篇一：物业公司客服工作职责
万基物业公司 客服中心 工作明晰表
篇二：物业公司客服部岗位职责
1 客服部目的
规范客服部工作职能，以明确职责范围和工作目标，提高管理中心团队效率。 2 适用范围
适用于各物业管理中心客服部。
3 职责
3.1 客服总监监督各管理中心的客服工作。
3.2 客服经理负责带领本部门员工履行本部门职能，实现部门目标。 4 工作职能
4.1 建立一站式前台客户服务流程，为客户提供高效的物业管理相关事务办理服务；
4.2 保证24小时热线服务，及时处理各种服务请求和投诉，定期回访，征询客户意见，了解客户对本中心服务的满意程度；
4.3 负责建立保管本中心的物业管理档案和业主(租户)档案；
4.4 依照公司各项管理制度和本手册要求，监督检查各岗位人员服务质量；
4.5监督控制在本物业范围内的各类施工活动以及分包服务；
4.6 负责配合行政部组织开展的社区文化活动。
4.7 负责面向业主开展特约服务项目，满足业主个性化服务需求。 5 质量目标
5.1 业主档案信息差错率低于1％。
5.2 顾客回访率100％。
5.3 业务办理及时率大于98％。
5.4 服务信息传递及时准确并追踪到底，确保业主的服务需求得到满足。
5.5 业主对客服工作满意度大于95％。
5.6 内审时轻微不合格项低于2项，没有严重不合格项。
1 目的：为规范物业管理中心的岗位设置和岗位职责，以确保建立一支分工明确又团结协作的高效团队。
2 范围：适用于商住物业管理中心客服部所属岗位。
3 职责：
3.1 客服总监可依据实际情况对岗位进行整合或细分，依据本规定监督考评各
岗位人员及其职责履行情况；
3.2 各岗位人员应严格履行本岗位职责。
4 岗位设置及岗位职责
4.1 客服总监
在总经理领导下：
4.1.1 负责客户服务部全面工作。负责审定各中心的年度客户服务计划，根据本部门
编制，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。
4.1.2 负责组织业主入住的接待服务工作，代表公司向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的突出问题
4.1.3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的严重违规行为。
4.1.4 负责制定公司VIP客户关系维护计划，保持与VIP客户的良好沟通。
4.1.5 协助品质部开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。
4.1.6 协助行政部安排开展社区文化活动，与客户保持良好的服务关系；
4.1.7 协调处理久拖未决的纠纷和严重公共事件。
4.1.8 负责指导、监督、考核本部员工的工作。
4.1.9 定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。
4.1.10 就客服工作中存在的问题与各部门负责人进行协调、确保沟通渠道畅通。
4.1.11 参加内部审核工作和接受外部审核；
4.1.12 完成公司总经理交待的其他工作。
4.2客服部经理
在客服总监的领导下：
4.1.1 负责分管区域内的客户服务工作。负责制定本中心的年度客户服务计划，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。
4.1.2 配合客服总监，组织本中心业主入住的接待服务工作，代表中心向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的问题
4.1.3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的违规
行为。
4.1.4 按照公司要求，开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。
4.1.5 按照公司安排，开展社区文化活动，与业主保持良好的服务关系；
4.1.6 协调处理各类相邻权纠纷和严重公共事件。
4.1.7 负责指导、监督、考核本部员工的工作。
4.1.8 定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。
4.1.9 就客服工作中存在的问题与本中心其它部门进行协调、确保沟通渠道畅通。
4.10 参加内部审核工作和接受外部审核；
4.1.11 完成上级交待的其他工作
4.3 贴心管家
在客服部经理领导下：
4.3.1负责陪同业主办理入住、装修、搬迁等手续，向业主宣传物业管理政策法规和
本物业的规章制度、办事流程，核实业主的相关信息；
4.3.2 负责责任区域内各岗位服务质量的监督检查和质量统计分析工作，及时纠正不合格服务，并采取纠正和预防措施杜绝不合格的再次发生和重大隐患；
4.3.3 参与社区文化组织活动，与客户保持良好的服务关系；
4.3.4 参与客户意见调查和满意度测量工作，了解客户服务需求，评价客户满意程度；
4.3.5 根据客户需求和本中心条件，适时开展特约服务，为公司创利；
4.3.6 协助前台客服定期核对整理客户档案中的有关信息，保证客户资料的完整与准确；
4.3.7 了解和掌握客户动向，协助收费员进行欠费催缴，及时收回欠款；
4.3.8 协调处理相邻权纠纷和一般性公共事件；
4.3.9 参加内部审核工作和接受外部审核；
4.3.10 完成上级交办的其他工作。
4.4 前台服务（兼）收费员
4.4.1 接听24小时服务热线电话并及时记录，接受业主咨询、报修、求助，及时安排处理并追踪事项完成情况和对客户进行服务回访；
4.4.2 受理入住、装修、租赁、停车等各项手续，并告知相关规定；
4.4.3 热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理，必要时反馈相关人员；
4.4.4负责业主档案管理工作；
4.4.5负责钥匙的保管、借取工作；
4.4.6 建立并定期整理客户及服务档案，与客户建立良好的公共关系；
4.4.7负责部门文件归档、会议记录、部门每月工作小结的编写
4.4.8 严格执行 客服管理制度，做好收银工作；
4.4.9打印每月费用通知，熟练操作收费系统，协助财务部收取物业管理中的各项费用，熟知公司收费费项，汇总当日各项收费，填报当日报表。
4.3.10 协助行政部做好社区文化活动的短信宣传工作；
4.4.11 完成上级交办的其他工作。
篇三：物业公司客服部岗位职责汇编
物业公司客服部岗位职责汇编
(2010-06-26 22:39:46)
来源：蜂巢物业论坛
1.0客服部经理岗位职责
报告上级：项目管理物业总经理
督导下级：客服主任
联系部门：项目管理内各部门
岗位职责：
1.1认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。
1.2建立健全客服部的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。
1.3选择合格的服务供方，拟订有关合同（协议），实施监督检查、验收评定，确保达到合同（协议）的要求。
1.4定期向公司汇报客服部的工作情况，提交公司有关物业后期物业管理的建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。
1.5负责签定客服部的合同，并监督合同实施。
1.6负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。
1.7主持每周一次的客服部例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。
1.8经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，发现问题，及时解决。
1.9负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。
1.10负责组织客服部的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。
1.11关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。
1.12积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。
1.13负责客服部日常管理经费的报批工作。
1.14负责组织协调员工的工作安排，负责客服部员工工作绩效考评。
1.15自觉接受甲方公司、销售部的监督，采纳合理化建议。
1.16接受公司总经理和项目部组织的年度和任期考核。
1.17完成总经理交办的各项工作。
2.0客服主任岗位职责
督导下级：保洁绿化主管/物业助理
联系部门：项目管理内各部门
岗位职责：
2.1在客服部经理领导下，认真贯彻执行《住宅区物业管理条例》和公司的有关规章、规定。
2.2制定客服部周、月、年度工作计划，并组织落实，认真监督检查。
2.3组织召开每日例会，及时了解各方面信息，掌握工作动态和工作难点，检查、总结和布置工作。
2.4主动熟悉大厦业户情况，积极走访、回访业户，与业户保持密切的联系、建立良好的关系，及时处理、反馈业户的诉求意见，做到“有问必答，有求必应。”
2.5积极与大厦所属的街道办事处、物业办、公安机关等政府行政机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政通讯等社区服务机构建立良好的公共关系与业务关系，做好公司对外合同的履行工作。
2.6按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好绿化养护、卫生保洁工作，有计划的进行巡视检查和抽查工作，发现问题及时处理。
2.7负责组织、协调部门员工的工作安排，搞好部门内的团结与协作，关心员工的思想状态，对本部门员工的专业知识、专业技能、职业道德进行有计划的培训，并做好相关的考核，不断提高职业道德、团队意识、服务质量和履职能力。
2.8积极配合有关部门做好管理区域的有关工作。
2.9依据管理区域的组团分布、户型结构、相关配套设备、设施的基本情况，结合有关技术理论，制定切实可行的管理措施。针对疑难问题提出切实可行的解决方案，并予以协调和解决。
2.10检查、督促各项日常工作和上级交办的领导交办的其他工作，定期向客服部经理汇报有关工作进展情况，随时总结经验，不断提高管理水平及工作效率和质量。
2.11适时的做好社区文化活动的策划、组织与实施，在业户心中树立公司的良好形象。3.0保洁绿化主管岗位职责
报告上级：客服部经理
督导下级：保洁公司驻场主管/绿化小组
岗位职责：
3.1按照物业管理企业的管理方针、目标和任务，制定环境卫生的保洁计划，组织安排各项环境卫生保洁的具体工作。
3.2全面负责管理区域内的清洁卫生工作的安排，做好每日巡检记录，及时向客服部经理进行汇报。
3.3对保洁服务供方的服务质量进行监督检查，熟悉相关合同（协议）的内容，监督检查履行情况，落实公司对服务供方的管理要求，达到公司的工作标准。
3.4提交管理区域内除“四害”、消杀工作的计划，并落实实施。
3.5经常在管理区域内巡查，做到每日检查各区域、各保洁任务的完成情况，并根据不同情况及时做出相应的处理意见。发现不足之处要及时组织人员返工；发现卫生死角，要及时调配人员予以清除。
3.6根据管理文件的规定，落实质检频次，确保质检质量，发现服务供方的不合格问题，及时要求整改，并进行验证。
3.7负责对保洁员进行劳动技能、专业知识及仪容仪表的培训，提高员工整体素质。
3.8定期向物业客服部汇报有关情况，听取有关建议和意见，积极改进工作
3.9认真完成领导交办的其他工作。
4.0客服助理岗位职责
报告上级：客服主任
岗位职责：
4.1自觉遵守国家法律、法规、市政府有关规定和公司的规章制度。
4.2熟悉有关物业管理的各项规定、条例、标准，懂得物业管理的基本知识。
4.3坚守岗位，按时上下班，着装整齐，佩带工牌。
4.4熟悉管理区域区楼宇的结构、排列、楼座、单元数、户数、管线的走向、各种设备的操作方法及开关位置。
4.5每日对管理区域进行巡视检查，维护公共设施和楼宇的安全、完善、美观，做好巡视记录。
4.6熟悉管理区域内房屋结构，定期巡查楼宇外观、安全、公用设施的完善程度，定期提供房屋维修、保养方案。
4.7汇总巡检过程中发现的问题，及时填写维修单上报开发商工程部或联系施工单位及厂家进行维修。
4.8对进出管理区域的人员加强管理。
4.9负责巡视检查消防设施、环境卫生、绿化及车辆停放的工作。
4.10及时、热情、周到的为业户提供一流服务，树立公司良好形象。
4.11配合客服部领导做好各项管理工作，积极主动出主意，想办法，提高管理区域整体档次。
4.12物业助理要积极参与大厦的管理工作，为公司的发展提出具有建设性的建议。
4.13认真完成领导交办的其他工作。
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