篇一：办公楼物业客服
管理范围
写字楼客服部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量,实施物业公司的各项管理方案。客服部的管理范围包括：物业办公室、前台接待台、邮件分拣室、话务台、商务中心。 下面按各个区域分别介绍相应的管理范围：
一、客服部办公室:
（一）保持物业公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
（二）接受处理客人投诉并定期整理、分类和存档投诉记录本。
负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作。
同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。
（三）委派专人负责对保洁公司的管理工作和制定各项清洁计划。
（四）控制和提高保洁公司的服务质量和工作效率。
（五）安排新入住公司办理入住手续，办理二次装修申请手续。
会同相关部门进行收楼、完善一装、监督二装工作。
定期整理大厦入住客户名单并分发给相应的部门。
（六）配合财务部对财务应收费用的管理工作及客户欠款的催缴工作。
（七）负责公司部分对外联络工作。
（八）负责总经理布置的其它工作。
二、大堂接待台:
（一）准确掌握有关大厦的结构、布局及方位。
（二）准确掌握有关大厦客户的中英文名称、单元号、联系人、联系电话、紧急联系人、联系电话等。
（三）接待来往的客人，回答客人提出的问询。
（四）规范接听服务电话，给客人留言准确无误并作好记录。
（五）以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将物业公司的信息通知客户并给予解释。
（六）提供必要的服务信息。
（七）处理大堂内发生的一切紧急事件并通知客服部及相关部门。
（八）随时接收客户投诉，将投诉内容准确无误的知会客服部及相关部门。
三、邮件分捡室：
（一）负责邮件的分拣、投递及管理工作。
（二）设立专用信件登记薄，严格执行签收制度。
四、话务台：
（一）接听并迅速准确地转接所有进大厦的电话。
（二）负责解释并回答客人提出的电话问讯。
五、商务中心:
为大厦客户提供商务秘书服务。
写字楼日常管理
一、计划管理
根据大厦的住户情况和公司的经营管理的总体目标,客服部要制定出各种配套计划,以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有：
（一）编制和控制部门年度的各项预算；
（二）根据大厦租户情况制定每月工作计划；召开每周业务工作会议，确保工作区域处于良好状态。
（三）制订每月培训计划并监督实施。
（四）制定好物资设备的管理计划。
二、组织管理
根据大厦的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。
三、人员管理
根据各岗位的任职要求和待遇,聘用合适人员,通过培训使他们掌握客服部工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行工作。
四、物资设备管理
制定好客服部物资设备的管理计划。与采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好客服部物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。
五、质量管理
培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作
质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量和工作质量水平。
六、预算管理
按照责任会计制度的要求，编制和控制客服部月、年度的各项预算。通过向总经理提出各种有利于单元的出售出租的建议，来不断增加收入。
同时，在审批部门领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。
七、协调管理
协调好客服部与大厦内及大厦外各部门的关系。前者如与发展商、销售部、秩序维护部、工程部、财务部、综合部、保洁公司及财务采购人员的关系，后者如与街道办事处、公安局、航空公司、快递公司、邮局等的关系，以取得它们对客服部工作与管理工作的支持和合作。
写字楼岗位职责
一、客服部经理岗位职责
职务名称：客服部经理
直接上级：总经理
督导下级：客务主管 内务主管 前台接待员 客务代表
职责范围：
1．贯彻执行总经理及分管领导下达的各项指令，负责大厦有关客户服务，清洁，外委公司管理等日常事务的领导组织工作，及相关部门的协调工作；
2．负责制定部门工作程序，规章制度，服务规范等条例，并监督贯彻实施；
3．全面负责大厦用户的投诉工作，审定紧急情况的应急处理程序，对紧急发事件及时做出决策，正确处理，尽可能将大厦及商户（使用人）的损失降到最小限度；
4．负责与部门工作相关的政府机构及地方单位的外联工作；
5．参加大厦内各种协调会，针对相应问题找相关人员及时予以解决；
1． 随时对部门内员工进行培训，了解掌握部门员工的思想状况，提高员工的团队精神，敬业精神，服务意识，职业道德及对公司的责任感；
2． 负责制定部门年度工作计划部门年终总结及年度财务预算；
8．负责签订部门内的外委合同；
9．安排、协调部门内的日常工作，对员工作进行考核评定；
10．每周对大厦进行巡视，检查卫生，租摆，杀虫，设备，设施等存在的问题，及时予以解决；
11．每日审核员工的巡视记录表，每周对工作单完成情况进行检查；
12．审核每月《物业管理费应收表》，并跟进收费情况，对欠费现象制定出相应措施；
13．审核财务单据及各种上报文件；
14．制定、审定月度及每周部门工作计划。
二、客务主管岗位职责
职务名称：客务主管
报告上级：客服部经理
督导下级：前台接待员 客务代表
职责范围：
1．定期对大厦用户进走访，对用户提出的合理要求及时予以解决，确保物业公司与用户之间良好的沟通关系，通过与客人接触和定期拜访，收集，整理用户信息和需求，及时传达给相关部门；
2．接待客户的投诉，确定投诉性质，解决处理或呈报相关部门，并负责跟进处理结果；
3．对写字楼、公寓内公共区域的设备，设施进行巡视检查，发现问题及时报修，并跟进处理结果；
4．每日结清工程报修单，将巡视记录交至经理审阅并存档；
5．协助相关部门办理用户入住退租等各项手续；
6．按时核查收缴物业管理费，定期向财务部索要缴费实收表欠收表，对欠费现象及时解决；
7．协助客户办理二次装修各项事宜；
8．遇有紧急事故，负责处理紧急事项，并做好善后工作。如火灾、水 等事项应立即进行妥善处理，并疏导客户撤离，做好事后的善后工作；
9．以《员工守则》及相关岗位职责，岗位标准严格要求客务部门员工，做好员工培训工作并协助部门经理对员工进行考评，对客服部经理负责；
10．完成领导交办门其他工作。
三、内务主管岗位职责
职务名称：内务主管
报告上级：客服部经理
督导下级：外委清洁公司及所属员工
职责范围：
1．每日对大厦内公共区域的保洁、清洁、绿植、消杀等工作进行巡视检查，发现问题及时整改，并跟进处理结果；
2．以《员工守则》及相关岗位职责，岗位标准严格要求清洁部门员工，做好员工培训工作并协助部门经理对员工进行考评，对客服部经理负责；
3．每日将巡视记录交至部门经理审阅，并做存档工作；
4．本着为主创造优雅的工作氛围，美化大厦环境的目的，就清洁工作向客服部经理提出意见建议；
5．做好对外委公司的检查，督导工作，每月按时向部门经理提供对外委公司的考评结果，以利于每月的费用支付；
6．根据客服部总体安排制定清洁工作计划；
7．对外委公司的工作进行客观评估，并以事实为依据向客服部经理提交报告，以利于客服部经理做好外委招标工作；
8．与外委公司经常联系沟通，在监督检查的同时配合他们做好服务工作；
9．完成领导交办的其他工作。
篇二：写字楼物业管理的日常工作内容
写字楼物业管理的日常工作内容
写字楼物业的特性和使用要求，决定了写字楼日常管理的工作内容与工作重点主要在以下几个方面：
一、营销推广
由于写字楼宇收益性物业(商业物业)的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。写字楼的整体形象设计塑造、宣传推介，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种原因的影响，写字楼客户变动的情况时有发生，固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经常存在。因此，为吸引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作，否则，便不能保证较高的租售率，影响写字楼物业的收益。
这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，进行市场行情调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率。
二、商务中心的服务与管理
大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会议主要提供各种商务服务项目的商务中心(与大型酒店、宾馆类似)。
1.商务中心的设备配置
商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。
商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。
2.商务中心的工作要求和工作程序
商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。
(1)工作要求。对商务中心工作人员要求有：①流利的外语听说读写能力；②熟练的中英文打字能力；③熟练操作各种设备的能力；④熟悉商务信息知识；⑤熟悉秘书工作知识；⑥具备基本的设备清洁保养知识。
(2)工作程序。①服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收一定比例的押金。②服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。③服务后：完成客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导或陪同客人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。
商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序；
写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要；使用前，必须由该员工所在部门经理的同意。须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》上签名。
3.商务中心的服务项目
写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求不同。较齐全的商务中心提供的服务项目包括：
(1)翻译服务，包括文件、合同等；
(2)秘书服务，包括各类文件处理；
(3)办公系统自动化服务；
(4)整套办公设备和人员配备服务；
(5)临时办公室租用服务；
(6)长话、传真、电信服务；
(7)商务会谈、会议安排服务；
(8)商务咨询、商务信息查询服务；
(9)客户外出期间保管、代转传真、信件等；
(10)邮件、邮包、快递等邮政服务；
(11)电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等；
(12)报刊、杂志订阅服务；
(13)客户电信设备代办、代装服务；
(14)文件、名片等印制服务；
(15)成批发放商业信函服务；
(16)报刊剪报服务；
(17)秘书培训服务等。
三、前台服务
小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多，主要包括：
(1)问讯服务和留言服务，钥匙分发服务；
(2)信件报刊收发、分拣、递送服务；
(3)个人行李搬运、寄存服务；
(4)出租汽车预约服务；
(5)提供旅游活动安排服务；
(6)航空机票订购、确认；
(7)全国及世界各地酒店预定服务；
(8)餐饮、文化体育节目票务安排；
(9)文娱活动安排及组织服务；
(10)外币兑换，代售磁卡，代售餐券；
(11)花卉代购、递送服务；
(12)洗衣、送衣服务；
(13)代购清洁物品服务；
(14)提供公司"阿姨"服务；
(15)其他各种委托代办服务。
有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。
四、设施设备管理
写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作：
1.设备管理
(1)建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。
(2)完善工程部架构。
(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。
(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。写字楼管理中物料采购、供应、领用的一般流程为：
Ａ.采购程序：
(5)制定设备的保养和维修制度。
(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。
2.维修与保养
(1)报修与维修程序。
Ａ.两类报修：自检报修、客户报修。
B.写字楼管理中公共设备、设施维修及客户室内小型维修的报修及维修程序为：
(2)设备的保养。一般可建立三级保养制度：日常保养(又称作例行保养)；一级保养；二级保养。
(3)设备的维修。
对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。编制维修计划时应注意：①是否按设备分类编制计划。②维修周期是否科学(周期是指两次大修之间的工作时间)。③维修方法是否恰当。
一般的维修方法有：①强制维修法。即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。②定期检修法。即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。
③诊断维修法。即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然后进行维修。④全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理(大修)。
建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。
(4)设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。
五、保安与消防管理
1.保安管理
(1)贯彻保安管理的基本原则是：①宾客至上，服务第一。②预防为主。③谁主管，谁负责。④群防群治，内紧外松。
(2)建立保安部的组织机构。
(3)制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责。
(4)加强治安防范。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥。防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。
2.消防工作
(1)消防工作的指导思想是：以防为主，宣传先行，防消结合。
(2)一般写字楼的消防系统主要有：①干式消防系统：自动报警系统，联动总控制屏，ＢＴＭ气体灭火系统。②湿式消防系统：自动喷淋系统，消防栓系统(消防泵)。③消防联动机构：消防送风和排烟风机的功能和联动试验；空气系统鲜风机和排气机的功能和联动试验；消防电梯的功能试验。④火灾报警系统：自动报警系统(包括感温式火灾报警、感烟式火灾报警、感光式火灾报警)，手动报警系统(包括电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警)。
(3)消防工作的展开：①进行消防宣传。宣传的形式有：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知(防火手册)。宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知。②建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：管理公司总经理、部门经理、班组长。③把防火责任分解到各业主、租户单元。由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。④明确防火责任人的职责，根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度。⑤定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。⑥制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。⑦配备必需、完好的消防设备设施。⑧发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。⑨建立自防、自救组织。包括：建立义务消防队；建立
篇三：高端总部写字楼物业管理经验分享
高端总部写字楼物业管理经验分享
北京仲量联行物业管理服务有限公司 李秀成
物业管理与服务经验分享
在生活中的基本四大元素 - ”衣”、” 食”、”住”、”行”中，在”住”的元素里，“房屋管理”在人类日常生活中列为服务性行业，而在房地产专项中为售后服务的类别。现代社会对售后服务的要求是由原来提供一套服务标准 “物有所值”提升至现在要求的“物超所值”，才能保持企业的地位和营业情况，。这种现象还可能在未来的发展中还需要不断的往上提高要求? 售后服务是一种多方面配合的管理，在社会中能看到一些企业有些产品在最早推出来是特好的，但是由于往后的售后服务没法满足客户的要求，整个企业因此而衰弱甚至倒闭。房屋管理除了关注整个项目的安排，在人员管理系統上也是既要管理自己的直属员工，还要关注到很多外包服务商员工；如何有效梳理整套系统，直接影响其他人士对房屋管理公司服务评价的关键。在这种售后服务行业中是一套硬件和配合软件兼备的 24 小时售后服务行业。相信很多人都知道一般房屋管理在房地产行业中 - 总是花钱和不太赚钱的部门，产生盈利的机会率十分之低，所以一般而言在管理中各种花费上是必须把成本降到最低，但是同时要面对质量的要求必须达到“物有所值”甚至于“物超所值”的压力要求，要达到平衡真是行业中最大难处。所以，有水平的服务是当然必须经过有系统、有规范和有效的管理，才能达到目的，同时在一般的 培训中要確认受培训的人员已达到服务水平的话，就应该通过有一套考评标准，才能确定该同事达到水平能担任日常的管理工作，从而满足客户要求的服务水平很多开发商对“房屋管理”的财务状况看管得十分紧张，因此对各项的管理造成很大的压力。而同时开发商对“物业管理”服务上出现问题时往往追究管理处在培训上的安排不足。其实在管理处中的费用能在劳动市场聘请到有水平的员工已经不错了，现实中还可以要求更高水平吗?在客户方面 是(我付出管理费就应该享受很好的服务。)在管理中提供的服务必须达到收费越高管理水平必须越高的硬道理。当然这 是消费者正常要求的东西，高端客户更觉得每一个管理人员都应该什么东西都知!什么东西都懂!好像超人一样的能力。 这就是物业管理公司应该造的和经常要跟进和更新的事情，才可以保持与客户的良好关系。房屋经理在项目是重要岗位，是各项目第一负责人，承担着大量的项目运营具体部署工作，同时肩负着总公司的指令落实，开发商的日常沟通，政府部门的接洽代表，以及高端客户联系人等多种职能于一身。在的权利范围之内，事务最多也是最难的工作在于权衡每一件工作的“度”，即在既有政策（合同）范围内如何把握分寸并妥善处置，使之得以顺利。因此房屋经理的关注程度会直接影响到项目的营运水平。
租户/业户（服务对象）关注的即我们应关注：
我们的服务是直接面对使用人的，而服务对象最关注项目的方便性、舒适性、安全性等。一个管理优良的项目可以使使用人及访客产生愉悦的心情及产生在此办公/居住的优越感，因此令到使用人士心甘情愿同意的缴纳物业费是一个重点工作之一。为达到这一目的，我们应从使用者即服务对象的角度出发，体验他们的切身感受，了解他们的真实想法及需求，在合理范围内调整工作内容。即不能漠视日常运营中出现的小问题，拒绝麻木，例如即使小部分的破损也应立即安排修复；同时不断的超越目前服务水平，经常给使用者一些小惊喜，如
每年不同的节日装饰，背景音乐的定期调整等；还有持续保持的高水准服务水平，如工作人员整洁的仪表，优雅的谈吐，及时的维修与意见反馈等??这些都会影响到最终的客户满意水平。
客户们往往看不到机房或其他设备的管理，所以他们所能遇到的每一个角落都是物业需要关注的地方，每一名工作人员都是物业服务人员，所以强化日常的巡视及现场整改非常必要。因为客户是花了钱的，理应享受到等价的服务；而我们要做到的，却是使其享受到超值的服务。
业主方/开发商（产权人）关注的即我们应关注：
我们的业务来自于业主方/开发商的授权，因此他们实则是我们的“衣食父母”。产权人最为关注的应是项目的保值与增值，即是否有着稳定的投资回报及长期盈利。因此，在感谢产权人信任的同时，我们应该从其角度出发，把项目真正当成自己的资产或家来予以管理。我们应保持与产权人的随时有效沟通及良好关系，与其经营思路保持高度一致，必要时给予专业意见，时刻体现出我们的专业与责任心。
在确保物业运营良好的基础上，向其提供更多优化方案，如设备大中修意见，装饰改造建议，拓展经营建议，节能措施建议等。同时利用优质的物业服务及良好口碑为项目加分，提升项目知名度，使产权人感觉与房屋经理合作是物有所值，并成为促进项目招商或扩展的一块重要法宝。
另外，绝对不要奢望与开发商成为真正无所不谈的朋友，因为他们更关注的是其所得利益。因此要随时关注到他们的反应，即使对方提出的过分或不合理要求，亦不能盲目顶撞，以管理合同为基础，以专业意见缓缓图之。即使双方关系已十分亲密，亦要求保持底线，不能损害项目整体利益，不能损害项目（管理处和房屋经理）的权力。充分权衡，谨慎对待。成本控制关注：
成本控制是项目能否生存的关键，保证项目始终在健康的财务状态运营是必要条件。在商言商，我们经营服务的目的就是为取得最大程度的利润，但不是只为挣钱而忽视品质，反而有损项目的品牌。然则一味强调高品质服务而忽视成本因素是不现实的，项目管理应做到实事求是，平衡收支，在经济条件允许的条件下做到最佳效果。同时考虑经济因素，增收减支，即做到开源节流，以体现出我们的价格优势。
节流方面：以收订支为原则进行合理预算，同时在每次物品采买务必追求市场中物美价廉；更重要的是能源管控，制订合理的设备启停时间表，积极进行节能措施，降低消耗。但需要注意的是不能单一以追求低价而降低服务水平，如何把握高品质与低费用的分寸正是体现物业管理者水平高低的标志。
开源方面：积极在项目内寻找业务增长点，如可否开展或增加（有偿）服务，与产权方协商利用项目广告、库房、车位、路由、场地等一系列措施增收。同时积极需找周边的可拓展业务项目，为公司寻求更广泛的业务拓展空间。需要注意的是，一切应以保证项目的稳定优质运营为前提，充分考虑到各方利益，而不是让其他方感觉我司唯利是图。
风险把控关注：
虽然风险管理时时出现在各类报告中，但现场风险的发现与消除，是需要长期不间断进
行的。风险随时可能出现，而且具有“一票否决权”，即一旦出现重大事故，其他所有努力均无意义。对于风险的把控，除了细心+耐心之外，别无他法，我们应经常性的进行风险管理回顾，定期演练如消防、疏散、停电、水浸、地震、治安、受伤、电梯困人等等各类应急预案，另外在工作中保持高度的敏感性，善于在普通工作中发现隐患，并处理于发生之前。因为最好的风险管理，就是不发生风险事故。
只有对安全管理的持续关注，才能换来项目全体员工的时时重视。
把负责管理的项目当为“第二个家”
我想没有人不在意他们的家里状况吧，家里的电灯不亮了、没有电了、厕所淤塞、楼上往楼下渗水等等，你能不关注吗？只要有了这个概念，大厦的整体状况就会马上有所改观了。
1．作为负责人需要熟知家里（楼里）的各种设施、设备，特别是重要设备的具体位置、使用状况，配电发电机房、冷冻站、中控楼控以外，还有消防水箱间、水泵房、生活水箱间、电梯机房??等等以至每个角落都要视察到位。
2．需要熟识了解家里（她）的人员组成及人员特点，不仅是部门经理及中层主管，还要尽可能知道前线人员的工作模式，她们的想法，这包括工程、保洁和保安人员，你要记住了，她们便是每天我们的客户最经常、最容易接触到的成员，她们就是大厦的晨光第一线！
3．养活她的人群，要经常关注业主方的动态，留意他们的喜好、行为模式，是更注重外貌形象，还是实际的管理效果，这些方面的比重怎样，急业主方所急，让他们为管理和拥有这样一个大厦感到优越自豪！
4．她服务的人群，对客户的所需所想要牢牢掌握，通过定期拜访、随机调查（最常用的方法是在碰到客户时多聊，从中得到他们对大厦的最新评价），为客户提供他们觉得便捷和舒适的办公消费环境。
5．与家里成员共同订立家里的规矩和制度、聆听家人的意见，接纳家人的建议和想法，由你来领导订制一家人都觉得能够保持和提升家里的高水平环境并可行的办法；让家人参与、投入，同时清楚知道去做什么，通力合作，以建立一个更好、更舒心的家。
房屋经理是“大厦之家”的领头羊，家里的人都以你为跟随榜样，你对家人的要求首先要能自己做得到，在工作上需要从严要求，更要严于律已，要做到公正、无私心，更重要的是“持之以恒”，做一天、两天很多人都能做到，但我们对自己要求的应该以年为单位、无时无刻的！
1．需要经常进行提点指导，家人遇到难题时协助去解决，提出想法和方案；在出错时给予包容，并分析原因从而协助改进，发挥个人最高能力，积累团队能量。我们在发展过程中，可能会出现跟不上企业要求的家人，我们不能首先想到要把他推出家门，而是应该给予更多的关怀与支持，提供更多的培训机会，从而提高弱小的能力，最终满足这个家的要求。
2．与家人一同成长，让家得以壮大，开枝散叶。
3．其实家里（楼里）每天就那么点事情，第一个碰到的是保安，要求他们给我们一个良好的精神面貌，一句问好；跟着看见的会是前台人员，我们希望她们笑脸可亲，为我们一天的开始送上“早上好”；然后到了办公室后下一站就是卫生间了，你当然愿意在一个干净、气味清新的空间里办你的私密事务吧！还有就是纸品无缺！我们的客服人员都做到这份上了！
4．在办公室工作时室温要不冷不热，湿度适中，灯光明亮，这就要倚仗我们辛勤的工
程大哥了，每天的巡视、检查、保养各种设备设施，风火水电、各类大小机房。上了五年以上的家，我们得注意到风雨在她身上留下的痕迹了，需要对她全面检视，维护翻新，制定阶段性计划，让家能够十年如一日，历久常新，让她的客人再次到访的时候有着如同他们以前第一天来到这个楼里一样的感觉。除了你这领头羊的推动、指导，最重要的还是我们那些爬高俯低、风吹日晒的工程师傅！
5．是的，家里（楼里）就是这些看似琐碎，都要我们每天用心去做的小事。只要我们把计划做好，每天按部就班“重复”完成好本职工作，我们的客人还有什么不满意呢！
6．有“心”有“力”要做到以上的种种，我们的家里人要有心 —— “责任心及上进心”，所以为什么我们一开始说要把大楼作为第二个家，还有什么地方比家更重要，更值得你关心呢？你的责任心不就油然而生吗？能不尽职尽责吗？
7．有了“心”还要有“力”，要有能力做好！责任心再加上上进心，你需要去不断学习以提高业务能力，以及个人素养。“领头羊”要身体力行做好骨干队伍的建设，主动倡导培训，带头学习；鼓励家人去参加专业课程及职称考试，关注市场上和国外的最新技术，让员工多认识新知识同时揉合在楼里的日常管理去提升客户能享受到的服务；安排家人去看看别人的家，观摩人家的楼是怎么运作的，借鉴他人，取长补短，方可保证不落于人后！行业法规关注：
物业管理行业一直受到各类法规的约束与管理，而且由于社会的发展，各类法规的颁布与更新随时有可能发生。我们应随时关注各类专业性法规的变化，以利运作，例如应安排工程、安保、物业、财务、人事及总办各个部门定期查询相关政府（机构）工作网站上是否有政策更新通知，或通过任何其他途径获得并已确认的信息，随时更新。在得到确认后，及时调整与之相关的工作安排，保证项目始终符合各类规范。
团队建设：
我要谈的是“人”的管理，换言之也就是团队建设。因此必须结合项目的实际情况，部门经理缺乏管理经验，安排工作欠妥。这样也就造成了部门经理用大量的时间来“做事”，却忽视了“做人”。针对这种情况，我根据各位部门负责人的特性及结合部门现状，分别与其进行深度探讨，最后使其从内心深处认识并接受自己的问题。摆在首位的事情，则是利用年底调薪的机会跟每个员工深入对话，从中去了解员工的想法。同时像父母一样去关心每一个员工，营造一种大家庭的氛围。毕竟对基础员工来讲，到哪里工资水平不会差的很多，在这个前提下，当然会选择工作环境及氛围舒服一点的地方。故我们需要在现有基础上去改善员工的工作环境，比如更新工程部的办公用具，从最简单，最贴近员工的事情着手。团队建设关注：
作为项目的带头人，需要引领下属团队完成各项工作，因此本项目的团队建设是最为重要的具体工作之一。因此我们应经常深入到工作基层，了解前线员工的状态，以及各类工作流程。同时充分信任中层管理人员，尽量避免直接向基层员工下达工作指令。对于下属提出的疑难问题一定要迅速有效的处理，否则将会逐渐使下属丧失信任感。另外，经常安排必要的培训、联谊等活动可以拉近与员工的距离并提高凝聚力，只有内部稳定团结整个项目才能积极进取。并且应真正做到爱护员工，体谅员工，尊重员工，赋予员工希望，努力使员工个人利益与公司利益中实现完美平衡，使其感受到个人发展与项目发展共轨。例如将newsletter
中的一些业绩向员工介绍，使员工了解新的业务增长等信息；对员工的关爱并不是包庇，因此必须做到且奖惩分明，凡事公平公开公正。
“走动式”管理
此是针对主管级员工。俗话说：“百闻不如一见”，间接的信息不一定都是真实的，要想获得准确的第一手材料，只有到现场去做深入细致的调查了解。部门主管级员工，包含经理，每日必须对责任区域进行巡检，比如工程经理每日须认真巡检两个机房，同时对大厦公共区域进行巡检，主动发现存在的问题。最后还需要利用1至2个小时去一线员工的工作现场进行视察。这也就引申出必须制定明确、有效的巡检制度。有制度，就要去执行。我们为每位部门负责人制作了签名印章，并在关键区域悬挂巡检箱，包含房屋经理在内，每天必须去完成一个区域的巡检，同时也可以透过巡视表查看各主管是否有按规定巡检。另外，要求每日提报巡检报告，将发现的问题汇总后当日提交给房屋经理。待复检完成确认后方可存档。标准化管理
所指的标准化，即严格遵守公司的各项规章制度。我们的规定有很多，可是并不是所有人都了解并掌握公司的标准。如何将标准贯彻到我们项目中，多跟公司质量管控小组沟通，并邀请相应责任人至现场进行检查和指导。同时在检查的过程中，绝不掩盖自己的问题，在这方面保持一个积极的心态。知晓问题后，我将亲自带头整改，逐步完善项目中的问题。另外，由培训负责人安排组织相关的培训，将标准传达给前线员工包括外包单位。最后，由项目的质量管控负责人定期对项目内的各项工作进行检查，发现问题及时整改。避免出现“上有政策，下有对策”及作假情况的发生。
房屋经理自身能力提升关注：
在当今日新月异的社会发展中，物业管理行业的竞争已呈白热化，作为项目管理团队的带头人，自身的各项业务水平提升亦非常关键。过去所积累的经验很多已不适用，新技术、新产品及新方式所带来的学习空间异常广大。因此应努力、不断学习各类知识，借鉴其他项目更好的经验，取长补短。作为专业物管人员，项目的负责人更是应该通晓工程、保洁、安防、财务、外语等一系列专业知识，虽不要求精通，但应有一定的深入。只有这样，我们才能称为专业人员。同时个人应做到勤奋与正直，时刻保持高尚的品德及职业道德，积极打造人格魅力以影响身边的团队。另外，应具有果断的决策力及准确的判断力，应可以发现下属所不能发现的隐患，解决下属所不能处理的难题，否则无以服众。同时，亦不能刚愎自用，专横行事，需要汇报的问题一定要及时向总公司上报，但不能只报问题，应同时给出自己的处理意见，以供公司领导参考。因为凡事不报和凡事必报，都不能算是合格的管理者。
最后，我想谈的就是房屋经理自身专业水平的提高。我虽在仲量联行工作已有20多年，都是担任项目中管理工作，确实遇到很多问题，而这些问题都是我过往所没有接触到的。根据过的经历，我自己设定了非常明确的目标，既然选择从事这个行业，就要具备最基本的专业素质。我也有开始去学习和考试，从课本中能感觉到国家在这方面做得越来越规范，我想真的去学习，而不是仅仅为了应付考试。因为我懂得实战经验固然重要，但是实战离不开理论支持。其次要通过各种渠道去掌握规章制度，标准，比如认真对待各项检查，绝对不抱着应付的心态，认真认识每一次检查出的问题，进而去整改，去改善和避免事情重复发生。作为项目的负责人，思想很重要，同时如果能指引员工的思想，我相信所有的问题就都不是问
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