篇一：物业客服部培训计划
客服部培训计划及内容
培训要点 第一部分
一、组织结构、规章制度及岗位职责 二、物业管理基础知识及行业发展 三、物业管理流程及具体内容 四、客服部接待礼仪 五、突发性事件应急措施 六、专题：客户沟通及投诉回访
七、岗前培训（实操）
第二部分 八、小区概况 九、入户培训 十、案例分析 十一、物业服务企业
十二、业主大会、业主委员会及成立指导规则 十三、物业服务合同及早期介入、业主服务手册 十四、物业竣工验收日常管理
十五、从业人员资格和住宅专项维修资金 十六、客服礼仪礼貌和各项服务规程 十七、业主入住手册、装修手册
第三部分实操
第一部分
一、组织结构、规章制度及岗位职责
1、综合部、安全部、保洁绿化部、客服部、工程部； 人员配置：项目经理、部门经理、部门主管、员工
物业服务企业：指依法成立，具备专门资质具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。 资质：分为三个级别（摘要）
注册资本：500万、300万、50万
人员：物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。（20、10；10、5。） 可承接的物业管理服务项目： 一级可承接各种物业管理项目
二级可承接30万平米以下的住宅项目和8万平米以下的非住宅项目 三级可承接20万平米以下的住宅项目和5万平米以下的非住宅项目 物业服务企业的职能机构：
总经理室（设总经理和若干副总经理及三师总会计师、总经济师、总工程师，是决策层，对企业重大问题作出决策，部分企业还设有总经理助理）
人力资源部（制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招聘、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作）
行政管理部（编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络工作）
财务部（编制财务计划、做好财务预算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作）
品质管理部（企业质量管理体系运行的维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，内部服务品质审核的组织协调、客户服务监督管理，客户关系管理、客户投诉处理、客户满意度调查等）
市场拓展部（物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展、物业项目可行性
研究分析，制作标书、投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织与协调，顾问项目管理与协调等）
经营管理部（制订和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目目标考核等） 工程管理部、安全管理部、环境管理部 物业服务企业的常见模式：
①房地产建设单位的附属子公司或部门 ②独立的物业服务企业
③物业管理集团公司（房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业服务企业，也有部分房地产企业在其内部设立专门部门不属于企业，承担售后物业的管理工作，两者属于上下级关系） 2、公司规章制度：
《员工手册》中关于上下班、纪律、请销假、奖惩的规定 3、部门制度：客服部管理规定、岗位职责
二、物业管理基础知识及行业发展
1、物业管理基础知识
起源：源于中国香港，自20世纪80年代引入国内。
物业产生：建国到改革开放一直都注重了房地产的社会福利性。（改革开放1978年底30年的历史）国家通过房产管理部门把房产完全统管起来。（当时背景：住房投资由国家和国有企业统包，二是住房分配采取实物分配，三是住房消费采取福利低租金和国家包修、包养制度） 物业管理与传统房产管理的区别
导致结果：只投入无产出，房屋失修。（也是业主对物业认识不足，产生偏差是物业管理服务当中业主与物业公司产生矛盾的根源之一。）
物业管理服务内容：定义，业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务
公司按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序的活动。
物业费构成：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用 物业管理区域内清洁卫生费用 物业管理区域内绿化养护费用 物业管理区域内秩序维护费用 办公费用
物业管理企业固定资产折旧
物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 经业主同意的其他费用
（物业属于房地产的售后服务部门，是服务行业，提供的商品是服务） 物业种类颇多，涉及法律也多。（住宅物业、商业物业也称收益性物业、工业物业、其他特殊类型医院学校政府科技部门等公益性公共性的物业） 2、物业行业发展（法律体系） 物权法：业主的建筑物权的区分
物业管理条例：国务院颁布的行政法规，主要的依据
北京市物业管理办法：地方政府规章
中国物业管理协会：行业管理组织，颁布了《普通住宅小区物业管理服务等级
标准》
物业管理服务涉及面广，与政府各部门需配合沟通，法律也涉及各方面， 包括环卫方面、治安管理方面、消防安全方面、绿化方面等。物业企业本身也 会涉及一些关于建设、企业设立、用工等各方面的事务。因此物业涉及法律也 多，应多加了解。
法律法规汇总表，各法律涉及的物业常见问题处理依据（见表）
三、物业管理流程及具体内容
1、物业管理流程：早期介入、前期管理、日常管理
早期介入：房地产开发设计阶段，提建设建议，监督工程质量进度等。服务
对象是建设单位。包括可行性研究、规划设计、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段的工作
前期管理：业主大会成立前的临时管理。共用部位承接查验及返修监督、办理
入住、监督二装工作。
日常管理：业主大会成立后的正式管理，共用部位设施设备养护维修、卫生绿
化、治安消防管理、业主日常报修、投诉处理
2、物业前期管理 ①办理入住手续： ▲准备工作：
入住工作计划（入住前一个月制订，包括入住时间和地点、负责入住工作的人
员及职责分工、入住过程中使用的文件和表格、入住手续办理和程序、注意事项及其他情况）
入住仪式策划（提高小区形象、有效加强与业主、物业使用人的沟通，组织举
行入住仪式。）
大环境准备（布置好环境，保持道路畅通。有临时施工或二期施工，进行必要
隔离，防止安全事故发生）
其他准备事项（◇准备及布置办理入住手续的场地，如布置彩旗、标语，设立
业主休息等待区等；◇准备及布置办理相关业务的场地，如电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的安排；◇准备及预先填写有关表格，为方便业主，缩短工作流程，
篇二：物业管理客服培训手册
物业管理客服培训手册
1金质标准全心为您第一部分岗位职责客户服务部部门岗位职责客户服务部长岗位职责亲善 大使岗位职责前台接待岗位职责
2 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责贯彻各项法规、政策?组织落实上级下达的任 务。按物业管理质量体系标准要求?对物业具体实施“一站式”的管理。积极创建安全文明 “五星”小区。物业的接管验收工作?提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员?确保 各项服务处于良好的运作状态。定期回访?广泛征求住户意见?努力为住户排忧解难。日常 管理自检?接受服务中心的监督和检查。
3 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内 装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动?搞好精神文明建设。 管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划?进行岗位培训工作。配合 销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。维护公司及业主利益?起到 公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。
4 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责全面主持客户服务部日常及管理工作。检查、督促、 考核部门员工服务工作质量。制定部门工作计划并组织实施。掌握小区业主情况?及时解决 业主投诉。对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。 组织业主访谈?增强沟通?了解业主需求与心声。做好与各部门的横向配合工作。
5 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责每月定期完成的工作任务月中工作总结每月15 服务中心主任每月25日月终工作总结公司财务部每月25日下
月资金使用计划每月月底各项费用缴纳率情况服务中心主任
6 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责责任与权力权力责任对部门员工的奖、惩、升、降 有建议权对部门员工服务质量负责对部门员工各项工作的监督、检查权对部门员工严重失职 行为负责
7 金质标准全心为您亲善大使岗位职责在客户服务部长的直接领导下开展工作。工作岗位细则 巡逻检查?按规定路线和要求?每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。楼宇巡 查?电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台 等的详细情况。投诉处理?及时处理并做好记录?不能处理的及时上报上级领导。费用催缴? 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?做好管理费催交。协调沟通?做好与其它部门相互 沟通、协调和配合工作。整理记录?整理《亲善大使工作日记》?对当天发生的情况及处理 方法作详实记录并提出有效建议。
8 金质标准全心为您亲善大使岗位职责工作岗位细则意见征询?组织业主意见征询活动?落 实客户投诉?并对问题提出解决方法及建议。协助部长完成其它工作任务。
9 金质标准全心为您亲善大使岗位职责每日工作早上 点前到办公室?查看前一天工作记录?向客服部长汇报前一根据部长安排的工作?及时去完天工作?将日常巡视中发现的问题? 成。9?00-12?00 对所管理的自己能力范围内不能解决的提出?区域进行细致的巡查一次。 请示部长协助处理?听取部长安排当天工作。记录、汇报?每天记录巡查情况?下午 16?00-18?10 再次对所管理针对所发现的问题?及时协调各的区域进行一次细致的巡查。 相关部门做出处理?自己不能处理的要及时汇报部长协调处理。
10 金质标准全心为您前台接待岗位职责客户服务部长的直接领导下开展日常工作。工作岗位细 则来访来电接待?业主/客户到(或致电)服务中心?热情礼貌接待。派单及跟进?业主/客户 反映问题记录后派单至相关部门?做好问题解决跟进工作。回访反馈?根据相关部门解决问 题后的反馈?及时对业主/客户进行电话回访。投诉处理?业主/客户投诉?做好记录?及时 汇报上级领导并进行处理。负责本服务中心的费用收取工作。为有需要的业主/客户提供打 字、复印等服务。做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?及时做好管理费催交的工作。积极做好与各部门相 互沟通、协调和配合工作。
11 金质标准全心为您前台接待岗位职责按时完成工作周报表统计有关收楼、装修业主回访表、 投诉、日工作统计表周未完成情况汇总表、交楼、出租的户数工作任务单的汇总周工作总结 与计划按时按需完成
12 金质标准全心为您基本仪容仪态陪同与引导礼仪办公室工作礼仪会客礼仪电话礼仪公共场 所礼仪接待礼仪
13 金质标准全心为您基本仪容仪态女士仪表男士仪表化妆指甲需要淡化妆不要留过长的小指 指甲保证指甲清洁头发胡须留长发的女士?需要将长发梳每天刮净胡须起来?不得染彩色 发。头发经常清洗头发留易梳理的发型指甲耳毛和鼻毛不得涂有色的指甲油要注意及时清理
14 金质标准全心为您男士着装衣深色西装?具体颜色按公司工装要求服衬白色带领衬衫、系领 带衣袜深色袜子子鞋黑色皮鞋
15 金质标准全心为您男士着装要求衣款式、色调、面料一致?去掉标签、熨烫平整。服扣上领 扣?袖口露出西服21>.5 厘米?衬袖口不能卷起不能有污渍和
磨损的痕迹。衣袜深色袜 子?杜绝穿白色休闲袜。子黑色皮鞋?杜绝穿旅游鞋?鞋皮鞋保持亮度?时常打理。
16 金质标准全心为您女士着装衣深色裙装?具体颜色按公司工装的要求服衬白色带领衬衫衣 袜肉色丝袜子鞋深色皮鞋
17 金质标准全心为您女士着装要求裙子长度在膝盖上下 公分内衣避免穿露肩衣服服衬扣上领扣?袖口露出西服 2.5 厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕衣迹比皮肤略深颜色丝 袜?袜口不能露在裙外袜丝袜上不能有饰物及破损子严禁穿网袜及其它颜色丝袜独立跟的 深色皮鞋?不可露脚趾鞋跟至少1 寸且不可太细鞋夏天禁止穿凉鞋。
18 金质标准全心为您站姿要求站姿演挺胸、抬头、目光平视示男士?双脚叉开与肩同宽?双手 背后女士?后跟并拢?呈八字或丁字步?双手下垂?体前自然交叉。
19 金质标准全心为您坐姿要求坐姿演坐位的2/3处?身体挺直略前倾示男士?双腿平放/交叉? 上腿脚尖回收女士?双腿同侧斜放?双手叠放于腿上
20 金质标准全心为您走姿要求走姿演走姿正确会流露出自信?让人示赞赏。眼光平视前方? 切勿左顾右盼?尽量靠右行走。双脚应笔直地走?脚尖朝前?切莫呈内八字或外八字
21 金质标准全心为您办公室工作礼仪在走廊上碰到客人时当客人进入办公室时要面带微笑? 问候“您好?”边行欠身礼边避开看到客人从门口进来?离客一边?避时以不妨碍客人行走 为尺度?。人最近的人应说“欢迎光临”?正面走来客人时?即止步?侧让并随即退后一步? 说声“您好”。坐在其他位置上的人也应该和客人同方向擦身而过时?微侧身并说声“对打 招呼“欢迎光临”?说话时不起?
我先走一步?”。伴有适当的动作?如起身点注意?不停 步?一边说“您好”?一边走是不可头等。以的。
22 金质标准全心为您办公室仪态注意事项注意一举一动的行为文明?举手投足要适度。因为这 一举一动、举手投足影响着整个办公室的气氛及办事效率?同时标志着整个单位的文化水 平。注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。在办公室不能梳理头发或化 妆。不要在办公室和办公区域内随意吸烟。以下场所不适合吸烟?办公室、过道上走路时、 没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时?或向领导汇报时?、和大家一块用餐时、标明禁止 吸烟的地方。办公室中不应有的仪态动作?胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、 坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。
23 金质标准全心为您班前班后的基本礼仪班前作自我检查检查项目?手、脸、牙、头发、鼻下 班时礼仪?自己工作做完以后?毛、指甲、衣服、领带、领带夹、要积极帮助同办公室的其 他人?鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片以便大家都能早一点下班。夹、手表、腰带、皮包 等。要早一在收拾东西时?不妨碍他人。下点上班?遇到领导或同事要先打招班时?要明确 地打招呼?不要一呼?问候语有“早上好?”“你早?”声不响地走?招呼有“对不起?“ 经理?早上好?”。对方回答我先离开”“再见”等。“早上好?”“您好?”“大家早?” 之类的问候语。
24 金质标准全心为您电话礼仪打电话前应想好要说的事情及顺序等?随时注意目的、内容、谁、 时间、场所、方法?。打根据情况作记录。要先报自己的单位、姓名并说“您好”?再说自 己的电要求。话等对方先挂断后再放电话。
25 金质标准全心为您电话铃响最好在两声内接听。说“您好?千禧物业”?以及自己的姓名? 或部门名?。接如响过四声才接?应加“对不起?让您久等了。”
篇三：物业管理客户服务培训
物业管理客户服务培训大纲 标题：物业管理职业形象与服务礼仪
第一部分
一、礼仪的概述
掌握礼仪中的主要原则、基本要求；理解礼、礼貌、礼节、礼仪等含义；了解礼仪的宗旨、功能及重要性和学习礼仪加强自身礼仪修养的方法与途径。
二、物业从业人员的仪容礼仪——培养职业亲和力的技艺
掌握职业妆的化妆技巧；理解化妆工具和用品的运用，应用色彩搭配，使五官脸型特征仪容更加美观。
三、职业着装——视觉美学在商务礼仪中的运用
掌握职业着装的基本原则；理解服装色彩搭配、服装款式的选择原则，并能在职业场合加以应用，理解职业形象着装方式及首饰佩戴的原则及规范；了解常见着装、搭配的误区及修正。
四、物业从业人员的举止礼仪（一）——仪态美的体现
掌握举止轻稳的正确原则及标准的站姿（包括变化的站姿）、走姿、坐姿等基本要求、理解仪态的概念及作用、表情、眼神、手势语等的正确使用；了解不良的站姿、坐姿、走姿、手势等纠正。
五、物业从业人员形象的举止礼仪（二）——职业魅力的个性化展现
掌握介绍、握手、递接名片、问候、待客、谈话等礼仪规范；理解日常社会交往活动和物业服务过程中的礼貌修养；了解常用礼仪规范和基本要求；物业各岗位礼仪示范及实训要求。
六、物业从业人员的言谈礼仪——交流中的沟通技巧
掌握言谈礼仪的基本原则，礼仪的规范用语及规避原则，电话手机礼仪；理解职业场所沟通的要素；了解举止、言谈礼仪的难点与培养良好举止言谈礼仪的途径。
七、物业管理商务礼仪及办公礼仪
掌握言谈礼仪的基本原则，礼仪的规范用语及规避原则，电话手机礼仪，迎送礼仪，吸烟礼仪；理解职业场所沟通的要素；了解举止、言谈礼仪的难点与培养良好举止言谈礼仪的途径，做一个会聆听的人。
八、本课程教学案例
九、培训人员现场情景模拟
第二部分
一、会务人员形象塑造
（一）工作中个人仪容规范
（二）会务人员服装穿着的规范
（三）会务人员仪态举止的训练
二、会务沟通的礼仪
（一）见面的礼仪
（二）言谈的礼仪
（三）电话的沟通的礼仪
三、会务接待的礼仪
（一）服务中赢得友谊与合作的技巧
（二）接待四声与热情三到
（三）来宾接待的礼仪
（四）奉茶的技巧与礼仪
（五）位次的礼仪
（六）餐宴服务技巧
（七）送客的礼仪
（八）会议接待服务具体要求
（九）会场服务人员行为基本要求：
四、会议服务技巧与礼仪的应用
（一）什么是会议
（二）会议的概念和类型
（三）一般会议流程
（四）会前服务工作
（五）会中服务工作
（六）会议结束工作
五、本课程教学案例
六、培训人员现场情景模拟
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