篇一：如何更好的发挥前台接待的作用
如何更好的发挥前台接待的作用
一、重要的第一印象
所谓第一印象就是初次见面时一瞬间给对方的"感觉"。这将会给以后与对方的交往带来很大响。大家是否有过这种体验,遇到有好感,给人好印象的人会想与他交往,想更多地了解这个人。反之,说不出什么原因就是不喜欢,没有好感的人,就没有兴趣,不想关心。同样,当顾客看到我们时的一瞬间就会对我们做出评价:“这个令人有好感,似乎靠得住”“这个人不知怎么让人觉得不对劲”。 并且这个第一印象还会左右顾客特约店的评价,以及以后是否还能得到人家的光临。尤其是我们,因为大多数顾客是第一次见面,所以一定要做到任何时候能给人以好的印象,充分注意穿着,仪表。
二、如何才能给顾客好印象
1、整理穿戴,端正仪表
工作服(制服)：脏,破,皱等等都要加以注意,穿戴要整洁。
帽：要戴干净,大小合适的帽子,不要歪戴,要戴得端正。
鞋：鞋带要结好,要擦亮,不要将后鞋帮踩在脚下。
头发(发型)：洗发,理发,让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当有合适的发型。
2、面部
表情：表情要明快,这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。
眼睛：不要有眼屎。要有精神。
牙齿：每天刷牙,注意不要口臭。
胡须：每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。
鼻子：注意不要让鼻毛长到外面来。
耳朵：耳垢,脏污的地方要洗干净。
手,指甲：手脏了就要洗干净。保持清洁。还有,指甲中的污垢,指甲长得过长都要注意,要整理干净。
三、寒喧
寒喧的时候一定要让顾客感受到你的敬意,要做到这一点需要坚持以下三项原则:
脸上要显得明快：表情要丰富(表情) 动作要迅速：干净利索(动作) 说话要有精神：要打招呼(语言) 以上各项是寒喧所不可缺少的几个要素,称之“情、动、言的一致”。
四、用语
笑容和寒喧可以给公司带来欢快而又活跃的气氛,而且更重要的可以说它是打开顾客“心灵”的钥匙。从这一点来看下列7个用语也是我们在服务现场工作时不可缺少的基本接待顾客用语：
1、欢迎光临：表示衷心地欢迎顾客光临的心情,要给人以明快,亲切,有(欢迎的心情) 诚意的印象。
2、感谢您常来光临：表示“常来光顾,非常感谢”,之感谢用语。(感谢的心 情)
3、让您久等了：让顾客等候时的用语(表示歉意和诚意) “让您久等实在抱歉,您有什么要求”要有这么一种诚意。
4、好,明白了：听了顾客的要求以后表示自己明白了对方的用意,说的时候(表示接受吩咐的心情) 要有热情和自信。
5、抱歉,对不起：请顾客作事的时候,略表歉意的时候,用来表示对顾客好意(表示恭歉的心 ) 的恭歉,表示对顾客的尊敬,要根据情况用得恰到好处。
6、请你稍等片刻：让顾客等候时的用语,在这种场合要尽快回到顾客面前以表(表示歉意和诚意) 达请顾客原谅的心情。
7、打扰您了：经顾客面前通过的时候,向顾客说话的时候,事情结束回去(表示歉意和谢意 ) 的时候使用。
五、应该注意的姿势,
表情
在寒喧的时候姿势、表情尤其重要。特别要注意以下几点:
1、在与顾客说话的时候将两手在前面轻轻地握在一起,注意不要将手背在后面显出傲慢的神态来,这会带来不好的评价。
2、不要将手插在裤袋里。
3、两肩放松不要紧张。
4、说话的时候挺直腰板。
5、不要拨弄手指,笔等。
6、不要叉手翘腿,说话时脸部表情要明快。
7、眼睛要有精神。
姿势,表情往往会形成习惯,有许多地方自己注意不到。请前辈,同辈指点指点,或者照照镜子自己检查,有不好之处就改掉。
六、名片交换
1、递名片的时候走近顾客至正好递交名片的距离。 一边自我绍一边稍微朝前倾斜上身将名片递过去。用右手递过去,一定要亲手递交。名片要事先准备好,到时马上能拿出来。名片不要放钱包或者月票夹里要放在名片夹里。递过去的时候手指不要遮住自已的姓名公司名称。
2、接名片的时候微微点头将手心朝上用右手接,然后左手也一起将名片接过来。接受了名片以后一定要过目。记住对方的姓名职务接到了名片后要道谢。万一遇到有不知道念法的字, 当场询问,比如:实在对不起,请问您的姓名怎么念。不要随便放在桌子或者拿在手里玩弄。
七、接顾客电话
·铃响3次以内由附近的人接
·不论哪个部门电话铃响了就要接,要养成习惯。
·如果自己接待顾客,又没有人接,这时征得顾客的谅解以后再接电话。
·如果已经响了3次以上,拿起电话后先要向对方表示谦意，先报公司名称(自已姓名) 、电话内容一定要记录
打电话,接电话时都要养成作记录的习惯。利用“4W2H”正确地记录要点。
2、认真听对方的话一定要听完。
3、不要中途插话。
4、理解对方的处境
八、处理意见或投诉
六个步骤：
1、首先道歉：诚心实意地道歉，抚慰对方情绪的第一阶段(理解对方的心请)
2、倾听用户的陈述：不能否定用户的话。应该贯穿“发问”,“倾听”,“随声附和”的要领,作出一边提问一边倾听的姿态。使用户的不满在交谈中得到缓解(要等到用户的心情平静下来之后,再说明我方立场)。
3、分析原因
4、探讨解决办法：站在用户的立场上考虑解决方法。(应该道歉的地方就要道歉,使用能让顾客心情变好的词汇。如:下次我们一定会非常注意,让我学到了新的知识,十分感谢!)
5、向用户说明解决问题的办法,然后迅速处理：因为需要进行准确而迅速的处理,所以必须优先进行处理。
6、总结经验
九、处理顾客意见或投诉的技巧
在处理顾客意见时,如何根据不同的顾客采取不同的处理方法使顾客满意,是很重要的。
1、换场所
应避免让顾客站着陈述,将顾客引到适合的场所坐下来听顾客的述说。向顾客表示出真诚的态度,会使顾客的心情舒缓下来。
2、换时间
当同样的事情多次协商也解决不了的时候,换个时间也是一个好办法。空出一段冷却时间, 使顾客的心情得以舒缓,从而能找到解决问题的方法。
3、因人而异
这是最为有效的处理方法。比如说,顾客对接待人员与对维修技术人员的态度是会有一些微妙的不同的。通过这些不同点,可以了解到顾客的真实意图。另外,如果是由精通业务的主管出现的话,会提高顾客的体面感,使谈话进行得更加顺利。
要根据意见内容和顾客要求来决定是否由其他人来接待。另外,如需更换要向新来的人详细说明到目前为止的会谈要点。
十、意见或投诉处理的心理准备
在进行意见处理时,应按照 (意见处理的6个阶段)来进行,而在进行处理之前进行必要的心理准备是重要的。
意见处理的12条
1、进行意见处理不是什么难为情的事,需要考虑的只是如何尽快地进行解决
2、要站在顾客的立场上冷静地处理
3、不能用不亲切的态度进行接待
4、对于发怒的顾客,要缓解其情绪
5、在判断顾客的意见时要准备尽量多的理由
6、要进行明确的约定,采取回避的态度无助于问题的解决
7、要采取容许对方申诉的态度和表情
8、处理要迅速正确
9、要经常向顾客和领导说明意见处理的进展状况
10、要把顾客的意见当作正确看法来作出反应
11、把顾客的意见作为改善,提高的契机
12、要牢记倾听意见→分析原因→进行处理→总结经验的处理步骤
篇二：前台接待工作的岗位理解
展望的微笑
清晨的一个微笑，就如春日里的第一缕阳光，沁人心脾，令他人充满活力。作为前台的工作人员，微笑不仅能让来到公司的每位客户感受到贴心的服务理念，也让同事之间感受到如归家一般的温暖。一颦一笑间带去的是一份温馨，更是一份真诚。
我是一名即将毕业的大学生，初出茅庐，对社会、对工作所知甚少，可是细细想来，不管是庸庸无为的大众还是像您一样成功的精英人士，不都是从青涩一步步走向成熟，走向稳重，走向成功的吗？只是有些人付出的多，有些人甘于平庸，最终的结果也就不一样了。所以我不会气馁也不必灰心，我相信只要肯吃苦、能变通、有耐心、做事谦虚、勤勤恳恳，终有一天，我的嘴角也会挂上成功者的笑容。
我和弟弟现在都上大学，深知父母供我们读书的不易，所以在家时我会尽力帮忙分担家务，在假期时我也利用兼职的机会来锻炼自己。我在格兰仕做过小家电促销，在超市做过理货员，在物业公司做过客服，也在杂志社实习过一段时间，所以我对于前台接待需要做的工作，也算是有一些工作基础吧，不过要想真正做好，还需要不断的学习，毕竟“活到老，学到老”，这话一点也不假呢！
前台接待的工作，有些人或许觉得简单，不起眼，但是对于我来说，首先我尊重这份工作，其次我知道自己乐观、开朗、积极的性格适合这份工作，同时我也觉得在前台可以学到与接触的东西是很多的。正像陈总所说：“任何一份工作只有自己喜欢才会做下去，再其次才能把它做好。”我是极力赞同，毕竟一旦工作了，工作就是我们生活的一部分，我选择自己喜欢的并能胜任，工作才会更加得心应手，生活中也会多很多的乐趣。这于公司的发展，于我个人的身心都是有益的。我做我喜欢的，就不会轻易放弃，大学毕业了，也能把我对于工作、社会的热情投入到第一份工作里，并为之用心让身边的人能够认可我，同时这也是体现了自己的人生价值。
下面就说说我对于工作的一些小小见解吧：
一、 我知道在前台工作，是一个服务性的工作，所以我要时刻热情、积极、主动。只要在工作时间，就要保持一个良好的精神状态，让每一位来公司的顾客进门就能感受到优质的服务，这会使他们增加对公司的好感。同时作为前台接待，另一方面也代表着公司形象，形象的好坏，必然影响着公司的好坏，所以，这份工作的重要性就彰显于此了。
二、 态度决定一切，我尊重并喜欢这份工作，那么我在做好吃苦耐劳的准备的同时，也要注意工作中的变通，正像那天所谈到，如果有特殊顾客过来的话，我就不能一味的阻拦，先引进来或到其他地方，再向领导汇报。
三、 任何工作都是相通的，职责明确不代表各做各的，互不相干。既然一起工作，大家就是一个整体，只要是公司的事，我们都有必要去处理好，公司的任何一分子都要以公司的总体大局为重。
四、 工作中我大概需要做的事：接听电话、来访人员接待、前台的卫生工作等等。我觉得，其实工作本身或许并不难，但我要注意的是时刻保持热情，保持微笑，举止文明、大方，礼貌用语，时刻注意坐姿站姿等。
我觉得每个集体都像一架飞机，再小的零件也是不能有差错的。我们公司也是如此，我愿做一颗小小的螺丝钉，微小却精细，守好自己的本职，那么待到公司翱翔于天际的时候，白云下也有我守望的笑容。
篇三：前台服务的重要性
前台服务的重要性
前台作为酒店的门面，与客人的接触是面对面的，是最直接的，是最先对客人影响并作出服务的部门，一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。
对于客人来说，前台是他们接触酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的，所以前台在一定程度上代表了酒店的形象，同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半，有了对其重要性的认识，所以我们一定要做好本职工作，我认为要做好以下几点
一、前台人员要有良好的形象
前台形象是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，作为一名前台的接待员时刻保持自己的形象，工作时要化淡妆，着工装上岗，无论是在工作岗位上，还是在酒店任何地方，只要穿着酒店的制服就要有时刻为每一位客人提供最好服务的意思，用良好的精神面貌和热情面对客人，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们的酒店的精神风貌，从而留下良好的印象，更有利于我们接下来接待工作的进行，也有利于与我们提高自身的形象和修养。
二、贴心周到的服务
服务到位，首先是态度到位，客人到酒店接受服务他接受的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素，服务态度要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童，前台接待，领班，主管，经理。服务时都必须重视客人，尊重客人，充分了解客人的心态及需求，想客人所想，帮客人所需。有事甚至要站在客人的立场上看问题，客人提出的要求，就尽最大的可能去满足他们，这些对服务人员在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚 眼尖，脚勤 手快，对于有些突发性服务，并不是客人原有的需求，但在店期间发生了需要解决的问题，由于客人本人各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理的，需要酒店的帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。才能让客人把满意上升为惊喜，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾，当然讲到态度到位还强调一下微笑服务，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式，现在很多酒店都在强调微笑服务，是将“有型”服务转化为“无形”服务的一种提升，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。
三、熟练地业务水平
1、首先要熟悉前台的设备，包括打印机、电话等设备的熟练使用，然后就是客房接待系统、收银系统，要充分掌握系统原理，准确查找输入信息，减少工作时间提高效率；
2、其次就是前台人员必须要熟悉客房布局、设施、价格及使用状态，争取用最短的时间为客人提供其可适合的价位和满意的客房。
3、熟记岗位操作规程，高效、快捷，准确无误的完成入住登记手续，减少客人在前台的等待时间，提高客人的满意程度。
4、对客人的信息，包括预定、入住及个人信息要熟悉，就是记住客人的能力，例如常住客人的名字，在以后客人再预定房间时若能够叫出客人名字，及其职务及习惯，，如“刘先生（经理、科长、主任），您上次入住的***房间，现在还可以预定，等等”，与客人建立良好的关系，这样客户会感觉到酒店工作业务水平高、工作到位、服务贴心，可以增加客人对酒店的好感度，创造潜在利润。
四、方式到位
一般来说酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务，让客人在酒店有一种在家的感觉，由它所产生的客人与酒店间的亲和力也是酒店增强市场竞争力的要素。
五、总结
作为前台接待人员要具备以下几点素质：
1、要有良好的形象、端庄大方、语言得体有礼貌；工作认真负责、态度积极，充分展示酒店的精神面貌和客户至上的服务宗旨；
2、具备专业的素质，有较高的业务水平，充分利用酒店资源，提高工作效率；
3、能根据有限信息，及时为客户提供贴心周到的服务和应对问题的能力。
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