“互联网+”与住宅小区物业管理服务优化研究

　　摘要：在互联网日益完善的物业管理行业，物业公司可以通过现代化的信息手段来实现住宅小区全方位、系统性、规范化的服务体系。本文通过分析“互联网+”背景下住宅小区物业管理服务现状及特征，并提出相应的优化思路策略。
　　关键词：“互联网+” 物业管理 服务 住宅小区
　　2015年3月，李克强总理在政府工作报告中提出，将制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与传统行业相结合，在新的领域创造一种新的生态。[1]自1981年我国首家物业管理公司在深圳成立以来，物业管理行业已经发展了30多年，随着《物业管理条例》等法律政策的推行，物业管理行业得到了健康有序的发展。然而随着互联网技术的发展，人们足不出户就能完成很多事情，无论是生活缴费还是网络购物都使得大众的生活越来越便捷。人们生活水平不断提高的同时对于生活质量的要求也在逐步提升。引入“互联网+”思维，推进现代网络技术与物业管理行业的跨界融合，既是为了深化物业管理行业的改革创新，也是运用互联网科技手段在生活领域的又一创新举措。“互联网+住宅小区物业管理”提出后，将打破传统模式下劳动密集型服务行业的特点，运用现代科学技术和智能化移动设备提升物业管理效率、延伸服务范围。
　　1 “互联网+”住宅小区物业管理服务现状分析
　　1.1物业管理费来源单一，物业服务范围偏窄
　　当前住宅小区内配套经营性增值服务的内容及其服务质量已经逐步成为评价该小区物业管理水平的一个重要指标，甚至将影响业主职业的决定。然而现在普通住宅物业管理企业的经营理念仍旧处于初期阶段，理解物业管理的工作内容仅仅是卫生清洁、绿化养护、设备维护等居住保障类活动。虽然有部分小区物业提供水电煤代缴、特约维修等简单的经营性增值服务，但其服务品种较单一，仅能满足少数住户需求。未能从整体性、长远性的角度出发，提供满足业主需求的创新型、“造血”型服务内容，从而导致物业日常管理经费来源单一。基于此物业企业收益不足，员工收入不高，影响其工作积极性，日积月累，降低了服务质量，企业发展举步维艰。
　　1.2 物业从业人员密集、人才紧缺
　　我国物业管理作为房地产体系中重要的组成部分，是随着住房制度改革和房地产的商品化逐步发展而来[2]。由此物业服务公司大多由从房地产开发公司演变、派生而来，存在着物业服务意识不强、运行规范不足、专业化程度不高等情况。目前物业服务人员的知识体系及管理业务水平较发达国家存在明显差距，也未能满足业主的心理预期。小区物业管理主要负责基础性的服务工作，以手工劳动为主，基层从业人员的数量密集而冗杂。与此同时，大众对物业、物业企业存在一定的误区，普遍认为从事物业工作是社会底层，无法获得尊重。因此大学生在选择专业和就业时产生抵触情绪，直接影响物业管理企业专业化人才队伍的建设。此外，物业来源的单一导致物业管理的利润不足，使得企业忽略了对员工进行系统化、专业化的培训。
　　1.3 业主信息获取受限
　　优质、高效的物业管理服务可以使业主充分发挥其不动产的价值，使其生活需求能得到最大程度的满足。但是如果在业主、物业管理层、物业操作层、其他服务公司之间缺乏良好及有效的沟通是很难做到的。当前物业管理企业发布信息主要采用电子显示屏、张贴楼道通知、小区宣传栏等方式，业主即使路过也可能错过，信息无法及时传到每一户业主。同时业主的作息时间与物业公司的时间存在重叠。时间上的重叠导致双方无法及时传达消息，业主寻求帮助时物业服务无法实时跟进。同时住宅小区主要采用制定公约制定及成立业主委员会来促成业主的自治管理，因此业主之间的交流沟通也是必不可少的。现在一般采取的方式是建立QQ群、微信群等民间行为，成员之间管理交流信息主要依据自觉以及个别业主的责任心，有些上传下达的工作依旧无法有效落实。
　　1.4 政府监管不足、部门联动不强
　　住宅小区发展迅速，但是在其发展过程中也遇到了许多问题，比如：物业运行不规范、管理系统存在缺陷、企业准入机制的不完善、物业管理法律法规制度的不健全等。以上问题固然有物业公司的管理不足，同時也表明需要政府发挥其引导者、监督者的角色。政府部门需要站在更高的角度、宏观的层面对物业行业进行监督与管理。物业管理是需要多方部门进行联动配合的综合性服务管理过程，据统计，维护住宅小区日常的管理需要12个政府部门协同工作。这些部门中存在政策法规交叉重叠、执行措施机制不顺畅、职能依据不清晰等问题，一旦产生纠纷及矛盾，各部门难以形成齐管共抓的合力，影响物业管理的和谐与稳定。
　　2 “互联网+”物业管理发展的必要性
　　2.1 信息化建设是物业管理发展的必然趋向
　　住宅小区物业管理内容涉及范围较广且受到政策导向的调控，因此物业管理工作繁重而复杂。目前，物业服务方式主要依靠人工，随着住宅小区管理成本的逐年增加，“互联网+”思维的导入显得尤为紧要。物业管理在市场竞争激烈的当下，顺应“互联网+”思维的发展，充分利用物业服务企业的内部各项资源，完成人工化到智能化、粗放型转变为集约型的模式转变，已达到降低管理难度、控制管理成本、精简管理结构、完善物业服务的目的。
　　2.2 物业管理初步具备“互联网+”融入条件
　　截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿，手机网民规模达7.53亿，网民中使用手机上网人群的占比由2016年的95.1%提升至97.5%[3]。互联网网民数量的急剧增长，意味着网民对于互联网的信赖程度不断上升。现代居民大多通过移动客户端连接互联网获取新闻、完成社交、实现网购，互联网正在逐步渗透到居民的工作与生活，这就对小区物业管理服务提出了信息化、智能化的高要求。同时对于住宅小区内部而言，智能化信息网络设备也已经广泛落成，信息化管理方式不断提高，比如：出入口控制系统、访客与紧急呼救系统、电视监控系统、停车场管理系统等[4]。因此，以移动客户端为中心的智能化设备逐步为“互联网+”住宅小区物业服务模式提供稳定基础，促成住户对于居住体验的升级，构筑物业管理服务个性化、智能化的应用场景。
　　3 “互联网+物业管理”优化思路
　　3.1效仿O2O，拓宽物业服务内容
　　O2O模式是利用互联网技术实现线上与线下商务模式的结合，消费者在线上订购、预约商品，线下商家提供服务的营销模式[5]。物业服务企业搭建专门的服务平台，居民利用智能化移动设备线上发出服务指令，完成及时、高效的便利服务。例如，住户一旦发现公共区域内卫生清洁不到位以及设施设备需要维修等问题，线上拍照留言，线下物业服务中心对任务进行自动、科学派发，打破时间和空间上的沟通障碍。同时根据住宅小区业主的服务需求，物业管理企业丰富增值类、经营性服务内容，延展服务范围，比如：家政服务、老年人陪护就医、儿童放心班接送等。
　　3.2 开发小区智能导航系统
　　随着城市现代化、国际化进程的不断推进，小区内汽车停放量不断增加，使机动车停车管理问题日益严重。传统住宅小区停车管理系统采用人工收费、发放IC卡等计费方式，司机通过经验与运气来寻找到合适的停车位，显然这些缺乏信息化、智能化的方式已不能满足现代小区停车效率及安全性的要求[6]。利用互联网、云计算、GPS定位、无线射频识别（RFID）技术，开发小区智能停车系统为住户提供精准停车信息指引，实现小区车位的高效利用、节约住户停车时间，同时缓解因盲目无序寻找车位而导致的小区交通堵塞。通过分析小区车位资源占有情况、车辆流动状况、周围交通情况等，解决当前住宅小区内“车位难求”的问题。连接城市内多个停车场管理系统，逐步实现“智慧”城市停车管理体系。
　　3.3 搭建新媒体平台
　　在日常物业服务过程中，物业管理公司与部分业主之间存在纠纷及矛盾。随着“互联网+”时代的到来，越来越多的物业管理公司进行信息化转型，搭建自己的新媒体平台，寻找两者之间和谐、平等的沟通平台。物业管理公司通过微信公众号、官方微博等媒介，宣传物业管理政策制度、推广社区文化、发布企业人才招聘信息、打造物业行业及物业公司形象。利用平台整合及优化信息，推送就近市场及超市促销活动、发布周围公共设施信息，同时设置投诉与建议通道，为住户提供更全部、更完善的居住体验。通过新媒体平台的建构，增加业主与物业公司之间的粘连度，使物业管理服务得到广泛认可，最终实现两者之间的利益共享，和谐共处。
　　3.4 连接政府信息网站 强化政府协调和监管
　　“互联网+”背景下住宅小区的管理需要引入政府监管，建立网络评价体系，才能更好地建立与业主之间的信任，进一步赢得业主的认可以及更多的发展机遇。政府行政主管部门设立专门的物业管理办公室做好对物业服务市场的政策性引导、全面发展规划、专业知识培训、市场准入管理等相关工作，从而促成住宅小区内的物业管理信息透明、决策公开、沟通便捷、利益共享。同时借助与政府部门信息互通，构建政府对物業企业监管的保障机制，引导物业公司维护业主利益，建设标准化、规范化的服务体系。
　　4 结束语
　　将“互联网+”思维创造性地融入住宅小区物业服务体系，突破传统物业服务的枷锁，拓宽服务内容，实现现代互联网技术与传统行业相融合。通过搭建新媒体平台、建立网络评价体系，缩短了住户与物业管理公司的距离，为住户提供全方位的优质服务，推进物业公司的转型升级，促成住宅小区资源的优化与整合。
　　参考文献：
　　[1] 莫岱青。两会政府工作报告首倡“互联网+”的意义[J].计算机与网络，2015（6）：10- 11.
　　[2] 孙先娥。浅析物业管理现状及发展趋势[J].时代金融，2018，691（3）：309.
　　[3] 中国互联网络信息中心。第 41次《中国互联网络发展状况统计报告》发布[J].中国广播，2018（3）：96.
　　[4] 刘力。建筑智能化设备管理及维护[M].北京：中国建筑工业出版社，2014.
　　[5] 夏妍。基于O2O模式的移动电子商务发展分析[J].中国商论，2018（3）：19- 20.
　　[6] 张泽建，王晓东，张斐。智能停车管理系统研究[J].物流技术，2018（6）：139- 141.