篇一：工商银行大堂经理助理职位说明书
职位说明书（工商银行大堂经理助理）
篇二：大堂经理岗位职责
大堂经理岗位职责
直属上级：店长
直属下级：各部门领班
职责：
1、在店长领导下，协调各部门的工作，协助店长监督、检查对各项制度、政策、各级指示和重要决定的执行情况；
2、以身作则，严格执行公司的规则制度及员工守则。
3、召开班前例会，检查服务员仪容仪表，指导下属做好准备工作，检查卫生及各种设施设备的运转。
4、熟悉并掌握所辖区域的运营状况，及时把出现的问题及处理方法上报店长。
5、协调、平衡各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导、调查分析、明确责任，并及时|告店长处理；
6、巡视现场，监督服务人员是否有违纪行为，对于出现的问题要马上勒令员工改正，并在员工例会上视情况轻重予以处理。
7、视工作情况对辖区员工进行适当调整，提高工作效率。
8、做好所辖员工业务培训工作（包括选购商品、推销店卡等），定期培训，提高员工工作能力及服务技巧，并根据所辖员工表现的优劣做好评估工作。
9、努力提高客源，与客人建立良好关系，处事不卑不亢，凡事以公司利益为重。
10、注意巡视所辖区域的客人情况，解决客人投诉，对出现的问题进行分类处理，如遇解决不了的问题要及时向上级反映并请示解决办法。
11、在处理客人投诉时，以公司的利益为首，在客人面前保持良好的个人及公司形象。
12、检查收尾工作，做好安全及节电、防火、防盗工作。
13、控制管理好公司的财物。
14、负责统计公司所有工作人员的考勤。
15、做好班次交接工作，对当天出现的问题及时进行解决，如无法解决应立刻上报店长。
16、严格按程序工作，工作日清日结，完成店长临时交办的各项工作。
职权：
1、 对下属所有员工的批评教育。
2、 向上级建议更换或辞退不称职的部门管理人员和工作人员。
3、 对下属员工根据其工作表现，进行奖励或处罚。
4、 享受每月四天的有薪工休假。
5、 享受优秀管理人员的选举权和被选举权。
篇三：大堂经理的主要职责及工作流程
大堂经理的主要职责及工作流程
第九条 大堂经理的主要职责
（一）识别推荐客户。对来到网点的客户和在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的贵宾客户推荐给个人客户经理或理财经理。
（二）引导分流客户。要主动询问每一位客户办理业务的种类，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。
（三）提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。
（四）实施现场管理。协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。
（五）客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。
第十条 大堂经理工作流程包括营业前准备，营业中维护，营业后小结三部分。
（一）营业前的准备工作包括个人工作事项梳理、第一次巡检和班前晨会等三项内容。
1、个人工作事项梳理。
（1）办公用品准备：营业前应确认工作中需要使用的各种文具、单证、名片等物品是否充足，并按一定顺序规范摆放。
（2）明确当天预约情况：翻阅工作日志或相关记录，查看今天是否有客户预约或需要提醒客户的事项；如果有需要提醒客户的事项，则应加以记录，及时提醒客户。
（3）了解当天营销重点：了解近期主推的产品或业务，以便在当天工作中有针对性地关注有此类需求的客户，积极加以推荐和营销。
2、第一次巡检。巡检内容包括各种服务设施和卫生状况的检查。
（1）自助设备及电器设备
自助设备：检查自助设备的运行情况，确认ATM机加钞已经完成，打印纸充足。对自助设备周围环境进行检查，看有无异常情况，发现问题立即报告主管部门。
监控设备：检查确认监控设备是否正常运行，若发现不正常情况应及时维修及汇报。
叫号机：检查是否清晰响亮。
门楣显示屏、电子利率牌、时间牌：检查门楣显示屏、利率牌、时间牌运行是否正常，有故障立即与相关部门联系。
电气设施：所有电气设施均应保持能正常运行，有故障当即与相关部门联系。
（2）便民设施
检查营业网点大厅沙发或休息椅，茶几，饮水机等便民设施是否保持干净整洁，正常使用；检查根据业务需要配备的电视机，VCD能否正常播放；检查客户休息区的报纸是否及时更新；检查各种指示性标志是否清晰可见。
（3）单据折页
大堂经理应检查网点各种单据、折页、告示牌、横幅的摆放悬挂是否合规、美观。
（4）卫生状况。
第一次巡检卫生状况包括地面墙面是否干净整洁；填单台、大堂经理台物品是否摆放整齐；各办公区域是否环境整洁,摆放整齐,无私人物品.柜员仪表规范；卫生间是否清新无异味；保洁用具是否整理整齐；绿色植物是否生长良好,无灰尘虫害。
3、班前晨会
晨会由网点主任或大堂经理主持召开，通过晨会鼓励员工，进行口头表扬，对过去的业绩进行总结，布置当天的工作任务。
（二）营业中的维护工作包括业务分流、客户引导；服务咨询、产品宣传；优质客户识别和推荐；处理客户异议及投诉；维护营业环境和营业秩序；第二次巡检等六项内容。
1、业务分流、客户引导
（1）主动问候客户，了解客户办理业务的类型、业务需求，引导客户使用ATM机、补登折机、电话银行、网上银行等自助设备；
（2）大堂繁忙时，调动资源，为客户提供便捷服务；
（3）客户离开时，尽量抽出时间向其道别。
2、服务咨询、产品宣传
（1）为客户提供咨询服务，指导客户填写业务办理凭证和使用各类设备、设施；
（2）根据客户咨询，推介我行的产品和服务；
（3）主动向正在等候的客户派发产品和服务资料。在产品宣传的过程中，大堂经理要注意收集客户需求，并将客户普遍反映或有价值的需求记录在《客户需求记录表》（附件一）上。
3、优质客户识别和推荐
（1）对于持有贵宾卡的客户，要将其引导至贵宾服务区或贵宾窗口，享受业务优先办理服务及大堂经理、理财经理提供的一对一服务；
（2）对于未持有我行贵宾卡的潜在贵宾客户，要将其引导至
个人客户经理或理财经理处，由其继续提供跟进服务；
（3）对当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《客户推荐表》（附件二），并与客户约定后续联络方式和时间。同时，大堂经理要将《客户推荐表》于当日营业结束后送交个人客户经理或理财经理。
4、处理客户异议及投诉
（1）能当时解决的当场给予解决，不能当时解决的要认真记录备案，向客户确认下次主动联络客户的时间；对于网点无法解决的问题，要及时向上级行反映；
（2）对于客户提出的异议和投诉，大堂经理要在工作日志中专项记录。内容包括日期、事项、跟进过程、解决结果等。
5、维护营业环境和营业秩序
（1）检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况，开启率、故障率是否符合要求。
（2）密切关注柜面动态：离柜人员是否按规定摆放指示牌；对长时间离柜或在有很多客户等候时，长时间排队号不变的情况，向网点负责人、会计主管反映。
6、第二次巡检内容主要包括自助设施、便民设施是否使用正常；宣传折页是否不足予以添加；地面墙面是否无垃圾,无污渍水渍；垃圾桶是否溢出，是否及时倾倒；卫生间是否清新无异味。
（三）营业后小结。每日营业结束后，大堂经理必须完成整理客户意见及建议、填写《大堂经理工作日志》（附件三）、送交《客户推荐表》和《客户需求记录表》和第三次巡检等四项工作。
1、整理客户意见及建议。每天营业结束后，大堂经理应将当天自己收集到和客户意见簿中的意见及建议整理到《大堂经理工作日志》中。通过整理分析得出客户对网点服务质量的评价、对产品和服务的需求和期望等。
2、填写大堂经理工作日志。每天营业结束后，大堂经理需认真填写大堂经理工作日志。内容包括晨会纪要（与本人工作相关）、优质客户推荐情况、客户需求收集情况、巡检中发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘等。
3、送交《客户推荐表》和《客户需求记录表》。每天营业结束后，大堂经理要将当天收集记录的《客户推荐表》和《客户需求记录表》（一式两份）送交个人客户经理或理财经理签字，一份本人留存。
4、第三次巡检。每天营业结束后，大堂经理对24小时使用的自助设备进行检查确定是否正常，是否需加钞；督促各办公区域相关人员做好整理清洁工作。
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