篇一：话务员培训
信息话务中心话务员规范服务行为用语
第一部分服务用语
准确使用服务用语规范，十字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”不离嘴边 。俗话说伸手不打笑脸人，专业、自然、灵活地运用礼貌的服务用语可以降低客户的不满情绪。
征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解，求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、而不生硬。 委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。”“一旦可以办理，我马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。 道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。也可以使用征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”等带有征询、商量的语气以此得到客户的理解，求得共识。
1、客服中心开头、结束工作用语。
电话拨入后微笑问候首问语：
“您好，请问您需要什么帮助？”
电话结束语：
如客户不再讲话则可提醒“请问您还有其他业务需要咨询吗？”
如客户表示无问题需要咨询时，客服代表：“欢迎您再次致电！/谢谢您的来电！再见！
每逢周末或节假日，则可以说:“祝您周末愉快，再见！/祝您节日快乐！再见！”
在确认客户挂机后客服代表方可挂机！
2、受理各类问题服务用语。
（1）开始语：
请问您需要什么帮助？
请问您需要咨询什么业务？
（2）对能立即答复用户的咨询要当场解答，暂时无法准确答复需向其他座席人员询问时：对不起，请您稍等，您暂时听不到我的声音，但请不要挂机，好吗？谢谢。
（3）静音后，在处理完成后立即接回并向客户致歉：
对不起， X先生/女士，让您久等了！
（4）查询中让客户等待时应间隔一段时间告知客户：
“我正在帮您查询，请您稍等！”
（5）对无法立即答复的咨询（需进一步查询时）：
“XX先生/女士,您的问题我需要向相关部门进行核实,恐怕会耽误您很长时间,请您留下联系电话，我们查询后立即回复您，好吗？谢谢！”或是“我已将您咨询问题记录下来，请您留下联系方式，我们会尽快给您回复，谢谢！”
（6）客户咨询内容不属于本公司范围时：
“ 对不起，您咨询的内容不属于我公司业务范围，请您拨打XX咨询（查询）好吗？再见”
（7）没有听清楚用户咨询内容时：
“ 对不起，请您再重复一遍，好吗？”
“对不起，请您再说具体一点，好吗？”
（8）确认客户所咨询的问题：
您是想咨询关于****的问题吗？
请问您需要什么帮助？
（9）客户咨询完毕后：
请问您还需要咨询什么问题吗？
（10）客户咨询完业务又不想挂机时，话务员要婉转地提醒客户：
“对不起，×先生/女士，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电8300000，谢谢您的合作。再见！”
（11）结束语：“欢迎您再次致电！/感谢您的来电！再见！”
12）由于某种原因影响大面积客户，工作人员正在处理时：
“非常抱歉，由于**（原因）影响到您燃气正常使用，工作人员正在现场抢修，请您谅解。待抢修结束后，我们会立即通知您所在小区。”
（13）对形成停气的事实，客户表示不满意：
“非常抱歉，由于我们工作的疏忽，给您的使用带来不便，再次请您谅解。”
（6）客户要求工作人员在非工作时间上门处理故障（如节假日）：
“非常抱歉，我们现在帮您做好记录，上班后，我们立即通知工作人员与您联系。 ”
（7）结束语：“感谢您的配合，欢迎您再次致电/感谢您的来电，再见！”
客户投诉：主动平息客户的不满情绪，详细询问时间及具体情况，将投诉内容形成投诉单，并向客户承诺回复时限。
1）开始语：请问您需要什么帮助？
（2）无法确知客户投诉内容时：
对不起，请您讲具体一点儿好吗？
对不起，请您再讲一遍，好吗。
（3）确认客户投诉的内容：
请问您是反映***问题，对吗？（确认时间、地点、事情经过、涉及人员及客户要求）
（4）受理客户投诉，并确定是公司内部原因造成的后果时：
非常抱歉，由于我们的工作失误给您带来了不便。请您留下联系方式，我们会立即派人处理并及时给您答复，再次向您表示歉意。
（5）受理投诉过程中相关用语：
对不起！您别着急（您别生气），有什么问题请慢慢讲。
对不起！我们会马上处理。
很抱歉！给您添麻烦了，我们会马上为您解决。
您的投诉已受理，我们马上向有关部门反映，尽快给您回复。很抱歉！我们会在最短的时间内跟您联系（或回复）。
很抱歉！我们会在二个工作日内尽快跟您联系（或回复）。
（6）投诉服务态度时工作用语：
首先代表公司向客户道歉“对不起！我代他（或她）向您道歉。请原谅！”
详细记录事情经过“对不起！请您详细描述一下当时的情况好吗？”或“对不起！您能回想一下当时发生的情形吗？”或“对不起！请您再讲具体一些好么。”
“您反映的问题我已记录下来，我们核实后尽快给您回复。请您留下联系电话。”
“感谢您的配合，给您添麻烦了。”
（7）结束语：
感谢您打这个信任的电话给我，欢迎您再次致电，再见！
回访中的客户建议：虚心接受客户的批评与建议，并将客户的意见和建议填写在工单上，向客户表示歉意。
（1）开始语：
这里是天然气公司客户回访电话，工号是XXX，请问是XXX客户吗？您申请的xxx业务工作人员是否完成呢？您对工作人员工作态度和服务质量是否满意？
请问您有什么建议？
（2）客户建议完毕：
您的建议我们会及时向有关部门反馈。
您的建议已记录下来，我们会向有关部门反映，感谢您的关心（关注）。 这是我们没有注意到的地方，谢谢您的提醒。
（3）结束语：
您的建议对我们很重要，如果您还有新的建议，请随时和我们联系，谢谢，再见！
感谢您为我们提出的宝贵意见，再见！
您的建议非常好，感谢您对我们公司的关心。
第二部分：服务态度规范
让微笑融入声音中 。
愉悦的笑语会使声音自然的轻快悦耳 。
姿势端正，声音自然会清晰明朗。
调节音量。
音量微弱一下子就将我们与客户之间的距离拉远啦。相反，音量太大又让客户感到我们缺乏修养。
变换节奏
控制语速
客服代表的声音标准
气息——均匀、流畅；
语音——清晰、自然；
语调——准确、悠扬；
语速——匹配、可控；
音量——恰当、适中；
语气——热情、友好。
注意事项：
? 亲切而不做作,干脆而不冰冷.说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。
? 无论客户的态度怎样，我们的心情如何。工作中应始终要控制好情绪，保持平和的心态。
注意：说一遍和说一百遍的语气应该是一样的
? 聆听要用四心：耐心、专心、用心、关心。
耐心：客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求但不要随意打断你的客户，客户还没说完，就打断客户的话“你先听我说”“你别讲了，我知道了怎么回事了”你知道什么，你知道客户讲的事情，你知道客户想要什么样的种处理吗？你不可能知道。
专心、用心：集中注意力，即使客户看不到你，客户也能感觉到你的心
篇二：话务员培训方案
总机室话务员培训方案
一．培训目的：
为了提升话务员的职业素质和服务意识，提高业务水平和普通话水平，符合大公司应有的话务员标准。
二．培训对象：
话务员
三．培训时间：
2011年12月5日至2012年1月5日。每天下午四点至六点。（周日休息）
四．培训方式：
制定培训资料并组织实施，采用集中学习，讲解。
五．培训内容：
1．话务员职业素质培训。
2．电话礼仪及规范。
3．话务员的规范用语。
4．老师指导普通学习。
5．观看普通话学习视频。
六．考试：
1．每周进行一次普通话阅读。
2．学习结束后，通过试卷考试。
3．每季度进行一次考试。
内容包括：（1）．普通话演讲
（2）．电话号码抽查
（3）．模拟通话考试
4．通过国家普通话二乙级考试，持证上岗。
七．考核：
1．季度考度低于85分考核50元。
2．未通过国家普通话B2级考试，将按无证上岗，工资降
5%。
篇三：新话务员培训
一、 培训目的
制定本计划的目的是使新话务员经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适应我公司呼叫中心的常规工作环境，掌握标准话务员的日常工作内容，培养独立上线处理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。
二、 培训对象
本计划的适用对象为全体进入呼叫中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指无外呼经验的新员工；B类指有外呼经验的新员工。
三、 培训安排
新客服代表的岗前培训并分为三个阶段，培训项目内容及培训时长如下
四、 培训内容
(一) 业务集中培训
A类新客服代表入职后进行外呼知识及业务集中培训，培训
结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。
B类客服代表可结合自身经验及基础知识的掌握程度，根据需要参加部分外呼基础知识的培训。
培训内容如下：
1） 部门简介
① 客户服务中心职能与职责、组织架构介绍；
② 客户服务中心员工守则
2） 外呼基础知识
① 客服理念
② 公司各个业务的基础知识
3） 客户服务礼仪及规范；
① 客户服务规范用语
② 客户服务规范用语
③ 客户服务中心标准服务话述、话务质检介绍
④ 客户服务中心业务操作合规规范
4） 客户服务技巧培训
① 沟通与倾听的艺术
② 客户投诉处理技巧
③ 客服代表情绪管理
④ 如何发现问题及挖掘客户需求
(二) 旁听及上线培训
1. 培训安排：
旁听日常话务、话务模拟演练、非独立上线训练，具体
时间安排见下表。
2. 培训方式：
一对一的形式，即一名新客服代表对应一名指导客服代表，为该阶段培训的主负责人。
3. 培训要求：
在旁听阶段，指导客服代表需及时帮助新客服代表梳理业务要点，解答疑难问题，
非独立上线阶段，指导客服代表须在线旁听对应新客服代表话务的50%以上，及时纠正新客服代表的业务盲点，并帮助其调适心理状态。
4. 培训内容：
1) 旁听话务
旁听话务包括两项：在线旁听、事后旁听。新客服代表全天在线旁听指导客服代表的话务，新客服代表每日事后旁听其他客服代表的10通话务录音。
2) 话务模拟演练
监听话务培训完成后，A类新客服代表需分小组进行面对面的话务模拟演练，并要求叙写当日演练话务的相关话述。未参加演练的小组继续监听话务。
3) 非独立上线
新客服代表全天上线接听话务，每日随机抽选本人接听的5通典型话务，由对应的辅导客服代表予以指导。
(三) 考核成绩评定
(一) 考核主体及职责
考核主体包括：部门负责人、指导客服代表、质检专员、培训专员、网点指导人，在考核过程中的相关职责如下表：
(二) 考核形式
1) 业务知识考核
2) 上线考核
新客服代表旁听上线培训结束后，进行一周的独立上线考核，考核内容侧重务用语、服务热情度、基础业务掌握程度等方面。上线考核及格则通过该旁听听上线培训阶段，否则延长一周的监听培训期。
(三) 试用期内部评定
新客服代表培训完成后，进入话务组需要进行试用期内部评定。其中A类客服代表评定期限为一个月，未达标者将返回重新进行相关培训；B类新客服代表的评定期限为两周，未达标将返回重新进行相关培训。
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