篇一：客房服务员岗位职责
客房服务员岗位职责
1、准时上下班，不迟到不早退服从上级领导安排
2．按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作
3、按每天实际入住情况听取领班分配工作任务，并积极配合领班做定期的客房计划卫生
4、按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房
5、每天对布草车、清洁工具设备的清洁与保养
6、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留
7、做好设施设备的日常保养，正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求
8．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。
9．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。
10．爱惜公司的财产，力行节约，按质按量完成上级交办的各项事宜。
11．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录
12．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。
13．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。
客房服务员的工作日程
7：30—8：00 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置当天的工作内容。
8：05—8：30 两班交接，领取做房总卡，查房态,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 8：30—10：00 清理本区域房间和公共区域的卫生。
10：00—10：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。
10：30—15：30清理本区域房间和公共区域的卫生。
15：50—16：05按要求清倒房间收拾的垃圾丢到指定垃圾场 16：00—16：10 两班交接，按交接班要求交接。
16：10—16：30 开班后例会，总结当班工作情况，发现问题及时上报，集体有序离开营业区。
客房服务员日常管理制度
一、自觉遵守度假村管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经上级领导同意不准私开房间，为他人（含职工）提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。
七、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
八、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
九、不得私自携带酒店物品离开工作区域，如有发现违者重罚。
篇二：客房服务员工作职责与流程
客房服务员岗位职责与工作流程
[暂行]
岗位职责
一、 遵守酒店的各项规章制度。 二、 按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，
为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。 三、 按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清
扫客房，及时补充客人所需的各类物品 ，及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养 。 四、 规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：
说话轻、动作轻、走路轻。 五、 做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，
负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。
六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、
锁、会客情况，做好巡查记录。
七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故
障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。
八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即
报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。
九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议
及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。 十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交
办的各项事宜。
工作流程
一、工作车准备
（1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。
（2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的
一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。
二、清洁客房次序
一般情况下应按下列顺序进行： （1）挂“请打扫”牌子的房间。 （2）豪华套房与标间。 （3）客人不在的房间。 （4）客人离店的房间。
（5）客人在房内的房间，须征得客人的同意。 （6）上日空房。 三、进房程序
1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。
2、用钥匙或房卡开门。
3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。 4、然后将房门敞开，进房清洁。 四、巡视检查
1、进房后先将窗帘拉开。
2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。 3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。
4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。 五、清扫垃圾
1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。
2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。
3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。
5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。
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六、清理脏布草
1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）。
2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。
3、从工作车上带进干净的布件。 七、铺床
1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。
2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。3、铺毛毯：
A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。
B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。
C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。
D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。
4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。 5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。
6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。 八、抹尘
抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：
1、所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。 2、同时检查相产器具的功能是否完好。
3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。
4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。 九、 清洁浴室
1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子 2、清除垃圾
A、 把浴室所有脏物放入垃圾袋内，并投入工作
车的垃圾袋内。
B、 把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放
在清洁篮内。 3、清洁面盆和台面
A、 将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。 B、 关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、
皂碟和五金配件。
C、 放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围
和盖子。
D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台
面及污渍。 E、 擦亮五金配件。 4、清洁镜面及灯具
A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。B、清洁灯具和灯罩。C、擦清面巾架。 5、清洗浴缸
A、关闭浴缸下水道。
B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。 C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。 D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。 E、擦洗浴帘，除去污渍。 F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。 G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。 6、清洁马桶
A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。 B、放水冲洗，并查看有否漏水。
C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。 D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。 E、套上“已清洁消毒”字条。 7、清洁墙面、门窗、排风口和地面 A、开启排风机，查看设备是否正常。 B、揩擦墙面，除去污渍。 C、清洁门窗、揩去浮灰。 D、清洁地面，并擦干。 十、归置物品
1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。
2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、《服务指南》等。
3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换，库房将换回的商品调拔给如KTV等其它部门销售。 十一、吸尘
1、用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。
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2、发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，4、清洁报表及客房用品消耗情况表。 或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。 十二、清扫楼道 3、吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，1、 清扫垃圾。 并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，根2、 地毯吸尘。 据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，3、 楼道及公共区域物品归置：整理、整洁、归位。 然后将房门轻轻关上，揩干净门把手。
令行禁止与处罚条例 处罚的目的在于严肃纪律，增强团结，不断提高服务素质和服务水平，树立酒店的良好形象。处罚的原则是以事实为根据，不缩小、不拔高，惩前毖后，对事不对人； 一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房，特殊情况下需与前台核对住客身份后方可为客人开房，出现安全事故或相关损失则追究当事人责任； 二、不得擅自为任何人（包括但不限于酒店股东、管理人员、服务人员亲属或员工）不经由前台办理入住手续而直接开房住宿，违者罚款200元/次； 三、服务人员工作餐（30分钟）之外，上班时必须在本楼层工作岗位，不得窜岗溜号。如发现不在岗，检查人员等待10分钟以上者，违者罚款20~50元/次，视情节直至认定为旷工；
附件：客房工作与检查标准
四、除正常清扫和巡查之外，不得在客房停留、休
息或睡觉，违者罚款100元/次； 五、每小时巡查本楼面一次，在本楼面责任范围内，如有明显污渍、纸屑等未及时清扫现象或其它非本楼面陈设物品，5元/次； 六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元~20/项. 次；
1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水龙头、镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍； 2、 床铺有头发，房间和卫生间地面台面等可
见处有明显头发，房间任何地方有住客残留物品垃圾； 3、 床铺整理不整洁规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物
品不到位； 4、 客房所销售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期过半； 3 / 4
紫荆大酒店客房工作与检查标准
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篇三：客房服务员工作职责和流程
客房服务员的工作职责及工作流程
一、 岗位职责：
1.3-4楼客房、公共区域卫生监督，检查及满足顾客需求及满意度调查。
2.房间内客用物品的配备，补充，整理，盘点，
3.协助主管完成3-4楼工作
4.对住院顾客提供客房服务，协助米兰沙龙工作。
二、岗位要求：
28-45岁之间，有从事过三星级酒店客房服务员工作经验，能吃苦耐劳，任劳任怨，能够承受高强度工作压力，责任心强，适应倒班工作。
三、每日工作流程：
1.7点30分-8点 ：了解客房顾客入住情况，及早餐用餐情况。（早班服务员）
2.8点-8点30分：将走廊灯打开，公共区域卫生检查，发现问题，及时让保洁人员清理。，并将空房间进行通风，检查，整理。
3.8点30分-11点：入住房间的清理工作，督促保洁工作，客用物品整理。（需征得顾客同意情况下）
4.11点10分-11点30分：客房巡视，了解顾客满意度
5.13点-14点30分： 客房垃圾等清理，客房整理及时撤出。
6.14点30分-15点：。顾客满意度调查，及时反馈给主管领导
7.15点-16点30分：将房门关闭，房间整理。
8.16点30-17点：关闭公共区域灯、窗户等，与主管沟通，告知今天主要工作及满意度情况。
四、每周工作：
1.每周1.5.6好妈妈课堂接待；
2.每周房间绿植、金鱼、花草进行清洁、换水1-2次；
五、每季度：1.窗帘清洗一次；
六、日常辅助工作：1.每周1.3为营养部、米兰沙龙、客房进行备品出库（李颖负责）；
2.协助护理部其他工作；
3.更换公共区域花池水；
4.协助米兰沙龙工作；
5.协助主管其他工作。
七、客房入住期间客服工作流程：
入住前：1.客房专员得知顾客有顾客入住时，应按照预定房间等级将房间备品备好，放置期房间，需要做备品齐全，无破损，无污渍，可正常使用；
2.通知保洁阿姨进行清扫；
3.检查房间内的设备设施是否完好无损，如出现问题，不能正常使用，及时通知相关部门进行修理；
入住时：1.顾客入住时，告知，入住须知，如客房设施使用方法，用餐情况，及其他住院须知，并告知如需帮助，请联系客服；
2.明天对入住房间巡视，了解顾客满意度，发现问题及时通知客服主管，及时解决；
离店时：1.通知营养部计算陪同餐数量，并通知护士进行结算；
2.清点备品；
3.询问是否需要医院派车接送，如需要，告知行政部安排；
4.恭送顾客离店；
5.通知保洁进行全面打扫；
6.对房间设备设施进行检查，是否正常使用，发现问题，及时上报解决。
八、工作时间及人员配备：
1.早班7点30分-16点30分，正常班8点-17点
2.各楼层专员实行定岗定员制，岗位负责制，即每个楼层有专职人员，不准随意串岗、调岗、，特殊情况需经主管同意，批准。
3.人员编制：3.4楼各1名客服专员；
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