篇一：汽车4S店续保专员岗位职责、流程及话术
汽车4S店续保专员岗位职责、流程及话术
续保专员工作职责:
1）熟悉车险条款及理赔操作实务
2）具备良好的沟通能力及服务意识
3）负责达成续保业务目标
4）续保总额（辆数、金额）目标、续保率目标
5）续保战败总结每月1日总结上月续保战败原因并向金融保险经理提交改善方案。
6）按要求管理客户的保险档案（包括物理档案的整理和保管、电子档案和系统录入等。。。
7）负责向客户解悉保险条款及保险管家理赔服务
8）熟悉出单系统的操作、负责代管保单
9）及时把续保客户与新保客户保险资料登录入系统，确保系统投保率与实际相符
10）不得向客户推荐非本店认证的保险公司，如有发现根据公司制度进行处罚。 续保专员工作流程
1）续保专员根据专营店的承保档案记录，提前2个月向保单即将到期的客户发送短信，向客户介绍本店的续保服务及理赔服务。
2）续保专员在电话营销过程中，应将商谈记录登记入《续保跟进登记本》的跟踪栏内，如果商谈失败，应在“失败原因”栏目内详实地记录失败原因。
3） 续保专员应协助SA、CA向客户解释机动车保险条款以及本店的理赔服务。
4）早上8：30上班后整理当天跟踪客户资料，以及准备好报价单。
5）电话续保：以本专营店保险服务中心续保专员的身份出现，代表本专营店保险服务中心，以回访和提醒的形式切入话题。
6）介绍本店保险服务中心的优势，主动要求通知传真或电子邮件形式向客户提供《车
辆保险建议书》。
7）电话结束时，感谢客户的配合，并预约下次商谈方式和时间。
续保话术：
（一） 首次给客户打电话
您好，请问是XX先生吗？
我是XX汽贸公司续保专员xxx，您去年在我们公司买了一辆xx汽车，这部车的保险于x月x日就到到期了，请问这几天您什么时间来办理续保？
情况一：今年的保费多少钱？
我们按照去年您投保的险种计算，车损险xx元；第三责任险xx元，车上人员座位险每座xx元，盗抢险xx元，不计免赔xx元，商业险保费打x折，加上交强险x元和车船税x元，共计xx元。
情况二：现在没空，下次再说吧
那我改天再跟您联系，只是近期刚好我们在做优惠活动，x号以后就截止了，不知道您有没有兴趣听一下，（如实在在忙）不好意思打扰您了，那等一下我给您发一条短信，有什么问题直接找我就可以了。下次有时间再与你联系。 情况三：我已经保了
我们最近刚推出了新的优惠政策，本来还想特意通知您一声的，既然您已经投保了，那我们还是希望以后能有机会跟您合作，如果您平时有用车方面的问题，比如处理违章、年审、保养、维修，也可以打电话跟我们咨询。谢谢！ 情况四：不是还有几天才到期吗？ 您也知道，保险一旦脱保了，车上路行驶就没有了保障，交强险脱保还要被交警部门双倍处罚，甚至还要扣分，因为您是德远的客户，我们针对即将到期的客户都会做一个提醒，如果您最近这段时间有空，建议您办理一下，而且我们还刚刚推出一个新的优惠政策，本月续保的客户还可以免费获得价值一百元的加油卡，时间只截止到xx日，要是错过了时间就有点可惜了。
（二） 非首次给客户打电话
您好，x先生，我是4S店的续保专员XX，之前有跟您联系过，您还记得吧？您的车险就快到期了，您看这两天可以过来办理续保吗？ 请记得带上身份证/组织机构代码证复印件和行驶证就可以了。
异议处理：
我有朋友在保险公司，找他买保险就可以了。
您朋友虽然在保险公司，我相信您的朋友会为你推荐的方案是他们公司最优惠的，如果他们公司没有优惠的，他也无法提供给你，但是，他能够提供给你的，我们都能够提供，因为我们和怀化各大保险公司都有长期的合作协议，买保险就是买的一张纸，买的一份保障，主要的还是要看售后服务和理赔服务，现在保险行业的流失率相当普遍的，万一一年内他不做了，你有什么事找谁去啊？我们是4S店，你又是我们的客户，我们售后服务是一条龙服务，如果发生意外，我们会有专人在第一时间协同我。 续保话术:
第一次电话跟进
-请问是**先生吗？我是****店的**。请问您现在方便接听电话吗？ -YES
-您的爱车最近有没有来店保养呢？如果没有的话，为了保证**先生您的用车安全，还是请您尽早来店为您的爱车进行保养。同时您的保险也快到期了，我们想在您来店保养时顺便为您办理一下续保相关事宜，这样不用让您为了续保的事情专门再跑一次，可以节约您宝贵的时间。您看怎么样？ -YES
-那真是太感谢您了。我现在给您报一下价吧，短信报价和传真报价，你觉得哪一种您更方便接收呢? -FAX
-我将报价单传到****-****这个号码可以吗？
我现在就将报价单传真给您，如果您方便的话，5分钟后我会再打一个电话给您，确认您是否已经收到传真。 如果您现在暂时还没有时间详细地看一下报价单内容的话，那么我将在2-3天之后再给您电话，就报价单内容与您进行沟通。
您对于这份报价单有任何疑问，都可以打电话给我，或是在您来店保养时让我当面为您解答。 -感谢您的支持，祝您用车愉快。
-请问是**先生吗？我是****店的**。请问您现在方便接听电话吗？ -NO
-非常抱歉打扰您了。我还想再与您联系，不知您什么时候比较方便呢？（顾客若显得较为抗拒，试探询问原因。）
-那真是太感谢您了。我现在给您报一下价吧，短信报价和传真报价，你觉得哪一种您更方便接收呢? -SMS
-跟您确认一下，您的手机号码是***-****-****吗？ 我会将报价发到您的手机上，麻烦您查收一下。 对于这个报价您有任何疑问，都可以打电话给我，或是在您来店保养时让我为您当面解答。 -感谢您的支持，祝您用车愉快。
顾客拒绝时的对应话术 -在店续保保费太贵了
1. 说明销售店报价单与外面的报价单在内容上的区别
? 外面的报价是否包含了不计免赔条款呢？如果事故发生后您必须自行负担一部分赔款，保险公司需赔付的金额减少了，那么保费自然会比较便宜。而我们销售店向您推荐的保险，则能保障您在出险之后不会有自行负担的费用发生。
? 外面的报价中，车损险的保额是多少呢？我觉得对于**先生您来说，**万元是一个比较合适的金额。若保
额设定得低于这个金额的话，保费是会有所降低，但那样属于不足额投保，理赔时无法获得100%的赔偿。 ? 外面的报价中，商业第三者险的保额是多少呢？是否设定在20万元以上？外面有些保险公司的报价，商
业第三者险保额仅设为5万元，而我们销售店为客户报价时，商业三者险保额全都设在20万元以上，这样保费有差别也很正常。
? 外面的报价单里车身划痕险和玻璃单独破碎险是否都有单列呢？仅仅投保车损险的话，车身被他人恶意划
损或是玻璃单独破碎时是无法得到赔偿的。而我们向您推荐的续保方案中就包含了专门针对这两种情况提供保障的险种，免去您的担心。
2. 强调在销售店续保的好处
? 我们销售店为您提供保险一站式服务，特别是有代索赔的服务。事故发生后，您只需要交齐保单及相关资
料，与保险公司交涉的事情皆可由我们销售店代办，这样能节约您宝贵的时间。 ? 同时，销售店的高品质维修以及原厂零部件的使用，能够打消您的顾虑；出险之后的专人对应，会让您倍
感放心。修车全程透明化操作，纯正零部件的价格也将得到保险公司100%的认可。
3. 提示在店外中小保险公司续保的缺点
? 以低廉保费为卖点的中小保险公司，有可能在理赔时不接受纯正零部件的价格，导致客户需要自行承担部
分修理费。另外，还有可能发生将事故车辆拉到街边的修理工厂，使用不纯正的零部件进行修理的问题。
我朋友就是做保险的
? 您的朋友是在哪家保险公司做保险呢？如果是一家中小型的保险公司，那么在事故发生后，我们销售店是
无法进行代理索赔的，也就是说到时候将无法为您提供一站式保险服务。而且这样的保险公司有可能不接受原厂零部件的价格，修理时**先生您也许得自己支付部分维修费。
? 您的朋友在这家保险公司是业务人员呢，还是理赔定损人员呢？保险公司的营业和定损是两个相互独立的部门，如果您的朋友是在营业部门的话，那么真的发生事故的时候，他可能也很难帮到您。
只买交强险就行了
篇二：汽车4S店岗位职责
汽车4S店主体工作认识教育
一·4S店的认识：
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
现在也有6S店一说，除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。
6S店的兴起，得益于网络的发达。是一种利用互联网发展起来的销售模式，整车销售、零配件、售后、信息反馈与普通4S店完全一样，所不同的是个性化售车和集拍。
二·汽车4s店的组织结构:
总经理下面--------------------------------------------
有 销 售 部：销售部经理、销售主管、销售助理、销售顾问、前台接待； 市 场 部：市场部经理、市场部专员；
人事行政 部：人事行政部经理、人事专员、行政专员、卫生员；
财 务 部：财务经理、会计员、出纳员、收款员；
美容装潢 部：装潢发展开拓经理、美容装潢员；
售后服务 部：索赔员、机电、板喷、质检；
信息反馈 部：跟踪回访员；
备 件 部：备件部经理、备件计划员、备件库存管理、备件会计；
二 手 车 部：二手车部门经理、二手车评估师；
保 安 部：保安员；
公司内部网络部：网络部主管；
三·汽车4S店岗位职责：
1·总经理岗位职责
一、 负责建立，实施和改进公司的各项制度、目标和要求。
二、 制订质量方针、质量目标，确保顾客需求与期望得到确定和满足。
三、 确定公司的组织机构和资源的配备。
四、 确保公司现有业绩，并使管理体系持续改进。
五、 负责向全体员工传达，满足顾客和法律、法规的重要性。
六、 组织企业各部门力量，完成董事会确实的各项经济指标。
七、 关心职工生活、劳动保护，防止发生重大安全事故；加强职工安全教育、提高职工安全系数。
八、 在发展生产的基础上提高职工的福利和技术业务、文化水平。
九、 主持管理评审，确保管理体系的适宜，充分和有效。
十、 规划好公司的未来战略方针和发展目标，并贯彻落实好公司的各项规定和指示，带领公司不断发展。
2·站长岗位职责
一、 负责按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程。
二、 负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。
三、 负责接待和处理重大客户投拆工作。
四、 负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。
五、 负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行总结，并不断改进、优化。
六、 负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。
七、 负责对部门人员每月岗位的考核。
八、 负责售后索赔事件的最终认定、处理。
九、 负责抓好车间维修质量、安全生产和环境保护。
十、 负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。
十一、 负责质量管理体系中相关工作。
十二、 负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。
3·配件经理岗位职责
一、 负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作，保证充足的、纯正的配件供应。
二、 负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。
三、 负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。
四、 负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。
五、 负责配件环境卫生、管理，确保仓库整洁有序，物品摆放规范，执行好6S管理。
六、 负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。
七、 负责定期召开部门会议，不断提高配件工作人员业务水平和服务意识，保证本部门员工良好的工作状态。
八、 负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。
九、 负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训计划。
十、 负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。 十一、 负责质量管理体系中的相关工作。
4·车间主任岗位职责
一、 负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。
二、 负责督促员工对车间工具、设备的定期保养和维护，并作记录。
三、 负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。
四、 负责协调与各部门的关系，控制维修质量及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成。
五、 负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。
六、 负责定期召开会议，使车间工作流程不断优化与改进，以提高工作效率。
七、 负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。
八、 负责质量管理体系中的相关工作。
九、 负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。
5·办公室主任岗位职责
一、 负责公司各类文件的控制和信息管理。
二、 协助总经理做好各部门各项目标、任务的考核。
三、 负责公司人事管理和培训管理，制订培训计划，协助领导做好员工考评工作。
四、 负责内部质量审核和质量改进工作的日常管理工作。
五、 负责不合格项的纠正和预防措施以及质量改进工作的日常管理工作。
六、 配合总经理抓好安全工作。
篇三：汽车4S店售后岗位描述
汽车4S店售后服务部岗位描述
目录
服务经理 ........................................................................................................... 2
维修主管（技术主管） ................................................................................... 3
服务主管 ........................................................................................................... 4
备件主管（备件业务员） ............................................................................... 5
精品组长 ........................................................................................................... 6
索赔信息员 ....................................................................................................... 7
服务专员 ........................................................................................................... 8
备件管理员 ....................................................................................................... 9
迎宾员 ............................................................................................................. 10
客休服务员 ..................................................................................................... 11
机修组长 ......................................................................................................... 12
钣喷组长 ......................................................................................................... 13
机修、钣喷技师 ............................................................................................. 14
检验员 ............................................................................................................. 16
工具资料员 ..................................................................................................... 17
洗车工 ............................................................................................................. 18
清洁工 ............................................................................................................. 19
服务经理
明生产。
工作内容：
1、 负责售后业务全面管理工作，组织业务接待、业务洽谈，负责业务开发，发展客户群；
2、 贯彻执行公司规定的安全管理规定，定期组织安全检查，确保生产安全无事故；
3、 对组织机构和人员编制进行合理调整，决定员工的招聘、辞退、晋升、奖罚和免职，本
部门资金的运用，员工的奖金、福利和业务费的开支有建议权；
4、 督导各部门的日常活动，定期召开有关会议（每日晨会，每周例会，每月底总结分析会），
发现问题、分析原因，解决问题，采取有效措施，确保售后生产工作正常运转；
5、 负责员工留用的定级、技能、技术、测试、评定工作；
6、 建立管理体系，加强管理，确保各部门和各类人员职责、权限规范化，协调售后工作的
各项事务；
7、 执行公司的成本控制目标，确保在保证质量、提升效率的基础上，不断降低生产成本；
8、 组织培训工作，确保下属不断适应岗位需要；
9、 切实做好环境保护和劳动保护工作，改善劳动条件；
10、审核专项特殊维修或机修（3000元以上）钣金维修费用（5000元以上）的维修方案；
11、对顾客满意度的改进进行总体协调，保证顾客服务满意度（CSI）成绩的稳步提升；及时
处理维修服务过程中的客户报怨与投诉；
12、组织协调各部门，完成长安汽车所布置或委托进行的各项工作及活动；
13、总结工作情况，售后经营情况，及时向总经理报告工作。
14、负责完成废旧零件、机油等管理销售工作。
15、及时与保险公司协调好索赔事宜，做好售后对外的联络协调工作；
教育背景：◆企业管理、理工类或相关中专以上学历。
培训经历：◆受过企业管理、生产管理、市场营销、财务管理等方面的培训。
经验：◆3年以上的工作经验，有售后管理工作经验或相当的管理工作经验。
技能技巧：
◆具有较高的业务判断能力、出色的分析能力和极强的业务管理能力；
◆熟悉国家的法律法规和地方的政策规章；熟悉办公软件。
◆掌握行业和市场的发展动态，了解主要竞争对手的状况；
态度：
◆良好的团队精神；较高超的领导艺术。
◆良好观察能力和应变能力；正直、坦诚、成熟、豁达、自信、高度敬业；
维修主管（技术主管）
职位概要:
车间设备维护、维修方案的制定及技术指导，技术培训、安全检查、管理、培训。车间生产任务安排指挥协调，控制生产进度、生产质量。
工作内容:
1、会诊疑难案例，审核制定维修技术方案；编制维修作业指导书、维修工艺文件，终检试车。
2、协助服务经理审核维修方案；
3、维修车间的安全生产环境和环境保护；生产设备、消防设施的建档、维护、维修、检测管理工作。
4、负责与厂家技术支持的联系，技术咨询；
5、制定技术质量方案，检验工艺文件；提高生产效率，降低成本消耗。
6、负责技术培训，技术质量总结分析工作。组织返修车辆进行技术分析，提出处理意见
7、对生产危险点进行识别，并制定操作制度，检查制度的落实情况，杜绝违章行为。
8、索赔申请报告/索赔申请单的技术审核；
9、负责生产安全、质量管理，及时处理质量事故；严格控制维修流程质量，对车辆维修过程中所出现的质量问题做鉴定分析，并上报给服务经理处理；
10、车间生产人员的工作合理安排控制生产进度；平衡生产，协调部门之间的工作。
11、协助维修技师制定维修方案，审核机修（1000-3000以上）钣喷3000-5000元以上及专项特殊的维修方案。
12、完成领导交派的其他工作。
任职资格:
◆专业汽修操作，5年以上经验，熟悉汽车零部件的质量状态。
◆具有解决车辆疑难故障和指导维修技师排除车辆故障能力；
◆能够独立使用计算机完成技术管理及技术支持工作；
培训经历:◆受过维修技术、管理学等方面的培训。
技能技巧:
◆优秀的现场维修技术能力； ◆有良好的故障判断能力和解决能力； ◆持有汽车驾驶执照，能够熟练驾驶。能操作办公软件。 态 度: ◆正直、坦诚、成熟、豁达、自信； ◆高度的工作热情，良好的团队合作精神；
◆ 较强的观察力和应变能力。
服务主管
职位概要：管理前台业务部门，完成业务指标。提高服务水平。
工作内容：
1、 全面负责前台业务部门的各项工作；熟悉各岗位的操作要求流程。
2、 制定部门工作计划，并监督落实；
3、 完成公司下达的任务指标；做好信息统计收集工作，汇报服务经理。
4、 负责对前台员工的工作态度及工作质量提出要求；
5、 主持前台工作培训、会议，总结工作情况；
6、 负责制定前台工作流程，并监督执行，定期检查结果，发现问题及时
解决；
7、 负责长安汽车要求的各项表格的填制与制度的执行；。
8、 负责调查客户满意度及对业务员的考核，
9、 搞好售后车辆服务工作；管理好三包电子档案，维修档案。
10、 负责监督检查员工规章制度执行情况；
11、 处理前台的突发事件及客户投诉，处理顾客投诉事件并汇报；
12、 协调相关部门，共同提高客户满意度。帮助解决客户提出的问题；
教育背景：
◆中专以上学历。
培训经历：
◆受过企业管理等方面的培训。
经验：
◆从事相关工作2年以上，熟悉服务工作流程。
技能技巧：
◆具有较强的沟通协调能力；
◆一定的专业知识和业务能力与经验；
◆有事业心和责任感。
态度：
◆正直、坦诚、自信、敬业；
◆良好的团队合作精神；
◆较强的观察力和应变能力。
备件主管（备件业务员）
管、降低库存积压、提升配件资金有效使用率、配件资金的贡献率。
工作内容：
1、 全面负责库房的各项工作，熟悉库房的管理要求；库房软硬件的维护、6S 管理；
2、 制定部门工作计划，并监督落实；实施配件管理方面的培训；
3、 完成公司下达的任务指标；对配件资金的使用及利用率负责；
4、 负责对库房员工的工作态度及工作质量提出要求；
5、 做到零件日盘点，月统计工作，汇总数据报经理。
6、 负责长安汽车要求的各项表格的填制与制度的执行；完成长安汽车的库房管理要求，订单要求。 7、 保证零部件的及时供应，消除顾客抱怨。谨慎选择供应商，保证零件的质量，确保入库时间要求。
8、严格落实长安汽车的采购要求。
9、协调相关部门，共同提高客户满意度。
教育背景：
◆中专以上学历。
培训经历：
◆受过企业管理等方面的培训。
经验：
◆从事相关工作2年以上，熟悉汽车零部件，有汽车零部件采购经验，熟悉服务工作流程。
技能技巧：
◆具有较强的沟通协调能力；
◆一定的专业知识和业务能力与经验；
◆有事业心和责任感。
态度：
◆正直、坦诚、自信、敬业；
◆良好的团队合作精神；
◆较强的观察力和应变能力。
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