优质服务转化为企业的竞争优势。
通过于员工的沟通，让员工认识服务价值。管理者率先带头去做，不仅服务于顾客，更应服务于员工。管理者应结合服务过程中存在问题，与员工一起分析，研究，才会取得实效。
（二）创新服务策略，塑造特色服务
1、优化商品组合，满足目标顾客的实际需要
随者市场竞争的白热化，要求商场在定位上锁定商圈目标客群需求。应逐渐趋向与实现高端品牌的适度，主力品牌适中，明确清晰定位，分清主次，拉进主流顾客与竞争对手在定位上的差距，竭尽全力去满足顾客需求。品牌经营不仅要有特色，也不能仅仅局限于“适销对路” 适度保持高毛利比重，保持客单价的稳中有升，细分市场份额，做细做透市场调查，明确定位目标，竞争对手，主流客群，突出卖点，勤于变化，强化销售氛围，千方百计压缩采购中间环节，提高商品经营的毛利和效益。重百大楼应对商品组合进行重新调整，参考图表如下；
-1F；运动休闲系列、数码照材、手机
1F；化妆品、珠宝、黄铂金、名表、中西药材、烟酒茶
2F；女鞋、女包、女式内衣
3F；少淑装系列、
4F；职业女装、中老年服装
5F；男式正装、休闲装
6F；男鞋、男包、男品、男裤
7F；小家电、床用、健身器材、家居生活用品
8F；办公用品、儿童天地
9F；休闲水吧、特色餐饮、贵宾厅
品牌选择上应逐步向中高挡方向发展，适当淘汰部分销售情况差、知名度差的商品、利用较好的硬件设施。将重百大楼真正打造成重百的旗舰店。
2、提升服务理念，强化真情服务
微笑是最好的沟通方式，会消除人与人的陌生感，充满热情和微笑的商场会制造出一种感人的氛围。我们应微笑大方，亲切友好的接待每一位顾客，让其感到宾至如归
以顾客为中心，站在顾客的角度，从顾客的根本利益和实际出发，推出
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