优化服务流程，改善群众就医体验活动，进一步改善医疗服务行动计划实施3年多来，全市医疗机构和广大医务人员按照统一部署，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施不断提升患者满意度，切实增强了人民群众获得感。随着中国特色社会主义进入新时代，社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。实施健康中国战略对增强人民群众获得感提出了新要求，医学发展、科技进步、医改深入为持续改善医疗服务创造了更加有利的条件。为进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受，结合__实际，制定本工作方案。
一、指导思想
全面贯彻落实党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实全国、全省卫生与健康大会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以推进健康__建设为主线，以健全现代医院管理制度、全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，以“提升质量，保障安全，优化服务，科学管理和绩效评价”为核心，以改革创新为动力，进一步加强医务人员职业道德建设，优化服务模式、规范诊疗行为、优化诊疗环境、科学控制医药费用增长、营造人文关怀氛围，全面改善群众就医体验，为人民群众提供更加优质高效安全的医疗卫生服务。
二、工作目标
进一步巩固改善医疗服务的有效举措，将其固化为医院工作制度，不断落实深化。进一步应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断满足人民群众医疗服务新需求。利用3年时间，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，社会满意度不断提高，人民群众看病就医获得感进一步增强。
三、活动范围
全市各级各类医疗机构，重点是二级及以上公立医疗机构，包括综合医院、中医院、专科医院、妇幼保健院。
四、主要任务
在总结__年改善医疗服务行动计划经验成效的基础上，自__年起，医疗机构要建立健全预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度，坚持问题导向、目标导向和需求导向，进一步优化服务模式，规范诊疗行为，优化诊疗环境，加强行业管理，优化控费结算，注重人文关怀，不断提升服务质量和服务效率，全面改善群众就医体验。
（一）优化服务模式
1、优化预约诊疗服务。
（1）建立预约诊疗制度。三级医疗机构和有条件的二级医疗机构要在原有的基础上，全面建立挂号、检查检验、就诊、住院等预约诊疗制度。
（2）提升预约诊疗内涵。进一步增加预约诊疗服务比例，三级医院预约率不低于50%，大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，力争预约时段精确到1小时。有条件的医院逐步完善住院床位、日间手术预约服务，探索提供预约停车等延伸服务。
（3）明确预约导向。优先向医联体内基层医疗卫生机构预留预约诊疗号源。三级医疗机构对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊。
2、推广多学科诊疗模式。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。针对住院患者，探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度。鼓励将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学、营养、心理等专业技术人员纳入多学科诊疗团队。中医医疗机构要持续探索建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。
3、推行日间医疗服务。
（1）开展日间手术。试点医疗机构力争在20__年底有3-5个临床专业开展日间手术，日间手术占择期手术比例达到10%。逐步完善工作制度和工作规范，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例。
（2）增设其他日间医疗服务。鼓励设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务。医联体内基层医疗卫生机构为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。
4、推进远程医疗服务。建立远程医疗制度，落实《__省远程医疗服务机构及从业人员管理规范》。实现医联体内远程医疗全覆盖，医联体牵头医疗机构建立远程医疗会诊中心，向医联体内医疗机构提供远程会诊、远程影像（含远程超声）、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务。基层医疗卫生机构逐步扩大远程医疗服务范围，使更多的适宜患者能够在家门口获得上级医疗机构诊疗服务。基层医疗卫生机构可以探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。
5、推进就诊信息互联互通。基于区域人口健康信息平台，加强居民健康卡的应用，推进与医保卡的衔接，实现区域内医疗机构就诊“一卡通”。探索将就诊卡整合就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。
6、以“互联网+”为手段，建设智慧医院。
（1）医疗机构围绕患者医疗服务需求，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务。
（2）利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接。
（3）医疗机构加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑；应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率；应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。
（二）规范诊疗行为
1、加强医疗质控管理。落实《医疗质量管理办法》及相关诊疗规范、标准指南、技术管理等相关要求。加快市、县（区）级各专业质量控制组织建设；完善医疗机构质量管理体系，推进持续改进；加强以信息技术为手段的医疗质量控制、规范诊疗行为管理应用；按照分级诊疗制度建设要求，强化“以患者为中心，以疾病为链条”的医疗质量管理工作，加强连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动基层医疗质量有效提升，保障医疗安全。
2、建立健全临床路径管理制度。实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。逐步探索建立医联体内一体化临床路径，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。
3、检查检验结果互认。实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖。完善检查检验结果互认制度，医疗机构通过省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的，在区域内同级别医疗机构检查检验结果互认；推进医联体内医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认。
4、强化急诊急救建设。
（1）推动五个“中心”建设。符合条件的医疗机构要加强相关专业统筹协调，建立院内胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务；有条件的县（区）至少要打造1家示范性胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心。
（2）畅通“绿色通道”。实现院前医疗急救机构与医疗机构应急、五个“中心”患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。积极探索建立陆地、空中立体救援模式。
（3）推广危急重症急救技术。三级医疗机构结合分级诊疗、医联体、对口支援等任务，通过“收进来规培，走出去推广”的方式，促进县医院掌握溶栓等急救医疗技术。
5、优化护理服务。
（1）推进优质护理。落实《__省实施〈全国护理事业发展规划（2016—20__年）〉办法》。进一步扩大优质护理服务覆盖面，逐步实现二级以上医疗机构优质护理服务全覆盖，基层医疗卫生机构逐步开展优质护理服务。在医联体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、帮带、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。
（2）延伸服务领域。有条件的医疗机构可以为合作的养老机构内设医疗机构提供护理服务指导。有条件的基层医疗卫生机构，可以探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。
（3）优化护理队伍。推进护理人员同工同酬和执业培训，稳定护理队伍。逐步发展专科护士队伍，建立专科护士管理制度，明确专科护士准入、培训、职责等，不断提高专科护理水平。
6、强化药学服务。
（1）加强合理用药，落实《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用管理办法》等。
（2）扩大药学服务范围。二级以上医院实现药学服务全覆盖。加强临床药师的培养，临床药师积极参与临床药物治疗、药学查房和药事会诊，发挥临床药师的用药指导和调控作用。
（3）加强基层药学服务工作。明确基层医疗卫生机构药事管理政策，加强医联体内各级医疗机构用药衔接，鼓励二级以上医疗机构药学部门，通过人力帮扶、业务指导、项目协作等方式，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。临床药师通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。
（4）探索药学服务转型升级。推进药学服务从“以药品为中心”转变为“以病人为中心”，从“以保障药品供应为中心”转变为“在保障药品供应的基础上，以重点加强药学专业技术服务、参与临床用药为中心”，探索建立药师门诊、药学服务咨询窗口。要利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。鼓励中医医院为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，充分运用信息化手段开展中药饮片配送等服务。
7、提高病案质量。
（1）落实《病历书写基本规范》《住院病案首页数据填写质量规范（暂行）》《住院病案首页数据质量管理与控制指标（2016版）》《电子病历应用管理规范（试行）》。
（2）推动医联体内电子健康档案和电子病历信息共享，医疗机构间以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务，完整记录健康信息。
（3）规范DRG编码，按照统一的疾病诊断、手术操作编码库以及手术分级目录填报，完善病历首页信息和报表信息，二级及以上医疗机构实时上传。
（三）优化诊疗环境
1、改善诊区环境。
（1）优化医疗模块功能布局，做好就医流程指引、标识，就诊区域设置建筑平面图、科室分布图标识清晰、易懂、全面。
（2）落实《__省医疗机构病房管理办法》。设施设备完善、整洁有序，照明设施配置到位，有残疾人无障碍设施。创造条件在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮、音乐等舒缓情绪服务。三级医疗机构、实际开放床位500张以上的二级医疗机构住院病区实行门禁系统管理和探视制。配发病号服。
2、提供便民服务。
（1）设立便民门诊。提供常规检查检验单开具、常规检查检验结果咨询等服务。
（2）设立便民服务点。提供信息咨询、速取化验单、寄存物品等服务，免费提供轮椅、茶水、小推车等。
（3）为道德模范、计划生育特殊困难家庭、无偿献血奉献奖获得者等开通“绿色通道”，提供便利的就医条件。
（4）推行弹性工作制。根据诊疗情况，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。
3、加强卫生间管理。落实国家卫生计生委办公厅《关于加强医疗机构卫生间管理工作的通知》（国卫办医发〔2013〕7号）。卫生间环境清洁卫生、整洁有序。设施设备齐全完好、使用正常。设置挂钩，方便患者悬挂输液瓶等物品；设置扶手、紧急呼叫装置等。手卫生设施正确配置、有效便捷。保洁人员配置科学合理、满足需要。
4、落实安全措施。防跌倒、防坠床、危重病人运输、危险品管理、消防管理措施到位。
5、保障膳食供应。保障医务人员和患者膳食供应，为住院患者提供送餐服务、营养配餐和治疗饮食，满足患者治疗需要，保障食品卫生安全。饭菜质量满意度达到90分以上。
6、基层医疗卫生机构结合《__省乡镇卫生院就医服务环境整治活动方案》有关要求，参照本方案有关内容执行。
（四）加强行业管理
1、加强行风建设。落实《医疗机构从业人员行为规范》，弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神。规范窗口服务行为，开展“人民至高无上，患者是我亲友”系列教育活动，建立医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范，医务人员着装整洁、挂牌上岗、按时在岗履职。做到“五个行医”。诚信行医，恪守职业道德；文明行医，提供优质医疗服务；依法行医，遵守医疗卫生法律法规；规范行医，遵守诊疗标准规范；廉洁行医，遵守医疗卫生行风建设“ 九不准 ”。
2、关爱医务人员。
（1）精神上鼓励。组织开展“医师节”“护士节”主题活动，开展优秀医师、护士推选表彰和身边典型宣传工作，营造尊医重卫的良好氛围。
（2）待遇上保障。推进落实“允许医疗卫生机构突破现行事业单位工资调控水平，允许医疗服务收入扣除成本并按规定提取各项基金后主要用于人员奖励”的要求。
（3）工作上关心。为医务人员提供相适应的工作环境及就餐、更衣、手术间隔休息等工作条件，防控和减少职业健康危险因素。
（4）生活上关爱。落实《职工带薪年休假条例》，通过多种方式改变或者缓解医务人员工作负荷大的状况，促进和提高医务人员身心健康水平。
（5）事业上支持。为医务人员搭建良好的职业发展平台，明确职业发展路径，拓宽职业发展空间，充分调动医务人员积极性、主动性、创造性，让医务人员舒心、顺心、安心地为患者精心服务。
3、组织满意度调查。二级及以上医疗机构全面参与全国第三方满意度调查，运用互联网和大数据，建立满意度管理制度，动态调查患者就医体验和医务人员执业感受，查找影响医患双方满意度的突出问题。将满意度测评纳入医疗卫生机构综合绩效考核，并作为考核活动实施效果的重要指标。
（五）优化控费结算服务
1、加强价格管理。落实医疗服务项目价格管理相关要求。实行价格公示制度，对医疗服务收费项目和价格以及药品价格进行公示，采取电子信息平台等有效措施方便查阅。严格按标准收费。实行住院和门诊患者费用清单制度。
2、加强控费工作。严格科学控制医药费用不合理增长。
（1）合理确定区域和单体公立医疗机构费用增长幅度。
（2）落实重点药品监控和处方点评制度，重点加强抗菌药物、辅助药物、营养性药品和重点监控药品管理，有效控制药占比。
（3）严格药品采购管理。落实公立医院药品分类采购工作，有效降低药品虚高价格。
（4）促进医院合理检查、合理治疗、合理用药，控制医药费用不合理增长。
（5）加强重大疾病救治病种医药费用监控。
3、改进结算服务。
（1）完善门诊挂号、收费服务。三级综合医院实行分楼层挂号、收费和便捷缴费手段；其他二级以上医疗机构根据实际情况，实行多点或分楼层挂号收费。
（2）提供预约、节假日、分时段办理出院结算服务。三级医疗机构设立住院服务中心，一站式办理入、出院结算，协调全院床位调配。
（3）利用互联网技术推进移动支付、诊间结算、床旁结算等便捷服务。
（4）探索县域内就诊实时结算。
（六）注重人文关怀
1、保护患者隐私。有私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所，在关键区域和关键部门完善私密性保护设施，执行“一室一医一患”诊查制度，不在住院患者床头卡写入院诊断。
2、探索建立医务社工制度。设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持服务。有条件的三级医疗机构可以设立医务社工部门，配备专职医务社工，开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。
3、加强纠纷处置。
（1）认真贯彻落实《__省医疗纠纷预防与处理条例》和相关要求，坚持对涉医违法犯罪“零容忍”，积极推行医疗责任保险，探索医疗意外险。积极做好医疗纠纷发生后的病历封存、复印、解释、沟通、引导等工作，配合做好索赔金额2万元以上医疗纠纷的人民调解、法院诉讼等工作，尽早、尽小化解医患矛盾，防止医疗纠纷恶化升级。
（2）加强医院投诉管理。严格执行首诉负责制；设置统一投诉窗口和接待场所，配备专（兼）职人员（三级医院应设立独立机构，并配备专职人员）；患者投诉按时处理反馈率>90%，实名投诉举报处理及回复率达到100%。
（3）加强心理指导。有条件的医疗机构可以探索开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科的协作，为患者同时提供诊疗服务和心理指导。
五、实施步骤
（一）动员部署阶段。对活动进行全面动员部署。各县（区）卫生计生委、二级以上医疗机构要迅速组织行动，制定工作方案，细化工作措施，明确责任要求；通过广泛深入的宣传发动，引导医务人员充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的主动性和积极性。
（二）自查自纠阶段。各县（区）卫生计生委、二级以上医疗机构要认真组织学习《方案》，坚持纠建并举、注重实效的原则，深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题，并对提出有效措施，切实予以改进。市卫生计生委将对全市二级以上医疗机构组开展活动情况进行督查，督查结果将纳入年终绩效考核，并进行通报。
（三）整改提高阶段。全市二级以上医疗机构要根据卫生计生行政部门的检查结果和整改要求，对医院存在的问题制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，进行销号整改。市卫生计生委负责对所辖二级以上医疗机构整改情况进行督查，并通报排名。
（四）总结评价阶段。20__年12月底前，市卫生计生委对辖区内活动开展情况进行总结，形成通报。20__年3月前，市卫生计生委将就活动开展情况进行总结并建立长效工作机制。
六、保障措施
（一）加强领导，明确责任。市卫生计生委成立以主要领导为组长，分管领导为副组长，委办公室、组织人事处、规划信息处、财务审计处、医政医管处、基层卫生管理处、妇幼健康服务处、政策法规与宣传处、中医药处、综合监督处主要负责同志为成员的“进一步改善医疗服务”领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在委医政医管处，委医政医管处、基层卫生管理处、妇幼健康服务处、中医药处具体负责各相关医疗机构活动的组织实施。各县（区）卫生计生行政部门要成立相应组织机构，加强对所辖医疗机构的组织领导。医疗机构要明确单位主要负责人为本单位的第一责任人，建立组织机构，层层落实责任，切实把活动抓实、抓细、抓出成效，要根据实际情况，制定实施方案和时间表、路线图，认真抓好组织实施。
（二）注重宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作，制定活动具体实施方案时，要同步制定宣传方案，做到集中宣传与日常宣传相结合，平面媒体与立体媒体相结合。大力宣传“进一步改善医疗服务”的内容、目的和意义，及时宣传各地各单位好的做法、经验和先进典型，宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人，充分发挥先进典型的带动作用，增加正能量，树立卫生计生行业良好形象，营造良好舆论氛围。各县（区）卫生计生行政部门、委属医疗机构要在“进一步改善医疗服务”重大活动、典型事迹及时报道的同时，一并报送我委医政医管处。
（三）持续深化医改，做好政策保障。卫生计生行政部门要将“进一步改善医疗服务”与深化医改同部署、同推进，坚持改革改善两手抓。要大力推进分级诊疗制度建设，为医疗机构改善医疗服务创造条件。要加快实施医疗服务价格改革和薪酬制度改革，调动医务人员积极性，以饱满的热情和积极的状态投身改善群众就医体验工作。
（四）强化督导，注重成效。卫生计生行政部门要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导，对工作进展情况进行通报排名，形成持续改进的长效机制。我委将组织定期和不定期的督导评价，评价结果纳入卫生计生综合督查和医疗机构绩效考核指标体系；要确保方案的各项措施可落实、可操作、可执行、见成效，使人民群众切实感受到活动成效。
（五）完善健全制度，建立长效机制。要注意总结经验、巩固成果，将可复制的经验加以推广，并固化为医疗机构日常工作制度，形成改善医疗服务的长效机制。请各县（区）卫计委、委属医疗机构要注意发掘 “进一步改善医疗服务”工作中形成的好经验、好做法，并加以总结提炼、宣传推广，作为现代医院管理制度的有益补充，促进区域内医疗服务品质的整体改善，保障效果可持续。同时请各县（区）卫计委、委属医疗机构从20__年起，于每季度第3个月15日前将本季度的活动开展情况报我委医政医管处、中医药处，重大活动和典型事迹及时报送。我委将于每季度末收集各单位报送信息，编辑简讯、交流各单位经验。
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