篇一：物业管理服务的整体设想及策划
物业管理服务的整体设想及策划
一、我物业公司要从始至终树立“用户就是上帝，信誉就是生命”的企业宗旨，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本这条主线，严格公司各项规章制度的贯彻落实，很抓员工的服务意识和质量意识，用先进的企业文化去教育和鼓舞员工，不断增强他们的主人翁责任感的集体荣誉感，争取把本物业服务项目建设管理成为环境优美、治安良好、安定团结、和谐文明的家园。
二、拟采取的管理方式和工作计划
1．建立健全针对本小区特点的物业服务管理机构，人员照片公示上墙，接受本行广大干部职工和小区居民的监督。
2．结合本小区的特点和居民代表的意见，制定适应本小区特点的安全防范体系，力争在我公司的管理时限的范围内不发生一起盗窃、车辆丢失事件。
3．从公司内部着手，狠抓员工的素质教育，强化各项规章制度的贯彻落实，做到奖罚分明，优胜劣汰。
4．完善质量管理体系，建立质量管理档案。对于需要定期检查维修、新件更换、报废等实件物品，要进行详细的登记、造册，分管负责人要签字核实，做到厉行节约、增收节支。提高所服务区域物业产品的使用效益和经济效益。
5．认真做好信息反馈工作。将物业公司的维修热线电话和各工种的人员手机号公示上墙。虚心听取居民的意见，物业管理项目负责人定期进行走访住户，及时改进工作中的不足之处，24小时为住户服
务。
前期工作计划、内容及时间安排
公司管理人员和服务人员进入后，用两天时间了解服务处所布局、位置、各种电器及消防设备、所属管网布局以及使用情况。结合银行领导及后勤人员了解分行机关、营业部治安情况及对服务处所的卫生状况、环境绿化要求，用一周时间使所负责服务处所环境状况有明显改观并长期保持下去，用半月时间对银行机关、营业部上下水管网进行高标准检查维修，维修后无跑、冒、滴、漏等现象，确保一次交验合格率100%。用一周时间对住宅小区及分银机关、车辆登记造册、实行出入通行证制度。建立业主档案，要对住户花名人数、车牌号、电话号码、社会关系进行登记注计并做到保密。物业服务人员及保安人员统一服装、持证上岗、举止文明、礼貌待人，小区及分行营业部综合治理工作取得明显改观。一月之内各项工作合理展开，综合评比在全市物业管理系统进入先进行列。
正常期的服务工作内容及时间安排
1．工作正常展开后，要从“靠优质服务赢得用户满意、靠科学管理实现经济效益、靠规章制度创建文明小区”三项措施上下功夫，参观学习借鉴先进小区的物业管理模式、内强素质、外树形象。力争在三个月内达到文明小区的创建目标。
2．进一步完善和改进前期物业服务有关内容， 对服务对象定期进行民意抽查、科学分析。对所属设施、设备维修、养护情况定期检
查、检验，以便科学地提出改进意见。
三、物业管理服务人员的配备、管理和培训
1．针对本物业服务对象的特点，物业公司配备具有大专以上学历熟悉本专业的正、副职项目负责人各1名。配备专业电工2名，专业水、暖、管道工2名，专业木工1名，专业电焊工1名，司机1名，办公室文员1名，财务人员2名，绿化保洁人员8名，保安4名。其中，专业人员持证上岗，一般人员培训上岗。专业人员为公司自有，保洁人员8名和保安4名，从社会聘用。
2．所招聘人员要求五官端正、仪表大方、会讲普通话、无犯罪前科，专业工种要求技术过硬、服务态度好、大局意识强。
3.物业公司对所属人员要坚持教育培训制度。一是公司内部培训。请公司懂物业、会管理的人员定期对该小区员工进行培训。二是分批选送优秀员工、特种岗位人员参加政府组织的培训。培训内容主要为：礼节礼仪、公共卫生环境管理、绿化与美学、心理学、物业档案管理、质量安全管理等内容。
四、日常物业管理方案
公司项目成立日常管理领导小组，实行各职能部门一把手（小组长）负责制，定期组织询问检查，每周进行一次行风服务质量评比，对保安、清洁、绿化、档案管理中存在的问题及时发现，及人纠正。严格执行项目管理负责正负职人24小时值班制度和专业水、电工、保安值班制度，对突出事件马上报告并根据实际情况尽快作出处理。
五、物质装备计划，物业公司为该管理项目配备客货两用小汽车
一辆，办公室安装固定电话一部，各小组负责人及成员有手机联系方式配备垃圾清运车一辆，清洁用垃圾箱10个，铲斗、扫把若干，绿化用剪刀、铁锹、锄头若干，保安每人配备传呼机一台，电警棍一部。
六、经费收支预算
七、管理规章制度（提供企业管理规章制度体系及各部门规章）
八、管理服务工作的质量标准
1．安保
①坚持24小时轮流值班制度，岗不离人，电话24小时保持畅通。 ②仪表整洁、态度和蔼、说话和气、礼貌待人、秉公办事。 ③对工作尽职尽责，重点、难点部位做到心中有数。
④进出小区及服务区域的人员及车辆登记清楚，确保不发生一起丢失物品事件。
⑤晚上坚持巡逻检查，工作时间不准发生饮酒、打扑克等不良行为。
2．清洁
住宅小区楼边及院内每天清洁二次，垃圾每天清理外运，办公楼及营业部卫生按分行对公共区域的卫生清洁标准要求执行。
3．绿化
强化绿地管护，定时浇水，定时修剪，定时养护；做到草坪生长良好，缺损时及时补种，草坪内无杂草、杂物；定期喷洒药物、预防虫害、做好施肥、防涝防冻。
4．服务
建立完善的物业服务制度和质量体系，建立业主档案，要对住户花名、人数、车牌号码、社会关系进行登记统计，并做到保密。经常组织一些有益的社区文化活动，如歌咏比赛、篮球赛、乒乓球赛和各类棋赛。
九、管理服务的承诺和实施措施
1．承诺
①物业管理办公室和安保持24小时值班制度，保证不存在脱岗现象，不发生一起丢失、被盗现象。
②文明礼貌、说话和气、不发生和业主吵闹事件。在卫生、安保、绿化用户满意率达到95%以上。
③管网维修、电器、消防器材维修及保护做到随叫随到，小问题立即处理，大问题维修不过夜。特殊情况不超过三日。
④对住宅小区、办公楼及营业部环境卫生抽检合格率达到90%以上，物业管理综合评比在全市先进行列。
2．实施措施
①建立健全各级管理服务机构。认真贯彻落实各项规章制度。 ②定期组织开展检查评比活动。做到奖勤罚懒，优胜劣汰。 ③认真做好物业档案登、统计工作，根据收集信息、汇总、划定
篇二：物业工作思路
物业公司工作思路
一、2014年工作目标和工作思路：
工作目标：
物业公司将以公司在其六届六次职代会上确立的2014年总体工作思路为指导，踏踏实实，真抓实干，确保公司环境绿化、安全保卫、会议布置等各方面工作再上一个新台阶，为宿松文明县城创建、公司经营效益、社会效益和公司争创省十届文明单位等各方面工作添砖加瓦。
工作思路：
1、妥抓绿化，在国家政策允许条件下，按要求完成环境绿化任务。
2、紧抓环卫，着力打造公司两楼内外及两楼上下的环境卫生新格局。
3、确保安全，包括消防安全、电梯安全，尤其是保证大楼院内、门口及翼翔路面的车辆停放及行驶安全。
4、积极做好会议（室）相关工作。
5、加强门卫进出管理，努力创造公司办公大楼的最佳整体办公环境
6、完成公司领导交办的其他工作。
二、具体措施：
根据三集五大设置及公司工作需要，目前物业公司包括卫生员、门卫在内共有员工11名，服务范围为公司机关两幢办公大楼。具体措施如下：
1、加强学习，统一认识，围着转，跟着走，加强团结，加强协作，相互补台不拆台，从内心深处提高物业公司全体员工服务意识。
2、加强相关员工业务技能培训，提高服务本领。尤其是物业相关员工要定期进行物业管理各方面知识的培训，为确保2014年全年不发生任何安全责任事故构造坚实的平台。
3、定期或不定期进行卫生检查评比活动，建议由公司分管领导带队，相关部门员工共同参加，定期或不定期对各办公室环境卫生进行检查、评比，检查结果在公司系统内予以通报，形成人人重视环境、人人创造环境、人人享受环境的良好循环。
4、从自己做起，从现在做起，从细节做起，告别陋习，文明停车。让一份空间，让一份美丽！多一份理解，多一份蓝天！物业公司将经常温馨提示并督促公司全体员工在公司办公大楼周围按规停车、文明停车、礼貌停车，不乱停乱放，不挤占要道，不影响进出，将公司良好的文明素质充分展现出来。对于外部车辆停放在翼翔路面或公司大门前的，只要对公司正常办公有影响或有干扰的，物业公司将及时主动上前劝其驶离，请其予以理解、支持、配合，对不听劝离的，将请求市容局或交管部门予以介入。
5、加强公司保卫工作，重点做好对所有外来人员的接待处置工作。将积极与公司办公室一道，共同加强和维护公司办公环境和工作秩序，在必要的情况下将依法请求公安机关予以支持。对所有外来人员，将做到一律对事不对人，既要热情周到，又要严肃认真，其中最重要的是应做好对部分上访群众的思想工作，既要为他们提供理性的沟通渠道，又要
保证公司的合法权益和正常工作秩序免受侵犯，从而构建公司持续文明、祥和、稳定的办公环境。
6、稳妥抓好各会议室、各办公室等场所（地）的绿化工作，既要做到能切实美化环境，赏心悦目，又要大力倡导节约精神，不铺张、不浪费，不讲阔气、不比排场、不违反国家相关政策，以点睛之笔、以有限的资金为公司、为全体员工提供实实在在的物业绿化服务。
7、积极加强会议补置及会议室设施设备维护保养工作。不推诿、不扯皮、不越位，及时与有关部门一道，提前做好会议室的相关补置工作；对会议室内有关设施如音响、桌椅、照明等设施，定期或不定期主动做好维护保养工作。
8、充分利用多种力量，切实做好对电梯、空调、消防等相关设施的维护保养工作，从根本上保障上述设施设备的安全、稳定、持续运行。随时做好对楼道、走廊、大厅、电梯、卫生间、各办公室等场所照明灯的更换服务工作，随时做好对卫生间管道的疏通工作，随时做好对垃圾清扫处置工作。
9、在物业公司内部加强考勤管理，不迟到、不早退、不旷工，严格执行公司奖惩规定实施办法，对事不对人。
10、积极完成公司领导交办的其他工作。
一份耕耘一份收获，一份付出一份回报。2014年，物业公司将虚心请教，积极学习，找问题、找差距、找不足，并以公司领导和全体员工的关心为动力，以大家的肯定和赞许为目标，以物业公司全体员工的真诚劳动为手段，众志成城，热情饱满，扎实工作，以更好质量完成公司全年物业各项工作任务。
篇三：物业工作改善计划
物业工作改善计划
公司地区管理项目业态众多，业主组成结构也有不同，因此要求我们提供的物业服务适应管理业态需求，满足开发商及业主对物业服务的标准和要求。
通过集团飞检、公司检查、管理部自查等方式，发现在物业服务过程中，各个项目或多或少都存在一些问题，涉及物业基础服务各个环节，管理部通过会议、讨论等形式集思广益，力求解决目前发现的问题，改善和提高物业服务质量。
一、团队建设和队伍提升
1. 做好管理处的自控工作，管理处主任做到严以律己，以身作则，督促管理处员工做好“5S”工作。在执行过程中依据制度落实、加强执行监督，杜绝违规。
2. 倡导和形成“真诚、沟通”的工作方式，沟通直接，拒绝繁琐，各司其职，分工合作，发挥合力。
3. 加强员工培训，建立长效的培训、考核机制，同时根据条线、岗位的特性进行有针对性、有重点性的培训。如加强对客户服务人员的物业服务综合专业知识培训，提高客户服务人员在与客户沟通时的专业性。
4. 规范物业各条线人员在日常服务工作中的行为标准和服务标准，要求每位员工必须严格遵守，管理部责成各管理处对员工服务行为、质量标准进行系统的考核、过程监督，结合每月月度评分表评判员工工作成果，充分发挥绩效考核的作用。
5. 员工服务意识的灌输和培训，通过建立详细的培训课件，灌输员工沟通技巧、服务意识、首问责任等主题（可以是日常物业工作的小细节、应急情况处置的应对等）。
二、业户沟通和辖区安全
1. 定期与业户进行沟通、回访，了解业户对物业的要求及建议，并对业户提出的合理要求及时解决、反馈（如港区码头部分工作人员常抱怨在堆场、码头等区域没有便利店，可设置自动饮料销售机为港区码头工作人员提供服务）。
2. 宣传物业公司品牌和服务理念，了解业户提高业户对物业工作的了解、信任，宣扬安全生产、消防管理，力求营造辖区安全大环境（如中心在与区域内业户沟通消防安全工作中，各银行、商户积极响应消防演练、配合安全检查，从“你要查”转变成“要你查”）。
3. 积极应对业户投诉，对业户投诉内容进行分析，找出原因、力促解决。对应建筑施工遗留问题类的投诉，管理部责成管理处积极地与开发商进行沟通、跟进，同时和业户做好解释，让业户知晓非我司责任，但物业已经努力地去协调解决。
4. 服务中体现细腻，为业主解忧（在服务过程中常发生业主委托办理合同外工作的情况，
如集团委托管理处代购或联系管理中心大楼1F茶水间相关家具、定制挂绳、修理微波炉等事宜，管理处尽最大量完成到最好，在无声中使业主形成对物业的依赖）。
5. 策划通过图文形式宣讲物业工作（管理处思考可否通过图文并茂、手册类的形式宣传，
内容包括安全知识、消防案例、服务项目、生活常识等。通过这样的方式，让业主从意识上被动接受。目前在思考未执行）。
6. 定期组织应急预案演练、考核，保障全员的应急处置能力。尤其加强监控中心保安员的
技能培训考核，确保非工作时间段小区管理受控。
7. 定期组织进行安全检查标准培训，确保各条线员工在巡视辖区时能发现问题、处置问题
（如消防安全标准、二次装修标准、设备运行安全标准等等）。
8. 加强业户自用区域的安全监管，从思想上让各管理处知晓辖区安全责任主体，向业户宣
传安全生产、监督责任范围内的安全工作，建立开发商、入驻业户、当地安全办、物业四方的安全沟通联络，以书面文字形式构成安全联防、规避安全责任风险。
三、设施设备和运行安全
1. 协调公司职能部门对各项目的技术培训和技术支撑，提高项目工程条线员工工作技能、
突发设备故障处置技能、设备安全管理和自检技能。
2. 对设备老化、配置有缺的项目，加强与开发商沟通，确保设备及时维修更新、不带“病”
运行。
3. 严格落实三级巡视检查制度落实（员工自检、领班督检、管理处不定时抽检）。对发现
的小问题及时解决、大问题及时上报。力求管理区域建筑设施设备状态完好。
四、物业相关费用收缴
1. 加强与业主的沟通联系，注重物业管理相关法规的宣传力度，力求得到业户和物业使用
人的支持和配合（针对现阶段不同程度的业主、使用人拒交物业管理费情况，管理部在为业主提供优质服务的基础上让业主理解交纳物业费为保证管理处正常运转的重要性，及时交纳物业管理服务费）。
2. 针对部分辖区业户较多为仓库型，财务均不在辖区内，对管理处物管费的按时收缴带来
一定难度。对此，管理部要求该类型管理处制定月度管理费收缴目标，客服人员在日常工作中需加强与业户财务人员的沟通，于每周、每月逐一对辖区所有业户上门协商。
五、外判监管
1. 提高保安服务质量监管，加强门岗管理制度、辖区巡检制度的执行和监督，规
范辖区车辆管理，对外来车辆及人员加强管控。
2. 加强保洁人员对辖区卫生清洁工作的管理和监督，要求保洁人员不定时对辖区公共区域进行卫生清洁，客户产生的生活垃圾及时清运，保证垃圾堆放不过夜；
3. 跟进外包对辖区绿化的管理工作，确保辖区绿化无枯死、无杂草现象，加强与外包负责人沟通，发现问题及时处理。
4. 定期组织对外判供应商的标准培训，让保安、保洁、绿化等主要供应商知晓辖区业户需要的标准、物业管理需要的标准，让供应商提供的工作内容围绕物业的需求、工作标准达到物业的要求。
物业服务改善提升是一项持续性工程，需要管理部全员不间断地坚持和发扬，严格规范标准的执行、促进服务创新和激励，同时根据开发商和业户的变化、物业服务标准和市场大趋势的变化及时进行有效调整，做到物业服务让集团、上级公司、开发商、业户满意，“执行标准可以统一、业户满意永无止境”。
2014年5月
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