篇一：银行贵宾服务管理办法
关于下发《**银行**贵宾服务管理办法》的通知
各分行、支行：
为做好个人财富业务，积极应对市场竞争，增强零售银行业务综合服务能力，总行本着“客户细分，差别服务，成本效益”的原则对原有的**财富业务管理系统进行升级改造，并制定了《**银行**贵宾服务管理办法》（以下简称《办法》）。现予下发，并将有关事项通知如下： 一 、各分支机构认真学习《办法》中的相关要求及规定，并结合本行实际制定实施细则。
二、各分支机构要做好贵宾客户的开发及管理工作，要将《办法》中规定的服务内容切实落到实处。《办法》中所列的各项服务可以逐步推出，但必须有明确的计划和步骤，并且把握好宣传口径。各机构也可以根据本地情况增添新的服务内容，并按照提供服务的成本将服务定价录入系统。
三、所有贵宾客户及贵宾卡的开办均由一级支行理财中心集中管理，二级支行及没有理财经理的分支行无权开办贵宾卡。理财经理要做好客户登记、信息收集和管理工作，认真填写《**贵宾卡申请表》，建立贵宾客户档案并通过系统及时更新。各分支机构要做好客户保密工作，并制定保密办法或实施细则，所有从事财富业务相关岗位的人员包括各级业务主管、理财经理、大堂经理、低柜理财经理、VIP柜员均需签订保密协议。
四、贵宾卡有效期为两年，为了避免贵宾卡库存积压或短缺，专柜主任、财富业务主管及理财经理要及时沟通，确定贵宾卡库存。贵宾卡到期续卡、晋级换卡及新开卡，都需要理财经理在财富系统进行申请，前台不得未经申请擅自为客户开立或更换贵宾卡。新核心上线后贵宾客户首次换卡时，柜员应先与理财经理联系，由理财经理确定该名客户贵宾卡是否有效，并与客户重新签订贵宾卡领用合约。
附件：《**银行**贵宾服务管理办法》
《财富业务预算编制模板》
2010-07-15
**银行**贵宾服务管理办法
第一章 总则
第一条 为巩固和发展优质客户群体，优化个人客户结构，规范向个人优质客户提供贵宾服务的内容和方式，提高我行零售银行业务的综合竞争能力，促进个人财富业务的持续、健康发展，特制定本办法。
第二条 贵宾客户是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够为银行带来较高利润回报，对业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。
第三条 贵宾客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则。向符合规定条件并自愿成为会员的客户发放贵宾卡，作为享受贵宾服务的依据，并且一位客户只允许办理一张贵宾卡。
第四条 本办法适用于**银行所有机构、网点和涉及零售业务的部门。零售银行部为贵宾客户服务的归口管理部门，负责客户服务资源的组织和贵宾客户的管理；其他涉及贵宾客户业务的相关部门负责利用本部门的业务资源，向贵宾客户提供本部门业务的优质服务。
第二章 贵宾客户的管理
第五条 贵宾客户准入标准主要根据客户的存款类和银行理财产品类资产确定。分行根据业务发展特殊需要，确需增加业务指标作为筛选贵宾客户依据的，须报总行零售银行部门备案。
总行确定贵宾客户的最低准入标准，分行贵宾客户的准入标准由各分行根据本行客户结构和服务资源等实际情况自行确定，并报总行零售银行部门备案，但准入标准不得低于总行确定的最低准入标准。
贵宾客户最低准入标准为：标准客户三个月日均资产20万元人民币或等值外币；白金客户三个月日均资产150万元人民币或等值外币；黑金客户三个月日均资产600万元人民币或等值外币。
第六条 各分支行应配备专职理财经理，负责贵宾客户的管理和营销工作，并为贵宾客户提供全方位、个性化的个人金融服务。
第七条 各分支行必须为每个贵宾客户建立档案（包括纸制和电子信息等），记录并不断完善客户个人资料和服务信息，不得遗漏。
第八条 各分支行必须妥善保管客户档案资料，非依法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户的个人资产和账户交易等客户信息。
第九条 系统将按客户进入系统时的资产自动将客户分配到资产最大的支行。支行可将客户分配给指定理财经理，由理财经理主动开发
客户，并将开发维护情况记入考核内容。各分行可根据本行情况制定具体的考核管理办法。
理财经理主动寻找客户进行开发时，在系统中无法查询到该客户信息的可以进行客户申领操作，系统自动将申请提交到有分配权限的上一级用户。同一分行内的客户调配由分行零售银行部门负责，不同分行之间的客户调配由总行零售银行部门负责。对于已有专属理财经理的客户申请变更维护行的，有分配权限的用户需核实客户申请要求并通知原维护行理财经理和新维护行的理财经理。
维护行是指对贵宾客户进行主要客户关系管理并对其管理过程和结果承担主要责任的财富业务机构。
第十条 理财经理应通过电话、会面等方式借鉴系统提供的客户维护计划模型定期维护客户，并通过系统做相应的记录。上级用户可根据客户维护计划了解理财经理客户维护情况。
第三章 贵宾卡的管理
第十一条 贵宾卡的领用与保管
贵宾卡由总行统一设计制作，包括贵宾卡标准卡、白金卡、黑金卡三种级别。各分支行根据本行发展贵宾客户的实际需要，向总行零售银行部理财中心提交批量订购贵宾卡的申请。
总行零售银行部理财中心负责核定各分支行的需求，并负责将核准后的需求提交到总行凭证管理部。
贵宾卡的领用同其他重要空白凭证，各行要严加管理，指定人员负责卡片出入库管理工作，严禁出现库存短缺或库存积压现象。
支行应由专柜主任对请领的贵宾卡当日录入核心系统，并登记《空白重要凭证登记簿》，《空白重要凭证登记簿》对贵宾卡单独设页登记。贵宾卡不得跳号使用，柜员领缴贵宾卡，领用一张开立一张。各分支行要对贵宾卡的请领及入账情况进行定期检查，事后监督要在次日对支行贵宾卡请领入账情况及时监督。
第十二条 贵宾卡的申请与办理
1、各级别贵宾卡的申请标准同第五条中的贵宾客户量化标准，申请日客户资产符合标准客户资产要求的可申请贵宾卡标准卡，符合白金客户资产标准的可申请白金卡，符合黑金客户资产标准的可申请黑金卡。
2、对在我行没有资产，或者资产达不到上述规定，但符合以下条件的客户，理财经理可通过系统为客户做特批贵宾卡申请，申请由总行
零售银行部理财中心核准后发给贵宾卡：
（1）在我行综合业务量较大、业务往来频繁及其他业务中保持良好而重要合作关系的企事业单位的领导和部门主管；
（2）注册资本在1000万元以上企业的总经理等高层管理人员；
（3）社会知名人士；
（4）我行在参加重大客户的项目整体营销或投标营销等过程中，承诺适当放宽条件为营销对象提供财富服务的；
（5）其他与我行有重要合作关系的合作伙伴。
该部分特批发卡量控制在各支行已开立贵宾卡客户总数的5%以内。
3、申请贵宾卡的客户由各支行理财经理初审，具备申请资格的客户需在理财经理的指导下填写《**贵宾卡申请表》（以下简称申请表）并与客户签订《**贵宾卡领用合约》。
申请表中客户信息填写要求内容真实、准确、完整，由客户提供身份证件复印件一份，粘在申请表指定位置。
申请表中的《**贵宾卡领用合约》是我行与贵宾卡申请人约定双方权利义务关系的协议。签订合约前，理财经理应当向贵宾卡申请人说明合约的内容，尤其对红字部分的内容更要以书面或者口头形式向申请人做出明确说明，未作提示或者明确说明并由此产生纠纷的，理财经理需承担相关责任。
4、申请表一式二联，套写完成后，由客户签字确认并加盖业务专用章，第一联理财经理留存，第二联客户留存。
5、理财经理在系统为客户申请贵宾卡，并打印《**贵宾卡审批单》（以下简称审批单）。客户凭审批单由理财经理陪同到前台开立贵宾卡。
6、前台柜员需认真核对客户开户资料与审批单中的内容是否一致，以及审批单中的审批状态是否为审批通过。对于内容不一致或审批状态为未通过的，柜员不得为客户开立贵宾卡。
柜员核对无误后按照审批单中的卡级别为客户开立贵宾卡，并在审批单上签章加盖业务章后，审批单连同其他开卡业务凭证捏对，随当日封包交事后监督。事后监督每日对贵宾卡开卡情况进行监督。
7、贵宾卡的办理必须具备申请表、审批单等要件，必须经过理财经理与客户的沟通，填写申请表，客户签字确认，并通过系统进行申请和审批等一系列流程，各行应严格管理，按章操作，维护贵宾卡的形象，严格禁止向不符合条件的客户发放贵宾卡。
总行和分行通过系统中的贵宾卡开卡未申请、申请未开卡及申请与开换卡级别不一致等报表对贵宾卡开换卡情况进行监督，一经发现存在
乱开卡现象，总行和分行将对相应的开卡人、开卡机构负责人、理财经理及其主管等进行通报并扣除相应的目标管理考核分。
8、理财经理协助客户办理贵宾卡后应及时将获得的客户信息录入系统，并随时更新，为一对一客户关系管理奠定基础。
第十三条 贵宾卡的审批
对于申请条件满足贵宾卡准入标准的，系统将自动审批通过，当时即可打印审批单。对于需要特批的，系统将自动提交总行审批。待总行审批通过，理财经理方可打印审批单为客户开立贵宾卡。
第十四条 贵宾卡的升降级及到期续卡业务
系统每月根据贵宾客户资产对客户级别及贵宾服务进行升降级调整。级别分为黑金客户、白金客户、标准客户和普通客户，评级标准以各级别贵宾客户准入条件为准。低于标准客户准入标准的将被评为普通客户。
贵宾客户在达到升级条件后，可申请办理贵宾卡晋级，但应退回原卡片办理换卡手续并改按上一级别标准享有贵宾服务并计收相关费用。贵宾客户在未达到相应等级条件时，将被停止提供原等级条件下的贵宾服务，理财经理应提醒客户及时到前台办理贵宾卡降级。
贵宾卡有效期为两年，客户贵宾卡有效期将满时，理财经理需提醒客户办理换卡业务。贵宾卡到期后，客户未换卡，将不再享有我行为其提供的各项贵宾服务。
客户办理贵宾卡升级、到期续卡业务需要到其专属理财经理处进行申请，柜员需凭系统自动打印的审批单为客户办理相关业务，并在办理业务前认真核对客户开户资料与审批单内容是否一致。客户申请升级换卡、到期续卡及其他换卡业务时必须缴回原卡片，事后监督部门应根据审批单和其他贵宾卡换卡资料对贵宾卡升降级、到期续卡等换卡业务进行监督。
第十五条 贵宾卡年审
系统每年对贵宾客户用卡资格进行审核。如贵宾客户在我行年度日均资产符合贵宾卡准入条件，贵宾资格继续有效；如低于标准卡准入条件，支行理财业务主管负责在审核日收取该贵宾客户100元账户管理费。账户管理费从贵宾卡内收取，若贵宾卡内余额不足以缴纳账户管理费，支行理财业务主管负责从日后该账户存款中扣收。
支行理财业务主管每月将核心系统打印的账户管理费批扣业务清单上报分行零售银行部理财中心负责人。分行理财中心负责人根据账户管理费批扣明细，在财富系统中做贵宾卡年审操作。总行将通过系统对
篇二：储蓄所装修改造项目申请报告
中国工商银行（ **分行）
关于对**支行曙光储蓄所装修改造的申请报告
市行财务审查委员会：
一、项目概况。
**支行曙光储蓄所是2005年装修改造的，营业区面积 179平方米。由于该网点装修时间较长，网点内的墙皮、墙砖已多处出现脱落现象，不仅影响我行网点形象，而且脱落的墙砖亦容易砸到员工或客户，存在风险隐患。
网点当时的分区设置已无法满足我行现在对客户服务的需求以及营销的需要，不能实现现金区、非现金区、贵宾区、理财区、自助服务区等分区设置。曙光所现金柜台目前是朝向南办理业务，而且ATM的安放于网点进入现金区的尾随门口，客户在ATM上办理取款时就紧邻网点进入现金区的尾随门，在营业时间内对网点人员出入现金区，上缴、下拨款项时都存在风险隐患。特别在代发工资高峰期，在柜面办理业务的客户和在ATM取款的客户经常挤在同一狭小的区域内等候办理业务。无法体现并达到我行的业务分区、功能分区的目的和要求，严重影响了各项业务的发展，特别是对优质客户的服务、零星客户的电子渠道服务的分流疏导等。无法为我行的中高端客户提供专属的快捷、高效的服务。
曙光所现有的理财间窗口就是网点的玻璃橱窗，从网点外面观看就可以一览无余，造成中高端客户在网点内办理业务时以及客户经理向中高端客户营销我行金融产品时无法保障客户的私密性。
篇三：营业部网点装修改造申请材料
**县支行营业部网点建设申请材料
一、实地调查情况
（一）网点周边调查情况：营业部位居**县城主干道向阳路南段北侧，东临**县居民区，周边企事业单位星罗棋布：**县公安局、**县医院、**县物资局、**县电机厂、**县二初中、**县火车站、**县政府、**县工商局、东临**工业园区。建委等多个居民小区围居四周，是个人优质客户、机关团体、企事业单位密集区域，金融资源丰富，客户流量较大，是各家银行必争之地。
目前，营业部北3**米有中国工商银行分理处，股份制改革后的工商银行在业务流程、产品定制、灵活经营等方面都较我行有很大的优越性。该分理处于2**9年3月装修改造，装修标准高，营业环境宽敞、优美，富于人性化设计，在一定程度上抢占了我行客户份额。
（二）硬件情况：**农行营业部现有营业楼房一座，产权为自有，砖混结构，五层，一层为营业厅。由于原建筑设计不合理，**县支行于2**1年对营业厅进行了局部扩建装修改造，营业厅面积仅达到目前的23*余平方米，现设有现金区、理财区，该网点现有员工15人，配有客户等候椅、资料架、大堂经理桌、，穿墙式ATM两台自和助终端一台等设施。
（三）网点经营情况：
**农行营业部2**9年底各项存款7**71万元，其中个人存款19539万元。发卡量达到3.2万张，日均交易量1442 笔，日均现金交易量185万元，每个窗口日均交易量32*笔，非柜台日均交易量198笔。ATM自动取款机日均业务量28*笔左右，现金支付量12*万元左右，
**农行营业部现拥有各类客户4.3万多户，其中星级客户1541户，存款余额为8816万，星级客户中三星级以上客户175户，全年实现中间业务收入198万元，综合效益测评等级B-级。
（四）发展制约因素分析：
该网点上由于现营业用房结构不合理，楼房建筑为砖混结构，营业面积较少，不能实现现金区、非现金区、贵宾区、理财区、自助服务区等五区分设，严重影响了各项业务的发展，特别是对优质目标客户的服务、零星客户的电子渠道服务分疏导等。为了进一步拓展业务空间，增加市场份额，提高市场综合竞争力及网点效益，经多方考证，需在原址进行改造装修，拟原址改建后面积为44*㎡，拟装修改造面积44*㎡，改建投资8*万元，装修改造投资8*万元，其他设备投资32万元，投资总计为192万元。
二、可行性分析
**农行营业部在原址进行改造，扩建营业厅，按标准建造装修，把营业部建设成为一流的金融机构，树立农行的高大形象。
1、市场定位：
（1）目标市场及客户群。**县公安局局现有职工23*人，月工资近45万元，该单位又兼有事业罚款，能为我行带来较多的中间业务收入。**县医院医院现有职工55*（包括内退人员）多人，月工资总额为11*万元，该单位职工及家庭收入普遍很高，职工整体素质较高，对我行金融产品需求面广，通过努力营销公关，很多在职职工可以成为我行的个人优质客户。**县工商局局现有职工5**多人，月工资总额88万元，该单位与我行合作多年，由于原来我行营业网点门前不便停车，给代发工资业务带来了很大
难度，改建后，营业网点门前十分宽敞，该单位的代发工资业务会很快的成功营销。**县物资局、**县电机厂、**县二初中、**县火车站、**县政府等单位改建后由于我行的营业面积宽敞、停车面积大大增加，客户不在拥挤，我行将有很大的发展空间。
（2）网点情况。营业部改造后，将按照网点转型方案进行装修改造，功能分区将按五区分类，业务分流将明显加大，柜台压力将明显减少，贵宾客户将得到更优质的服务，办公环境会进一步优化，服务形象会进一步提高，服务设施会进一步完善，服务效率会进一步快捷，很多企业单位对我行的金融服务满意度会大大提高，各项存款会有明显提升，中间业务收入将显著增加。
2、业务发展目标。改造后，预计3年后将有5*个企事业单位在营业部安家落户，有代发工资业务的单位将增加15个，月代发工资人数增加38**人，月代发工资额增加7**多万元，各项存款将达到13****万元，三年内将增加各项存款5****万元，中间业务收入将达到45*万元。个人业务将得到突飞猛进的发展，个人存款预计达到55***万以上，个人网银增加25**户，转账电话增加46*部，其他个人业务包括个人理财产品都将得到跳跃式的发展。改造后，营业部日均业务量将在75*笔以上，个人优质客户增加18**户，其中三星级以上客户增加8**户，个人存款增长3.1亿元；营销银行卡18***张，其中贷记卡增加3***张；投放贷款18亿，其中农户小额贷款增加投放16***万元；实现中间业务收入2***万元，，将为我行提高经营效益做出较大的贡献。
3、初步设计与投资预算方案：多方考证，需在原址进行改造装修，
拟原址改建后面积为44*㎡，拟装修改造面积44*㎡，改建投资8*万元，装修改造投资8*万元，其他设备投资32万元，投资总计为192万元。
三、网点转型方案
（一）转型目标。装修改造后设置现金区、非现金区、贵宾区、自助区、理财区及对公服务区等；业务分流率达到7*%；实现一般客户、贵宾客户的分层管理；对业务流程进行优化，提高业务处理速度，简化业务处理环节，增加面对客户营销时间，减少客户等待时间；按照精简高效和岗员匹配原则确定劳动组合标准，将最适合的人员调整充实到相应的岗位上，做到岗位职责与人员的能力素质相匹配，充分发挥各个岗位作用；建立完善的绩效考核体系。
（二）网点功能分区方案。咨询引导等候区：通过大堂经理的接待引导，配合智能叫号系统等设施，有效识别和分流客户。通过集中摆放视频设备、展架、海报等多种设施，进行产品和服务的宣传展示。为客户提供休息和等候办理业务的空间。现金服务区：为客户提供现金存取款、现金缴费、汇兑、买卖理财产品等一般性现金交易服务。非现金服务区：受理本转账，挂失，开立存款证明，代理销售基金、国债、保险等业务时的转账结算和预约服务，银行卡申领，电子产品业务申请，为企业提供的非现金结算业务等对公业务，办理个人信贷审查审批等业务手续。自助服务区：设置存取款机、自助服务终端等设备，为普通客户办理2****元限额以下的存取款等现金业务，以及查询、转账、缴费、补登折、改密、打印对帐单等非现金业务。贵宾服务区：配备大堂副理或专职引导员，设置贵宾专用休息茶座，为贵宾客户提供休闲、等候、产品推介演示等服务，为贵宾
客户办理现金业务和常规非现金业务，由专职理财经理为贵宾客户提供一对一的理财咨询、财富规划、综合营销等服务。
（三）业务分流方案：自助设备分流、大堂经理分流、服务指示分流、网上银行电话银行分流、贵宾身份识别分流。
（四）客户分层服务方案：在整合服务流程过程中，通过发挥大堂经理疏导、引导、指导客户的现场服务职能，并依托客户差异化服务及营销传播系统，对客户进行有效识别、引导，实现业务分流，提高网点运营效率。一是快速识别客户身份。除大堂经理主动询问客户服务需求外，排队机系统根据客户银行卡或身份证、指纹等信息，提取正确的卡号或身份信息，通过联动PCRM应用系统获取客户姓名、CRM星级、客户经理姓名、手机号码等信息，从而实现对客户的自动识别。二是根据客户等级和办理的业务类别，由排队系统自动提示或大堂经理引导客户到合适的服务区域和服务窗口办理业务。大堂经理要做好以下工作：首先要积极引导一般客户选择自助服务交易，并辅导客户使用自助设备。其次要变事中填单为事前填单，将客户等候时间转化为提前办理部分业务的时间：积极主动向客户宣传“免填单”业务范围，对必须填单的业务，主动指导客户在等候时间内预先填单。第三，对贵宾客户要引导到贵宾服务区，重点客户要快速通知客户经理进行面对面服务。最后，要引导其余客户到等待区等候。在分区、分流的基础上，通过产品和科技创新来实现对不同客户的差异化服务。从客户需求出发，针对不同目标客户的金融需求推出不同的业务产品，并充分结合农行自身特色，体现出与同业产品的差异性，更好地发挥自身业务优势。一是建立产品信息快速反应机制。加快形成从网点到省行的信息
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