篇一：保洁工作标准和考核办法(物业公司专用)
《保洁工作标准和考核办法》
目录
一、工作人员服务标准?????????????????2
1、仪容仪表规范
2、行为规范
二、清洁工具使用方法、标准和保养???????????3
1、清洁工具的操作要领及使用流程
2、清洁工具的注意事项及保养方法
三、各设备、设施的清洁标准??????????????7
四、各区域的清洁标准?????????????????13
五、清洁物料使用方法及规范??????????????14
六、营运器具及清洁工具消毒流程????????????15
1、使用工具消毒流程
2、器具消毒流程
七、日清流程?????????????????????16
九、周清表??????????????????????20
十、月清执行计划及标准流程??????????????20 十二、保洁专项标准??????????????????21 十三、节能规范????????????????????22
一、工作人员服务标准 1. 仪容仪表规范
1.1头发——头发及头皮清洁，男员工：前不遮眉，后不盖领，两边不过耳朵，不可剪奇异发型，不可染黑色以外的其他颜色。女员工：短发需打理整齐，长发需盘起，前发不过眉，不可散乱。
1.2面部——干净，不可油光满面，保持口气清新，牙齿清洁，鼻毛不外露；男员工不可留胡须，胡须必须剃净，女员工需化淡妆。
1.3身体——每天至少洗一次澡，身体无异味。统一着工服，佩带工作名牌，工服干净平整，大小适当，无破损，无掉扣，无脱线，无异味等。不可将衣服敞开或衣领竖起，不可将衣袖或裤脚卷起（工作特殊需要时除外），外套拉链（或纽扣）拉至胸口以上。衣袋不能放大串钥匙及其它物品，保持平整。
1.4双手——不可留长指甲（长度不超过2毫米），保持双手干净卫生，不可涂指甲油。浴室保洁在清理淋浴区时可以更换拖鞋或雨靴以方便工作。一旦离开淋浴区，必须立即换回工鞋。
1.5鞋子——统一式样工鞋，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，不能穿皮鞋、凉鞋、最好穿布鞋。
1.6袜子——干净，无破损，无异味，统一着黑色袜子。
1.7饰物——只可戴一枚结婚戒，不可佩戴其它首饰。
2. 行为规范
2.1 使用礼貌用语，例如：“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再见”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“请您再说一遍”、“有什么可以帮您的吗？”称呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。
2.2 见到顾客时主动问候，无论何时何地都应始终保持着微笑，若在工作中遇到顾客应主动停止手中的工作，站立问候，表示敬意；若遇到顾客对会所环境不熟悉时，有引领和指路的义务；若遇顾客询问时不得回答不知道或不清楚，确实不知道时应回复会员说：“请稍等我去帮您确认一下”。
2.3 在商场内，应保持优雅的姿势和动作。具体要求：站姿自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。不得在工作区域吃东西喝水，应在休息时间在休息区域用餐或喝水。
2.4 与顾客或同事相遇，应点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到上司或是顾客时要礼让，不能抢行。
2.5 与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因。
2.6 与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便。
2.7 对待顾客询问应有耐心，语气应温和，亲切。
2.8 遇到顾客询问时，应主动帮助会员解决问题，如不能自行解决，应及时和会所值班经理或客服领班/经理联系。
2.9 对顾客的抱怨或投诉诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正。
2.10 在工作区域巡视时，需保持良好的精神状态，步态平稳，双手自然摆动，禁止双手放在背后行走等不良姿势出现。
2.11 工作时应该正确应用保洁工具，不得违规操作或损坏，每人必须拿两块抹布（一干一湿），且必须擦到位。
2.12 如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其它异常状况应立即汇报值班经理及客服领班/经理。
2.13 工作时应做到节约用水用电，看到有浪费水电的情况主动上前制止。若看到有顾客在商
场内吸烟应及时制止。
2.14 进入办公室之前必须先敲门，得到同意后方可进入。
2.15 遵守公司规章制度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处。
2.16 不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话。
2.17 不准随处躺下、坐下或姿势不雅，或在更衣室内睡觉、打瞌睡。
2.18 不得在店内无精打采，无表情或冷漠，不得随意打扰顾客或是表露轻视之意，不可有不
耐烦的表情。
2.19 走通道、走廊时要放轻脚步，在通道不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或是吹口哨
等；员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人；不准群聚谈天，不准在工作时间看书报。
2.20 分区分工，责任到人，不准随意离开工作区域。
2.21 不准使用口头禅，不准对会员和同事大呼小叫。
2.22 严禁员工之间发生争执，当员工之间出现矛盾时，可报与领班/经理处理，并不得有任
何争吵行为。
2.23 上班前不可饮酒。
2.24 按时上下班，严格遵守劳动纪律，不得私自调换班次。
2.25 不准直接批评顾客的错误，在任何情况下不得与顾客争吵。
2.26 严禁代管顾客的任何物品，拾到顾客的财物应主动上交前台并在《遗拾物品登记本》上
签字。
2.27 严禁有欺骗顾客的言行，对于任何盗窃、向顾客索要或未经顾客同意拿走其物品者，一
经发现立即予以辞退。
2.28 保洁人员需要具有健康证方可上岗；保洁公司人员在上岗之前需经过公司的面试和考核
方可上岗。
二、清洁工具使用方法、标准和保养
篇二：物业保洁操作流程标准化
培训教材
保
洁
操
作
流
程
标
准
化
物业管理有限公司
二〇〇七年十月
目 录
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29、 序言 ............................................................... 2 保洁工作职责 .......................................................... 2 保洁员质量检查操作流程 ................................................ 6 室外公共区域清洁操作流程 .............................................. 9 垃圾收集与处理操作流程 ............................................... 14 卫生消杀管理操作流程 ................................................. 16 清洁剂使用操作流程 ................................................... 19 广场砖地面清洁操作流程 ............................................... 22 沥青地面清洁操作流程 ................................................. 23 水泥地面清洁操作流程 ................................................. 24 地砖地面清洁操作流程 ................................................. 25 花岗岩地面清洁操作流程 ............................................... 26 文化石墙面清洁操作流程 ............................................... 27 玻璃清洁操作流程 ..................................................... 28 镜面清洁操作流程 ..................................................... 29 灯具清洁操作流程 ..................................................... 30 木器清洁操作流程 ..................................................... 31 特殊环境清洁操作流程 ................................................. 32 卫生间保洁操作流程 ................................................... 34 湖泊、河流等水景保洁操作流程 ......................................... 36 阴沟、窨井清洗操作流程 ............................................... 37 金属器具上光操作流程 ................................................. 38 不锈钢清洁操作流程 ................................................... 39 游泳池及更衣室清洁操作流程 ........................................... 40 儿童乐园清洁操作规程 ................................................. 41 清洁保养常用的清洁剂 ................................................. 42 常用工具、清洁机械、物品材质的认识与使用 ............................. 43 保洁服务流程 ......................................................... 46 家政服务流程 ......................................................... 48
30、保洁表单 50
序言
为了使您对有关保洁职责能有比较清楚的了解，特编制这本《保洁操作流程标准化》。请认真阅读，如有不清楚或疑问，可随时查询。
为业主创建一个干净、舒适、整洁的卫生环境是物业管理工作中的一项重要内容。环境卫生的清洁与否直接影响到小区对外的整体形象，也是最能直接反映小区物业管理水平高低的重要标志。
保洁工作职责
作为物业管理公司的重要职能部门，其主要任务是负责小区保洁工作，即小区外围环境、大堂、楼层、卫生间等公共区域的保洁，保证小区的整体清洁水平达到标准。
1．保洁工作目标与工作职责
1.1 负责小区保洁工作，保证小区内外清洁卫生。
1.2 根据小区实际情况，制定保洁方案，合理配置人员，控制物耗，降低成本。
1.3 负责小区内业主的入室清洁服务工作，了解业主需求，及时调整服务项目，
满足业主需求。
1.4 刻苦钻研业务知识，提高服务技能。
1.5 完成领导交办的其他工作。
2. 保洁岗位工作范围与职责
2.1保洁班长工作范围与职责
2.1.1 保洁班长工作范围
2.1.1.1 负责保洁日常管理工作，保证小区内各区域和外围环境清洁卫生。
2.1.1.2 制定工作计划，掌握各项工作指标的完成情况，加强成本核算，杜绝
浪费。
2.1.1.3 巡视保洁管辖区域，检查重点区域，保证清洁，并确保服务设备的完
好正常，做到保养检查工作经常化。
2.1.1.4 负责调配和指导保洁员按工作程序和标准操作，保证质量和工作成效，
并按时检查保养性大清洁和卫生计划的落实情况。
2.1.1.5 严格执行公司及物业部制定的管理规章制度，检查、监督落实情况。
2.1.1.6 对员工的工作情况进行全面的考核。
2.1.1.7 解决业主和员工对保洁工作的投诉，处理违纪行为。
2.1.1.8 学习先进单位在清洁、卫生等方面的做法和经验，取长补短，不断改
进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。
2.1.1.9 制定、完善各项规章制度，不断改进、提高服务水平。
2.1.1.10 协调与其他部门的关系，保证物业部之间默契的配合。
2.1.2. 工作职责
2.1.2.1 合理安排工作，保证工作质量。
2.1.2.2 定期对员工进行岗位知识和操作技能培训，并进行考核。
2.1.2.3 加强消防、安全教育，使员工具有处理突发事件的能力。
2.1.2.4 协调业主关系，征求业主需求，不断扩展服务项目。
2.1.2.5 每日检查属下工作标准不低于总工作量的50%。
2.1.2.6 完成公司下达的各项工作指标。
2.2保洁员工作范围与职责
2.2.1 保洁员工作范围
2.2.1.1 按清洁程序清洁指定区域内的卫生工作，并保证清洁质量。
2.2.1.2 每日清洁工作完毕，需做好设备的清洁和归位存放工作。
2.2.1.3 掌握一般清洁机械的使用保养知识并注意合理控制清洗药剂的使用，
掌握清洁用品消耗情况并及时补充，杜绝浪费。
2.2.1.4 掌握一般清洁药水的基本性能和配兑比例。
2.2.1.5 及时申报所属区域内相关的需维修项目。
2.2.1.6 完成主管临时指派的工作，并保证工作质量。
2.2.1.7 及时报告所属区域内的安全及事故隐患。
2.2.2 工作职责
2.2.2.1 保证保洁范围内清洁无杂物。
2.2.2.2 服从各级管理人员的领导，遵守小区的各项要求。
2.2.2.3 严格按操作要求完成对所辖区域的保洁工作，达到工作标准。
2.2.2.4 努力学习专业知识，提高岗位技能，更好地完成本职工作。
2.2.2.5 树立公司形象，维护公司利益，文明礼貌服务。
３．保洁员仪容仪表及行为规范
3.1 目的
规范保洁员言行，提高保洁员的服务形象。
3.2 内容
3.2.1 表情亲切、热情，保持微笑；在公共区域清洁工作时应面带微笑，目光
不能呆滞、不东张西望或无精打采。
3.2.2 保持口腔清洁，谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；
上班时讲普通话，上班前不食用有异味的食物；无论是业主还是访客有
事询问，一定做到有问有答。
3.2.3 不随意打听业主的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其它私人信息。
3.2.4 上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导点头微笑、问好；走
路要稳，不要跑跑跳跳，不得与业主讲一些与工作无关的话；与业主同
乘电梯时，应主动让业主先出先进。
3.2.5 每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整
齐；着装应按照公司规定进行着装，不得串季着装，同时需保持干净、
整洁，不得有异味，不能有明显皱痕、破损或掉扣现象，统一在左胸佩
戴工作铭牌；不留指甲，女性化淡妆，额前刘海不能超出眉毛下，不染有色头发，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长，两鬓不遮耳。
3.2.6 室内清洁时，不得随意翻阅物品，不得使用室内设施设备，如：电话、
电脑、洗手间等，注意沟通内容，注意作业效率。
3.2.7 工作中遇到业主经过应迅速停止作业，给业主让出通道，并欠身点头问
候等行人路过再开始清洁。
3.2.8 工作中发现业主提拿大件或沉重物品时应主动帮忙，主动为业主开门或
按电梯。
3.2.9 工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，也不可以将手插在衣裤袋内。
3.2.10 清洁时应注意保持现场卫生，切记在工作时要放置温馨提示牌。
3.2.11清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工
具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。
3.2.12 不得接受业主的赠送礼品。
3.2.13不做有损公司形象的事，不准擅自拿公司的物品，损坏、遗失工具要照
价赔偿。
3.2.14 工作时间不许私自为业主提供特别服务。
3.2.15 清洁后应及时向上级汇报清洁结果。
3.2.16 一切拾获物品要交公，严禁私留。
3.2.17 在任何情况下，都不允许与业主发生争辩、顶撞。
3.2.18 遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。
4．保洁员文明服务用语规范
4.1 目的
规范保洁员文明服务及用语规范，提升保洁员服务状态。
4.2 内容
4.2.1 （微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！
4.2.2 （微笑）您好！请问；
4.2.3 （微笑）您好！麻烦您一下；
4.2.4 （微笑）您好！我现在可以做清洁吗？
4.2.5 （进入办公室或异性洗手间必须先敲门）对不起，我可以进来吗？
4.2.6 （不能马上做的事情）对不起，请稍等，我马上来；
4.2.7 是，我马上转告他（她）；
4.2.8 （工作中不小心碰撞业主）对不起，非常抱歉；
4.2.9 （工作中需业主配合的）对不起，请稍让一下；谢谢，给您添麻烦了；
4.2.10 谢谢，非常感谢；
篇三：物业保洁员岗位职责及管理制度
保洁员岗位职责
一、保洁员要听从领导，服从工作安排，文明服务，礼貌待人对工作认真负责。
二、上岗时着装整齐、统一、规范，按标准完成各项任务。
三、对楼道保洁的具体要求：
1、 生活垃圾日产日清；
2、 楼道每天清扫一次，整日保洁；
3、 楼梯栏杆、扶手每天擦拭一次；
4、 楼道玻璃窗、单元门、电闸箱、信报箱等每半月擦拭一次；
5、 楼道天棚、墙壁每半月清扫一次；
6、 楼道和单元门乱贴、乱画当日清理；
7、 及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾。
四、对院庭保洁的具体要求：
1、 道路和硬铺地面每天清扫一次；
2、 保洁箱每天清理一次；
3、 院庭卫生实行全天保洁。
五、雨雪天及时对分管部位道路和硬铺地面积水、积雪进行清扫，小雪由院庭保洁员在雪后两天内清理完毕，大雪组织集体清扫。
六、清扫工具个人保管，清扫工具不丢失、不送人、定量发放。
七、 垃圾桶6-9月份每隔2周消毒一次，其他月份每月消毒一次（冬季除外）。
八、 对公共设施跑、冒、滴、漏现象及楼梯间灯不亮，一经发现及时向后勤服务中
心报告，否则视为失职。 九、 为使以上各项条款得到充分落实，后勤服务中心负责人对楼道和院庭卫生进行
经 常性的检查，并及时进行总结。
十 、 完成后勤服务中心交办的其它工作。
保洁员管理制度 为了规范保洁人员的管理制度，提高保洁人员的服务质量，使公司整体卫生环境清
新、整洁，特作以下规定：
一、工作职责、工作守则及工作时间：
1、 保洁班长应恪尽职守、以身作则、严格管理、带领队伍完成各项工作任务的同
时，积极配合上级展开各项卫生管理工作和完成交办的其他工作。
2、 保洁人员需每日全面、细致的对卫生区域进行打扫、除尘。卫生区域包括：大
厦(休闲区)、小楼(办公室、走廊、卫生间、玻璃、百叶窗等)卫生。其中玻璃、、
百叶窗，每月擦拭两次。
3、 严格遵守公司规章制度、服从督办人员指挥、服装整洁、礼貌待人、积极主动、
认真负责、一丝不苟。
4、 保洁员每天工作时间为：上午7：00―10：30下午 13：00---16：30
二、工作制度及标准细则：
1、 保洁员上岗期间保持个人仪容仪表及个人卫生，维护公司良好形象;不大声喧
哗，严禁与公司同事闲聊，工作期间不影响员工正常工作;穿工装上岗，保持
工装整洁、干净，工装每周涤一次;不浓妆艳抹及佩带不适宜的饰物;不留长指
甲;不穿拖鞋上岗。
2、 按要求高质量完成各项工作，所有工作在安排后必须立即行动。
3、 工作时间内保证按时上岗，不得擅自离岗、不得私自使用办公用品(如电脑、
电话等)。
4、 爱惜工作用具及公司办公用品。如有工作用具损坏，可以旧换新。
5、 按工作职责每日全面清扫。环境卫生包括办公室、前台、走廊(挂画)，小楼卫
生。
其中办公室卫生包括：办公桌椅、公共办公柜、电脑、电话、室内玻璃、栏杆、
地面、吸尘、门框擦拭、办公室内植物浇灌、擦拭鱼缸、换水等。
前台卫生包括：前台桌椅、饮水机、小柜子、白板等。
走廊卫生包括：挂画、公司牌匾等。
卫生间包括：洗手液、空气清新剂(盒)、卫生纸等用品的及时更换。
小楼卫生包括：办公室、走廊(地面、地角线)、门窗、玻璃、百叶窗、卫生间
(及时更换用品)、饮水间等。
保洁员奖惩管理规定
为了提高保洁人员的服务质量，加强员工的考核管理，确保奖惩分明，特对保洁人
员的奖惩作以下规定：
1、 保洁员薪金分为基本工资和绩效奖金。其中基本工资全额内保2500元；全月
无迟到、早退、旷工、及其他违章纪录，并按标准完成工作任务，发放全额工
资；
2、 绩效奖金(奖金为20-80元)，按公司制度中规定的相关工作任务及标准考核。
部门负责人实行每日检查，每周抽查。一次未能按照操作标准达标者，将给与
当事人口头警告；三次仍未能达标者，将处以罚款5-20元不等；全月累计未
达标次数五次以上者，将予以辞退。
上海蓝洋保洁服务有限公司
2011年12月22日
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