篇一：中国邮政调研报告
关于邮政电子商务物流的现状和发展的
调查报告
前言
随着社会分工的不断细化和专业化程度的不断提高，第三方物流服务将借助电子商务的发展，在发展形式、速度和范围上有更大的突破。作为一种战略概念，供应链也是一种产品，而且是可增值的产品，其目的不仅是降低成本，更重要的是提供用户期望以外的增值服务，如配货、配送和各类提高附加值的流通加工服务项目，以及其它按客户的需求提供的服务。电子商务涉及到企业流程的再造和资源的重新配置，因此在进行物流信息系统需求分析时，需综合考虑合同、保险、单证、语言等诸多因素。由此作出报道。
一． 概况介绍
邮政系统除了拥有信息网、金融网的优势之外，还拥有自己的物流网，在参与和发展电子商务物流配送方面也有自己的独特优势：
首先，有一个遍布城乡的邮政网络与一支训练有素的投递队伍，在电子商务的物流配送上可以发挥十分重要的作用。
其次，邮政企业拥有庞大的姓名、地址等信息资源，为电子商务物流配送的发展提供了充分的信息资源。
再者，邮政企业己形成巨大的无形资产。“中国邮政”的服务品牌和企业的信誉，己在广大用户中产生了极大的影响，对邮政参与并发展电子商务的物流配送具有重要的意义。这些优势和宝贵的资源及财富均是其它从事和想要从事物流服务的企业在短期内无法获得的。
目前，一些电子商务的物流配送公司，其业务基本局限在各大城市里，对中小城市以及广大农村市场，由于投入大、业务量小、效益较差等原因，显得力不从心或不愿涉足，而邮政企业只需在现有的基础上进行一定的投入，就可以显示出自己的优势，更好地占据这些市场，获取好的效益。
二、邮政电子商务的存在问题与发展思路
1、转变观念，抓住机遇，赢得中国邮政参与电子商务物流的主动权
中国邮政长期在政府的政策保护下垄断经营，尽管在1998年邮电分营后，观念有所改变，但总的来说，“官商作风”仍然比较明显。比如，同城寄一封信走两三天是天经地义的，寄收包裹、挂号、汇款到邮局跑几趟是理所当然的。中国邮政总有万千条理由为自己解释，但是有一点必须明确：中国邮政是要求用户来适应你的服务呢，还是你的服务去适应老百姓的新要求呢？
中国邮政在电子商务的发展中有相当多的机会，在物流方面尤其如此，但是，包括邮政营业网、投递网和运输网在内的邮政网络仅仅在物流方面具备了必要条件，而不是充分的条件。如果不转变传统的“以客户来适应我的服务”的经营观念，树立“以客户为中心，为客户提供高效优质的物流服务”的经营理念，那么邮政提供的物流服务市场竞争力也将是十分有限的。
2、改造现有的邮政网络，提高服务水平，使其适应电子商务发展要求
中国邮政现已具有十分有利的从事物流服务的条件，但是，现有的邮政网络与电子商务物流的要求是有差距的。表现在以下几个方面：
第一，“三流”分离。现有的从事邮政投递和运输的邮政网点之间的“商流”、“信息流”和“物流”基本上是分离的，与现代化、信息化、社会化的物流体系还有很大差距。
第二，服务不到位。邮政职工服务意识淡薄、服务质量差是阻碍中国邮政参与电子商务物流的重要因素。在邮政开办的各项业务中，除了特快专递和一些给据邮件，目前邮政参与的网络书店的图书配送业务外，没有更多的业务把邮件直投到用户手中的。用户实在难以从高效率的电子商务中真正享受到便利。
第三，现有的物流处理配送能力明显不足。提供电子商务物流服务，要求物流企业有比较大的仓储能力、非常高的物流处理效率和配送能力。
第四，服务收费过高和对用户要求过于苛刻。比如现在邮政参与的网络书店送书业务中，书店为了保护读者的利益往往利用挂号邮寄，因此要另加2元/件，这是没有道理的，难道用户不挂号，就可以对用户的邮件不负责任了吗？为网络书店想想，它一笔业务能有多少利润？读者因此而增加开支使购买欲望大大下降，邮政的业务量也随之萎缩，实际上这是一种书店、读者和邮局三方“三输”而非“三赢”的策略。
3、从B 2C电子商务物流服务入手，成为专业的“第三方物流”服务提供商
邮政介入电子商务物流服务的重点应放在B2C上，在B2C的基础上，逐渐参与B2B（企业与企业之间）的物流服务，因为从长远来看，电子商务的主体是B2B。
第三方物流是指物流活动和配送工作由专业的物流公司或储运公司来提供的物流运作方式。第三方物流模式是解决电子商务物流问题的主要思路。中国邮政的目标应是成为一流的第三方物流服务提供商。要达到这个目标，应分五步走：
第一，选择若干个大中城市进行试点，组建第三方物流服务网。在试点城市组建邮政电子商务物流服务体系，应配备必要的运输仓储设施、通信工具和高素质的人才，并设置若干个配送中心，实现被配送商品的集中与分发，为节省成本、提高效率，应尽可能因地制宜地选择低成本的交通工具，延长服务时间，真正做到全天候、门对门、低价格的服务。
第二，与有影响的已开展电子商务业务的公
司合作，为它们提供优质的物流配送服务，让商家和用户充分感受到中国邮政提供的高水平、高效率和价格合理的配送服务。
第三，在提供第三方物流服务成熟的情况下，推出邮政电子商务商店自营商品的配送服务，最大限度地发挥邮政配送网的作用。
第四，在试点城市取得经验的基础上向其它大中城市推广，然后逐步地向县城一级城镇推广，最终向农村普及。
第五，从B2C向B2B发展，使邮政电子商务服务体系成为全功能、全方位的电子商务物流服务提供商。
4、实行管理创新，打破“封闭办邮”的局面
中国邮政是一个行业性相对较强的政府型企业，与用户“合作共赢”发展的观念较为淡薄。邮政应主动打破“封闭办邮”的局面，把用户请进来，自己走出去，关心不同用户的用邮需求，成为用户值得信赖的“信息、资金和实物三流合一的服务提供商”。而不应该像现在这样，因为邮政服务水平的不足，用户只是出于无奈才用邮。在开展电子商务物流服务方面，必须彻底摒弃“以我为中心”的“封闭办邮”的思想，应以“用户满意不满意”作为检验邮政服务水平的根本标准。
三．结束语：
在电子商务时代，中国邮政拥有非常难得的发展机遇，只要我们充分发挥和利用好这些优势，合理地回避存在的劣势，我们就能在电子商务的开展中，极大地扩展邮政的业务空间，获得邮政生存和发展的历史性突破。紧紧抓住电子商务的历史性机遇，创造出了“电子邮政这一中国邮政新型的品牌，在国内外的激烈市场竞争中，以实现中国邮政在21世纪的腾飞，并为推动我国电子商务的发展做出应有的贡献。
篇二：邮政考察调研报告
9 月 18 日—9 月 20 日我们对**的邮政网点进行考察，先后参观了**邮政局 6 个网点，涵盖了一类银行网点，二类网点，乡镇网点，及新装修待开业网点，总体情况如下： 一、网点规模相对较大，布局较为统一 **全地区有 300 多个网点，平均网点面积 500 -600 平方米 ，面积最小的网点也有 200 平方米 左右。 我们首先参观的**支行面积为 600 多平方米，位于十字路口的转角位置，地理位置十分优越，且租金相对**来说便宜很多，这个网点的租金是 100 元 / 月 . 每平方米，全年租金 72 万左右，而**相同地段的租金高达 300-400 元 / 月 . 每平凡米，相同面积全年租金 180-240 万。地价因素是制约我们网点面积的重要因素。 **邮政的网点内部格局较为统一，一般都含有自助银行区，贵宾服务区，大众服务区 ，且贵宾服务区设置在大厅内相对独立的区块，对外有独立的出入口，储蓄业务所占面积较大，且处于大厅较为醒目的位置。 二、网点储蓄业务台席多，自助设备数量种类多 我们参观的几个网点现**席都不少于 7 个，新装修待开业的横坑邮政所现**席达到 9 个，其中贵宾服务区台席 2-3 个，而邮政营业台席压缩到 1-2 个，业务繁忙的网点增加到 3 个。 网点均设有自助服务区，自助设备不少于 5 台，包括 1-2 台 ATM 取款转账机，存取款机，汇款机，自助查询机（可登陆邮政网上银行），且对以后自助设备的增加预留孔洞及线路。
篇三：邮政调查报告
关于汉南区邮政快递服务质量现状的调查
一、调查背景
近日，武汉市邮政管理局发布了今年上半年邮政服务质量分析报告，快递业务问题申诉占邮政业总申诉量的92.7%，其中，快递业务申诉问题中，延误问题的申诉仍然占到第一位。反映快递服务态度问题的申诉占到了第二位。
1、调查时间：2013年7月1日至7月31日
2、调查地点：汉南区邮政局 各快递网点
3、调查人：何要文
4、调查方式：对邮政工作人员和各快递公司工作人员进行提问式查访和统计
5、调查内容：今年上半年，邮政投递和外部投递公司对邮件投递质量的调查
二、调查结果
武汉邮政网：武汉市邮政管理局发布了今年上半年邮政服务质量分析报告，快递业务问题申诉占邮政业总申诉量的97.5%，其中，快递业务申诉问题中，延误问题的申诉仍然占到第一位。反映快递服务态度问题的申诉占到了第二位，这也是继11185申诉中心开通以来的首次。此外，邮政管理部门还公布了本市20家
主要快递企业申诉率排名情况，为广大消费者选择快递企业提供参考，人们尽可能选择申诉率低的企业邮寄快件。而在汉南区，消费者反映快递服务的热点问题是快件延误、服务态度和丢失短少问题。这三类问题占全区快递有效申诉的92%。上半年邮政接到了740件反映快递服务质量问题的有效申诉，占全部申诉量的92.7%。
快递申诉问题集中三点
今年上半年本市“11185”邮政业消费者申诉中心共受理消费者各类咨询及申诉事项1041件,同比增长71%。涉及汉南区的申诉事项中有效申诉173件，占全部的17%。申诉事项中涉及邮政服务问题的33件，占有效申诉量的19%；涉及快递业务问题的240件，占申诉量的23%。申诉总量增幅在逐年放缓。
消费者反映快递服务的热点问题是快件延误、服务态度和丢失短少。这三类问题占全部快递有效申诉的92%。上半年邮政接到了740件反映快递服务质量问题的有效申诉，占全部申诉量的92.7%。反映快件延误问题457件，占57.4%；反映服务态度问题125件，占16.8%；反映快件丢失短少问题108件，占12.3%；反映快件损毁问题39件，占5.6%；反映违规收费问题3件，占0.4%，反映规章制度问题1件，占0.1%；反映代收货款问题5件，占0.6%；反映其他问题2件，占0.2%。
服务态度从以往的第四位跃居第二位，占到近20%。这是继11185申诉中心开通以来的首次。从2010年至2012年，三年来服务的热点问题几乎一样，就是占比的多少不同而已。快件延误问题仍是亟待解决的问题。
三、调查结果分析
1、快递公司管理出现很大的问题。目前的快递市场鱼龙混杂，且进入门槛低，投资也较小，而收益却很大，造成部分快递企业未按照规定制订规章制度，收费标准随业务量大小、旺季淡季随意调整，造成市场混乱。同时，由于为控制成本，投递人员偏少，投递工具偏小的情况非常普遍，进而造成快件变慢件的情况，严重影响快递的投递时效。
2、快递服务人员的服务质量意识较差。快件服务人员在快件分拣、搬运、装卸及投递过程中，粗暴操作，从而造成邮件内件的损坏或丢失，擅自延误邮件的投递时限，更有甚者私自拆开邮件据为己有等现象，反映出快件服务人员的道德素质和服务质量意识非常不好，这都是我们需要亟待改正的问题。
四、几点建议
1、转变思想，更新观念
各快递公司应把握现在拥有的经营自主权和社会主义市场经济为快递企业发展提供的良好机遇，转变原有管理模式，充分利
用自身优势，不断增强和完善自身的服务功能，以高质量服务来吸引更多的用户，从而推动企业持续健康发展。快递企业的经营观念需要创新，重新认识即熟悉又陌生的市场，变被动地适应发展为主动地完善服务手段、服务方式和服务观念。把服务质量和企业形象、市场竞争与企业发展紧密结合起来，从改善服务、推出适应社会需求的服务方式入手，促进整个行业服务质量和服务水平的提高，赋予企业生机和活力。
2、完善功能，服务用户
近年来，快递企业在不断提升服务质量方面，采取了多种有效的措施。在规范窗口服务，实行服务承诺，尤其开展了系列"树企业形象，创优质服务"活动，拉近了企业与用户的距离。
要想企业在竞争中处于不败之地，首先应具备生存的能力，具有最起码的社会需求的功能，关键还要具有优人之处。应该看到，社会在发展同时也应运而生新的服务需求，也正因为快递服务行业如不能适应和满足社会的需求，就会有更多的同行业公司的涌入及壮大。因此，快递服务应完善三个功能：一是完善信息服务功能。应建立完善的用户信息系统，掌握客户的需求，开展有针对性的服务，并定期进行信息回访。还应开通网上快递服务业务，对大单客户或行动不便客户，采取网上服务、上门邮寄的服务方式。二是适应市场发展服务的功能。应对市场发展，分析
和研究服务的对策，及时调整服务举措，开发用户需求的新业务。不断完善服务设施和服务手段，以满足用户不断增长的便利要求。三是开创"人性化"服务的功能。开通服务热线，网上征求用户意见，完善用户投诉受理机制。同时，还要适应用户的便利需求，变等用户办理为上门服务。衡量快递投递的质量水平的特性有:准确、快捷、方便、信赖。要达到这样的质量水平，我们需要加强快递人员的管理水平和投递服务素质，通过对快递人员的投递服务素质的培训，让他们了解现在自己所从事的工作，同时也要他们了解他们现在在社会上所处的地位和形势，只有准确、快捷的把自己手上的工作做好，才能让用户觉得更方便，同时也就会更信赖你，只有这样，才能改变我们当前十分被动的生存状况。总之，强化服务意识，以人为本，服务用户，是提高投递服务质量的关键所在。
3、“直营模式”是快递发展趋势
目前，国家邮政总局出台了快递业务加盟范本，其实就是要求现有的所有快递公司转变观念，进行“直营模式”的一种督促。在汉南区现在只有邮政的EMS及顺丰快递公司在实行“直营模式”式发展，而其他如圆通、申通、韵达、中通、天天等等快递公司因各种原因，都还在实行“加盟”店式的经营模式，武汉市邮政局蔡局长表示，武汉如果想从根本上把快递行业做大做强，必须
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