it客服专员岗位职责

篇一：IT服务台专员岗位说明书

IT服务台专员岗位说明书

篇二：IT公司客服部工作流程和规范

****公司客户服务部

工作规范和流程

*******公司

2014年6月15日

文 档 控 制

目 录

1、 引言 ........................................................................................................... 1

1.1 编写目的 ................................................................................................................... 1

1.2 角色定义 ................................................................................................................... 1

2、 日常规范 ................................................................................................... 1

2.1 日常行为规范 ........................................................................................................... 2

2.2 日常工作规范 ........................................................................................................... 2

2.3 客户电话应答规范 ................................................................................................... 3

2.3.1 正常应答规范 ...................................................................................................................... 3

2.3.2 应答要求和技巧 .................................................................................................................. 3

2.4 客户服务规范 ........................................................................................................... 4

3、 客服部管理制度 ....................................................................................... 5

3.1 日常值班制度 ........................................................................................................... 5

3.2 日常巡检制度 ........................................................................................................... 5

3.3 系统割接制度 ........................................................................................................... 5

3.4 用户数据修改制度 ................................................................................................... 6

3.5 客服电话专人负责制度 ........................................................................................... 6

4、 日常客服工作流程 ................................................................................... 7

4.1 客户投诉受理流程 ................................................................................................... 7

4.2 投诉移交处理流程 ................................................................................................... 7

4.3 客户需求反馈流程 ................................................................................................... 7

4.4 系统割接流程 ........................................................................................................... 8

1、 引言

1.1 编写目的

为了明确客户服务部的工作职责，规范客户服务部工作行为，加强客户服务部的管理，特制定本规范。

该文档适用的读者包括：客户服务部全体员工。

1.2 角色定义

客户：指与*********签订了软件、服务购买合同或有该购买意向的组织以及该组织下的员工。

客服接线员：熟悉公司业务系统及相关基本技能，以电话或邮件等形式直接面向客户，提供业务咨询和初步问题分析解决为主要工作特征的一级处理技术支持工程师。

技术支持工程师：具备网络、操作系统、数据库、应用程序等各专业能力，熟悉公司业务需求和产品使用，能够满足客服多层次需求的工作岗位，在客服工作流程中能从不同阶段迅速适应项目的维护工作。

客户服务部经理：全面负责客户服务部的日常管理和运营工作，协调工作中客户服务部门和其他公司或部门的交互关系，协调及处理客户重大投诉与建议，并对重要客户服务问题进行跟踪处理，监督客户服务质量，整理并提交客户服务记录和相应处理办法，为客户培训和需求整理做好资料收集工作。

客服日常工作：根据项目进展情况进行跟进，从项目实施阶段开始至项目合同要求的客服期限，独立或协助完成系统硬件、软件、网络、数据等维护工作，解决客户提出的维护需求，保证系统的正常运行。

2、 日常规范

客户服务部在执行公司工作规定的同时，根据部门工作的特点，也要执行客户服

务部相应的工作规范，包括日常行为规范、日常工作规范、客服电话应答规范、客服工作规范这几个方面。

2.1 日常行为规范

客户服务部在日常工作中，为保证部门内网络畅通为客户提供快捷服务，员工在上班期间不得下载较大的文件，严禁使用迅雷等工具下载与工作无关的内容和在线观看视频，如工作中需要下载较大的文件需向部门经理申请。在工作期间接听私人电话要简短，不能影响正常工作。客户服务工作时间安排要根据客户的工作情况进行，在月初和月末要按弹性工作时间执行，尽最大可能的保证客户的业务正常进行。

1、礼貌是员工对同事、客户最基本的态度，对同事要面带微笑，‘请’‘谢’不离口。

2、要保持良好的精神风貌，面对繁忙的工作要展现出旺盛精力，信心十足的精神风貌。

3、要保持团结的作风，团结是克服困难的法宝，同事之间要保持团结合作的作风，共同排忧解难，应对客服工作中的困难。

4、效率，客服部员工要提高工作效率，用最小的成本获取最大的效益。

2.2 日常工作规范

客户服务部在日常工作中要严格执行公司的规定，并按照客户服务部的实际情况执行如下规范：

1、在客服部及客户现场注意言行举止，要符合一名专业的客户服务工程师的要求，严禁在客户现场争论甚至是争吵！

2、配合客户或开发的工作要认真负责，体现出较高的专业水平。

3、客服员工要不断自我学习充电，增强业务和专业知识，提高自我素质。

4、熟悉公司的产品和服务项目，严格按照公司规定及时解决客户问题。

5、客服部根据每天的工作情况，把客户反映的情况如实的记录下来并反馈给领导，并做好月总结。

篇三：IT支持专员岗位职责

IT支持专员岗位职责

一、电子设备及办公用品采购

1、负责计算机及其配套设备和其它办公电子设备的采购。

2、计算机及配套设备类包括：

（1）整机（包括笔记本电脑）；

（2）计算机附属设备：⑴主机箱、⑵机箱电源、⑶主机板、⑷CPU（中央处理器）、⑸内存条、⑹硬盘、⑺显卡、⑻显示器、⑼网卡、⑽MODEL、⑾网线、⑿键盘、⒀鼠标、⒁光驱（刻录机）、⒂软驱、⒃U盘、⒄数据线、⒅电源线、⒆电脑专用桌椅、⒇UPS；

3、其它办公电子设备类包括：

（1）电话机；（2）传真机；（3）照明设备；（4）照相机（数码照相机）；

（5）摄相机；

4、负责公司办公室办公用品的采购工作。

5、对办公室急需的必要办公物品积极采购。

6、办公用品包括：

一、书写工具系列

1、圆珠笔、中性笔/水性笔

2、铅笔

3、马克笔/记号笔/白板笔、荧光笔、油漆笔

4、笔筒

二、纸本系列

1、笔记本、记事本

2、活页本、线圈本、螺旋本

3、便签/便条纸

4、告示贴/报事贴

5、其他

三、文具系列

1、资料收纳用品：文件栏、文件夹、文件篮、桌上文件柜（架）、档案袋、抽杆夹、CD包/CD盒、拉链袋、钮扣袋、A4资料薄、透明书写板夹

2、装订用品：订书机、打孔机、夹子、订书针、回形针、图钉/工字钉、大头针、起钉器 3、涂改用品：修正液、修正带、橡皮擦

4、胶粘用品：胶带、固体胶、浆糊、胶水

5、文件展示：白板纸、白板夹、白板架

6、刀剪用品：卷笔刀、削笔器、剪子、切纸刀、美工刀

7、计算器、尺子

四、办公生活用品系列

1、纸帕：抽纸、卷筒纸、

2、电池、插座、 3、杂品：橡皮筋

五、专项办公用品--行政财务用品

1、单据、凭证、票据文件夹

2、印台/印泥/印油

三、公司硬件管理及维护：

1、负责公司电脑、打印机、传真机、复印机等信息数码设备的使用咨询、维护、盘库，建立设备档案。

2、网络管理：维护公司网络的正常使用，确保工作时公司网络的顺畅。

3、咨询：对各部门的电脑使用提供技术支持。

4、维护：定期对公司的所有电脑和打印机、复印机、传真机等信息数码设备进行日常维护，了解各部门的使用情况，保证其正常运行。

5、盘库：定期对所有信息数码设备进行盘库，统计使用情况。

6、建立设备档案：负责对公司的所有信息数码设备建立设备档案。

5、做好电脑等电子设备的入库登记，出库登记工作。因工作需要领用电脑需填写《固定资产（电脑）领用登记表》。

四、其他行政类事务。

1、负责填报固定资产入库单。

2、负责办公用品归类摆放。物品要分类存放，摆放整齐，确保物品的安全整洁。

3、负责办公用品发放。要建帐并及时记账，定时核对，做到帐物相符。

五、完成领导交给的其他任务。

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