篇一：商场保安员培训资料
商
场
保
安
培
训
资
料
培训人员：李丽
一、保安员的守则
1 遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本商场一切规章制度。 2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。 3 按照本商场《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。
4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 6 讲究社会公德和职业道德，严守商场机密，廉洁奉公，维护集体利益和商场声誉。
7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。
9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。
二、保安工作态度
1 服从领导――不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2 严于职守――坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。
3 正直诚实――对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4 团结协作――各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 5 勤勉高效――发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
三、服务态度
1. 礼貌――这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2. 乐观――以乐观的态度接待客户。
3. 友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。
4. 热情――尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
5. 耐心――对客户的要求应认真、耐心地聆听。
6. 平等――视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。
四、仪容仪表
（一） 着装
1、 上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
2、 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。
3、 除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。
（二） 仪容仪表
1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，胡须。
2 着装整洁，帽子戴正，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，手机、锁匙扣。
3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品。
4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。
（三） 行为举止
1 举止文明、大方、端庄、稳健。
2 用语文明，谈话自然。
3 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。
4 不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。
5 不得随地吐痰，乱丢杂物。
6 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。
7 不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
（四）保安员有下列行为之一的坚决予以辞退：
1. 违法乱纪受过公安机关处罚的；
2. 以权谋私、敲诈勒索，收受利益及有贪污行为的；
3. 利用工作之便，监守自盗的；
4. 值班时间喝酒的；
5. 多次违反保安员各项规章制度，屡教不改的；
6. 目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的
五、保安员交接班管理标准作业规程
（一） 职责
1 当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。
2 当值保安组长负责所管班组的交接班工作。
3 当值保安员负责具体工作的交接。
（二） 保安员交接班管理
1、 当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。
2、 当值保安组长负责所管班组的交接班工作。
3、 当值保安员负责具体的工作交接。
4、 交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。
5、 接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。
6、 接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明原因以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。
7、 按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。
8、 交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清楚，并做好值班记录。交接班双方签字，以备后查。
9、 接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。
10、 出现下列情况不准交接班
A) 上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整；
B) 上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）；
C) 发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接；
D) 在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。
11、 交接班时，交接双方要相互敬礼。
六、保安员值班制度
1 恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到早退、擅离职守、串岗。
2 仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到
3 遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和酒店的规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。
4 认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。
5 严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合队里做好治安防范工作。
6. 值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。
七、停车场管理标准作业规程
（一）车辆进、出场
1 所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。
2 当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。
3 必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。 4 当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆撞坏。
5 值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、值班经理处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。
（二） 交通督察
1 交通督察员在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。
2 遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。
3 爱护值班器材、公物。闲杂人员不得进入车管岗亭。
4 遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。
（三） 车管员服务用语
1 当车辆进场必要时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。
2 对违章停车者应说：“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗？ 3 对场内闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。
4 遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。
八、礼貌服务用语
（一）礼貌服务用语
请！ 您好！ 欢迎。 请问？请进、再见！对不起。很抱歉！请原谅。没关系！！不用谢！
请稍等。请当心！请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心！请跟我来。欢迎光临！欢迎再来！请不要着急。让您久等了！希望您能满意！我能为您做什么？很高兴为您服务！请问您有什么事？请问您是否捉找人？ 这是我应该做的。您的需求就是我的职责。对不起，这里不能停车，请将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)
（二） 礼节与文明用语
1、顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简洁向对方说明地点。
2、值岗时遇主管以上领导、部门经理、总经理、商场其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼。
3、保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊“报告”。
4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。
5、遇商场客人经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与商场顾客交流，应事先要敬礼。
6、车辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。
（三）敬礼
适用对象：
a) 公司部门经理以上领导；
篇二：幼儿园安全标语口号(备用)
幼儿园安全标语口号
1、小朋友，要警惕，异物不放囗鼻里，吞进肚里有危险，排不出去真着急。
2、遇危险，不要怕。报警电话学会打：120，找医生；110，找警察，只要拨打119，消防叔叔就来啦。
3、注意安全保平安火柴棍，不能玩，电插座，有危险。煤气不能随便开，离高压锅远一点。
4、安全在于心细，事故出在麻痹。
5、靠右行、靠边走，交通法规要遵守。自行车道、汽车道，各行其道秩序好，平平安安不迟到。
6、安全象钟表，天天紧发条。 7、右侧姿势保持好，安安静静睡得香。 8、上楼下楼靠右走，遇到混乱手牵手。 9、整治校园周边环境全面排除安全隐患。
10、安全连着你我他，平安幸福靠大家。
11、119，我知道，看到着火我报告。消防队员来得快，生命财产才能保。
12、打火机，不能玩，电插座，有危险，热水瓶，不乱摸，煤气罐不乱开，泄漏煤气别慌张，快快打开门和窗，火警请拨119，详细地址要说清。
13、要安全、懂安全、事事安全、人人安全。 14、思想麻痹事故来，十次隐患九次怠。 15、尊敬老师爱同学，有事请假别忘掉。 16、安全第一，预防为主。 17、121，我知道，天气情况它来报。根据天气穿好衣，这样才能保健康。 18、发现问题马上报，及时处理要做好。
19、高压线下不玩耍，雨天树下不能躲。不摸插座不玩火，爸爸妈妈都夸我。
20、消毒灯开关我不动，消毒灯工作我不进。
21、安全是最大的效益，事故是最大的浪费。
22、小朋友们上学校，走路要走人行道。
23、预防为主教育在先注重实践狠抓落实。
24、回家就要把门关，汽车面前不争先。过马路时左右看，注意安全保平安。
25、安全知识记心上，危险的事儿我不干，自我保护最重要，我是妈妈的乖宝宝。
26、生命只有一次，安全伴君一生。
27、安全责任，重于泰山。
28、教室走廊不奔跑，安全第一真是好。
29、小小走廊亮堂堂，宝宝排队站中央，依次行走有秩序，不推不挤望前方。
30、安全第一，生命至上。
31、关注校园安全，构建人文和谐。
32、一人一份心，安全有信心。
33、端端正正坐得好，椅子不翘保安全。
34、红绿灯，仔细瞧，交通安全很重要。
35、安全来自长期警惕，事故源于瞬间麻痹。 36、维护校园安全，营造和谐环境。 37、人人讲安全，安全为人人。； 38、责任心是安全之魂，标准化是安全之本。 39、抓基础从大处着手，防隐患从小处着手。 40、小朋友，排排坐，安全话题说一说。过马路，别乱跑，斑马线上来通过。
41、危险事情我不做，远离电源好处多。
42、红灯停，绿灯行，黄灯请你准备好，站稳脚步把灯瞧，交通规则要记牢。
43、上下楼梯靠右边，脚下踏实才安全。
44、小朋友，你别跑，安全大事要记牢。过马路，别乱闯，斑马线上稳当当。
45、排队喝水有秩序，轻拿轻放不拥挤。
46、水果刀，大人用，等我长大才能动。
47、不下河，不玩火，按时回家莫乱跑。
48、宁可千日慎重，不可一时大意；
49、120，我知道，有人生病他快到。急病就要抢时间，治好病人开口笑。
50、星期天，逛商场，跟着爸妈别走散，如真走散别着急，要在商场找保安，广播找人最最快，千万不能乱跑开。
51、以人为本，平安为先，加快建设平安校园。
52、走楼梯守次序，进教室不喧哗。
53、治理隐患，防范事故。
54、110，我知道，发现坏人快报告。警察叔叔来得快，坏人个个跑不掉。 55、安全有序滑滑梯，你上我等别着急。 56、上下床铺要小心，手要扶好脚踩稳。 57、上下台阶慢慢走，小心滑倒要谦让。
58、生命至高无上，安全责任为天。
1．安全无小事！
2．关注生命，平安是福！
3．以人为本，安全第一！
4．校园安全，人人有责！
5．安全从一点一滴做起！
6．人人讲安全，家家保平安！
7．师生人人动手，创造安全校园！
8．抓好安全教育，确保师生平安！
9．宣传安全法规，普及安全知识！
10．强化安全责任，落实安全措施！
11．全校动员起来，强化安全意识！
12．学习安全知识，让你化险为夷！
13．隐患险于明火，防范胜于救灾！
14．生命只有一次，让平安伴你一生！
15．增强师生防范意识，营造校园安全环境！
16．树立安全第一思想，服从安全第一原则！
17．营造校园安全氛围，创造安全学习环境！
18．安全意识家喻户晓，安全责任深入人心！
19．告别不文明交通安全行为，从我做起！
20．多看一眼，安全保险！多防一步，少出事故！
篇三：深圳保安特色培训服务
保安特色服务培训
一、答上次宴会服务案例5分钟
二、练习微笑10分钟
前言：保安部的工作是不容忽视的而且由于其工作的特性所决定， 是需要责任心很强、相对比较严肃的公事。但即是如此，也同样需要在恪尽职守中，溶进礼貌礼仪、溶入服务。
这就是“安全第一，宾客至上”——现代服务业保安的特色所在！
三、主要职能有什么：
1、 守护管理区各出口、维护人员、车辆进出安全和秩序
2、 守护各要害部门和部位、如重要工区出口
3、 维护管理区内公共场所治安秩序
4、 消防安全
[案例分析]某洒店楼层服务员发现一房间失火，此时火势已非其力所控制的范围，服务员甲马上去敲开楼层其它房客的门，并引导客人从电梯安全离去，然后马上打119报警你认为这种做法可行吗？当你遇到这种情况你是怎样做的？讨论
四、服务业保安双重性特点？安全保卫功能（政策性、复杂性及突发性）
服务性特点
公司的管理是以服务为宗旨的，同其他部门一样，保安部在开展安全保卫工作中也有其服务性。（有一些物业管理公司提出保安也是服务员的口号）在开展安全保卫的工作中必须贯穿服务思想，没有优质服务，就很难得到宾客的理解与合作，也难以取得管理公司其它部门的支持与配合，安全保卫工作也就无法顺利完成。由此可见，安全保卫工作是与全公司开展优质服务活动密切相关的，
因而，在服务工作中，既要强调安全的重要性，同样在进行安全保卫工作中，也必须十分强调服务性，这是相辅相成。当宾客人员工受到外来侵害或侵扰是，除了及时采取必要的方式处置外，保安部人员还要为其进行大量的善后工作，以消除不良影响和解决他们的后顾之忧。这些大量的善后工作就是服务。强调保安工作的服务性，也就是强调保安工作应突出文明性、科学性、严肃性和法律性。
服务业的安全管理，不同于工厂、政府部门的安全保卫工作，服务业的安全保门与其说是个执法部门，倒不如说是个服务部门。因为她固然需要维护管理区的治安，处理各种违纪事件，但更多的则是为客人各管理公司的其他部门提供服务。所以，服务行业保安人员既要监督各部门严格执行安全规定，但又要尽量减化手续，努力为他们提供方便。
作为一名保安人员，既要有公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜色；既要坚持原则、按制度办事，以要文明礼貌，乐于助人。
五、 为什么说安全工作是服务质量的一个重要组成部分
管理的安全是进行正常经营的前提和保证，安全保卫工作好坏，直接关系到宾客的人身安全和身心健康，因此也就关系到管理的声誉，关系到经营效益，没有安全的环境，对外对内的安全形象不佳，住的宾客没有安全感，即使其他服务再好，也谈不上优质服务。当然也就无从谈起公司的生存与发展，所以，各部门和全体员工都应树立“安全第一”的观念。
六、对保安员素质要求
（１） 仪容要求：总的按酒店＂员工守则＂的规定执行．要求着装整洁，仪容端庄，
无体臭，口臭．女保安员要画淡妆．
（２）配戴要求：配戴系指腰带，肩章（有的酒店不用），对讲机机等等．配戴要整齐，执勤时要有精神，使客人感到既庄重又温暖． （仪容仪表、西装着装要求）
（3）礼貌要求：对宾客要有礼貌，语言要亲切．无论是干预或劝解，态度都要和蔼，决不可凶神恶煞，使人感到缺少教养．
别忘了你也是服务人员，接待客人时
1、主动问好，尊重他人
2、热情友好，为客人着想
3、耐心对待客人。耐心就是不急躁，不厌烦，在对客工作中要耐心就是做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽解释清楚。有位哲人说过：如果你赢得一场争吵，你便失去了一位朋友。
4、尽职尽责，坚持原则。切实执行岗位责任制，以企业主人翁的态度、负责任、守纪律，严格履行自己应尽的职责，主动把各项工作做好。
（4）责任要求：保安工作许多是流动性的工作，要有高度的事业心和责任感，忠于职守．对治安安全保卫工作要有敏感性，自觉地，认真负责地做好治安安全保卫工作．
（５）法纪要求：保安员要认真学习有关法规和各项政纪纪律，增强法制观念和政策，纪律观念，自觉地遵纪守法和执法．要有较强的思想素质、较高的业务水平和较多的法律知识。如[深圳韩国工厂事件]
（6）以礼相待、文明值勤。
在某种意义上可以说是管理公司的门面，言谈举止，既能反映出人员的道德素质，又直接影响管理的对外形象，因此，在工作中一定的服装整洁、神情庄重、态度和蔼、语言文
明、姿态端正、既按原则办事，又不能讲粗俗的语话、注意文明礼貌、做到文明值勤。
1、 对内对外（内宾外宾）一个样
2、 领导在场不在场一个样
3、 生人与熟人一个样
4、 大人、小孩一个样
5、 受到指责和表扬一个样
要做到“五个一样”并非容易，特别是主观上心境好坏会有一定的难度这就要求有较强的自控能力，把个人的一切烦恼、不安统统置于脑后，振作精神，笑容满面地接对待第一位客人。
保安人员为了更好地开展工作，除了忠于职守、钻研业务技能之外，还应在礼貌礼仪方面做到：
1、注重个人形象、讲究礼节
值勤时，要仪表整洁，反映出工作特点，要精神振作，思想集中，不能无精打采，一副懒洋洋的模样。不能扎堆聊天或做私活，应保持警惕，按照规定，加强巡视，能随时赶到现场处理突发事件。
讲究文明礼貌，注意礼节，使用敬语，尊重宾客。要做到待人诚恳、谦虚、为人正直、态度和善，举止得体，以理服人。在坚持原则、依法依规办事，不徇私情的同时，不得以任何形式嘲讽、侮辱宾客的人格，不得粗暴对待宾客。自觉维护宾客的合法权益，要主动与饭店各个部门保持密切联系，及时了解有关情况，不得以利用职务之便私自闯入客房，不许窥视宾客在饭店内的日常生活，没有特殊情况和未经批准，不许随意盘问宾客，也不得擅自扣压宾客的证件，更不允许随便限制宾客的人身自由。
2、尽职尽责，做好工作
要严格执行国家的各项法规、政策和店纪店规，不能凭意气用事，不做超越职权范围的事，要自尊自重，不做有损国格、人格的事情。
饭店安保部人员要牢记“安全第一、宾客至上”的岗位职责，尽自已的所能为宾客服务。要做好自已的本职工作，要使宾客满意，就得增强服务意识。当宾客有事求助时，要热情帮助其排忧解难，或协同其他有关部门的服务接待人员提供及时，有效的帮助，态度生硬地拒绝，也不可含糊其词或置之不理。
“首问责任制”的制度，意思是来办事的人所探问的第一人就应负责地为其提供必要的服务而不得推诿，以免外来者人生地不熟、套路不清而疲于奔波。且不管是否像其他承诺一样只是挂在墙上的装饰，其中把麻烦留给自己，做好服务工作的涵义是值得称道的。 没有制订过这样的制度，员工们或许对“首问责任制”是什么意思不见得都说得清楚，而视服务质量为生命的意识却将“首问责任制”执行得比订了制度的地方有过之而无不及，似有一个不成文的制度，一个毋需专门去订立的制度。在日常服务中己渗透了这个制度所要
求的热情待客、方便客人、提高服务质量的精髓。
客人到来，既不可能也没必要了解管理区的运行模式，不能要求客人明白什么事该找什么部门。而在客人眼中，不管是管理人员还是服务员，不管是这个岗位还是那个部门，都只是“管理服务公司的人”，需要服务时理所当然应找他们。
“首问”就能解决问题，不仅给客人带来了方便，同时也使客人觉得受到了尊重，觉得管理有方，觉得值得信任。所以这无形的“首问责任制”成了服务行业的一个拳头产品，经常听到客人关于这方面的赞扬，不少客人因此而成为的常客。
在工作中及生活中忌用“不知道”回答问题，可改用其他表达法，实在不知道，你应答：“对不起，我不太清楚………”等。
必须清楚这不是盘问，你是服务他人
1、 目光停留在客人眼睛嘴之间的三角区域
2、 与客人相距于90至190厘米之间。
不能与客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别
是给个子矮的客人造成心理压力。
跟客人距离不能太远，一则需大声说话造成喧哗，二则显得疏远。
3、 专心聆听，留心观察，并作出回应。
4、 保持口腔清洁。（口腔不洁说话唾味四溅，就会使客人烦）
5、 表情要亲切自然。
6、 动作协调有礼貌。
7、“请”字当头，“谢”字不离口。
8、不用含混的词语回答问题，回答问题干脆、简洁、清楚、明了，通俗易懂。
1、
2、
3、 按先后顺序提供服务； 对后来的客人也要打招呼，并说“请您稍一下”令其知道你已注意到他。 之后应该说：“对不起，让您久等了”
1、 拇指弯曲紧贴食指，另四指并拢伸直。
2、 手臂伸直，指尖朝所指方向。
3、 男员工出手有力，女员工出手优雅。
4、 不可用一个手指为客人批示方向。
5、 语气和蔼有礼。
适当的手势，借以表达感情，但一定要与讲话的内容相一致，否则别人误以为你在手舞足蹈。尤其是客人不懂的手势不要做，手势不要过多重复，表达的手势一定要适当。指点用全掌，手心向上，切忌用手指指人。
1、 首先要掌握好接电话时的资势：接电话轻拿轻放，用左手握住话筒底部三分一处，方便
右手做记录，听筒贴耳、话筒成45度摆置在离下颚大约五公分处，但要注意不要将话筒正对着嘴，否则说话时产生的气流会通过话筒传至对方的耳里显得很刺耳，应放置在嘴边大约二公分处。
2、 还要注意眼睛平视前方，对走近的和人要点头致意打招呼问候。
3、 其次电话铃响应立即接听，接听电话要在三声之内完成。
4、 电话接起首先问候，再报部门，嗓音自然优美，如：“早上好，XXX部，请问有什么可
以帮到您！”
5、 集中精神聆听对方的叙述并迅速领会，用一些短语表示你在听客人的讲话：“是的”
“对”，如对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下并复述或回答给对方听,记下并复述或回答给对方听,记下或问清对方所通知、留言的事由、时间 、地点等相关信息。
6、 在通话过程中敬语不离口说话永远请字当头。如：“请问有什么可以帮到您吗？”如果
你无法帮助对方也应表示歉意：“对不起，X X X 不在，请您留言或稍后打来好吗？”
7、 对对方打来的电话应示感谢， 如“谢谢您的来电”“再见”“祝您愉快”等。
8、 等对方放下电话后，再轻轻放下电话。
有下列情形的人应视为可疑人：
从言谈中注意
1、 交谈中神态犹豫，说话吞吞吐吐，支吾其词；
2、 爱说大话，夸夸其谈的，自吹自擂；
3、 说话自相矛盾的，一会说东，一会说西；
4、 说话内容与身份不符的
5、 口音与籍贯不同。
从举止神情中注意
1、经常更换服装、改变身份的；
6、 非员工人，长时间在管理区逗留；
7、 行为反常，神态紧张，东张西望；
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