篇一：百货商场培训
培训受众
百货商场销售培训对象：百货商场销售人员。
课程收益 百货商场销售培训目的：
1、提高销售人员的个人绩效来达成企业的销售业绩
2、明白销售工作与个人利益之间的正确关系
3、通过培训使员工为公司提升销售业绩
课程大纲 百货商场销售培训背景：好的销售营业员吸引顾客，差的销售营业员撵走客户，在市场竞争非常激励的今天，产品的差距越来越小，但人的差距越来越大，没有什么比提高销售营业员的专业水平，让店面更快地提高效益！
百货商场销售培训前言：
学好百货商场销售，提高公司销售业绩！
百货商场销售培训大纲：
一、百货商场销售心态
1、倾注热情、热爱销售
2、树立良好的个人品牌
3、抓住现在，计划未来
4、疯狂执着，激情投入
5、运用智慧的销售技巧
6、摆脱不良心态的纠缠
二、百货商场销售礼仪
1、微笑
2、语言
3、行动
4、产品介绍
5、收银送客
6、礼貌道别
三、百货商场销售产品演示和塑造技巧
1、百货商场销售产品演示技巧
2、百货商场销售产品塑造技巧
四、百货商场销售注意倾听
1、倾听的定义
2、倾听的重要性
3、倾听的技巧
2、销售过程中常犯的几个倾听错误
3、如何做到正确的倾听
五、百货商场销售沟通技巧
1、百货商场销售沟通的原则
2、百货商场销售沟通的技巧
3、百货商场销售沟通的定义与特性
4、百货商场销售沟通的六大要素
5、百货商场销售有效沟通的步骤
六、百货商场客户购买模式
1、找出顾客购买价值观
2、不同类型的客户购买模式
七、百货商场销售的八大步骤
1、了解顾客的购买信号
2、百货商场销售的八大步骤
八、百货商场销售人员解除客户抗拒点技巧
1、顾客抗拒点分析
2、解除顾客抗拒点话术
九、百货商场销售人员的不同客户情况如何洽谈
1、不同的目的
2、有明确购买目的的顾客
3、有购买目标但不明确的顾客
4、来闲逛商店的顾客
十、百货商场销售成交技巧
1、百货商场销售人员的销售成交的技巧
2、客户反对意见、投诉异议的处理技巧
十一、大客户百货商场销售培训
1、大客户销售的关键理念
2、销售人员解除大客户的反对意见
3、销售人员与大客户成交谈判技巧
4、卓越的客户服务
十二、提升百货商场销售业绩
1、提升销售业绩的系统方法
2、挖掘产品的销售潜力
3、挖掘渠道的销售潜力
4、运用价格策略提升销售业绩
5、促销手段提升销售业绩
6、通过人员管理提升销售业绩
十三、百货商场销售服务模式
1、销售服务模式流程管理
2、销售服务模式与顾客资源信息管理
3、销售服务模式与导购员绩效管理
十四、顾问式百货商场销售
1、什么是真正的顾问式销售
2、顾问式销售的意义
3、如何进行顾问式销售
十五、百货商场销售服务心态
1、服务质量保证
2、提供顶级顾客服务
3、对顾客怀抱真诚爱心
十六、百货商场销售服务技巧
1、销售服务的基本观念和态度
2、创造亲切热情的开始
3、推销的技巧
4、处理反对意见
5、处理价格问题
6、与客户保持良好互动
十七、百货商场电话销售技巧
1、电话销售的概念与意义
2、以客户为中心的电话销售理念
3、电话销售人员应具备的素质和技能
4、电话销售-良好的开场技巧
5、电话销售-客户需求分析能力
6、电话销售-促单和成交技巧
7、电话销售-把握客户心理的沟通技巧
篇二：百货员工培训
百 货 部 员 工 培 训 资 料
一、 培训大钢：
1、公司简介及各项管理规定；
（1）员工守则；
（2）百货部卖场管理细则；
（3）专柜管理相关规定；
2、员工的仪容仪表要求；
（1）仪容仪表；
（2）言谈举止；
3、营业员的工作规范；
4、安全防盗；
二、 培训细则
1、百货商店营业服务规范大体可分为：营业前准备工作、营业中的服务工作、营业结束的收尾工作程序，在零售商品企业中，只有依据这些服务程序，并按照一定的规范要求运作，才能有条不紊的做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好的为顾客服务。
第一节营业前的准备工作
一、员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后，参加早班例会，早班例会由部门管理人员主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。（早会）
二、营业员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报，查明情况。（检查过夜商品）
三、清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。（清洁卫生）
四、对货架上摆放的及以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美观大方，不得有空位。（整理商品）
五、营业员检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位，全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作打印规范；价格标签如果是用于促销的商品或价格波动较大的生鲜商品时，可用手写，以适应并吸引顾客。（检查商品价格标签） 六、经过前一天的销售、货架、柜台等处所陈列的商品会出现不饱满、不全或缺货的现象，营业员必须及时进行补货。要求库有柜有、
出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补足商品，如出现急缺货或断货，要通知采购部门及时采购商品。
营业员在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损、霉变、腐烂或弄脏的商品，要及时剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作。
七、营业前，营业员要根据自己出售商品的操作要求，准备好或查验好售货工具和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售货时方便取用（如计价器、测试用具、计量用具、包扎用具、销售用具等）。
八、营业前检查自己的仪容仪表是否规范（包括着装是否整齐、精神是否集中、举止是否大方、是否有化淡妆上班）。
第二节营业中的服务工作
百货销售小票
柜组： 年月日
其中第一联：存根，第二联：顾客，第三联：专柜
注意事项：
1、 销售小票必须用蓝色复写纸填写，并且不得涂改； 2、 顾客退货时，须用红色单、红色复写纸填写；
3、 填写要准确、实收金额要与合计金额相符（大、小金额要一致）；
一、整理商品
1、归位整理。经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位，串号现象，营业员须按型号和类别进行归类归位。这项工作可以随手进行。
2、配对管理。有些配对成双的商品（如鞋子、袜子、手套等），要求左右、大小、型号、色泽一致、式样一样。
3、折叠整理。有些挑选性强的商品，如床单、毛巾、被、床罩、内衣裤、服装等，往往会因顾客挑选而乱放，营业员要及时进行折叠、整理、摆放好。
4、挑选管理。有些易混合，被顾客随易丢放，要勤检查，随时将腐烂变质、混乱的剔除出去，注意分级、分类等归位。
二、添补商品
1、在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、货架上的已售完的商品，添补的商品从仓库提出后，要进行整理，摆放在原来放置这种商品的地方。要注意保持柜位，货架上的商品要陈列饱满，不能让柜台、货架出现空档，影响顾客。
2、营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，应在营业空隙或忙闲交替周期较长
的时间里，组织好人员进行折包和分装，以保证销售不至中断。（折包和分装商品）
3、商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。（检查商品价格标签）
4、商品价格标签的规范
（1）实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数字标明人民币金额。
（2）商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容，标价签有章、物价员或指定专人签章。
（3）削价处理的商品必须公开标出商品的原、现价，以区别于正常商品价格。
第三节营业结束的收尾工作
营业结束工作，应包括两个方面的内容，一是临时结束时要接待好最后一位顾客，二是关门后的收尾工作。
一、 营业结束的准备的工作
1、送客位置与开店时一样，关店前10分钟开始，一直到送完最后一位顾客。严禁在有顾客的情况进行关店业务。（送客）
2、安全责任检查火种和煤、电、水等各种设施，检查有没有留在店里的顾客，确认安全，并做好安全检查记录。（店内安全检查）
篇三：百货培训计划
目 录
一．背景分析与关键问题分析
二．培训需求调查结果分析
1．基层员工培训需求调查结果总结
2．中层管理者培训需求调查结果总结
3．高层管理者培训需求调查结果总结
三．培训目标
四．培训体系运作计划
1．课程体系
2．培训师培训
3．培训设施
4．培训管理制度
五．人才培训开发计划
1．确定人才需求
2．确定人才来源
3．培养的方式
六．培训课程安排与预算
七．培训业绩评价方法
1．培训体系运行计划评价指标
2．人才开发计划执行评价指标
3．培训课程实施计划的评价指标
一．背景分析与关键问题分析xxx百货是一个高速发展的百货企业。在将要结束的2003年，公司先后开办了珠海店、
兰州店、阳江店，积极筹备东莞店、大连店等，这一年是公司前所未有的、发展速度最快的
一年。2004年，xxx将继续在全国迅速扩张，对人才的需求提出了新的要求：一是人才的数
量要求增加，无论是分公司还是总部都需要增加大量的管理人员及普通员工；二是对现有人
员的素质提出了新的要求，原有的管理观念有待于更新，原有的管理方法有待于改善。随着
公司的迅速扩张，公司员工数量急剧增加，对公司的企业文化、凝聚力提出了新的问题，如
何深入宣导企业文化、提高员工对企业的凝聚力是培训所要面临的一个重要课题！ 近几年，百货业发展迅速，人才需求激增，而人才数量的增加受一定的时间限制。在2003
年的招聘中，公司所需的许多职位难以招到合适的人选，特别是具有行业特性的职位，如招
商、分公司中高层管理者。鉴于此，人力资源开发中心制定2004年人才培养开发计划，重点
培养公司急需的人才。
二．培训需求调查结果分析2003年11月，人力资源开发中心在深圳总部及三家分店（华侨城店、量贩店、华发北
店）、分公司（管理顾问、音像）范围内开展了一次培训需求调查，共发出665份调查问卷，
收回645份有效问卷。本次调查广泛收集了员工的实际培训需要、了解员工的工作心态和现
状， 为合理、科学的制定年度培训计划提供了充足的依据。 总部、分店、分公司基层员工认为：
1． 需要进行管理知识培训的51%；
2． 愿意休息时间参加培训的45.2%；
3． 内部培训师对公司发展作用较大作用以上的约50%；
4． 个人可以承担培训费用的占32.5%,不承担费用的占51%；
5． 认为培训能够提升工作绩效的占35%,不能够的占15.2%,说不定的占37.9%；
6． 可以接受签订协议书的占32.7%,不可以接受的占43.2%。 分析以上数据，说明基层员工对培训有了较初步的认识，在某些方面仍有较大的改善空
间。在课程的需求方面，较急需《沟通技巧》、《人际交往谈判技巧》、《顾客服务技巧》等课
程，而绝大多数员工认为《百货业岗位技能》、《百货业营运知识》是必须的培训课程。 总部、分公司经理助理以上、分店组长以上员工认为：
1． 个人可以承担部分培训费用的占35.8%；
2． 培训能够提升工作绩效的占34.3%,不能够的占11.9%；
3． 可以接受签订协议书的占37.3%,不可以接受的占49.3%；
4． 愿意利用休息时间参加培训的占50.8%,不愿意的占43.3%；
5． 认为内部培训师对公司发展作用较大以上的占52.3%。 从数据上看，中层管理者对培训的认识和基层员工的相差不大，在某些方面略有提高。
这是培训组织部门急需解决的一个重要问题。中层管理者急需的是《人际交往谈判技巧》、《时
间管理》等课程，《企业文化》、《有效领导与激励》、《职业经理的绩效管理》、《如何塑造优秀
团队》等课程是必须的课程。公司高层管理者认为：
1．可以承担部分培训费用的占62.5%，
2．培训能够提升工作绩效的占100%,
3．可以接受签订协议书的占87.5%,
4．愿意利用是休息时间参加培训的占62.5%,
5．认为内部培训师对公司发展的作用很大的占62.5 %,较大的占37.5%；
6．现场评估培训效果最佳的占37.5%,闭卷考试的占37.5%,岗位技能测试的占25%。公司高层管理者对培训的认识明显比基层员工及中层管理者高很多，这为公司开展培训
工作提供了有利保障。高层管理者对急需的课程是《人力资源管理》《团队建设》，必须的课
程包括《企业文化》《人际交往谈判技巧》《影响力与领导风格》《如何授权》。从问卷反映的其他数据还可以看出，员工在公司任职期间参加的由公 司组织的培训较少，且难以形成系统，而员工对公司培训的期望还较高。公司存在的一
些问题也能反映出公司的培训需要大力提升，以提高员工的职业素质和管理技能。
三．培训目标
xxx百货迅速发展的2004年，人力资源开发中心将在培训方面为公司发展提供大力支持，
力求达成以下培训目标：
1．完善基层员工的培训课程，加强培训，显著提高基层员工的专业知识、服务技能；
2．执行人才开发计划，培养一批公司急需的中层管理者；
3. 提高现有中层管理者的职业素质与管理技能；
4．为公司高层管理者提高自身管理技能提供条件；
5. 进行大规模的团队建设培训，加强部门、员工的沟通；
6．积极宣传企业文化，增强员工对企业的认同，提高企业对员工的凝聚力。
四．培训体系运作计划2004年，在既有的《xxx培训课程目录》的基础上，继续丰富和完善课程体系。重点开
发一线员工（导购员、收银员、防损员）的业务技能与服务意识培训课程、中层以上员工职
业素质培训课程，同时引进重要职位所需的技能培训课程、管理技能课程。引进的方式有两
种，一是派遣内部培训师参加外部培训课程，进行二次开发，形成公司内篇二：福源百货商
场员工培训计划
福源百货商场员工培训计划
福源百货办公室
2008年5月6日篇三：glb百货公司的基层员工培训计划 glb百货公司的基层员工培训计划
一、培训目标
（一）满足公司业务发展所需的人力资源需要。
（二）进行大规模的团队建设培训，促进内部和谐，创造融洽的工作氛围，加强部门、
员工的沟通。
（三）积极宣传公司文化，增强员工对公司企业的认同，提高企业对员工的凝聚力。
（四）通过能力的培训可以提高基础员工的工作效率和顾客满意度，为企业创造更大的
收益。
二、培训需求
（一）glb在全国的迅速扩张，人员需求急速增长。
（二）基层员工对培训有初步的认识，51%以上的基础员工需要管理知识的培训，50%的
人认为内部培训对公司发展有很大的作用，但是在某些方面仍然有较大的改善空间。
（三）员工招聘越来越难，特别是有行业特性的职位，所以急需培养公司内部人才。
三、接受培训的对象
总部、主管、分店、分公司的基层员工。
四、培训的人员
内部培训师、外部培训师、岗位技能师、主管等等。
五、培训的方式
（一）主要方式
1、采用集中授课、视频播放、讨论、模拟、实地实践、参观的形式进行培训。 （二）
辅助方式 1、高管层见面 2、中层干部见面
3、老员工经验交流（开始来时何人或何事对你的影响最大；职业发展过程中有没有遇到
职业危机？如何解决的？其他可以分享的有益经验） 4、新员工畅谈感想
5、培训过程中穿插有益的游戏活动以活跃气氛，培训完毕后邀请公司高层、用人部门领
导参加新员工自导自演联欢会。
6、团队训练方面可以进行野外拓展训练，主要有穿越峡谷、攀岩、漂流、打野战结合一
些团队游戏等，时间为1—2天。
六、培训的地点
会议室或者培训教室。
七、培训的内容
（一）企业文化。打造优秀的企业文化，使员工尽快了解、融入、认可企业文化。 （二）
员工手册。尽快了解、掌握公司的规章制度以及尽快胜任岗位。 （三）《沟通技巧》、 《人
际交往谈判技巧》、 《顾客服务技巧》、 《百货业岗位技能》、 《百货业营运知识》
八、具体培训内容
（一）积极的心态
（二）认识企业：企业文化、企业的组织 、工作场所是什么 、您作为新进人员的自觉 、
企业规章制度。 （三）技能篇：
1、人际关系的技巧 、与同事相处之道 、与上司相处之道
2、沟通技巧 、理解沟通的过程 、避免沟通的障碍 、在沟通中运用聆听、反馈等技巧 、
理解并合理运用沟通的模式 、掌握对话沟通技巧
3、时间管理的技巧 、认识时间 、时间管理中的陷井 、如何跨跃时间陷井 、时间管理
中的效能原则 、时间管理的工具 （四）职业篇：
1、科学的工作方法与了解您的职务 、进行工作的程序（六步骤） 、强烈的问题意识 、
创新意识 、了解您的职务：责任、权限、义务
2、如何完成您的工作 、接受命令的三个步骤 、解决问题的九个步骤 、企业新人工作
的基本守则
3、职业社交规范与礼仪 、职业着装技巧 、专业仪态(站、坐、蹲、上下车) 、商务礼
仪（介绍、握手、交换名片、会客室入座、乘车的坐次、商务交往禁忌、与同事相处、电话
沟通、拜访客户、用餐）
九、培训准备
（一）培训设备准备。光学投影仪、摄像机、数码相机、便携式cd机、dvd刻录机。
（二）资料准备。 员工资料、培训人员签到表、企业文化宣传手册、员工手册、各类培
训书籍或资料。 （三）安排座次。
（四）如果涉及商场实战，还应提前与商场沟通好。 （五）培训后的小问卷、评估调查
资料。
十、培训实施
（一）培训者和参与培训的人员签到。 （二）致欢迎词。
（三）培训讲师和受培训人员的自我介绍。 （四）宣读培训纪律。
（五）按培训课程设计开始讲课、实施培训。 （六）培训评估与考核问卷与访谈。 十
一、培训评估
（一）培训体系运行计划考核。
1.培训课程开发的数量。在既有的《gbl培训课程目录》的基础上，丰富和完善课程体
系，重点开发、引进基层员工的业务技能、和服务意识培训课程。 2.内部培训师数量和技能。
培训过程中培训师数量和技能是否有提高。 3.培训制度及人员体系的完善情况。对是否进一
步的健全了企业人员体系，是否对原有培训制度完善、补充情况分析考察。 （二）培训课程
实施计划执行的评估。
1.培训课程实施的数量，即员工实际运用的频率。
2.员工素质及技能的提高程度。 3.员工的满意度与士气。
4.员工工作行为的改变与工作效率的提高情况。 十二、培训后期跟进与更新。
（一）培训主管根据培训评估对培训方案改进。
（二）培训主管对培训评估的成绩进行汇总、总结、存档。十三、培训预算 篇四：东方百货员工培训方案厦门东百购物中心有限公司 2015年度企业培训计划方案 批 准：
审 核：
编 制： 人力资源部
二〇一五年三月二十日 目录
第一部分 培训计划说明 公司现状分析------------------------------------- （ ）
1、公司简介-------------------------------------------------------------- （ ）
2、现状分析-------------------------------------------------------------- （ ）
第二部分 公司培训实施流程----------------------------------------------- （ ）
1、培训目标-------------------------------------------------------------- （ ）
2、培训原则-------------------------------------------------------------- （ ）
3、培训职责-------------------------------------------------------------- （ ）
4、培训计划的制定---------------------------------------------------------（ ）
5、培训的实施-------------------------------------------------------------（ ）
5.1培训程序--------------------------------------------------------------（ ）
5.2具体实施步骤----------------------------------------------------------（ ）
5.3培训内容--------------------------------------------------------------（ ）
5.4培训实施流程----------------------------------------------------------（ ）
5.5培训课程设置----------------------------------------------------------（ ）
5.6培训反馈与考核--------------------------------------------------------（ ）
5.7培训效果评估----------------------------------------------------------（ ）
5.8培训效果评估流程------------------------------------------------------（ ）
第三部分 培训档案管理-----------------------------------------------------（ ）
1、个人培训档案管理--------------------------------------------------------
（ ）
2、课程档案管理------------------------------------------------------------
（ ） 第四部分 2015年培训用费预算----------------------------------------------
（ ） 第五部分 相关附件---------------------------------------------------------
（ ） 附件一《公司员工培训签到表》-----------------------------------------------
（ ） 附件二《内部培训效果评估表》-----------------------------------------------
（ ） 附件三《培训训后总结检讨报告》---------------------------------------------
（ ） 附件四《员工培训考核成绩表》-----------------------------------------------
（ ） 附件五《培训预算与执行情况列表》-------------------------------------------
（ ） 附件六 问卷调查------------------------------------------------------------
（ ）第一部分 培训计划说明公司现状分析
1.公司简介
福建东百集团股份有限公司，位于福州市最繁华的东街口商业街。公司前身福州东街口
百货商店创建于1957年。1993年公司股票在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：600693），
是福建省最早上市的百货公司。五十几年的经营历史铸造的“东百”已成为消费者心目中信
誉、质量的代名词，历年来公司荣获“全国商业信誉企业”、全国百城万店无假货活动示范单
位“等荣誉称号三百余项。2010年主营业务收入超过20亿元，纳税总额名列福建省百货零
售企业排名第一，是福建省当之无愧的百货龙头企业，被誉为“八闽商界的璀璨明珠”。 厦
门东百购物中心成立于2010年11月，隶属福建东百集团股份有限公司，是东百集团的第5
家分店，也是进入厦门市场的第一家分店。厦门东百购物中心有限公司（明发店）经营面积
达2万平方米，主要经营珠宝首饰、名表、化妆品、男女皮鞋、女装、休闲装、童装及运动
用品等。
2.现状分析
（1）公司领导高度重视商场增值服务及销售能力工作的推进，此战略意图虽得到了品牌
及商场负责人的理解和支持，但和市场现状及反应来看亟需解决和完善的问题迫在眉睫。
（2）现代企业制度下的企业文化是企业员工在长期生产经营活动中形成的观念、信念、
价值和行为规则以及由此导致的行为模式,是企业凝聚力和向心力的来源,是企业员工的精神
支柱。企业文化培训是提高员工队伍素质的重要保证,对企业文化起到支撑作用。通过对公司
内部问卷调查数据分析，大部分员工对东方百货公司的服务宗旨、企业文化等不甚了解。（问
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