篇一：400客服电话管理及接线员工作管理规范
400客服电话管理及接线员工作管理规范
1．总则：
1.1为提高公司对外的礼仪形象，高效传答重要电话事件，提高400电话服务质量，特制定本规定。
1.2 400电话，主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不得打私人电话，禁止利用办公电话闲聊。
1.3本规定适用于本部门全体员工。
2．电话的拨打：
2.1在拔打电话前，应做好准备工作，即确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等资料，并明确通话所要达的目的。
2.2电话接通后，首先要问候、告知自己的姓名
“您好！我是xx”，讲话时使用礼貌用语，且应尽量简洁、明确，以减少通话时间。
2.3通话时，应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复杂的事情，请对方做记录，对于时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可再次总结所说内容的要点。
2.4结束时使用 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”“祝你工作愉快”等等语气诚恳、态度和蔼的礼貌用语。
2.5通话结束,电话听筒需等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
3．电话的接听:
3.1 400所有来电，务必在三响之内接答，并使用电话的标准用语：“您好，南京北斗星”。
3.2必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍通话中的要点，如人物、时间、地点、事件等信息。
3.4通话完毕，方可放下听筒，但任何时候不得用力掷听筒。
3.5当400电话响起，而值班不在时，旁边的同事应主动帮对方接起，并给予妥当回复。
3.6对于外部客户打进来的咨询或报障电话，应该主动询问对方至电的需
求、目的，并根据客户实际需求迅速做出反应，遇到不能直接电话处理的问题，应与其他相关技术工程师及时沟通，迅速做出问题处理方案。
3.7对于外部客户索取公司总经理、副总经理等高层领导的相关信息时，不可随意告知。
4、接听电话时的言谈规定
4.1声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
4.2不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。
4.3不开玩笑。
4.4多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。
4.5任何时候不准讲“喂”。
5、接线员管理规范
5.1 为保障工作时间400电话的正常接听，设立专职接线员一名。
5.2 接线员在日常工作中，按照要求接听400报障电话，整理报障记录，并向部门负责人汇报报障情况。
5.3 除负责接听400电话以外，平时外出人员的派工单的填写及归档、数据整理，部门会议的记录及各类培训资料的整理工作都交流接线员完成。
5.4 完成上级领导交办的其他事务。
篇二：电话接线员社会实践
实践时间：2011年暑假
实践地点：贵州通用水利电力公司
实践目的：通过实习工作，增加对社会的认识，提高与人沟通和遇到突发情况的应变能力，心理承受能力，对信息进行简单的收集和整理。
实践内容：
转眼大二的学习就结束了，学校要求我们自己去找一家公司实习，增加自己的阅历和工作经验。在得知这个消息的时候自己还是比较激动的，现在需要；离开自己呆了15年的学校，走向这个熟悉而又陌生的社会，多少还是有些不安和恐惧。怀着这样的心情，去到了贵州通用水利电力公司，在下属的一个工程队里面当电话接线员。
第一天来到公司见老板，老板给我简单的说了一下工作职责：接听电话，登记信息，对信息进行收集和整理，然后把信息反馈给工程队，由他们去处理。由于我是熟人介绍过来的，老板对我没有太多的要求，只说其他的自己看着办就行了。我一想，大哥我什么也不懂啊，怎么看着办！公司管理也太人性化了吧！
于是怀着忐忑的心情我坐到了电话旁边，一只手拿着拿笔，手都捏出汗了，双眼盯着电话，想着：“如果有电话来该说些什么”，也是急中生智吧，干脆学学中国移动客服的说话方式。突然一声嘟，嘟的声音把我从思考中惊醒，顿时看着电话好像看着什么令我恐惧的生物，眼神呆滞，面无表情，过了几秒之后假装镇定的拿起电话,别扭的说出：喂，您好，这里是贵州通用水利电力工程处，请问有什么能够帮助您的吗？，然后电话里面传说浓重的贵阳，这使我放松了许多，了解了他所反映的情况，我做了详细的登记。第一个电话就这样结束了，放下电话，发现额头已经渗出了汗珠。过了几分钟冷静下来，发现也没有我所想象的那么困难，哥也可以轻松的搞定嘛！这给了我很大的信心，接下来的工作都很顺利，下午把这一天的记录拿给工程队的队长，由他去安排具体的实施工作，而我也算是功德圆满了。
接下来几天的工作都很顺利，知道有一天，一个电话打进来，没等我说一句话，马上就是狂轰乱炸似的一通怒吼：你们怎么搞的！给你们说了那么多天了，怎么还不来给我们处理！我交给你们的钱还不如喂狗了，喂狗它还能给你摇两下尾巴，你们却这样对待我们！诸如此类的话说了有两分钟左右，顿时感觉自己是多么的委屈，一种无明业火涌上心头。同时也在不停的提醒自己要冷静，冷静，再冷静。这是我的工作，我做的是服务，是帮助别人解决困难的。听话的那头终于停下了怒吼，我镇定的说道：先生，对不起，由于我们的工作失误，给您带来的麻烦，请您谅解。请您再说一遍您的情况，我帮您核对一下。电话结束以后，我一脸茫然，这是什么情况啊！我招谁惹谁了，不过同时也佩服自己的忍耐力和推突发情况的处理能力。就这样暑期的工作在这样有惊无险的工作当中顺利的结束了，老板对我的映像还不错，叫我明年假期再来！
实践总结：
工作结束几天以后，对自己在工作学到的东西进行了一些总结。第一.就是“五心法”：耐心，细心，专心，热心，同理心。因为农村的电力设施比较陈旧啊落后，所以打电话过来的人很多都是农村的，他们说话都是，我们这里怎么了，你们赶紧过来给我过来解决一下，这个时候我就需要耐心的询问他的情况，从他的那里获得信息，才能做好登记。当然这个过程中也要细心，专心不能对信息有遗漏或者错误。最重要的就是要急人之所急，换位思考，理解别人现在的状态，热心一点。第二.在有些时候电话是比较少的，但是又不能走开，要随时注意着电话，所以很无聊，一定要耐得住寂寞。这说起来很简单，但是要真在那里几个
小时没事做，确实是一件很头疼的事情。第三，不仅需要标准的普通话比达，而且还要熟悉贵阳地区的方言。打电话进来的人一般都是说方言，所以一定要掌握方言，交流不无法进行，和谈工作。第四点，也是我认为最重要的一点，心理承受能力和沟通能力一定要强，应对突发情况的能力，。就像我前面说所到的情况一样，面对着突然而来，毫无征兆的怒吼，承受能力不强的很可能当场与别人争论起来，这样对公司形象的损害是很大的。只有在你稳住自己的情绪的情况下，用平和的语气和别人交流，这样才是解决问题的方法。
以上这些感想自己只是初步的体会，不管在哪一份工作中，都需要对工作怀着一颗敬畏的心，认真的对待，让自己慢慢成长起来。
蔡坤2011-10-8
篇三：达生电话接线员面试经验
我的第一次大公司面试，就这样结束了。过程曲曲折折，换了三个面试官……？
公司叫达生整合传播公司，我是去面试电话接线员的，想在那里锻炼口才，暑假就打算这样过，在空调房里当白领，嘻嘻…但是…第一个面试官看了我的简历后，说这个工作好像不太适合你，你没有经验。不过发现哥也算个人才吧，把我带到档案部的经理那里面试，结果电脑实操过关。经理很满意，把我带到了工作室，去向工作室负责人了解工作。不过……当她知道我是来做兼职只做一个暑假的时候，打住了，说，我们这里的工作不太适合兼职，如果你只做一个月的话，当你熟悉了却离开了，不太好吧，如果你在开学后还能继续做的话，那么你就可以来这里工作了。晕死……我才大一吖！还要上课！还要考证！最后她说这样吧，等我和经理讨论讨论再给你电话吧，就这样，面试结束了。回电话的几率很小。？ 本次面试总结的面试经验是：
1. 必须对自己的面试自我介绍进行充分准备。
2. 如果你只对自己想做的工作有兴趣而且不想任人安排的话，介绍自己的强项和优点的时候要有所取舍，简历上也一样。不要像我，在简历上写了Photoshop和电脑基本操作，还有是校学生会档案部成员。结果被安排到我并不太想的档案室工作（如果我是大四或待业，工作就找到了）。
3. 如果有关系，就拉关系（外企除外）。
4. 注意自己的形象，既然是去做兼职的而且未毕业，就穿的普通点像个学生就行了。面试时注意坐姿并时刻保持微笑，经常与面试官有眼神接触，当面试官提问题时，想的时候不要有太多的手脚动作，比如摸头。
5. 最好不要迟到，早到比较适宜，即使面试官会迟到（我这次就是这样的）。
资料来源：中国教育在线 http:///
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