篇一：党员意识淡薄的现象及原因
党员意识淡薄的现象及原因
目前，部分农村党员党员意识淡薄主要表现为以下几种：
1、学习马克思主义理论和党的路线方针政策的自觉性弱化，政治热情退化。
2、党员的光荣感和责任感弱化。在现实生活中，有的党员把光荣感异化为“面子”和“身价”，异化为一种索取的权力和要价的“砝码”；有的党员则把缴纳党费视作“背时”、更乐于亮出的是这个身份、那个称号。与之相伴的是，有的党员忘却了对党组织应负的责任和应尽的义务。
3、党员的宗旨意识、奉献精神弱化。有的党员在工作中沾轻怕重，只想别人多为自己服务，不想多为他人服务；取得一些成绩，就想得到组织的“回报”，遇到一点困难，就回避退缩，或者怨天尤人；在个人的名和利上，斤斤计较，就是占不了便宜，也决不肯吃一点亏，否则就耿耿于怀、消极以待，甚至向组织吵闹；即使属于正常的政策执行，只要觉得与自己的利益愿望有距离，就会以各种理由规避或“变通”。在这些党员头脑里，“不贪不占”就是党员的标准，而“牺牲奉献”只是“过时的”口号。
党员意识淡薄的原因，从社会环境分析：一是资本主义制度的新发展，西方文化在我国影响了部分党员的理想信念；二是社会主义市场经济体制的负面影响导致一些党员在人生观、价值观上发生扭曲。三是在深化改革中，一些党员因为遇到个人具体困难和矛盾而对党产生疏离甚至怀疑。从党的状况分析：一是老党员的不断减少、青年党员和新党员的不断增加，其“代沟”效应会影响党的优良传统和作风的继承弘扬；二是党内消极腐败现象的存在和滋长，一些党组织和党员的形象受到损害，有的党员的光荣感因此而逐渐淡漠，有的党员对党和党的事业失去信心；三是一些党组织治党不严，对党员的教育管理抓得不紧、不实，党的工作方式方法和党建的制度建设不适应形势发展的要求，致使一些党员得不到有效的教育和管理，党员队伍的素质下降。
党员意识淡薄的上述原因，是从客观的环境和条件方面而言的。事实上，同样的客观环境和条件对不同的党员个体所产生的影响，是极不相同的。一大批优秀的共产党员仍然以强烈的党员意识，在各自平凡的岗位上充分发挥党员的先锋模范作用；也有极少数党员因为丧失了党员的基本条件而被清除出党。这说明，党员意识淡薄的原因，还必须着力从主观方面探寻：有的虽然在组织上加入了党，但入党的动机不纯，党员应有的思想根基并不扎实；有的原本有较好的党员意识，但在市场经济大潮和形形色色的文化思潮的旋涡中，动摇了精神支柱、迷失了追求方向；有的不愿下功夫学习钻研科学理论和党的文件，把学习看作额外负担，长此以往，党员的意识也就日渐淡漠；有的尽管看了很多文件，学了很多理论，懂得不少原理，但缺乏改造自身世界观、人生观、价值观的自觉意识，很少与克服自己看事物、想问题、做事情中形而上学的思维缺陷相联系。
篇二：浅析提高员工服务意识的若干途径
浅析提高员工服务意识的若干途径
内容摘要：近年来，饭店业普遍存在着员工服务意识淡薄的问题，严重影 响了饭店的服务质量，进而影响了整个饭店业的发展。饭店业是我国服务行业的 重要组成部分，饭店业的发展影响着服务业的发展。酒店员工服务意识的强弱 影响着酒店的整体形象，增强和培养酒店员工的服务意识对现代酒店的发展有着 重大意义和必要性。然而，目前我国大多数饭店的服务水平都比较低，主要原因 是员工服务意识淡薄的现象普遍存在，严重影响了饭店的服务质量。从而要有意 识的培养酒店服务意识。
关键词：制度竞争力服务意识基本理论
酒店市场的竞争越来越激烈，怎样才能在市场上具有更强的竞争力，那就是 不断的完善和提高服务！服务是酒店参与市场竞争的有效手段，也是酒店管理水 平的具体表现。只有拥有最完美服务的酒店，才是客人永远用行动和货币去支持 的酒店。只有实现了客人的满意度，才能实现酒店做大做强的愿望！
随着市场经济的发展，也带来了酒店竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更 新的理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提高 服务品味，创造服务特色，打造服务品牌。要想达到和做到这些，酒店必须充分 重视员工服务意识的养成。
一、员工缺乏服务意识的主要表现
长期以来，酒店服务的标准化、规范化一直是令人称道的，这来源于酒店 对员工进行了行之有效的服务技能培训。可是，随着市场的变化，客户消费的理 念化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境 了。面对形形色色的顾客时，我们的服务就显得不能面面俱到。顾客投诉时有发 生。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理 的综合体现，而且直接影响着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其 中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店
的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现 在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识是现在酒店员工很难领悟和 并做到的。所以做为管理人员首先要做到换位思考，要知道管理人员也是从基层 做起来的，领导者怎么就不可以理解自己的员工呢？在做事和教导的时候要自己 先做好榜样起到表率做用，管理者和酒店所有员工一起自觉主动做好服务工作。 这种服务意识是发自服务人员的内心，最大程度的提高顾客满意度。
二、造成员工缺乏服务意识的主要原因
现代酒店意识是完全以宾客为中心的全方位的服务态度，它要求在充分理解 客人的心理特征和需求的基础上，运用娴熟的操作技能向宾客提供充满人情味的 服务，使他们在住店期间获得最大程度的满意。在酒店的日常运作中，因为员工 不经意的失误给酒店造成重大损失的例子是很多的。原因很简单，绝大多数员工 缺乏甚至是最基本的酒店意识。当然造成员工缺乏服务意识的主要原因有很多， 详细来看，主要有以下这几点：
（一） 饭店方面存在的原因
1.饭店内部管理制度不完善
酒店没有自己与时俱进的行之有效的员工培训系统，甚至部分酒店认为培 训是成本，而非投资或者人力资源开发。因此，在增收节支的时候，首当其冲的 就是消减培训经费。负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要 按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工 的荣誉感和责任感，更无法增强员工的服务意识。
2.饭店激励机制存在着奖惩不明确
当前，酒店激励机制存在着奖惩不明确，惩罚过重，奖励过轻，衡量奖惩方 式单一等问题。建立良好的激励 机制以提高服务意识，应改善管理方式，改善 员工工作氛围，建立良好的内部提升机制，设计合理有效的薪酬制度。及时奖励、 奖惩分明，以提高员工的工作积极性。激励因素会激发员工高满意度和高忠诚度， 使酒店员工具有很高的稳定性，更能使员工在潜移默化中提高自身的服务意识。 因此，酒店内建立良好的激励机制，功效很多，而最具现实意义的是能在较短时 间内极大提高员工服务意识。
3.员工工作、生活环境得不到保障
员工在酒店工作，如果工作环境和生活环境都得不到保障，就会影响工作 积极性。更别说用心地去服务顾客。所以酒店应了解员工的需要和工作状况，走 到每个员工的实际工作环境中，亲身体会他们的感受，一起讨论如何更好地改进。 而员工们也可以到总经理办公室来，提出他们的建议和想法。每位员工都被鼓励来寻找酒店运作中存在的弱点，并共同讨论解决。员工对工作、生活环境满意了，员工的积极性、工作热情就会相应的被调动，酒店的服务质量也随之提高了。员工就会用出色的服务提高客人的忠诚度，最终给酒店带来回报。为酒店创造了更大的利润，形成了一个良性的循环。
4.管理者培训员工服务意识的观念落后
酒店没有自己与时俱进行之有效的员工培训系统，甚至部分酒店认为培训是成本，而非投资或人力资源开发。因此，在增收节支的时候首当其中就是消减培训费：负责培训组织的部门更认为培训知识他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，更无法增强员工的服务意识。而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性，这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实酒店管理者对培训的需要比其部下更加迫切。要使酒店能在国内外激烈的市场竞争中始终保持人力资源的优势，就必须十分重视利用新的观念和方式来对酒店员工进行培训。这是关系到酒店的生存和发展的一项根本性战略任务。
（二）员工自身方面的原因
1.员工自我意识强烈，有着推卸责任等行为习惯
有过强自我意识的员工永远不会认错，只会辩解或推卸责任，而这样的行 为习惯是酒店服务业的大忌。酒店行业人员的职业道德核心思想就是服务，对服 务对象负责，让对方满意，要有良好的思想品质，热情、礼貌、优质的服务态度， 清正廉洁和以大局为重的工作作风，良好的职业修养。
作为酒店一员，应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色，在为顾客 提供服务的时候，要时刻牢记自己是服务人员的角色。不能有过强的自我意识与 推卸责任的行为习惯。
2.员工市场意识淡薄，缺乏对顾客真实需要的分析了解
市场意识淡薄的酒店缺乏对顾客真实需求的分析了解，而是想当然的提供 了一些产品和服务。不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不 能给顾客提供以人为本的服务。市场意识淡薄，就无法真正认识到服务对酒店发 展的重要性，无法发自内心的接受服务对象。
因此，员工市场意识的强弱，对于酒店的服务质量水平的高低有着至关重要的联系。酒店应努力加强员工的市场意识，增强员工的服务理念，确实做到具体问题具体分析，真实了解顾客的真正需求，用心服务。
3.员工工资福利待遇过低，没有工作动力
福利待遇是满足员工工作要求，调动员工工作积极性的最基本条件。酒店首 先应满足员工生理上和生存上的需求，关心和满足员工的衣、食、住、行等方面 的需求。酒店行业相比其他行业工资是属于中下水平的，因为其门槛低的特性， 导致人不需要有很高的学历就能从事饭店业，所以其基本工资水平大概在800元 上下。在外资企业还好，一般内资企业做到部门主管也不会高于2000元的基本工 资。员工为酒店创造了巨大利益，回报过低，因此无心工作，敷衍应付。
4.其他方面的原因
还有的原因就是员工本身服务意识缺乏：淡薄的服务意识，甚至个别酒店 的员工根本就没有的服务意识很难让酒店的服务令顾客满意，更难使服务有大的 提升。酒店员工具备酒店服务意识可以最大程度的提高顾客的满意度。具有酒店 服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己 和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。拥有服务意 识的人，常常会站在客人的立场上，急客人之所急，想客人之所想。一个具有服 务意识的员工，可以最大程度的提高顾客的满意度。
三、提升服务意识的若干途径
随着社会的进步，人民生活水平的提高，人们对酒店管理水平的要求也是越 来越高，如何做好酒店服务，满足客户的需求将成为我们酒店重点关注的问题。 如今酒店管理不仅仅包括管理，更多的是人性化的服务。倘若只重视酒店的管理， 但是缺乏人性化服务，我们就不能有效的满足顾客的需求：突出服务，管理不到
位，就会造成管理与服务的脱节。所以要正确的看待管理与服务的关系。管理是 我们酒店的根本职责。服务则是要贯穿于我们酒店管理的全过程。因此我们要致 力于加强员工服务意识的提高。
1.由上至下的改进服务
要创造出优势的服务，仅将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的优 质的服务思想必须贯彻在企业的文化之中，并且要领导以身作则付诸实践。如果 领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。
2.创造具体的优质服务目标
优质服务思想不仅仅需要领导以身作则，还要有一套明确的制度来保证，企 业必须对员工的行为加以明确。如：电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几 天之内给顾客的询问以确切的答复；如果客房预订已满，应该如何回复顾客；第 一线员工拥有多大权力等等。对于优质服务的标准的规定必须简洁明了。
3.健全员工招聘制度，雇佣重视顾客的员工
优质的员工必须拥有符合行业的专业素质和能力，招聘的条件和标准必须有 质地的规范，而企业的文化也已经越来越人性化，不仅在服务和售后服务中，员 工的素质和行为规范也必须有一个明确的标准。所以，在招聘时，企业的领导就 必须要慧眼识人，或者给予员工适当的培训。培养员工的服务意识和以人为本的 指导思想。员工是第一线的生产力，是与顾客打交道的第一手。所以如何改善或 者让员工拥有以人为本的思想，是重中之重。招聘是酒店招收新员工的第一关， 我们要严格把关，招收那些真心实意发自内心热爱宾馆酒店业并愿意献出热情， 敬业乐业的人；选择那些懂得尊重别人，心理素质过硬，会微笑的人；选择那些 工作有主动性，积极进取向上，灵活而又有观察力的人。只有这样的人才能长久 地从事酒店业，才不会频繁的跳槽。所以，有效的挑选人是第一环节。首先，要 明确新职位的需求，拟定好工作说明书。其次，根据说明书认真筛选适合的人员。 再次，全面考核应聘者，做好选拔工作，要注重应聘者的人生观、价值观是否与 酒店的发展一致。
4.通过奖惩制度激励员工提高服务意识
企业要通过奖罚制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中，用于激发员
篇三：服务意识的培训
未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！
"服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。"美国著名管理学家罗伯特.奥特曼。
作为民航这样的服务行业中的企业，其服务表现更是直接影响企业生存、发展。
一、民航服务表现
长期以来，民航服务（特别是空中服务）的标准化、规范化一直是令人称道的，民航服务的高标准和高形象早已在旅客心中有了坚实的基础，这来源于民航对员工进行的艰苦卓绝的服务技能培训。可是，随着民航改革历程，民航的旅客群体发生了巨大变化，今天仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的外部环境。如果说具有基本服务技能的员工，在正常服务情况下，面对高素质的旅客还能够应付的话，那么面对大多数形形色色的旅客时，特别再出现非正常的服务环境（如：航班延误），我们的服务就显得苍白而无力。旅客不满、旅客投诉以及旅客与民航员工的冲突时有发生，规范化、标准化可以提升服务质量，但不能提升服务满意度。在《零点航服指数--中国公众民航服务传播指数2005年度报告》中，"服务缺乏人性化"、"投诉反应速度及解决效果不尽如人意"成为报告剑指的主要缺陷。笔者认为服务缺乏人性化的具体表现是：目中无人、气势压人、开口训人和行不让人。这尽管只是个别员工和个别民航企业的表现，但是这样的表现已经严重的损害到民航服务形象，损害到民航企业的经济效益，已经到了非改不可的地步。
二、原因探讨
1．自我意识强烈
发生这样的情况绝非偶然，除个别旅客素质有待提升，民航服务体制有待进一步深化改革外。造成民航服务以上缺陷的主要原因是长期以来民航内部形成的"以我为尊"思想。在短缺的计划经济时代，航空运输资源非常有限，普通老百姓几乎没有机会接触到"高贵"的空中交通，民航业在一定程度上显得很神秘。这种思想让部分民航人至今仍然拥有一种优越感，有很强烈的自我意识。其基本表现是：
在涉及服务工作的各个服务主体间互不配合、不协调的现象时有发生，沟通、协调在某些时候、某些民航企业已经是非常重要的工作，也是耗费巨大资源（人力成本、财务成本、时间成本）成本的工作。
在面对旅客时，特别是与旅客有了意见分歧时，更多的是抱怨、指责旅客的不讲理和不理解，甚至以旅客素质问题来为事情下定义。较少进行换位思考，从旅客的角度看待问题本象是部分民航员工难以做到的事情。
在面对媒体的宣传、报道，相当多的时候民航企业很被动。因为有一些民航企业的领导、
员工很难主动与媒体沟通、经常性的被动回应，这样的情况往往给媒体从业者留下"傲慢"、"冷漠"的民航印象，对民航服务形象宣传产生更为恶劣的后果。
过强的自我意识的企业或员工永远不会认错，辩解或推卸责任成为了行为习惯，而这样的行为习惯却是服务业的大忌。
2、市场意识淡薄
近年来，民航消费逐渐走向大众化，旅客结构也发生很大变化，市场意识淡薄的民航企业缺乏对旅客真实需求的分析了解，而是想当然地提供了一些产品和服务。不能在思想意识上以乘客为中心就必然表现在服务过程中不能给消费者提供以人为本的服务。
市场意识淡薄的另一种表现是在一些民航企业和员工心中，为领导服务的愿望远远强于为旅客服务，在他们看来，旅客对民航服务评价的好坏对民航企业影响不大，甚至有较大的影响也与我无关。这可能与中国民航发展历史有关，这种根深蒂固的行政意识对于市场经济中的民航企业是有百害而无一利。
市场意识淡薄的根本表现是不能够真正认识到服务对企业发展的重要性，什么是真正意义上的服务？在民航服务与旅客需求现状发生冲突时，是改变我们的服务，还是转变旅客的需求？在服务中接受服务对象、改变服务观念、调整服务心态、寻找旅客满意的方式去解决问题的努力还是微乎其微。
接受服务对象要求我们不论旅客是谁，不论旅客的素质如何，我们都应积极、热情、主动地去接近旅客、亲和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应该体现在实际行动上。
3．危机意识欠缺
我曾经在一个民航企业做了危机意识调查。很有意思的是，在民航企业，高层普遍有强烈的危机意识，而基础员工，特别是面对旅客的一线正式员工却较少有危机意识，有超过90%多的员工认为企业不会破产，理由居然是民航业不同于其他交通工具，不管企业的经营状况如何，国家一定不会让中国民航企业破产。说这话时的那份坦然和坚定让我极度困惑，我是在企业还是在政府机关？
由于有这样的认识，所以相当多的员工很满足于这份有较高收入的"安定"工作，业务安于现状、不思进取、不努力研究旅客、不分析服务环境的变化就是这部分员工的工作状态。"温水煮青蛙"的情景正在这部分民航员工身上上演。学习、创新对他们而言，那是完全没有必要的事情。
危机意识欠缺的员工在民航服务时，只重视个人心情，不重视旅客感受；只是机械的服务，没有灵活的服务技巧；只在意服务过程，较少关注服务结果；只强调服务大面上的工作，常忽略服务的细节。
4．培训观念落后
自上世纪末以来，民航业经历了迅速的发展，特别是民航改革后的近几年，民航从数量上几近"井喷"的发展速度使民航工作人员出现供不应求的状况，民航培训（特别是培训观念）与民航新员工却没有出现同步增长。企业没有自己的员工培训系统，甚至部分企业认为培训是成本，而非投资或人力资源开发，因此，在增收节支的时候，首当其冲就是削减培训经费；员工则认为培训是日常工作以外的额外负担，所以，培训必须要公司考勤或给予奖励等方式才能够正常开展；负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行，至于如何安排培训、如何聘请老师、如何评价培训的效果，只是一个程序的问题。
在这样的培训理念下，许多的培训结果是只有形式、没有内容；只有程序、没有效果；这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，所以，企业和员工中"等、靠、要"的思想还很普遍。等待"旅客整体素质提高"的那一天，靠着"民航这棵大树好乘凉"，向政府要行业保护和企业优惠政策的思想还依然存在。
5．服务意识缺乏
由于上面几方面的原因，部分民航企业和员工的服务意识淡薄或缺乏。淡薄的服务意识，甚至个别企业中的员工根本就没有的服务意识很难让民航服务令旅客满意，更难使民航服务有大的提升
三、民航服务一定要有服务意识
作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有"服务意识+服务技能＋服务技巧"的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。
1．正确认识服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
2．民航服务意识
从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：一是安全、二是快捷省时，三是舒适。可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。所以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！
3．树立正确的服务意识
"向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。"换一句更通俗的话--我们不是为别人工作，而是在为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。
积极、主动、用心的为旅客服务，为我们的未来服务，这是我们必须倡导的服务意识。在这一服务意识下，那就是不管旅客叫我们做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德以及不涉及飞行安全，我们都必须表现出对旅客服从。乐于被旅客"使唤"，并照做不误，这就是民航服务中最正确的服务意识。服从的人必须暂时放弃个人的独立自主，全心全意去遵从另一方的价值观念。
服从，是服务业员工的天职，所谓"有理是训练，无理是磨练"，无理之前都能接受，有理之前怎么会不服从呢?服从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。
准确的角色定位：服务人员永远不可能与旅客"平等"！
为了提高服务水平，我们的员工应提高自己的角色认知能力。角色指的是某个人在某个场合中的身份。角色定位指的是一个人在工作过程中必须准确的定好自己在工作过程中需要扮演的角色。角色认知是指每个员工在服务这个大舞台上，都在充当一定的角色，员工是什么角色就唱什么调，绝不能反串。然后，根据社会对自己所扮演的角色的常规要求、限制和看法，对自己的行为进行适当的自我约束。
经常听到我们的空乘和地服抱怨："现在的旅客素质越来越差"，"服务这碗饭真不好吃"，"凭什么我要受旅客的气"。
这些抱怨的员工最根本的错误就在于：没有明确自己的角色！总认为旅客是人，我们也是人。实际上，在对旅客服务的时候，服务的提供者永远不可能与旅客"平等"，这样的不平等被服务大师定义为"合理的"不平等。因为旅客是付钱的消费者，而我们是收钱的服务者。旅客支付费用购买我们的产品，而这产品包括两个方面的内容：一是实物产品--航空器上某一座位在某一时间的使用权；另一内容是无形的产品--服务，旅客购买服务的目的是要开心旅行。
在民航服务中，我们应该这样理解平等：第一，对所有旅客一视同仁、同等对待；第二，所有旅客购票、定坐、乘机机会均等；第三，只要可能，应满足所有旅客的最基本的需要。第四，旅客支付费用，享受服务的满足；员工付出服务的努力，挣取自己的工资收入。
正确的服从理念：旅客永远是对的！
"旅客永远是对的"这句话并不是对客观存在的事实所做出的判断，它只是对服务人员应该如何去为旅客服务提出了一种要求，提出了一个口号。它是民航业对服务所理解的一个精神，意思是要把"对"让给旅客，即把"面子"留给旅客，但是不一定旅客事实上都是对的。
具体体现在以下四个方面：
(1)要充分理解旅客的需求：对旅客提出超越民航服务范围、但又是正当的需求，这并不是旅客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取得旅客的谅解。
(2)要充分理解旅客的想法和心态：对旅客在民航外受气而迁怒于民航，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去感化旅客。
(3)要充分理解旅客的误会：由于文化、知识、地位等差异，旅客对民航的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向旅客做出真诚的解释，并力求给旅客以满意的答复。
(4)要充分理解旅客的过错：由于种种原因，有些旅客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承"旅客总是对的"的原则，把理让给旅客，给旅客以面子。
"旅客永远是对的！"不仅仅体现了服从的服务意识，更是把"面子"留给了旅客，有了"面子"的旅客就会回报民航服务更大的面子--民航服务形象的提升。
提倡的服务行为："没有任何借口"
任何借口都是推卸责任，在责任和借口之间，选择责任还是选择借口，体现了一个人的工作态度和服务意识。在民航服务的某些方面已经形成了这样一种局面：每个人都努力寻找借口来掩盖自己的过失，推卸自己本应承担的责任。这样的局面让我们的旅客对我们很不满，这也是许多矛盾冲突的根源。
在服务出现问题的时候，找出一些冠冕堂皇的借口，以换得旅客的理解和原谅。从而把我们的过失掩盖掉，心理上得到暂时的平衡。但长此以往，因为有各种各样的借口可找，我们就会疏于努力，不再想方设法去争取为旅客提供最好、最满意的服务，而是把大量时间和精力放在如何寻找一个合适的借口上。
"没有任何借口"是美国西点军校奉行的最重要的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的第一个理念。它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬业、责任、服从、诚实。
"没有任何借口"是无数商界精英秉承的理念和价值观。它体现的是一种完美的执行能
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