篇一：影城值班经理工作总结
篇一：电影院 年终总结
2014
年年终总结
光阴似箭，转眼间
来到中影已经四个月了。回想这几个月内心不禁感慨，领导细心关怀，同事们热情的帮助无
不历历在怀。公司给予我这样一个学习成长的平台，我感到弥足珍贵。我定不会辜负领导和
同事们的期望，努力学习基础业务知识，熟悉一线工作流程，提升自己的业务素质和管理水
平。以下将这几个月来，自己工作学习以及生活做个简单的个人总结。
一， 工作学习
1， 票房学习
2， 卖品学习
相比与票房，卖品
学习不仅是系统操作，更多的还有反映能力，计算水平。这一点我很佩服李春梅，我也很乐
意能有这样的前辈教我。在李姐的谆谆教导下，我对卖品系统有了更加深刻的了解。商品的
日常盘点和统计，机器设备的维护与保养货物的日常管理等都有了基本的认识并熟练掌握了
卖品工作的基本流程。 3， 场务学习
场务是一个很复杂，
繁琐的工作岗位。在场务的几天里，是先从检票开始的，慢慢深入，3d眼镜的租售，巡场，
处理窜厅，每一项工作都需要眼疾手快，头脑反应要灵活。这些技能是通过培训很难快速的
掌握的，只能是多看，多听，多想慢慢总结实践。总结别人处理事情的过程和方法，找出一
条更加完善的符合自己的工作经验道路。
4，机房学习
机房与其它岗位性
质又不尽相同，在机房更多的是与机器和操作系统打交道。在机房我是跟着石磊学习的，首
先要学习的是熟悉放映机器，做到怎么去开机，关机并且会处理简单的机器故障，了解和熟
悉放映机器和各种配套设施的工作原理；其次是学习空调风机开启和关闭，看似简单，其实
重点是怎么去感知厅内的温度是否舒适适合观影，要做到这点，要与场务保持密切联系，个
人也要时不时的去厅内感受温度变化；第三个学习的重点是怎么去掌握并自己熟练的操tms
系统，做到这点不仅是要学习基本的操作步骤，重点是细心不能出半点差错，所以要做好这
个工作要不断的不厌其烦的重复检查，这样才能确保万无一失。 5， 值班经理岗位学习
如果将我在中影的
日子比作建房子，票房，卖品，场务机房学习就可以比作打地基，那么我该怎么样去起这第
一层楼呢？怎么能做到这第一层楼的结实美观而且不失风格呢？我的值班经理培训学习是跟
着许兴香的。香姐总能谆谆教导，该有的重点和细节香姐都会倾囊而教，我也是认真学习，
很多重点我也会记录在笔记本上，不懂的细节和重点都会去问香姐怎么做。当然工作流程学
的再怎么好，
也不一定是一个很称职的值班经理。在值班经理位臵上有很重要的两点就是在与顾客沟通交
流中随机应变能力和处理顾客投诉中的技巧。在这两点上我感觉到自己的不足，一是自己虽
然有两年多的高星级酒店工作经历，但服务的群体和性质不同，大众消费的影城顾客和高端
消费的酒店顾客在素质上有很大差别，让我在处理相关投诉上有些头疼；二是我是新接触影
城这一行业，碰到一些事情该去怎么处理，自己脑袋里没有一个清晰的思路，各个方面的业
务水平和技能还有待提升。针对自己处理客诉问题上的不足，我没有去逃避，而是积极的学
习。多听，听值班经理针对相同的客诉是怎样说的，顾客是怎样反应的；多看，看他们的手
势，表情是怎么和客人沟通交流的；多想，想我在这种情况下该去解决问题，换位思考顾客
此时的心情；多总结，我不仅是跟着香姐去处理客诉，哪边有机会去学习我总是第一时间跑
过去，多听，多看，多想。总结不同的值班经理他们是怎么处理相同的客诉的，有哪些不足，
我需要补充些什么，我自己碰到这些情况该怎么去处理，渐渐的处理这些客诉变得像写电脑
程序一样。有些能力天赋很重要，但我更相信经验和实践。
6， 市场部学习
市场部对一个影城
来说具有无可替代的作用，尤其是对于一个新开业的影城，怎么样去开拓市场，怎样通过各
类活动吸引顾客，怎样通过各种宣传手段达到一定的宣传效果从而来实现地域主体市场优势，
这些都是一个未来影城负责人必须有的基本素质。在市场部学习，刚开始的时候还是有很多
不适应，不适应这种固定的工作形式和工作时间，当然一个新的环境总是需要时间来适应。
首先要和王芳姐学习排片，与香姐不同的是，王芳姐只是粗略的讲个大概，但是该有的流程
和重点都会讲到，看自己的悟性，不懂就问。刚开始排的时候还是有些不太适应，老是顾前
不顾后，排的乱七八糟而且特别的伤脑筋。好在慢慢还是适应了这个节奏，我每天总给自己
要求定时定点的练习排片并且通过各种渠道去掌握新上映影片的火热度，了解目标群体的关
注度；其次是学习团购卷的预定和打印，刚好有家单位需要团购卷，我便有了实际操作的机
会；再次是和颜欣彤学习相关活动的执行，了解了我们市场宣传的主要渠道和手段；最后是
跟着方琳做今年周年庆和圣诞活动的策划，我也写了份圣诞活动的策划给方琳，当然方琳也
不会让我闲着，各种周报，月报市场分析等。总之在市场部近一个月的学习能够让我以更高
的视野去了解一个影城的日常运作，了解了市场部日常工作流程掌握并熟练了排片操作和各
种报表的制作，独立分析周围竞争影城市场份额，和我们影城的优势和劣势。
二， 心得体会：
1，适应本职工作
的工作变成了一种享受。其次，服务对象的适应。我的上一个工作单位是一家国际连锁的高
端奢华精品酒店，所服务的对象群体也是非富即贵，素质高。看电影是一种大众消费，所接
触的人和事情都是在酒店业无法想象，当然这也是最能锻炼人，最具挑战性的工作。有不同
就想办法找出这些人的共同点，归类总结，抓住顾客的心里特点各个击破。最后是工作环境
的适应。工作环境方面主要是人际关系这一部分。若是想做一个合格的基层管理者，与员工
之间的人际关系要处理的很得体，既不能太亲近，又不要很疏远。这点我认为自己做的蛮好
的，工作的时候有张有弛，同事聚会只要有时间都会积极去参加。
2，个人的心态
入职之前，自己还
担心我一外行汉能不能称职，能不能适应本职工作，这个我自己心里是完全没有谱的。不是
对自己没有信心，而是担心自己会辜负了领导重视。所以我确实是想抓住这份来之不易的机
会，把这份工作当作自己的事业来做。我也是这样努力去做的，部门轮岗中，我不放过一个
值得学习的细节；认真记录下每个重点；不懂的地方我会不厌其烦的去请教。我的学习不仅
只是局限于上班时间，下班后甚至与走在路上我都会在网上寻找一些和影城相关的信息和新
闻拿来阅读，不断思考消化。对于一份来之不易的统计数据我会一次次的去对比分析总结，
在大的环境下如果我作为影城负责人，如何从全局的角度结合这些数据去把控自己的影城。
“细节决定成败，态度决定高度”我一直把这句话作为自己的座右铭时刻警醒自己。对待事
情或者工作，要么不去做，要做就要做好。有领导的重视，良好的心态，优秀的成长学习环
境，丰厚的待遇，我没有理由不去为这份事业而去奋斗。
三．工作中发现的问题
营运部
1，员工服务意识不
强：无论是在卖品，票房还是在场务，我们员工缺少主动去服务客人的意识。影院是服务行
业之一，我们要做到的不仅仅是让顾客感觉到我来电影院就是为了看电影的，我们还应该让
客人感受到舒心安逸的观影环境和服务员脸上灿烂的笑容给我留下的深刻印象。我们员工在
这一点上做的不足，应该和招聘渠道有很大关系，包括后期培训与整体工作环境等。我们至
今还没有一个对新员工入职培训的系统体系，这是一个很大的缺憾。
2，员工上班整体很
松懈：整体松懈主要表现在上班玩手机，扎堆聊天，对客服务上很散漫，不积极。这些问题
不是一两天出现的，这些都是日积月累下来形成的诟病。靠人去管理很难达到立竿见影的效
果。建议通过制度去约束个人，建立适当的奖惩制度。不只是有优秀员工，我们还要评出月
度最差表现员工。值班经理要有任务，定期定额上报最差表现员工；领导问话制度，领导要
对最差表现员工定期沟通，批评指正；后期考核制度，对于最差表现员工实施监督考察。
3，卖品票房排班不
合理：卖品，票房人员配臵还是很充裕的，只是排班中只是排早班和晚班，很少会排中班。
周末或者节假日多排些中班，我们的人员配臵完全是够的。个人觉得我们这种下放式的排班
不是很适合，自由度太大，控制不好就会影响影城的日常运营。建议将排班的权利交给值班
经理，值班经理定期排班上报领导审核。
市场部
1，竞争优势：我们
市场进入比较早，已经有五年的经营管理经验，市场已经相对成熟，具有广泛认可的市场领
导地位；中影的品牌优势已经深入市场主体；我们地处大学城的中心地段，被十几所高校环
抱，有良好的区位因素；又是仙林公交集散中心，地铁直达，交通非常便利，商圈辐射范围
大。
2，竞争劣势：我们
影城相比其它新影城来说没有自己明显的特色比如巨幕厅，imax厅vip厅等，开业将近五年
设备面临老化，影厅卫生环境不是很好；就服务水平来说，影城员工的服务水平和各方面的
素质较万达和新街口影城还是有差距的。建议通过改善和提升员工的服务水平和业务素质来
建立自己的特色，稳定市场！
3，面临的机会：我
们有服务独特的客户群体——大学生群体，随着电影事业的发展和大学生消费观念的转变，
看电影已经成为当代大学生一种比较时髦的消费习惯，我们的客源是比较稳定而且具有针对
性的；影城二期即将与16年筹备开业，新开业的二期影城在很大程度上解决了我们特点不突
出的问题；战略联盟，资源共享，随着互联网行业的高速发展，消费需求的复杂化和消费形
式的多样化，我们影城及时的抓住了时机与各大互联网在线商家合作，第一时间实现了资源
的快速共享，为消费群体提供了更为方便快捷的消费渠道。
四，新的一年自己需要提升改进的地方
1，不断的学习充电：虽然有这么系统全面的培训，各部门各个岗位都有机会去熟悉，有机会
实际操作，但是对于一个外门汉来说总是感觉自己学的不够多，对每个部门都有源源不断的
学习欲望。知识是无穷的，又要学以致用不是那么容易的，所以总是感觉时间不够用，不足
以了解熟悉整个影城的运作，怕自己来不及准备迎接新的挑战。所以明年给自己定的第一个
要求就是不断的学习充电，通过知识技能来武装自己，厚积薄发！
2，研究自己的行业：
我们所处的行业不断发生变化，而我又必须跟上变化的潮流。新的一年里我会通过各种网站
（星美官网）杂志和报刊了解行业的最新信息和数据资料。阅读这些信息确保消息灵通，分
析这些数据，及时的与同事，上司甚至于公司的管理团队讨论最新行业内发生的事件及进展
情况。
3，提高沟通技巧：
在很多情况下，我不愿意找员工谈论一些基础性的问题。害怕产生冲突让人承受不了！在2015
年我要做到大胆的去沟通，沟通的更频繁些，沟通时态度更坦率些，而且也不害怕工作中的
冲突从而减轻自己的压力，成为一名更好的管理者。
4，更积极努力，更
聪明的工作：工作上仅做到努力是不够，关键是能够以更聪明的方式工作，这样可以更好的
发挥自己的能力，并能充分利用时间。更努力的工作是指自己将本职工作做好，更聪明的工
作是指我怎么样更加合理的安排员工，提高员工的积极性，打破工作界限，按工作流程办事。
5，看到大局：新的
一年里，要更加能够做到有全局观念。了解当天班次每个部门
自己的同事正在做什么，更好的了解大局，就能更加清楚的知道哪边可能比较缺人手需要帮
忙，哪边人员充足可以及时调配。这样才能更好的解决由于人员紧张而造成的服务质量下降
的问题。
6，适当提问题：工
作中既要有发现问题的眼光，又要具备解决问题的头脑。在基本的管理岗位上历练是一次很
好的学习机会，能在实践中不断的发现新的问题，敢于去发问，并找出解决问题的办法。
五，展望
2014年里我更多
的心存感激。工作受挫，创业失败让我感觉到自己的人生忽然间好像失去了方向，我开始迷
失自我。来到中影面试的时候我并没有报很大希望，我不知道自己哪个方面吸引了领导。这
份工作对于我来说是弥足珍贵的，感谢领导的知遇之恩，感谢同事们的热情关怀和培训师傅
们的倾囊以受。新的一年里，我一定会把自己所学的知识技能应用到实际工作当中去，努力
充实自己，迎接新的挑战。
篇二：影院值班经理岗位工作流程
营运
岗位操作手册
——值班经理岗位
目 录
概述
第一节 值班经理
简述
第二节 值班经理
岗位职责
第三节 值班时间
规定
第四节 岗位必备
工具
第一部分 开店环节
作
标准
第二部分 营业中环节
备管理
程
准
他货品的管理原则
处理
概述
及投诉类型
投诉的原则与技巧
（一） 上岗准备工（二） 开店流程及第一章 设施、设第二章 物料管理 第一节 货品接收 （一） 收货流程 （二） 验货标准 （三） 退/换货流第二节 货品保管 （一） 搬运存放标（二） 出入库管理 （三） 货品陈列 第三节 拷贝及其第三章 人员管理 （一） 员工评定 （二） 人员调配 第四章 观众投诉第一节 顾客投诉第二节 原因分析第三节 处理顾客（一） 处理原则
篇二：电影院值班经理职责
值班經理
1 職責
2 狀況處理原則
3 意外事故電話追蹤原則
4 影城經理/值班經理訓練大綱
影城經理為影城當然之值班經理。影城經理不在或另有要務時，由組長輪流擔任，功能為代理影城經理。
值班經理主要職責為綜理營運現場一切事務，主要工作內容包括：
開班
影城全區安全巡視
督導各部門開班作業
庫存現金盤點與流動現金發放
電腦系統開機 (if necessary) 及檢查
樓面清潔檢查
確認放映部各廳影片就位
員工出勤檢查與人力調度
督察各部門檢查表
廣播 及 LED 等設備檢查
監視系統檢查
存銀行現金
傳真與電郵回覆
檢查各部門現場營運狀況
監視器檢查
評估營業狀況
檢查電話及網路訂票系統
營業中
顧客意見與抱怨
跨部門人員調度
販賣部與售票處銷售業績監督—SPP 與Hit Rate
放映品質監督—音效與畫質
各部門工作狀況及進度掌握
流現發放/現金房庫存盤點/Cash Drop
所有機器系統運作
各部門現場主管協調與協助
突發狀況總指揮-地震/斷電/影廳斷片
協助主管機關督導檢查
完成主管日誌（Manager Dairy）
員休室督導
員工就職/離職 手續
員工出/缺勤考察與薪資核算/發放
收班
各部門收班工作檢查及週邊客座席燈飾關閉
設備檢查
販賣部存貨檢查
閱讀各部門工作誌
完成並列印出明日班表
列印出明日場次表—for Booth / Usher / Box Office
列印營業日報表—現金收入報告、票房報告、各部門銷售報告
完成主管工作日誌
清點庫存現金
檢查並登入販賣部耗損記錄
傳送出營業報表--票房報告
整理主管辦公室
向總公司傳送報表
第一時間趕到現場
當影城發生異常狀況導致客訴時，第一時間內趕到現場能讓客人很清楚地知道我們在乎他所提出的問題，並很有誠意想解決；這有助於讓顧客的心情冷靜下來，比較不容易開啟爭吵。
主動賠償
主動地先拿出爆米花及飲料安撫顧客。
下列為常見的顧客抱怨狀況以及處理原則。請記住：把握時機，主動先行提出賠償，往往較能平息顧客心情，並將所需付出的賠償減至最低。
重複劃位(電話、網路、現場)：
若客人願意坐保留位請招待小爆及小可
若客人不願意坐保留位，退票之外可免費觀賞電影一場
放映中斷無法在10分鐘處理完畢：
持原票根重看乙次並贈送影城招待卷乙張
放映中斷在10分鐘內恢復放映：
與客人致歉並贈送小爆及小可或等值物品
已購票取消場次：
幫客人退票後並可在現場觀看任何一部電影
放錯電影：
若在十分鐘之內贈送小爆及小可
若在十分之後可持原票根重看乙次並贈送小可及小爆卷乙張
延遲放映：
贈送小爆及小可或等值物品
不滿意現在的座位：
可持原票根重看原影片乙次
商場或電力供應商跳電：
可持原票根重看原影片乙次
放映中狀況
無聲音有畫面或有聲音無畫面：
可持原票根重看原影片乙次
鏡頭切換錯誤：
可持原票根重看原影片乙次
放映中跳背景音樂：
可持原票根重看原影片乙次
外部干擾：
若客人不願意看完，持票根觀賞任何影片乙次 若客人看完之後，可持原票根重看原影片乙次
內部干擾：
持原票根觀賞任何影片乙次
影片晃動2分鐘以上：
與客人致歉後並贈送小爆及小可
顧客被蚊蟲叮咬：
若客人未看完，退票並贈送影城招待卷乙張 若客人看完之後，可持原票根觀賞任何影片乙次
音響或喇叭破音：
篇三：影院营运管理之值班经理
影院营运管理——值班经理SOP
值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀的完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权。影城经营管理班子中的总经理、营销副总、营运副总、及营运经理、主管均可轮流担任值班经理。值班经理应具备的能力包括：制度、消防、技巧、经验、硬件、放映常识、卖品部、票房部、影务部、员工辅导、工时控制及现场调配能力等，最重要的一点：现场与顾客沟通交流的能力。
值班经理每日工作时间
值班经理SOP——开店
1：准备工作
A、提前十五分钟着工装打卡（值班经理整理自己的仪容仪表)
B、查看《值班记录本》、OA、公共邮箱等，了解前一天的经营状况、注意事项、代办事项、院线、影城总部或者集团下发的指令等。
C、准备并检查各岗位需要领取的物品。
D、登陆售票系统进行开店操作、检查排片情况
E、书写早会记录，准备开早会。（包括检查仪容仪表、通报前日数据、今日营业额的预估、特殊活动、员工士气、注意事项）
F、影城巡视，检查设施设备的运行和清洁状况，包括：影城大堂卫生、宣传品、寄存柜、消防通道、洗手间、更衣室、放映机房、员工休息室(要巡视的区域还包括影厅、休息区、吸烟区、办公区、LED、LCD、垃圾桶等)。
G、开启部分设备（大堂及影厅走廊灯光）
K、检查、盘点3D眼镜
H、掌握保安、保洁出勤状况（查阅《夜间巡视表》并签字；使用电子巡更系统的影城需要检查前天夜间的巡更记录）。
2：开店工作
A、开早会（参加人员：各岗第一名员工、保安、保洁、放映员、市场助理、收银主管）。
B、检查员工仪容仪表、精神状态、礼貌用语。
C、感受大堂氛围（包括：大堂照明、气味、音乐、广播、温度、清洁状况、宣传品、垃圾桶、绿植）。
D、核对时间：确保票房LED、售票机与放映的时间一致。
E、开店后30分钟内检查卖品盘点情况，并与前一天核对。
F、开店后45分钟出货完毕（出货时，必须由员工与训练员或值班经理共同完成）。G、检查各岗位的清洁状况后，进入到正常营业的状况。
值班经理SOP——营业中
1：值班中
A、每个十五分钟检查洗手间的清洁状况。
B、根据营业状况处理文档工作。
C、对在岗员工进行不定时抽查服务的操作标准。
D、合理安排员工的吃饭和休息时间
E、值班经理用餐时间不得超过30分钟
F、在大堂及影厅内巡视，协调和监督员工的操作标准
G、关注营业收入的变化，关注员工的操作规范和服务标准
H、处理突发事件
I、对放映间进行1—2次的抽查，在《放映日志》上签字
J、来访接待（包括收货、验货、与商管的沟通等)
2：交接班前准备工作
A、提前十五分钟着工装打卡、
B、查看值班经理留言本、员工排班表、排片表了解当日营业状况
C、查看公共邮箱、oa了解院线下发的指示
D、巡视整个影城、检查环境、确认安全系统完好
3：正式交接班
A、在服务区交接工作
B、早晚班交接工作情况、特殊活动、特殊事件、待办事项、设备使用情况、员工情况
C、晚班经理根据《值班经理留言本》中的记录，确认物品交接情况
值班经理SOP——闭店工作
1：预结业
A、在系统里打出“商品销售报表”，根据盘点表核对售卖数量的准确性、最后一场电影开店后15分钟准备结业
B、统计当日员工工时数、
C、整理各项检查表、员工工作评定表、奖惩单、收发的工作记录。
2：交接班前准备工作
A、关闭各岗位部分照明和设备、
B、正确的记录当天的损耗、
C、在火凤凰系统中调出营业数据，制作报表发送到院线营运部邮箱、
D、在火凤凰系统中进行闭店操作、
E、各岗位清洁卫生，关闭设备、
F、整理各岗位上交回来的表格并进行归档，整理物品，盘点回收回来的3D眼镜数量、
G、对客遗物品进行整理、记录、保存
H、最后一位顾客离场后方可下班。
值班经理管理的对象：
1：人员：顾客+员工
2：设施设备（请参考值班检查表详细内容）
掌握影城基本配置
通晓使用方法；观察设备运转；可移动设施、设备
适时检修；广告灯箱；开、闭店状态。
3：物料
收货流程：清仓、清点、标记、入机、归档
验货标准：严格、检查、质量、标准、签字
退换货流程：原因、取证、存放、签字、标记
货品存放：安全、顺序、整洁、防范
出入库管理：定期、备足、单据、促销
值班管理的关注点
最后，值班经理应该掌握处理突发事件优先顺序的基本能力，比如下列当几项需待处理的问题同事发生时的时候，值班经理应该按照怎样的优先顺序合理地安排处理？
1、员工换班；
2、X号厅影片错格；
3、高峰时间卖品部现调机不能打制可乐；
4、票房排队购票的顾客拥挤；
5、票房员工寻找值班经理退票；
6、有客人投诉服务员的态度不好；
7、有客人在大厅打翻饮料；
8、观众的手机在影厅内遗失等待值班经理处理。
正确的处理顺序则为：7——4——2——6——8——3——5——1
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