篇一：房产中介门店管理纲要
房产中介门店管理纲要
门店管理纲要是针对各门店日常业务开展及门店建设的一个指导性文
件。本纲要涵盖门店管理计划、组织、控制、协调四大管理要素并进行深
入分解后，制定相关政策与规定。营销控制制度及现场操作流程是本纲要
的两大核心内容，希望通过本纲要的严格贯彻实施，真正以制度规范各门
店所属人员的日常行为.
一、 门店销售组织工作
依据公司对各门店的两大基本要求：
——提高销售业绩，完善部门建设，制定市场营销部销售组织形态。
以服务性功能划分
销售
销售服务（狭义销售）客户及行
政服务
该划分均围绕一个中心， 即通过明确的服务功能划分，在部门统一指
挥下取得优秀销售业绩。
销售服务人员组成：各门店销售主管、销售人员
客户及行政服务人员组成：客服人员
以行政管理条线划分
总经理
门店A 门店B（同A） 门店┄签约中心 门店经理客服人员销售员
该划分是希望通过合理的垂直性管理结构，达成完善部门建设的目的。
上述两种划分在实际组织中可得到相应的统一。客户及行政服务人员隶属
于客户签约中心，日常可分散安排在各门店中，承担相应岗位所要求的工
作。
A ： 关于门店
门店是公司进行销售工作的基本组织形态。销售任务由各门店承担，
各门店的计划与目标由各门店实施并完成，公司根据发展战略，对各门店
下辖人员依据能力绩效评定的原则进行合理有效的组合，并指定业务操作
与管理能力双强者为门店主管，全权负责对门店现场销售工作的综合管理，
并根据阶段总体工作要求，以现有人力资源为基础，指定人员担任不同工
作岗位。同样依据能力绩效考评原则，对所有门店员工作进行评估，奖勤
奖能，对不合适不合格成员及时调整下岗，重新培训后视进步成果决定是
否再上岗。所有岗位名称的设定，仅仅是从服务功能性出发，并不代表实
际的行政级别。
B：关于客户（行政）服务
客户（行政）服务是销售工作取得完美销售质量的基础依赖，是销售
服务的后续有效补充，涵盖公司内部行政服务与售后服务两大功能，以现
有客服人员组成签约中心，由能力最强者牵头，作为各门店下辖的一个服
务单位，为门店提供完整的售后服务，人员工作安排与管理仍由各门店主
管统一负责，仍然保持直线型的垂直管理模式。
二、 门店销售计划工作
门店销售的工作计划性向来较为薄弱，为了使工作开展富有条理与时
效控制性，有必要在各门店中加强计划概念，经过分解认为下列计划是工
作正常稳健开展所必不可少的。
开业准备计划
房源拓展进度计划
售后服务计划
计划 月度工作计划结合门店月度计划（业务计划） 结合部门日常管理工作（管理
工作）
人力资源配置、储备计划
核心干部培养计划全员普训计划
（一）门店开业计划
门店开业计划包括开业准备计划、房源拓展进度计划、售后服务计划。 ? 开业准备计划为门店内部计划，由总经理与门店主管共同制定。当门店
拓展可行性研究完成后，立即制定。
? 房源拓展进度计划：由门店主管制定，即按门店辐射范围内房源存量情
况编编制房源拓展进度计划，并于开业前制定完成。
? 售后服务计划：由签约中心制订，除按照常规现场操作流程展开正常工
作之外，需针对特定项目的特殊要求制定具体实施计划，本计划应于项
目开盘销售前完成，并于开盘后依据项目营销反馈特点，调整并完善。
（二）月度工作计划
? 业务计划： 市场营销部经理、专案主管应按公司规定于月底提交下月
工作计划，针对上月销售实际情况提出下月销售情况预测，并提供现场
战术执行意见，下月工作应按计划严格实施。
? 管理计划 ：市场营销部经理、专案主管应按公司规定于下月提交管理
计划，发掘上月管理问题，提出下月管理目标，说明将要采用的有效管
理手段，对公司的相关资源服务部门提出适当建议。
业务计划和管理计划可合并在总的月度计划之内。
（三）部门建设计划
由市场营销部经理提出部门建设计划，协调行政人事部、公司高层决
策者共同讨论，并决策制定。内容包括1.人力资源配置、储备计划—根据
阶段性需求向行政人事部提交人力资源需求表及年度综合计划。2.核心干
部培养计划—确定部门核心人员的人选，合理安排培养方向及具体培养手
段。3.全员培训计划—与行政人事部协调制定销售部全体员工一年的基本
素质、业务能力培训计划，并纳入公司的总体培训计划。
市场营销部经理在年度中应根据工作发展阶段不同需求，提出合理的部
门建设思路，不断充实高素质复合型人才，提高部门整体销售能力。
三、市场营销部营销控制工作
组织 人员的条线
进行设计，由销售需求导出销售流程，在适用的流程基础上确定岗位，再
由岗位特性决定岗位职责要求，最后将合适的人员安排至合适的岗位。
营销控制工作
A 现场操作流程 B 岗位人员职责要求
A1现场操作流程 A2各项具体事务规定及表单
A—A1现场操作流程
（一）资料准备
责任人监督人
销售文件与资料 专案秘书 专案主管
公司（部门）文件专案秘书 专案主管
1、专案秘书（销售助理）需事先准备相关销售文件，如：预售许可证、施工图、贷款流程与说明、退税办法、退房确认与处理意见书、换房单、
篇二：房地产中介门店业务运营与管理
房地产中介门店业务运营与管理（上）
我们的观点:
? 流程掌控结果，细节决定成败。 ? 数量淘出质量，累计造就奇迹。 ? 数字说话，追求简单。
一、 门店业绩执行系统
1.
策略分解
◆含义：策略分解是指把执行目标任务所需的条件进行分解。
◆举例：本月5万业绩→需要完成8套售单→需要多少房客源→分解房客源任务 ◆注意事项：在分解策略时应充分考虑执行目标任务所需的核心条件及可执行度，防止没有抓住要点分解或无法执行的情况发生，并应考虑在执行目标任务过程中可能会出现的异常问题，应提前做好解决预案。
2.
责任承诺
◆ 含义：责任承诺是指千金重担人人挑，人人头上有指标，把责任落实到人头并
公开承诺。
◆ 意义：可以非常有效的减少员工的借口，并提高分行执行力，提高员工工作积
极性。
◆ 责任承诺方式：公开口头承诺、书面承诺。
◆ 责任承诺内容：应包含执行人、开始执行时间、任务完成标准、任务完成时间、
完成或未完成时的奖罚方式。
◆ 奖罚方式：应注意奖罚措施必须落实到实际处罚例如：罚款、义务劳动、精神
处罚（扮超人、扮奥特曼、男扮女装，然后去游街）且应注意伤及员工自尊心但必须得让他有深刻记忆。分行经理应以身作则，带头执行。
◆ 注意事项：应充分考虑承诺的可执行度，并严格检查切忌延迟检查及提前检查，
在承诺时应严谨承诺内容防止借口产生。
3. 结果跟踪
◆ 含义：结果跟踪是指定时检查任务执行质量以结果为导向，建议每天、每周、
每月分级检查。
◆ 意义：可以很好的提高分行执行力和权威性，迫使员工合理安排时间做到计划
工作。
◆ 注意事项：在结果跟踪过程中应尽力保证公平、公正、公开，一切以责任承诺
标准为依据，尽力减少争议。
4. 即时奖励
? 含义：即时奖励是指在规定任务未完成或完成时立即奖惩，建议在10个小时内
执行奖惩决定。
? 意义：即时奖惩才能够促使员工自觉性，杜绝借口产生。
? 注意事项：在即时奖惩过程中应按时保质、保量执行，严禁打折，如果打折会
丧失公信力。
二：门店运营管理要义
1.
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地产中介的本质
信息：房源、客源
服务：权证代办、贷款、协调业主/客户关系
服务的价值：服务犹如催化剂它本身是不值钱的但是可以让我们的信息更值钱。 服务要点：嘴甜、腰软、精神饱满、拒绝争论学会赞美、主动创造机会让顾客不好意思拒绝。
2.
业绩提升的核心条件
◆业绩=有效盘源×盘源成交率×每单信息佣金 ◆业绩=顾客数量×单次支付佣金×顾客消费次数 ◆业绩=开单人数×开单佣金额×人均开单频率
◆提升业绩的核心条件：有效盘源、顾客数量、佣金金额、开单频率、消费次数、开单
人数、成交率。
? 有效盘源
◆有效盘源定义标准：产权清晰、可以上市交易、业主决定要卖、可以看房、谈好后能
立即交易、有佣金保证。
◆盘源渠道：洗楼、报纸刊登、业主论坛、房产网站信息、套盘、物管公关、同行水牌
开发、扫街、成交案开发、盘源购买、投资客开发、小区公益咨询开发、亲戚朋友开发。
◆ 店长的盘源拓展计划和管理
◆ 房源开发831计划
每月8个房源考核任务、每人每周洗3条楼梯口、每人每天跟进出10条业主信息结果。 ? 业主维护方式：电话、QQ、面谈。 ◆ 盘源维护管理要点：
? 长期坚持执行。
? 对以结果为导向对盘源维护结果进行检查。 ? 责任到人头，量化考核，定期检查奖惩。 ? 如何提高成交率？
? 含义：成交率是指已成交客户或业主在全部客户或业主当 中所占的比例。 ? 影响成交率高低的因素：价格、钥匙、唯一性。
? 221计划：每周2个房子的价格要有下跌、每周收2个钥匙、每月一个独家，利用
量化任务来促使员工养成习惯。
? 123计划：每周确定主推盘，每天推荐给10个人，每天每人带看2次，每天最少
给业主3个回馈电话，假如一个星期仍然没有推出去立马换主推盘。
? 如何压价：短信压价、房产新闻政策压价、市场行情压价、缺点压价、人情压价、
同楼盘片区比对压价。
? 短信压价：利用短信平台向客户或业主发送楼盘打折或涨价信息，但需注
重统一性防止因多人发送同楼盘的不同信息，影响客户或业主心理。 ? 房产新闻政策压价：利用国家和媒体的发布的新闻和政策给客户或业主造
成心理压力，切忌要保证信息的真实可寻性。
? 人情压价：维护好业主和客户的关系取得客户和业主信任和好感，一般来
说熟人之间做生意心理上都会更加信任，而且容易放松戒备，在实施此类方式时应注重分寸防止暴露自己的真实目的而丧失信任。
? 比对压价：利用同类房子来压低业主价格。在实施此类压价方式时一定要
注意突出被压价房子的少许优点并告诉业主之所以要买他套房子的原因，还要给业主限定时间如果他继续坚持只能逼客户选购另外一个，如果不这么做可能会引起业主疑心，会让你去买价格低那套。
? 缺点压价：利用房子缺点压力价格如：不能按揭、楼层高、户型不好、采
光差、环境差、周围人员素质差、位置远等，但是在实施此类压价时，切忌一直贬低业主否则会引起反感，问你既然啥子都不好那为什么还要买？
? 竞争排除管理 ? 收钥匙、签独家
? 如何增加顾客数量？
? 客源来源渠道：报纸广告、网络、QQ群、BBS、人际关系、咨询展览、门店接待、同行开发、扫楼、老客户开发
?
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? ?
? 第一个135计划：每天新增1个新客户，每天最少带看3个，每天最少有
效跟进5条。
? 第二个135计划：每天发1条短信给客户（拍马屁），3天内要有电话跟
进，5天内要有带看。 顾客ABC管理
? A类客户：资金充足、要求大众、看房方便、购买欲望强，此类客户应保持每天带看1次。
? B类客户：资金稍微欠缺、要求较高、需要预约看房、购买欲望强，此类客户应保持每周带看一次。
? C类客户：资金较少、不经常出来看房、可买可不买，此类客户应保持每月带看1次。
客户维护方式：电话、QQ、面谈。 客源维护管理要点： ? 准确区分客户优劣：优质的客户是我们成交的基础，一般来说在刚开始与客户接触中，客户对我们都有警惕性，因此说出的房子需求也有很多水分，我们第一步应给客户留下良好印象然后再取得客户信任，多带看准确分析出客户的真实需求，根据客户优劣合理安排时间。 ? 改变观念跳出围城：上面已经说到客户的需求是有水分的，问南门可能会买北门，可以全款说需要要按揭，要电梯说只要多层，买三房其实两房也要，客户不去看房只能说明房子对客户的吸引力不够，我们在给客户推荐房子时，因注重房子主要卖点推售。
? 长期常态化坚持：你能记住多少人没有用，要有多少人能记住你才有用，长期常态化坚持维护客户就是为了加深客户对你的印像。 如果提高顾客消费次数？ 含义：顾客的消费次数是指顾客在我们这里消费后他及他的亲戚朋友再次消费
的数目。 优质服务：优质的服务是回头客的重要参考依据，我们在进行服务时应不卑不
亢，注意分寸分清场合，防止好心做坏事，在与客户交往中遇到问题不躲不闪正面应对。
房客的维护：请参考上面《房客源维护管理》 如何保证足额佣金？
? 打折现象出现的原因
我们常常说，这个客户太不好对付了，坚决要求打折，要不然就不签。本人也没
少遇到过这种情况。其实，这正是我们走入了一种服务思想的误区，在我们的服务意识中，潜意识的认为客户都是想要打折的，客户犹豫不决，我们说给打个折，他也许就会下定决心买了。其实大家仔细想想自己所签的所有单子，真的会有人因为便宜这几百元钱就下决心买套房子的吗？还是下决心买房子后，再和你来谈这几百元呢？
? 打折后客户就会满意吗？
其实在你打折的同时，客户在省钱的同时，也会担心，服务会不会同样打折，
我们去外面买东西，大家应该感觉很明显，专卖店品牌的服装是不能随意打折的，折扣都是
由卖方来定，买方是不能还价的，这样的衣服有人买吗？当然有，因为买者会感觉到这是品牌，在消费意识中，他体现了客户一种潜在的满意度，“好货不打折，便宜无好货”。事实上，真的打折后，折扣越多，售后服务中所表现的积极性就越差，也许大家不愿承认，但这是一种潜意识下的行为，折扣意味着产品或服务因一定的原因存有缺陷，折扣是营销面对消费的一种平衡行为，客户的满意度也自然不佳。
? 打折是对自己的服务没信心！对自己劳动不尊重！
我们的收费标准是根据行业相关规定的合理合法收费，在行业的体制里是被认
可的，既然如此，我们的费用就收的光明磊落，为什么要害怕客户提出的无理要求呢？我们要用非常坚定的声音来拒绝客户。客户有时候提这个要求也只是试探性的，你的回答不够干脆就会让客户变得更坚定，使原本只是问一下的客户将这个问题看得越来越重，最后甚至影响到我们的成交。
尊重自己的劳动，也许一个成交客户看了一次房子就看满意了，从单个成交上也
许看似很轻松，但你一个月要看多少次房子才能有这样的一次呢？我们的角色是提供中介服务，是居间，我们的角色定位是与客户平等的，我们在客户所提合理要求的范围内来提供服务，我们既要自己尊重自己！也要让客户来尊重我们！
? 与其中介费打折不如努力来提升我们的服务水平！
“优质服务不打折”，既是一句口号，也是我们要不断督促自己努力的方向，给客户优质的服务，但却不为自己所付出的劳动来打折。客户就公司而言：存在有效客户和无效客户两类。就无效客户而言：不要害怕会因为这个而损失成交，无效客户所带给你的负面损失，远远大于你在其交易中所取得的实际价值。真正买房的客户不会因为这个就不买，而诚意不足的客户，你又何必因为这个在他们的身上浪费时间！“鲁昂”的品牌形象需要大家共同的努力来树立！
? 如何避免打折？
? 当客户提出此要求后：要坚决拒绝（我们公司中介费不打折，不给客户一丝
希望）
? 在拒绝时一定要注意方式方法，不要伤及客户自尊（在房产的交易中，相比
房值我们的中介费可谓杯水车薪，我们也付出了很多的努力，会提供很多的服务，我们的收费是正规收费，公司也有明确的规定，希望客户可以理解。）
? 客户认为只看了一两次房，我们的中介费太好赚。（房产成交并非像您想象的
那样简单，我们每天的看房量都是数次，而像您这样，运气这么好这么快就碰到自己满意的
篇三：二手房中介门店管理
二手房中介门店管理
如何管理背景特殊或恃才傲物的下属？ 如何让员工“以店为家”地努力工作？ 如何让走过路过的客户光顾你的门店？ 如何让客户心甘情愿把房源委托给你？ …… 《二手房中介门店管理》由陈信科编著，翻开本书，答案就在里面。 内容提要《二手房中介门店管理》由陈信科编著，以中介门店的管理理论为基础，结合作者自身丰富的管理实践经验，从新店设立、团队管理、员工管理、客户管理、信息管理、业务管理等角度对中介门店的管理实务进行了详尽的指导，并提供了诸多可以直接拿来套用的流程图、管理表格和管理制度。
《二手房中介门店管理》可读性、实用性、指导性都很强，有助于中介门店管理人员在最短的时间内花费最小的精力熟悉二手房中介门店管理工作，从而快速打造黄金店铺。
本书适合二手房中介企业管理者、门店管理者、相关培训机构以及有志于从事二手房中介管理工作的相关人士阅读使用。
目录
第一章 打造魅力门店——新店开设要诀
第一节 慧眼识店址
第二节 充分展示门店的专业形象
第二章 创建王牌之师——打造富有战斗力的团队
第一节 科学设计组织架构
第二节 制订完善的招聘计划
第三节 培训是最有价值的投资
第四节 管理有道，领导下属有诀窍
第五节 同舟共济，协作是力量的发源地
第六节 艺术批评，让批评起到积极的作用
第三章 激发团队斗志——为员工装上发动机
第一节 变“要我做”为“我要做”
第二节 了解员工，“士为知己者死”
第三节 设立目标，“上下同欲者胜”
第四节 完善薪酬，双赢才是真正的赢
第五节 精神鼓励，激励并不仅仅只靠物质
第六节 区别对待，给员工的碗底放块肉
第七节 逆境求生，你是团队士气的激励者
第四章 让“上帝”感到满意——客户是利润的来源
第一节 制定完善的客户服务标准
第二节 让服务在成交之后得以继续
第三节 对客户的抱怨给予高度重视
第四节 第一时间处理客户的投诉
第五章 抢占市场份额——产品开发与管理
第一节 让门店成为社区的好邻居
第二节 快速取得你的资源优势
第三节 科学管理你的“信息资源库”
第六章 提升工作绩效——业务运作管理
第一节 建立并完善业务流程
第二节 做好员工的日常工作管理
第三节 让报表成为你的得力助手
第七章 二手房中介门店管理制度
第一节 员工手册
第二节 行政管理制度
第三节 业务管理制度
参考书目
闲逛在大街上，随处可见印着“××房产”的招牌；翻开报纸，二手房房源信息密密麻麻地占了好几个版面；走进人才市场，“高薪招聘房地产经纪人”的摊位比比皆是?? 在十几年前，这种现象你想都不敢想；而现在，你是不是随时随地都能感受到二手房市场那火热的气氛？据不完全统计，目前国内房地产经纪门店 (二手房中介门店)已经达到几十万家。在二手房市场迅猛发展的背后，也隐藏着一系列的问题：有实力的中介机构不多；大多中介品牌形象不佳；“阴阳合同”、“吃差价”等不规范操作时有出现；经纪人跳槽现象比比皆是??这些问题，归根结底，就是因为管理跟不上发展！毕竟，二手房市场的迅猛发展也才不过几年的时间。而且，二手房中介门店的设立门槛并不高，往往一个房地产经纪人在积累了一定的经验之后就会选择自己当老板，由于这些门店管理者缺乏相关的管理经验，就会导致门店管理出现诸多问题。管理，是一切组织正常发挥作用的前提。
任何一个组织，不论其性质如何，只有管理者对它加以管理，它才能向着大家所期望的方向发展。
一个乐队就需要一个乐队指挥，在乐队里，一个不准确的音调会破坏整个乐队的和谐，影响整个演奏的效果。同样，一个二手房中介门
店如果缺乏管理，就无法形成一个强有力的工作团队，就无法完成既定的工作目标，就会出现各种各样的问题。
针对上述情况，我们结合自己多年来的管理实践经验，参考二手房中介门店的管理理论，编写了本书。在书中，我们从新店设立、团队管理、员工管理、客户管理、信息管理、业务管理等多个方面系统性地阐述了该如何管理二手房中介门店。此外，在书中，我们还提供了很多流程图、管理表格、管理制度，这些流程图、管理表格、管理制度读者可以直接拿来套用的。
在本书编写过程中，陈建安、陈海全、陈信洪参与编写了本书的第一章，范志德、谢芬芬、陈梅凤参与编写了本书的第二章，杨国盛、洪从凤、洪文金参与编写了本书的第三章，许坤棋、吴文生、卢广平参与编写了本书的第四章，陈信林、魏玉兰、张秀玲参与编写了本书的第五章，阙险峰、陈海洪、杨文良参与编写了本书的第六章，黄开耿、王阿星、曾建宇参与编写了本书的第七章，林碧、巫许云负责图表的编排。全书由陈信科统撰定稿，由陈春洁担任顾问审核。
选址是关系到门店经营成败的一个重要环节。店址是门店经营战略组合中灵活性最差的要素。可以这么说，一个门店的其他东西都可以改变，唯独地址是最不易改变的。而且，一家门店的搬迁还会导致许多潜在问题的发生。
首先，可能流失一部分忠诚的客户和员工，搬迁距离越远，损失越大。
其次，新地点与老地点的市场状况不同，可能需要对经营策略重新调整。
再次，门店的固定资产及装修是不可能随迁的，处理时如果估价不当，也会造成资产流失。
这些因素使得门店的选址变得异常重要。
二、好地段不一定是好门店 很多人认为，门店选址就是要选择一个好地段，甚至认为繁华商业街是最好的选择。事实果真如此吗？未必。二手房中介门店不同于零售业门店。零售业门店选址的关键因素在于人流，而二手房中介门店卖的不是普通的商品，而是房子。在一条繁华的商业街上，虽然人来人往，但有多少人会去主动光顾一家房产中介门店呢？要知道，二手房中介门店的客户主要来源于好的房源广告，有了好房源，客户就会上门。
因此，请记住，对于二手房中介门店来说，其对于店址的评价标准与零售业门店对于店址的评价标准是不一样的。在二手房中介门店选址时，首要关注的应该是能否迅速准确地获取房源信息，能否吸引客户上
门来委托买房卖房。
具体来说，二手房中介门店在选址时应重点考虑以下几个方面。
1．区域二手房潜在房源量 如果要购物，大多数人会选择去一些专业市场或繁华商圈，比如买建材会到建材家居市场，买家电会到专业家电卖场，买日常生活用品会到大超市。
但是，如果要买一套二手房，你能找到一家拥有所有房源信息的二手房中介门店吗？答案显然是否定的。
换句话说，二手房中介具有较强的区域限制。通常情况下，一家二手房中介门店的房源信息主要来自于门店所辐射的周边楼盘，也就是集中在门店周边的小区域范围之内。因为大部分业主卖房时，除非是有亲朋好友在某家房产中介上班，否则大多选择委托房源附近的二手房中介。一方面，房源附近的中介掌握了更多的有购买本区域房产需求的客户；另_方面，有购买本区域房产需求的客户，如果选择的是主动上门委托求购，一般也是找该区域内的中介。
因此，门店所辐射的楼盘房源量大小成为二手房中介门店选址的一个关键。
如果一个门店所辐射的楼盘多，其潜在房源量就大；反之，如果一个门店只能辐射某个小楼盘，潜在房源量的不足可能就会影响到门店的经营业绩。
2．区域二手房市场活跃度 潜在房源量大，市场就一定大吗？那倒不一定。查阅一下某市的房产交易情况，你就会发现，每个区域的二手房市场活跃度是不一样的。有些区域，其存量房产有几千套，可一年也成交不了几十套；而有些区域，其存量房产可能只有区区几百套，但一年的成交量却有上百套。
因此，二手房中介门店选址时，不能单单考虑其辐射的楼盘多少，还应考虑其二手房交易市场的活跃度。比如有些区域，大家都觉得居住起来很舒服，可能就没多少人想换房了，二手房市场活跃度自然就低。市场活跃度低，即使客户排着队想买，你能找得到房源吗？找不到房源，再多的客源也没用。
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