篇一：票务工作流程
票务部每日工作流程
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篇二：票务人员工作职责及服务规范
票务人员工作职责及服务规范
一、工作职责
1、负责值班期间游船船票的领取及售票工作。上岗期间着装要统一、整洁，佩戴上岗证。
2、严格遵守公司的各项规章制度和有关规定，服从管理和稽查，做到不迟到、不早退、不脱岗，工作期间不得从事与工作无关的事情。
3、严格执行排班值班表，如有特殊情况，可以自行协商调班后，提前一天汇报相关负责人，并申请批准。
4、售票人员上岗前要领足票据，点清兑明。售票时要严格执行游船收费标准，做到售票及时、准确，票款当面点清。
5、在工作中要热情礼貌、态度和蔼、文明服务，对游客询问要耐心回答，并使用标准文明用语，不得流露出厌烦、冷淡、生硬表情，不得恶语伤人或顶撞、讽刺游客。
6、严禁出售废票和挪用、私借公款，不得利用工作之便乱拉私人关系或私自安排无票人员乘船。
7、熟悉游船运营路线及各景点码头信息，准确为游客提供方便和优质服务，树立良好的服务形象。
8、熟悉乘客须知，明确须知的内容，禁止向不符合乘船要求的乘客售卖船票。
9、确保票房安全，除票务人员外，其他人员禁止进入，如有事情，通过售卖窗口交流。如若发现售票期间有其他人员进入票房，将对票务人员进行严肃处理。
10、负责票房卫生，每天上班后对票房进行一次清扫，物品摆放要整齐，保持票房卫生清洁。
11、听从调度人员安排，熟悉对讲机的使用方法。
12、下班后，整理票房卫生，将验钞机、计算器、对讲机等公用物品收放好，锁好门窗后，方可离开。如出现未及时收放物品及未及时锁门窗，造成财产损失的情况，由票务人员加倍赔偿。
13、下班后，要及时将票款点清上交，做到日清月结，填写报表要真实、准确，字迹工整，账目清晰，并及时将统计报表交回指定地点，次日上班前及时领取。因工作失误和保管不善造成的一切损失由个人承担。
14、售票员须在当日下班后30分钟内将票款和未售完得船票保存到指定地方，不得私自带离工作单位。因工作失误和保管不善造成的一切损失由个人承担。
15、积极完成领导交给的其它任务。 二、服务规范
（一）仪容仪表规范
1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄，按规定佩证上岗；工作人员上班期间应按本单位规定规范着装。
2、禁止穿无袖上衣、短裤、凉拖、拖鞋上岗。
3、保持头发整洁、自然、大方，不留怪异夸张发型和不染奇色头发。男士不留长发，后不及领，侧不过耳；女士不披肩发，发散过肩应盘起或托起。
4、男性职员禁止佩戴耳饰、首饰等装饰品，女性职员禁止佩戴耳坠等夸张首饰。
5、女性职员要求淡妆上岗，禁止浓妆艳抹；男性职员要求保持面部干净整洁，禁止续留胡须。
（二）行为举止规范
1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。
2、坐式服务坐姿端庄，不明显躺倚，不跷高腿，不趴台桌，不托腮抱腿。
3、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚，尽量满足其他合理的服务需要。
4、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。售票时，做到唱收唱付。
5、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
6、面带微笑，全神贯注接待和服务游客，不得冷客、厌客、不得三心二意、心不在焉。
7、不在服务对象前喝茶水、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。
8、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、吃东西、吸烟喝酒、看书报杂志、聊天，即使进行工作交谈也不影响接待游客。
9、禁止在工作桌上摆放与工作无关的物品。
10、禁止携带私人财务、现金进入票房进行售票。
11、禁止在工作时间使用手机进行与工作无关的事务。
12、禁止在工作场所吹口哨，哼小调，听唱歌曲。
13、工作期间，不迟到，不早退，不脱岗，不干私活，不随地吐痰，不丢抛杂物，及时清理垃圾杂物。
14、主动为游客让道，不与游客争道，行走时不碰撞游客，不强行超越游客，确需游客让路应有礼貌招呼在先。
15、对特殊事项如安全事项、保管事项等应向游客交待清楚。
16、与游客发生矛盾时，应及时化解和赔理道歉，不得激化矛盾或推波助澜。
17、不与游客争执，不纠缠游客。
篇三：票务部门年度工作总结
2010年票务管理中心年终工作总结 总结是为了更好的前进！2010年，在公司领导的统一指挥和部署下，在各科室的支持配
合下，票务中心全体成员齐心协力，紧紧围绕公司年度工作计划安排，较好的完成了工作责
任目标，现将一年来的工作情况总结如下：
一、工作情况总结
㈠、主要工作情况
学习情况：科室人员认真学习，用心领会公司下发各类文件精神，通过报纸、电视、网
络等媒体学习了解政策法规和各类时事。在工作之余努力学习，认真钻研专业知识，提高业
务水平，同时积极参加公司组织的各项学习活动，按要求完成学习笔记，考试成绩均为优秀。制度建立：自科室成立以来，各项管理制度逐步建立，并在实际工作中不断完善，认真
落实。在孝感，公交ic卡是一个新鲜事物，之前大家都没有接触过，在实际工作中遇到了很
多困难。但是在公司领导的监督和支持下，在其它科室同事们的配合和协作下，科室全体人
员积极主动，群策群力，凭借着高度的工作热情，勇于创新的工作精神，严谨细致的工作态
度，边学习边前进，在借鉴其它城市先进经验的同时，结合公司实际，建立完善了孝感公交
ic卡的各项管理规定和操作规范，使得公交刷卡业务得以顺利开展，平稳运行。 日常工作情况：
售卡充值:2010年孝感公交ic卡售卡充值业务开展顺利，全年售新卡333张，旧卡充值
182张，充值总金额39166元；
刷卡乘车：刷卡乘车业务运转正常，3条线路全年刷卡总金额32658元； 设备维护：全年车载设备报修15次，其中更换备机12次，现场解决3次，无论工作日
或节假日，均在24小时内解决。维护人员积极学习，努力提高业务水平，经常向武汉公司技
术人员取经求教，抓住每次系统升级，设备安装改造的机会观察、学习，在没有专业工具的
情况下，现场处理解决了多起车载机故障，无法当场解决的，及时更换了备用机并送修，保
障了刷卡乘车业务的正常运转。对司机提出的疑问耐心解释，礼貌回答，全年无相关投诉，
服务满意率100%。
数据采集管理：每月按时进行数据采集，按规范操作进行数据的上传下载，备份整理，
全年除11月因鄂通卡公司服务器网络问题导致部分刷卡数据结算延至12月，其余数据均准
确无误，保障了线路结算的准确及时。 账务管理：销售与财务严格遵守财务管理制度，每日下班前核对当日销售账目和现金款，
核对无误后双方签字确认。销售款每日下班前由销售人员核对后封存入柜，次日开始销售前
再次清点。每月月底清理核对当月账目并出具报表，与武汉公司财务核对后存档保留。以严
谨的工作态度，规范、繁琐的工作流程，将售卡充值业务账目做得清晰准确，井井有条，全年无错账、漏账。㈡、重点工作
2010年票务管理中心重点工作如下： 九路开通：孝感公交今年新开九路，在新车接回之前，票务管理中心就已完成了九路开
通ic卡业务的所有前期准备工作，包括车载设备的定制，并联系车辆和刷卡设备生产厂家，
就车载设备的尺寸规格和布线要求进行沟通协调，综合考量设备的安装难度，司机和乘客的
使用方便度，车内整体美观度等方面因素，规划制定了车载设备的安装标准。同时，完成了
相关车辆、司机资料的收集整理，相关管理规定，操作流程，及司乘人员的培训教程等材料
的编制。在九路开通后不到两周，就完成了所有新设备的安装调试工作，使得九路公交刷卡
业务顺利开通运转。
系统升级：自今年4月1日武汉公交卡全面升级为一卡通后，孝感公交车刷卡设备因不
能识别新卡，给武汉来孝的乘客造成了很多不便。为帮助孝感更好的融入“1+8”武汉城市经
济圈的交通网络，满足城市经济圈的交通网络建设和服务武汉城市圈“两型社会”建设试点
工作要求，票务管理中心向公司提出申请，将现有刷卡系统进行升级，兼容武汉通。在公司
领导的大力支持下和营运科的协力配合下，在不影响车辆正常营运的情况下，顺利对6、7
路车载设备进行了升级改造。老年卡申报：为了在更好的为老年人提供服务的同时，平衡保障公交经营者的合法权益，
更好的落实老年人免费乘车政策， 彻底解决政府不满意、老年人不舒服、公交经营者有怨言的尴尬局面。票务管理中心配
合公司专班，完成了相关文件资料的编制工作，如《孝感城区公交老年人免费乘车ic卡工作
实施方案》、《孝感城区老年人免费乘坐公交车实施管理办法》、《孝感城区老年乘客卡办理流
程建议办法》、《老年卡业务办理流程图》。 考察学习：随着1+8城市圈一卡通业务的逐步延伸和发展，孝感公交公司却承受着越来
越重的负担，渐渐陷入了一种发卡越多，刷卡量越多，覆盖范围越广，亏损却越多的怪圈，
为解决这一情况，由公司领导率队，前往仙桃、大冶两地考察公交刷卡乘车业务开展及行业
发展情况。学习先进经验，结合孝感实际，以找出一条适合自己的发展方向，使孝感公交刷
卡业务步入良性循环的发展轨道。考察结束后，考察小组对考察结果进行了总结思考，完成
了《仙桃大冶公交刷卡工作考察报告》，报告仔细分析了孝感、大冶和仙桃三地公交ic卡业
务的发展情况，并根据公司实际情况，就孝感公交ic卡业务发展的远期和近期规划提出了一
些建议。
三、存在的问题和改进办法存在的问题
1、科室人员业务水平不够过硬，后续要加强学习，注重积累，不断进步，在科室内创建
良好的学习氛围。
2、因目前孝感公交刷卡普及率不高，工作任务相对较轻，科室工作氛围比较松懈。后续
要加强科室内部管理，进一步提高 科室成员整体素质，严格执行公司及科室的各项规章制度。
3、科室卫生情况不到位。后续将建立科室卫生值班表并张贴，当值人员每日提前到岗整
理科室卫生。科室每位成员负责整理维护各自办公桌及相关用品整洁有序。 四、2011年工作计划工作安排：
1、保障ic卡业务的顺利运转。
2、完成公司领导交办的其它任务。
3、加强学习，不断提高科室人员的业务能力和整体素质。
4、加强科室内部管理，完善各项规章制度，并认真组织落实。
5、充分调动科室成员工作积极性，尽力让每位成员的能力得到最大限度的发挥。
6、协作配合公司其它科室的工作。重点工作：
1、努力保障春运期间刷卡业务的正常运转。
2、完成与武汉一卡通公司合同改签，尽力为公司争取更大的利益。
3、协调武汉一卡通公司，做好孝感地区一卡通发行工作。 票务管理中心
二〇一〇年十二月十日篇二：2014年度车站票务客服工作总结 2014年度车站票务客服工作总结xx年度车站票务客服工作总结时光飞驰，转眼间xx年即将过去，针对这一年的工作情况，我对自己的工作表现有如下
总结：
通过一年的工作，我对安全、票务、客服等一系列工作内容有了更为深刻的体会，同时
在这些方面的工作有了一定的提升。安全问题重泰山
市民广场站是120米站台的室外有岔站，面对这样的一个环境，站务人员在对站台巡视
以及设备巡查就有了更多的要求，在去年冬季我发现一次上行水箱间上限警报，后查原因是
因为冬天太冷导致水管冻裂所导致；参与多次道岔除雪任务，这对于我一次入司两年的新人
来说，是很重要的学习经验，同时丰富了工作体会。 在今年安全门施工进入收尾阶段，进入调试期，安全门处于常开状态，这对站台巡视又
有了新的要求，安全门高1.5米，在1.5米一下的人进入门体内很难被发现，所以在站台巡
视的时候要特别仔细，以防有什么危险。在11月份安全门正式投入使用，对安全门使用故障
时站务人员应该如何处理，我们进行了相关的培训和考核，并在出事时，能够恰当的使用相
关应急方案。票务问题无小事在今年，我获取了售票资格，对于数字特别不敏感的我感到很惶恐，但是在值班站长宋
艳的帮助下，有了很大的进步，并且很快的掌握了一些售票的技巧。在车务部举行的“战酷
暑 迎国庆 售票无差错”活动中获得了“优秀售票员”称号，这应该也是对我工作努力的一
种肯定吧。
客服问题要细化
在这样一个天天与人打交道的工作中，每天或多或少总有些磕磕 绊绊，因为每个人都有情绪，那就要求我在服务乘客时要注意语音语调，同时不把工作
以外的情绪带到工作中，针对不同的乘客，采取不同的服务机制，做到具体问题具体分析，
加强自身地理以及语言知识的学习，来服务好不同的乘客，从而提高自己的客服水平，不仅
如此我还经常关注客服周报，来时刻提醒自己，不要错误事情在自己身上发生第二次。 在一年工作中，我还对自己的工作及时总结，配合站区进行部分信息采编的书写，有幸
部分登在司刊以及车务部的月刊上。对我的思想给予了深刻的肯定。 在过去的一年中，我收获了许多，不仅仅是我的努力更重要的是领导的支持与关心；今
年即将画上一个圆满的句号，有迎来了一个崭新的明年，在明年的工作中我依旧会努力奋斗，
努力拼搏，为即将开通的天津站贡献自己绵薄的力量。篇三：售票行业 年终工作总结 工作总结
岁月如梭，转眼间又将迈入新的一年，在到单位*年的工作中，自己能够遵守公司的各种
规章制度，认真做好自己的本职工作，对领导安排的工作能够按时完成，但是在工作当中我
也发现了自己的不足之处，在某些细节问题上有不够仔细的地方，下面就将对自己这半年的
工作情况作一总结：
1、做为一个航空售票人员必须具备良好的职业道德修养，要热爱本职工作，要有精湛的
业务水平，熟练的业务技能，严谨细致的工作作风，要竭力为单位的总体利益服务。在工作中自己深知航空售票和财务工作息息相关，每一个细小的差错都会对单位造成经
济上的损失，从而也会给单位的形象和信誉带来损失。因此自己付出热情与努力的同时，力
求仔细、谨慎，交接班时及时做好各份报表，清点好账务。 因此，我要时时刻刻提醒自己努
力改正自身缺点，在今后的工作中，加强业务学习，主要是销售开票以及财务方面的学习，
学习如何分析企业的经营状况，为今后新业务的开展和经营范围的拓展，努力提高自身素质，
胜任本职工作，提高工作效率。
2、作为**团队的一员，一个人永远和集体离不开，好的团队精神才能创出好的成绩。 在平时的工作当中，自己一直都能与同事和睦相处，乐于与同事交流并汲取同事好的经
验和方法。同时保持自己的那份责任感，力求将每项工作做得细致、规范。在工作中不断总
结、改进，在提高自身工作能力的同时，竭尽所能的为团队的整体贡献自己的一份力量。在
与同事、伙伴相处中，能坦诚相待，互相尊重，互相帮助，互相支持，同时也感受到来自伙
伴、同事的帮助与配合，致使才得以使自己的工作得以顺利进行。 针对自己去年工作的不足之处，我先初步拟订了如下计划：
1、用心为每一位客户服务，用甜美的微笑，为旅客留下美好印象；用文明的语言，为旅
客表达真挚的爱心；用细微的服务，为旅客提供不变的真情；用娴熟的业务，为旅客提供购
票的便利。并为异地顾客提供简单的旅行指南，机场大巴的乘车时间及地点，协助旅客办理
登机手续。
2、仔细听取乘客订票时的时间、地点及价格范围，注意事项，如改价格、 算返点、确认机建燃油的正确。秉承航空售票为客户提供一站式的“准确、方便、快捷”
的服务宗旨，“一直在您身边”的销售理念。
3、同时，注重服务过程中的追踪服务和客户的反馈监督信息，以追求客户的最大满意度
为我们提供客户服务基本准则。及时收集建立客户信用等级资料，在保证公司利益的前提下，
切实的给客户最大的方便。
4、学习、了解和掌握政策法规和公司制度，不断提高自己的业务技能，掌握计算机定座
系统的功能；熟记各种民航代码，熟练掌握填开各种国内、国际客票的方法；掌握必要的民
航旅客心理学知识。
对于****年，我仍然会继续投入更高的热情去努力的学习和工作，希望自己的工作能力、
知识广度与年龄的增长成正比，也希望各位领导和同事能多加对我的工作进行指正和监督。
同时，能在这支队伍里与同事们共同的成长、进步是我的幸运，我会更加珍惜! 我有信心把
本职工作做好，不断努力攀岩新的高度，为公司的发展做出更大的成绩！ 员工：
****年**月**日篇四：国际票务操作最新个人年度总结 国际票务操作工作岗位 =个人原创，有效防止雷同，欢迎下载=转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成国际票务操作
岗位所在的单位）国际票务操作工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的
态度努力做好国际票务操作岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。
在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在国际票务操作工作岗位上积极进取、勤奋
学习，认真圆满地完成今年的国际票务操作所有工作任务，履行好×××（改成国际票务操
作岗位所在的单位）国际票务操作工作岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和同事们的
一致肯定。现将过去一年来在×××（改成国际票务操作岗位所在的单位）国际票务操作工
作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：一、思想上严于律己，不断提高自身修养 一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指导自己在×××（改成
国际票务操作岗位所在的单位）国际票务操作 岗位上学习、工作实践活动。虽然身处在国际票务操作工作岗位，但我时刻关注国际时
事和中-央最新的精神，不断提高对自己故土家园、民族和文化的归属感、认同感和尊严感、
荣誉感。在×××（改成国际票务操作岗位所在的单位）国际票务操作工作岗位上认真贯彻
执行中-央的路线、方针、政-策，尽职尽责，在国际票务操作工作岗位上作出对国家力所能
及的贡献。
二、工作上加强学习，不断提高工作效率 时代在发展，社会在进步，信息技术日新月异。×××国际票务操作工作岗位相关工作
也需要与时俱进，需要不断学习新知识、新技术、新方法，以提高国际票务操作岗位的服务
水平和服务效率。特别是学习国际票务操作工作岗位相关法律知识和相关最新政策。唯有如
此，才能提高×××国际票务操作工作岗位的业务水平和个人能力。定期学习×××国际票
务操作工作岗位工作有关业务知识，并总结吸取前辈在×××国际票务操作工作岗位工作经
验，不断弥补和改进自身在×××国际票务操作工作岗位工作中的缺点和不足，从而使自己
整体工作素质都得到较大的提高。回顾过去一年来在**（改成国际票务操作岗位所在的单位）国 际票务操作工作岗位工作的点点滴滴，无论在思想上，还是工作学习上我都取得了很大
的进步，但也清醒地认识到自己在×××国际票务操作工作岗位相关工作中存在的不足之处。
主要是在理论学习上远不够深入，尤其是将思想理论运用到×××国际票务操作工作岗位的
实际工作中去的能力还比较欠缺。在以后的×××国际票务操作工作岗位工作中，我一定会扬长避短，克服不足、认真学习×××国际票务操作工作岗位相关
知识、发奋工作、积极进取，把工作做的更好，为实现中国梦努力奋斗。展望新的一年，在
以后的**（改成国际票务操作岗位所在的单位）工作中希望能够再接再厉，要继续保持着良好的工作心态，不怕苦不怕累，多付出
少抱怨，做好国际票务操作岗位的本职工作。同时也需要再加强锻炼自身的国际票务操作工
作水平和业务能力，在以后的工作中我将加强与×××（改成国际票务操作岗位所在的单位）
国际票务操作岗位上的同事多沟通，多探讨。要继续在自己的工作岗位上踏踏实实做事，老
老实实做人，争取为**（改成国际票务操作岗位所在的单位）做出更大的成绩。 篇五：国际票务操作职称申报工作总结 国际票务操作专业技术个人工作总结
=
个人原创，有效防止雷同，欢迎下载= 转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成国际票务操作
岗位所在的单位）国际票务操作工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的
态度努力做好国际票务操作岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。
在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在国际票务操作工作岗位上积极进取、勤奋
学习，认真圆满地完成今年的国际票务操作所有工作任务，履行好×××（改成国际票务操
作岗位所在的单位）国际票务操作工作岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和同事们的
一致肯定。现将过去一年来在×××（改成国际票务操作岗位所在的单位）国际票务操作工
作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：
一、思想上严于律己，不断提高自身修养 一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指导自己在×××（改成
国际票务操作岗位所在的单位）国际票务操作 岗位上学习、工作实践活动。虽然身处在国际票务操作工作岗位，但我时刻关注国际时
事和中-央最新的精神，不断提高对自己故土家园、民族和文化的归属感、认同感和尊严感、
荣誉感。在×××（改成国际票务操作岗位所在的单位）国际票务操作工作岗位上认真贯彻
执行中-央的路线、方针、政-策，尽职尽责，在国际票务操作工作岗位上作出对国家力所能
及的贡献。
二、工作上加强学习，不断提高工作效率 时代在发展，社会在进步，信息技术日新月异。×××国际票务操作工作岗位相关工作
也需要与时俱进，需要不断学习新知识、新技术、新方法，以提高国际票务操作岗位的服务
水平和服务效率。特别是学习国际票务操作工作岗位相关法律知识和相关最新政策。唯有如
此，才能提高×××国际票务操作工作岗位的业务水平和个人能力。定期学习×××国际票
务操作工作岗位工作有关业务知识，并总结吸取前辈在×××国际票务操作工作岗位工作经
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