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全国中职汽修大赛

来源:创业小项目 | 时间:2018-06-21 | 移动端:全国中职汽修大赛

篇一:2015全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待赛题

2015年全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项

服务接待综合能力模拟子赛项赛题

一、道具用车设置

(1)副驾驶储物箱内有顾客遗留的贵重物品。

(2)后保险杠有轻微划痕。

(3)后备箱里缺灭火器。

二、情境赛题

赛题:1万公里常规保养,未预约

1、场景:,

一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车,直接开到了北京现代爱民4S店,未预约。

由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。

选手比赛时间为20分钟。

2、情境要素

(1)该车行驶9850公里。在2015年5月上旬,顾客曾经与朋友一起,到安徽、江西自驾游,行程约1500公里,包括高速公路、山路等各种路况。故返回后未预约直接来店作1万公里常规保养。

(2)按北京现代常规保养规范,1万公里常规保养需要更换机油、机油滤清器、添加燃油添加剂。

(3)夏天天气炎热,空调的使用频率大大增加,顾客希望空调一直保持最佳状态。

3、顾客问题

(1)接车过程中顾客问题:

服务顾问在介绍1万公里常规保养需要更换机油、机油滤清器、添加燃油添加剂时,顾客问:为什么需要添加燃油添加剂?

服务顾问答:添加燃油添加剂具有清除积碳、节省燃油、降低排放、增强动力等用途。顾客在外地有可能加过93号的乙醇汽油,会造成发动机积碳。

(2)交车过程中顾客问题:

服务顾问在介绍用车注意事项时,顾客问:夏天天气炎热,空调怎样处理会处于最佳状态?

服务顾问答:随着夏天天气变热,空调的使用频率大大增加,要让空调一直保持最佳状态,首先要定期检查空调制冷剂和更换空调滤清器。另外空调软管易老化而发生泄漏,压缩机的皮带容易变松,这些都会影响空调系统的正常工作,所以还要不定期的对空调软管和压缩机皮带进行检查。

4、一般考点

参照服务接待综合能力模拟子赛项评分表。

5、本题特别考点

(1)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。

(2)是否结合顾客需要,推荐蓝宾服务增项。

(3)是否倾听顾客在接车和交车时的问题和异议,正确回答让顾客理解和满意。

(4)是否注意在接车过程中让顾客放心,在交车过程中让顾客满意。

篇二:2015全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待题库

“2015全国中职院校汽车营销技能大赛”

服务接待综合能力模拟竞赛赛题

一、 道具用车故障设置:

第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车

(1)副驾驶储物箱内有顾客遗留的贵重物品。

(2)后保险杠有轻微划痕。

(3)后备箱里缺灭火器。

二、情境赛题 样题

10000公里常规保养,未预约

1、场景

一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车,直接开到了北京现代爱民4S店,未预约。

由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。

2、情境要素

(1)该车行驶1万公里,顾客在外地曾经加过93号的乙醇汽油。

(2)按北京现代常规保养规范,1万公里常规保养需要更换机油,更换机滤、空滤,清洗节气门阀体,深化保养润滑系统,轮胎换位动平衡。

(3)在接待过程中,客户突然接听到一个电话:明天要出长途,希望仔细检查一下车辆。

3、顾客问题

(1)接车过程中顾客问题:为什么要清洗节气门阀体?

(2)交车过程中顾客问题:这次保养费用为什么比上次保养费用贵了许多?

4、一般考点

参照本赛项竞赛规程中此子赛项评分标准。

5、本题特别考点

(1)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。

(2)和情境要素有关。

1、场景:,

一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车,直接开到了北京现代爱民4S店,未预约。

由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。

选手比赛时间为20分钟。

2、情境要素

(1)该车行驶9850公里。在2015年5月上旬,顾客曾经与朋友一起,到安徽、江西自驾游,行程约1500公里,包括高速公路、山路等各种路况。故返回后未预约直接来店作1万公里常规保养。

(2)按北京现代常规保养规范,1万公里常规保养需要更换机油、机油滤清器、添加燃油添加剂。

(3)夏天天气炎热,空调的使用频率大大增加,顾客希望空调一直保持最佳状态。

3、顾客问题

(1)接车过程中顾客问题:

服务顾问在介绍1万公里常规保养需要更换机油、机油滤清器、添加燃油添加剂时,顾客问:为什么需要添加燃油添加剂?

服务顾问答:添加燃油添加剂具有清除积碳、节省燃油、降低排放、增强动力等用途。顾客在外地有可能加过93号的乙醇汽油,会造成发动机积碳。

(2)交车过程中顾客问题:

服务顾问在介绍用车注意事项时,顾客问:夏天天气炎热,空调怎样处理会处于最佳状态?

服务顾问答:随着夏天天气变热,空调的使用频率大大增加,要让空调一直保持最佳状态,首先要定期检查空调制冷剂和更换空调滤清器。另外空调软管易老化而发生泄漏,压缩机的皮带容易变松,这些都会影响空调系统的正常工作,所以还要不定期的对空调软管和压缩机皮带进行检查。

4、一般考点

参照服务接待综合能力模拟子赛项评分表。

5、本题特别考点

(1)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。

(2)是否结合顾客需要,推荐蓝宾服务增项。

(3)是否倾听顾客在接车和交车时的问题和异议,正确回答让顾客理解和满意。

(4)是否注意在接车过程中让顾客放心,在交车过程中让顾客满意。

1)场景:

一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车,直接开到了北京现代爱民4S店,未预约。

由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。

选手比赛时间为20分钟。

2)情境问题:

(1)该车行驶15000公里。

(2)按北京现代第九代索纳塔常规保养项目,15000公里常规保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。

(3)在接待过程中,了解到客户前段时间曾经开长途到过北方干燥地区,遇到过风沙。

3) 顾客问题:

问:备胎胎压应该打多少合适?使用时有什么需要注意的吗?

答:第九代索纳塔自动尊贵型配置是小型备胎,它的压力比普通轮胎高。普通轮胎充气压力是2.35bar,备胎是4.2bar。

备胎只是轮胎损坏时,临时替代保证车辆行驶的,不能长期使用。另外,安装小型备胎后,车速一定要控制在80km/h以内。

问:为什么更换空气滤芯,不换有什么影响?

答:空气滤芯是起到过滤空气中的尘土,浮尘,空气中的水份,让发动机有更清洁的空气燃烧,空气滤芯可以有效地降低发动机进气系统及内部的磨损,就像您这次刚去过北方,还碰上了风沙,就更应该检查、清洁,或更换空气滤芯了。

4)考点:

(1)服务礼仪

(2)流程规范

(3)环车检查

(4)对于业务知识的掌握

(5)考察服务顾问的问诊能力

(6)解决用户疑问的能力

5)本题特别考点:

(1)15000公里保养的项目

(2)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。

(3)去风沙地区跑长途后的重点检查项目

(4)能很好地向顾客介绍15000公里常规保养的相关知识

1)场景:

一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车,直接开到了北京现代爱民4S店,未预约。

由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。

选手比赛时间为20分钟。

2)情景问题:

(1)该车行驶20000公里。

(2)按北京现代第九代索纳塔常规保养项目,20000公里常规保养需要更换机油、机滤。

(3)在接待过程中客户要求全程陪同保养,观看保养过程。

3) 顾客问题:

问:一会儿我要看一下车辆如何保养,行吗?

答:为了您的个人安全,我们不允许车主到车间现场。由于您可能对车间的各种设备不是很了解,很容易发生安全问题。如果您是想了解您车辆的保养过程,客户休息区有透明车间系统,可以更全面地观察到车辆保养情况。

问:来你们店这么多回了,什么时候能享受金卡会员的待遇呀?什么时候费用能打折呀。

答:金卡会员是靠来店次数和消费金额产生的,如果您想享受金卡会员的待遇,也可以通过预约进行保养,工时费也是按照金卡打折的,这样既享受到金卡会员的待遇,车辆保养的时间也能更好地掌握。

4) 考点:

(1)服务礼仪

(2)流程规范

(3)环车检查

(4)对于业务知识的掌握

(5)解决用户疑问的能力

5)本题特别考点:

(1)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处

(2)是否委婉合理的拒绝客户进车间的要求,是否介绍透明车间系统

(4)客户要求进车间的问题,服务顾问是否有能力问出客户的真实目的

篇三:2015中职技能大赛汽车维修基本技能技术方案

2015年全国职业院校技能大赛中职组 “汽车运用与维修”赛项技术方案 个人赛——汽车维修基本技能

一、比赛内容

(一) 理论考试(80道题,满分100分,占总成绩的20%) 1. 考试内容 主要为法律法规、职业道德、安全规范和专业基础知识。

2. 考试题型 40题判断题(每题1分)、30题单项选择题(每题1分)、10题多项选择题(每题3分)

3. 考试时间 60分钟

4. 考试方式 计算机考试(选手每人一台计算机,直接在计算机上用键盘或鼠标进行判断和选择)

5. 注意事项

(1) 参加团体赛、个人赛机电维修和汽车空调维修的选手均参加统一的理论考试。

(2) 参赛选手不得夹带任何参考资料进入理论考场。 (二) 实操比赛(满分:100分,占总成绩的80%,其中发动机曲柄连杆机构的拆解、检查和组装和汽车故障诊断各占50分)

实操比赛共2项,分别为:

1. 发动机曲柄连杆机构的拆解、检查(包括外观检查和尺寸测量)和组装。作业时间为30分钟

2. 汽车故障诊断。 作业时间为45分钟 选手按抽签分组顺序进行比赛。

二、名次排列规则

按总成绩由高到低排序,总成绩相同则以实操成绩分数高的名次在前;总成绩相同且实操成绩也相同的,则以2项实操项目总用时短的名次在前。

三、比赛作业工件

(一) 发动机曲柄连杆机构的拆解、检查(包括外观检查和尺寸测量)和组装的工件为科鲁兹1.6L发动机(LDE),发动机本体无缸盖、活塞连杆、油底壳等。

(二) 汽车故障诊断车辆为雪佛兰科鲁兹轿车(2014款1.6SLAT天地版)。

四、实操比赛考核要求

(一) 发动机曲柄连杆机构的拆解、检查和组装 1. 作业要求

在30分钟的规定时间内,对发动机曲柄连杆机构的拆解、检查(包括外观检查和尺寸测量)和组装;按要求填写检查测量记录并根据测量结果进行分析作出零件好坏的判断。

(1) 曲轴和曲轴主轴承的拆卸、检查、测量、组装; (2) 测量检查曲轴轴向间隙; (3) 测量检查曲轴不圆度;

(4) 测量检查曲轴主轴承间隙(用塑料线间隙规);

(5) 填写《发动机曲柄连杆机构的拆解、检查和组装维修记录表》,计算和确定维修方案。

2. 考核要点

按照维修手册要求对发动机曲柄连杆机构的拆解、检查(包括外

观检查和尺寸测量)和组装,按要求填写检查测量记录并根据测量结果进行分析作出零件好坏的判断。重点考核拆装工艺、零件清洁、工量具使用、零部件检查、作业规范及安全,并正确填写《发动机曲柄连杆机构的拆解、检查和组装维修记录表》和上海通用汽车特约售后服务中心维修工单,计算和确定维修方案。

(二) 汽车故障诊断 1. 作业要求

在45分钟的规定时间内,要求对雪佛兰科鲁兹轿车(2014款1.6SL AT天地版)指定的系统进行故障诊断,步骤包括前期准备、安全检查、仪器连接、症状确认、目视检查、故障码和数据流检查、元器件测量、电路测量、故障点确认和排除,并填写相关记录等。

2. 故障范围

包括科鲁兹轿车发动机控制系统、防抱死制动系统、车身电器系统3部分,其中,车身电器系统包括照明系统、电动窗系统、车辆数据通讯系统其中之一;

故障包含有故障码故障和无故障码故障,故障形式可为单系统故障或多系统故障。

3. 考核要点

按照维修手册的规范,在规定时间内完成作业的流程,发现和确认故障点,按照裁判现场要求排除故障,并完整准确填写《汽车故障诊断作业表》。作业中要求较熟练地查阅维修资料、正确使用工量具和仪器设备、准确测量技术参数和判断故障点、正确记录作业过程和测试数据、安全文明作业。

五、实操比赛分值分配及评分标准

(一) 发动机曲柄连杆机构的检查、组装和拆解(占实操分值50%)

(二) 汽车故障诊断(占实操分值50%)

六、比赛需要工量具、配件辅料和设备

(一) 发动机曲柄连杆机构的拆解、检查和组装


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