篇一：家电维修行业服务规范手册
家电清洗维修服务产品手册
目录
目录 ························································································································ 1
一、 家电清洗维修产品说明 ························································································ 2
(一) 家电清洗维修服务内容 ··················································································· 2
(二) 家电清洗维修服务产品形式 ············································································· 2
(三) 赢衡便民家电维修服务价格体系 ······································································· 3
二、 家电清洗维修行业服务流程 ·················································································· 3
三、 家电维修服务标准 ······························································································ 4
四、 员工管理制度 ···································································································· 7
(一) 员工薪资体系 ······························································································· 7
(二) 员工保障 ····································································································· 7
(三) 监督机制 ····································································································· 7
五、 服装及工具管理制度 ··························································································· 8
(一) 服装管理 ····································································································· 8
(二) 工具管理 ····································································································· 8
一、 家电清洗维修产品说明
(一) 家电清洗维修服务内容
使用专用的清洗维修工具，对.坏的家用电器进行清洗维修，使其能够恢复正常工作。清洗维修对象包括家中常用的大小家电，包括可便携的小家电和不容易搬运或移动的大家电。
(二) 家电清洗维修服务产品形式
1、 上门清洗维修服务
针对大件及不容易搬动的家电，提供上门清洗维修服务，即清洗维修人员携带专业工具上门诊断、清洗维修，若有需要的情况下，还可由专业人员拖运至清洗维修部进行清洗维修。
可上门清洗维修的家电包括各类彩电、液晶电视，电冰箱，洗衣机，空调，热水器，抽油烟机，消毒柜，大件的音响和功放。
2、 清洗维修站维修服务
针对小件容易搬动、携带、价值小的小家电，一般不提供上门清洗维修服务，可由客户将损坏的小家电带至指定清洗维修部进行维修。
送至清洗维修站清洗维修的小家电如豆浆机、烧水壶、电磁炉、电饭锅等。
(三) 赢衡便民家电维修服务价格体系
二、 家电清洗维修行业服务流程
注：以下流程均针对上门维修服务
1、 系统派单给商家，商家在接到订单后联系客户，并安排相应维修师傅上门。
2、 维修师傅穿好工作服、佩戴工作牌，按时上门。
1、 维修师傅向客户了解问题，并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在，并据此给出维修方案及报价。
3、 客户确认采用何种维修方案，并进入维修流程。
4、 维修完毕后复原机子，并请客户试机验收。
5、 维修师傅在客户验收没问题后开具《赢衡便民服务卡》并付费。
三、 家电维修服务标准
1、 系统派单
XX平台在接到客户需求后，自动派单给商家。
2、 联系客户并安排维修师傅上门
商家在接到平台订单后，第一时间（半个小时内）联系客户，了解客户所要维修的机器类型及故障问题，跟客户商量大体上门时间，然后派单给相应的家电维修师傅。
3、 上门前准备
维修师傅在接到派单后，与客户约定具体的上门时间，出发前穿好工作服，佩戴好工作卡，检查好工具包（常用工具、地垫、价格表）。
4、 入户要求
? 维修师傅按时到达客户处，并检查后仪容仪表。
? 敲门时：力道适中敲门两声，间隔3秒后再敲门两声。如15秒后客户未开门可再
敲门两声并声音适中说：“**先生/女士，有在家吗？我是 热线的****”。如客户1分钟内还未开门，电话联系。
? 客户开门后，服务人员应微笑问好：“您好，**先生/女士，我是 的家电
维修服务人员****！”出示工作卡。征求客户同意后，穿上鞋套，进门。
? 入户后将工具垫放置在要维修家电附近，维修过程中所用到的工具、拆卸下来的
零部件都应放置在地垫上。
5、 问题检测
通过向客户了解家电问题、试机及拆机检测的方式，判断家电问题所在。
? 询问时，应注意全方面了解家电问题点及问题表现形式、出现频率、出现时间等
相关细节，便于判断。
? 试机时，尽可能得进行全面使用，进一步了解问题所在。
? 拆机时，应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上，避免丢失。
? 拆机过程中如遇到比较老旧的机子，拆卸可能造成机器损坏的，应将可能的损坏
情况及问题大小告知客户，如客户在知道拆机有可能造成损坏的情况下仍坚持拆机的，则让客户签字说明拆机可能造成的后果由其承担。
6、 告知客户问题及维修方式
师傅判断出问题所在后，向客户说明其家电故障问题，并向客户说明可采用的维修方式及报价，供客户选择。报价应根据报价册上的定价一致，不得随意加价。
若师傅可以维修的情况下，客户不愿意维修，则将机器复原（有拆机情况下，向客户收取20元上门检测费；若无拆机情况，则不能收取）；若师傅因能力/无零部件无法维修的情况，则不收取任何费用。
7、 报价
维修师傅向客户出示《 家电维修报价手册》，并根据报价手册按实向客户报价，不得随意加价。若客户不要报价手册上的零部件，而要指定更换某种特殊品牌的零部件，按照该零部件的实际价格进行报价。对于单价较高的原厂稀缺零部件，可向客户收取部分订金（一般50%），并及时向原厂购买。
8、 问题维修
师傅根据问题及客户所选择的维修方式进行维修。
篇二：家电维修服务业管理办法
中华人民共和国商务部令 2012年第7号
【发布单位】中华人民共和国商务部
【发布文号】商务部令2012年第7号
【发布日期】2012-06-09
【实施日期】2012-08-01
《家电维修服务业管理办法》已经2012年3月9日商务部第61次部务会议审议通过，现予公布，自2012年8月1日起施行。
部 长：陈德铭
二〇一二年六月九日
家电维修服务业管理办法
第一条 为规范家电维修服务业市场经营秩序，维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益，促进行业健康发展，制定本办法。
第二条 在中华人民共和国境内从事家电维修服务经营活动，适用本办法。
本办法所称家电是指可用于家庭的，为了生活、娱乐及获取信息等目的使用的电子或电器产品。包括制冷空调器具、清洁器具、厨房器具、通风器具、取暖熨烫器具、个人护理器具、保健器具、娱乐器具等电器产品和音像娱乐类、信息技术类等电子产品。
本办法所称家电维修服务经营者（以下简称家电维修经营者）是指提供家电维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人、其他经济组织和个人。
第三条 商务部负责家电维修服务业的行业管理工作，各级商务主管部门负责本行政区域内的家电维修服务业的指导、协调和监督管理工作。
第四条 家电维修经营者及从业人员应当遵守国家有关法律、法规和标准。
家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质。从事高处作业、焊接与热切割作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的人员，应具备国家规定的特种作业资格，执证上岗。涉及特种作业的家电维修经营者，其负责人和安全管理人员，须进行相关安全责任培训。
家电维修经营者应当配备相应质量合格的作业设备和劳动保护用具。
第五条 家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。
家电维修经营者从事特约维修，须取得商标权人授权，并在经营场所显著位置明示有效期内的授权证明。获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。
第六条 家电维修经营者应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供本企业维修服务人员身份资质查验，应为上岗工作人员配制职业资质标识，要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。
第七条 家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者选择。
家电维修经营者在提供维修服务时应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修服务质量责任及注意事项等内容。
第八条 家电维修经营者在维修服务中获得的机关、企（事）业单位及个人信息不得用于与维修活动无关的领域，对于知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义务。
第九条 家电维修经营者和从业人员应恪守职业道德，不得有下列行为：
（一）虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容；
（二）隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实；
（三）虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；
（四）冒用家电生产者商标或特约维修标识。
第十条 家电维修经营者在维修服务中发现同一品牌、类型或批次的家电存在安全、质量问题的，应及时通报生产者、销售者，并向所在地县级商务主管部门报告。
第十一条 家电维修经营者在维修服务中使用和销售的配件和耗材，其质量、规格应符合国家有关产品质量安全规定和标准，不得使用和销售假冒伪劣产品。
第十二条 鼓励家电维修经营者建设完善的维修服务保障网络体系，统一负责维修服务的业务受理、质量监管、费用结算、投诉处理等业务。
第十三条 家电维修服务业协会应当积极为家电维修经营者提供服务，维护家电维修经营者合法权益，加强行业引导和监督，做好行业自律、行业统计和家电维修经营者信息备案工作，促进行业发展。
第十四条 各级商务主管部门对于违反本办法的家电维修经营者可以予以警告，责令限期改正；拒不改正的，可以向社会公告；违反本办法第九条规定，情节严重的，可处三万元以下罚款；对依据有关法律、法规应予以处罚的，各级商务主管部门应提请有关部门依法处罚。
第十五条 各省、自治区、直辖市商务主管部门可以依据本办法，结合当地家电维修服务行业实际情况，会同有关部门制定相关的实施办法。
第十六条 本办法自2012年8月1日起施行。
篇三：家电维修服务业管理办法
◎人员规范
维修人员须佩戴职业资质标志
1. 第五条规定：家电维修经营者从事特约维修，须取得商标权人授权，并在经营场所显著
位置明示有限期内的授权证明。取得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。
2. 第六条规定：家电维修经营者应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供本企业维
修服务人员身份资质查验，应为上岗工作人员配制职业资质标志，要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。
◎价格透明
收费标准要明示
1. 第五条同时规定：家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目
和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。正规的 品牌维修师傅都应该带有一本价格册，每种零件、每种维修服务多少 钱写得清清楚楚。如果你不认可这本价格册，完全可以不让其进行维 修。至于上门费和服务费，只要在师傅上门前问清即可。
◎特别提醒
家电维修也有保修期
第七条规定：家电维修经营者在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发
票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修质量责任及
注意事项。其实，在《管理办法》出台之前，我国的《部分商品维修更换退货
责任规定》里面就有一条对修理者的义务规定，“保证修理后的产品能够正常
使用30日以上”。所以，要求维修师傅出具服务凭证和发票是必须的，因为
这两样东西可以确保你享受维修服务的售后服务。
◎处罚规定
夸大伪造维修项目最高可罚三万
大、伪造维修服务项目或内容。
2. 第十四条规定：违反本办法第九条规定的，情节严重的，可处三万元以下罚款。 1. 第九条规定：家电维修经营者和从业人员应恪守职业道德，不得有下列行为：虚列、夸
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