一.主要做法和工作成效
（一）借力机构改革，完善综合执法管理体制
一是深化文广旅体市场综合执法体制改革。我局紧紧抓住全市机构改革契机，着力破解困扰我市文旅市场监管力量分散难题，根据《x市机构改革方案》要求，将旅游市场执法职责和队伍整合划入文化市场综合执法队伍，统一行使文化、出版、广播电视、电影、旅游市场、体育行政执法职责。市文化广电旅游体育局设行业和市场管理科负责行业监督管理、指导规范相关行业和企业以及从业人员的经营和服务质量提升、负责机关行政审批制度改革工作和有关行政审批服务事项、统筹全系统的安全生产等工作。市局设文广旅体市场综合执法机构综合执法一科、综合执法二科两个执法科室，统一负责市辖区范围内执法工作，承担全市文化市场执法监督、组织专项行动、案件审核、人员培训等工作。市局在区设置执法分支机构，撤销各区原文化市场综合执法大队，组建x市文化广电旅游体育局禅城综合执法支队、南海综合执法支队、顺德综合执法支队、高明综合执法支队、三水综合执法支队，为市文化广电旅游体育局正科级派出机构，以市文广旅体局名义承担所辖区域内的综合文化市场行政处罚工作。目前，五区综合执法支队的编制文件已经印发，班子成员配备完成，各项执法工作有序开展。
二是积极完善综合执法制度建设。陆续印发实施《x市文化广电旅游体育局查办行政处罚案件管理规定》《x市文化广电旅游体育局行政处罚案件办理流程》《x市文化广电旅游体育局行政处罚文书模板》《x市文化广电旅游体育局执法公示信息内部审核和管理办法（试行）》《x市文化广电旅游体育局行政执法全过程记录实施办法》《x市文化广电旅游体育局重大行政执法决定法制审核和集体讨论办法》等文件。这些制度对行政处罚案件办理流程、执法办案文书、重大行政执法决定法制审核、集体讨论制度等进行了规范，强化了工作要求和执行标准，确保了行政执法公示、执法全过程记录、重大执法决定法制审核等制度的贯彻落实。
xxxx年我局共办理涉及旅游市场案件xx宗，旅游办案率实现xxx%。
（二）严把创建标准，打造旅游景区优质服务
一是抓好我市A级旅游景区创建、评定、复核工作。根据省文化和旅游厅相关部署要求，结合x实际，开展x市xxxx年度A级旅游景区复核工作。我市应参加xxxx年度复核的景区分别是长鹿旅游休博园、南风古灶旅游区、x盈香生态园、平洲玉器街景区、乐从国际会展中心景区、周大福珠宝文化中心、x双蒸博物馆。我局提早部署，通过明查与暗访相结合的方式开展检查，及时将检查结果通报给各景区，并督促他们抓好整改提升。目前，我市参加复核的景区已全部顺利通过省景评委组织的复核检查。
二是加强常态化管理，指导督促景区做好整改。我们从规范A级景区的“软、硬件”入手，加强日常景区日常管理，对发现问题的景区，坚决督促抓好整改。如今年x月，我们收到西樵山景区相关投诉舆情，指出西樵山景区存在的环境卫生和标识标牌问题。我局积极督促南海区相关部门和西樵山做好整改，并于x月底组织由A级旅游景区创建专家、安全专家、市民代表组成的检查验收组赴西樵山景区，通过实地检查和查看档案方式对该景区整改落实情况开展检查，督促西樵山景区在环境卫生、人员管理、交通和安全警示标识、门票价格等方面落实整改，促使景区面貌有了较大提升。
三是整合优势，推出精品线路。今年，我局整合景区优势，策划打造九条独具特色的精品旅游线路，包括狮舞岭南精品线路、温馨乐购精品线路、金秋探花精品线路、欢乐亲子精品线路、文艺书香精品线路、休闲养生精品线路、味道x精品线路、醉美乡村精品线路、x之夜精品线路等。我市x镇特色文化体验乡村游线路、顺德水乡文化游、高明区乡村研学体验两日游、探百年古村，品北江河鲜，泡罕见氡温泉，寻觅蔬菜基地之旅共四条乡村旅游线路获评为省级乡村旅游精品线路。这些精品线路的推出，整合推介了x品牌旅游景区和特色观光产品，深受国内外游客欢迎。
（三）强化部门联动，规范旅游住宿业服务质量
一是开展联合检查，形成监管合力。我局牵头联合市卫生主管部门、公安消防部门开展五星级旅游饭店专项检查。检查组对照旅游行业安全检查规范表、公共卫生管理细则等，采取查阅台账、座谈交流、情况反馈方式实地检查x皇冠假日酒店等xx家五星级饭店的安全管理制度、应急预案制度、客房厨房卫生等情况。重点检查饭店公共卫生安全、服务质量和消防安全问题，检查是否有完善的消防安全制度，是否做到消防设施齐全，符合消防要求，能够定期进行维护并完好有效，是否做到客房清洁无死角，是否定期组织开展卫生、消防宣传、教育和培训工作等。在检查过程中发现饭店存在消防器材故障或缺漏，安全出口指引不清晰、监控设备老旧、布草车清洁用品与垃圾污物混放、布草间没有柜门等问题。我局督促企业配合卫生计生部门和消防部门及时进行整改，对于存在问题的企业，我局现场做好检查记录，能马上整改的必须马上整改；不能马上整改的，要求其限期落实整改。
二是开展专项行动，加强检查整改。根据省厅要求，在星级饭店开展自查自纠基础上，我局在全市星级饭店开展督导检查，组织各区文广旅游局严格对照《旅游饭店星级的划分与评定标准》标准、规范，对星级酒店开展对标检查。对检查中发现的消毒间水池缺少标识、洗消间、厨房冷冻柜等欠缺相关标识，客房水杯有水迹、工作人员布草不规范以及部分饭店设施设备陈旧老化、维护保养和清洁卫生不达标、饭店服务与操作不规范、缺少突发事件处置预案等问题，现场反馈给各星级饭店，要求其抓紧整改，并认真结合实际，举一反三，重点排查在管理和服务方面的问题和隐患。
三是建立健全星级饭店退出机制。按照省文旅厅统一要求，开展年度评定性复核检查，目前已完成全市五星级酒店复核初检工作，并督促相关酒店完成整改提升工作。对消费者反映存在问题较大的星级饭店加强监管，委托市星评委开展暗访检查。对多项必备项目不达标，运营质量方面总体得分率低于国家三星级标准，在规定期限内又不能完成整改的南海君悦大酒店，按照《旅游饭店星级的划分与评定》相关规定，取消该饭店的三星级旅游饭店资格。
（四）严格平台监管，提升旅行社服务水平。
一是做好监管平台推广应用。按照国家文旅部、省文旅厅关于做好全国旅游监管服务平台推广应用工作要求，我局认真组织，加强宣传，通过宣传，提高旅行社负责人的思想认识，切实履行好岗位职责，充分发挥管理员带动作用，做好平台工作；加大培训力度，针对平台各模块的功能、操作应用等知识，分类型、分层次对旅行社进行系统培训，使旅行社明确自身职责，熟悉平台内容，掌握操作应用技能；加强督促，督促辖区旅行社上传电子合同，出境社上传出境电子合同，填报团队，落实“一团一报”，导游带团时打开“全国导游之家”APP，并将相关情况列入执法检查事项，督促旅行社使用监管平台规范开展业务，收到较好效果。
二是加强出境游旅行社资质管理。按照国家和省的统一部署，我市积极贯彻旅游服务质量保证金管理落实旅行社退出机制，对旅行社开展全面排查，重点对出境旅行社资质进行全方面排查。经排查，我市xxx家旅行社中有xxx家旅行社符合资质，出境旅行社皆符合资质，不符合资质的x家旅行社中，有x家在九月底审批成立的旅行社暂未到指定银行存入旅游服务质量保证金，x家已经到指定银行存入足额质保金但未在监管平台完善信息。我局已督促其在规定期限内存入足额的保证金或提交银行担保和尽快在监管平台上上传相关信息。
三是深化“放管服”改革。严格按照“放管服”改革对行政审批的要求，要求申请人在旅游服务监管平台全面填报各项企业信息，使用平台完成各项审批与备案手续并提交承诺书（承诺材料真实性并符合法定许可条件，并对此承担相应的法律责任）。把好市场准入关，加强事中事后监管中的“现场检查”，企业取得行政许可后，我局定期与不定期会同区旅游部门对旅行社开展现场检查，督促旅行社加强安全生产管理，对经许可后发现旅行社违反承诺或不符合法定许可条件的，将责令限期改正，拒不改正的，依据《行政许可法》第八条或第六十九条，撤回或撤销行政许可。
（五）强化执法检查，确保旅游市场安全稳定
一是联合各部门，加大旅游市场秩序暨旅游安全执法检查力度。结合我市旅游行业管理实际，认真开展旅游安全暨旅游市场秩序大检查，重点开展旅游包车、旅游景区高风险项目、特种设备安全以及景区流量控制治理情况等检查，重点对旅游企业运营资质、服务规范、安全提示、安全教育、安全预案和安全演练以及旅游合同、旅游购物、低价游等内容进行专项检查，针对部分企业存在的不足和问题，一一提出整改意见，督促企业迅速按照意见进整改，确保企业守法安全经营和游客出游安全。在重要时段，我们主动提请市领导带队检查。如春节前，我局提请分管副市长谭萍带队，联合消防、交通、质监、安监等部门对x祖庙、x禅之旅旅游客运公司等旅游企业进行了节前安全检查。国庆节前，在副市长谭萍、邓灿荣副秘书长率领下，文广旅体、公安、消防、市场监管、应急管理、交通运输等相关部门前往顺德华侨城欢乐海岸，开展xxxx年文广旅体行业国庆节前安全生产暨市场秩序督导工作。局领导班子分头带队，联合相关部门及区级旅游行政管理部门开展了“春节”、“五一”、“端午”、“暑期”、“汛期”、“十一”、“国庆七十周年特别防护期”、“安全生产活动月”、“安全生产大检查”、“今冬明春安全生产大检查”“岁末年初”等一系列的旅游市场执法和旅游安全检查活动。
截止目前，xxxx年我局共出动检查执法人员xxx人次，检查企业和场所xxx家次，排查安全隐患和经营秩序问题xxx条，已整改到位xxx条。
二是开展专项整治活动。今年我局组织开展了x市文化旅游体育市场百日整治行动，组织局综合执法科室、行业和市场管理科以及各区综合执法支队联合开展我市文化旅游体育市场百日整治行动，持续保持旅游市场整治的高压态势，严查非法经营旅行社业务、“不合理低价游”、非法港澳游等旅游市场违法违规行为。整治行动从xxxx年x月x日至xx月xx日，行动期间，全市总共出动文旅体市场执法检查xxx次，出动检查人员xxxx人次，检查文旅体市场企业共xxxx家次，其中旅游市场检查旅行社xxx家次，A级景区及星级酒店xx家次。
百日整治行动期间，旅游市场违法违规经营立案共x宗，分别为涉嫌未经许可经营旅行社业务案件x宗，涉嫌未经许可经营出境旅游业务案件x宗，涉嫌旅行社未与旅游者签订旅游合同案件x宗，旅游经营者提供的设施或者服务涉嫌低于其实际获得的质量等级、星级案件x宗，旅行社设立服务网点未在规定的期限内备案案件x宗。其中已立案未办结x宗，已结案x宗，共计罚款xxxxx元，没收违法所得xxxx元。
三是加大在线旅游监管力度。将在线旅游纳入监管视线，依法依规加强监管，建立符合在线旅游经营服务规律的市场检查制度，会同市场监管、公安、电信主管等部门开展市场监督检查和联合执法，打击违法违规经营行为。通过联合执法，xxxx年查处在线旅游违法行为（无资质通过微信公众号组织旅游活动）x宗，包括南海x迈步、xxx户外俱乐部、爱折腾户外、顺德火凤凰户外，共计罚款xxxxx元，没收违法所得xxxx元。
四是建立完善旅游信用体系。积极推进“黑名单”制度落实，梳理完善“双随机、一公开”工作，建立旅游经营服务不良信息记录和公示等制度。根据《x市人民政府办公室关于做好行政许可和行政处罚等信用信息公示工作的通知》，认真抓紧好信用信息的政务公开和“双公示”工作。通过x市文化广电旅游体育局官方网站、x市政务大数据平台、全国旅游监管服务平台等渠道适时发布本市旅行社设立审批、变更事项公告以及行政处罚公告、旅游市场黑名单，加强部门沟通协调，实现信息共享，着力构建“一处失信，处处受限”的信用联合惩戒大格局。增大企业的透明度，充分发挥社会公众、媒体、行业协会商会、市场专业化服务参与监督监管的作用，切实提高监管效能，对引导旅游经营者和从业人员诚信经营和服务起到了积极的作用。
（六）做好投诉处理，疏导化解矛盾
一是坚持以人为本理念，优化投诉处理方式。针对游客的投诉，从人性化的角度，要求工作人员做到“三个一”，即第一时间受理，拨打一个电话，做好一次回访。工作人员第一时间受理投诉，并拨打电话与投诉人进行沟通，投诉结束后及时进行回访，确认游客的权益受到保障。通过“三个一”措施，从制度上确保了游客的合法权益，维护了旅游市场稳定和谐。
二是扎实开展行政调解，努力协调利益关系。针对部分情况复杂的疑难投诉案件，坚持“特殊情况特殊处理”的原则，采取方法多样的调解方式，根据案件具体情况提供多种解决方案供双方选择，努力促成双方和解，妥善化解纠纷矛盾，及时启动调解程序，降低游客维权成本。针对游客投诉，积极促成双方进行协商，提供解决方案。做好调解服务，在组织调解时，我们始终做到“笑脸相迎，真诚倾听”，积极缓和调解现场气氛。采取多样的调解方式，根据案件具体情况采取不同的方式，本市游客组织双方当面调解，外地游客或行动不便的游客采取电话调解。
今年以来，市、区旅游行政管理部门共受理旅游投诉xxx件，法定期限内结案率xxx%，满意率xx%，赔偿金额共xxxxx元。
（七）抓好各项基础工作，提高旅游公共服务水平
一是积极开展培训，提高旅游从业人员素质。开展从业人员业务培训，先后举办两期新考导游人员岗前服务规范系列培训班、xxxx年x市旅行社“防风险、除隐患、遏事故”安全培训、举办xxxx年x市文广旅体系统安全生产管理能力提升培训。组织组织全市星级饭店负责人参加旅游住宿业管理工作培训班，学习《旅游星级饭店的划分与评定》、旅游住宿业卫生管理、消防管理等知识。组织旅游执法业务培训，讲授旅游行政执法法律基础、旅游行政执法程序，以及旅游执法案例分析等，有效提升了我市文化市场执法人员的业务能力水平。以赛促训，组织参加“花城杯百名x旅游推广大使”评选活动，选派xx名优秀导游人员代表x市参加省赛，勇夺大赛团体一等奖和“优秀组织奖”。此外，还根据文旅部和省文旅厅有关工作部署，安排我市执法骨干x人次参加网络文化市场集中巡查、以案施训、业务提升等培训班。
二是开展文明、安全旅游宣传活动。举办xxxx年“文明旅游你我同行”x市文明旅游主题活动、x市xxxx年度创建放心消费旅游景区动员会等宣传活动，现场派发出安全旅游、文明旅游宣传单张。积极利用新媒体传播安全文明旅游理念，利用“两微一端”和x旅游网等定期推送文明旅游，安全出行知识和理性消费维权知识，在《x日报》开设了“旅游消费安全攻略话你知”专栏，每周定期刊出旅游行业消费维权知识，发布旅游安全提醒提示。
三是强化政策支持，推动全域旅游发展。今年x月x市人民政府办公室印发了《x市促进全域旅游发展扶持办法》等政策文件，通过“政府扶持和引导、企业主体参与、市场化运作”的模式，促进x市全域旅游发展，为做强做大旅游产业提供了良好的政策支持。为配合省厅完成首批全域旅游示范区验收认定工作，我局深入贯彻落实党中央、国务院关于全域旅游工作的部署，严格按照《国家全域旅游示范区验收认定和管理实施办法》，对照〈国家全域旅游示范区验收标准（试行）》以及省厅关于开展省级全域旅游示范区创建验收工作的要求，指导我市省级全域旅游示范区创建单位禅城区、高明区对照《国家全域旅游示范区验收标准》对创建工作进行自查评分，编写创建材料并按要求将相关资料分类编制成册，形成省级全域旅游示范区创建验收申请材料上报省厅；同时积极配合省厅开展省级全域旅游示范创建工作调研以及在验收阶段根据旅游发展特色，优化全域旅游环境，强化验收现场管理，保证创建验收工作的顺利进行。
四是不断提升安全管理信息化水平。省级旅游信息大数据监控平台已与我市x家xA级景区、xx家xA级景区实现了联网，可对景区流量、重点区域进行实时监控。全市星级饭店配合公安部门，对重点公共区域、消防设施、重点设施设备等实现与公安部门信息共享、联合监控。搭建旅游安全监管网络平台，发动旅游企业加入x旅游应急管理平台，及时通过OA系统、电话、微信、QQ、短信等方式快速发布旅游安全、气象预警提示和工作动态，有力提升了旅游安全工作效率。
五是贯彻“厕所革命”精神，落实“旅游厕所”新三年行动。加强组织领导，夯实主体责任，强化进度管控，督促各区局对旅游厕所建设和管理情况进行不定期检查，实行动态管理，加强对旅游厕所的管理服务情况和卫生情况进行检查，发现问题及时督查整改。加强与各区局的联动沟通，落实旅游厕所数据统计、电子地图标注和全国旅游厕所管理系统录入工作。加大扶持力度，贯彻落实《x市促进全域旅游发展扶持办法》，完成了xxxx年度旅游厕所专项资金评审，总额xxx万元，全市五区共有xx个旅游厕所获得扶持资金。根据“旅游厕所”新三年行动计划（xxxx年—xxxx年），省下达的目标总数为xxx座（xxxx年xx座、xxxx年xx座、xxxx年xx座）。截至xxxx年xx月xx日，我市共完成xx座，完成率xx%；完成百度地图标注xxx座，标注率xx.xx%。
（八）创新思路，拓宽旅游服务质量提升路径
一是开展放心消费景区创建。与专业团队合作，按照市政府创建放心消费城市的统一部署和要求，于xxxx年在全省率先启动了放心消费景区工作，与x市标准化研究院合作。从总体要求、营造安全优美的景区环境、规范景区经营行为、建立健全景区消费者维权机制、建立健全景区内部管理制度、营造舒适满意的景区消费氛围、提升维权服务效能x个方面，制定了团体标准T/FSASxx-xxxx《放心消费旅游景区评定规范》和《放心消费旅游景区考核评分表（试行）》，xxxx年成功创建放心消费景区xx家，今年计划再创建xx家。
二是开展放心消费协会创建工作。与专业机构合作，指导x市旅行社协会，结合旅行社行业实际，制定放心消费行业规范，建立健全消费维权机制、消费预警机制、权益保障机制，开展消费者权益保障培训，制定放心消费旅行社团体标准，积极推行先行赔付消费保障机制，建立健全消费者满意度测评、监督、反馈处理机制等。
三是积极探索玻璃桥、滑道管理办法。我市现有玻璃桥二个、玻璃滑道一个，景区玻璃桥、玻璃滑道等项目作为新生事物，满足了游客探险猎奇、寻求刺激的游乐体验，但目前我国、我省尚未有明确的法律法规和行业标准规范此类项目的建设、管理和运营维护，基本处于“法无所适、管无所依”尴尬境地。我局高度重视，早在去年底就会同安监等部门远赴xx等地学习玻璃桥管理经验，撰写调研报告，提出管理对策和建议报给市政府和省文旅厅。建立以旅游部门牵头，住建、交通、应急、公安、市场等部门共同参与的监管体系。督促企业组织自查，从项目设计、施工、用材、检测、验收、管理、运行等环节入手，进行立体式、全面彻底的安全生产自我检视，督促景区所在企业聘请有相应资质的专业机构进行安全风险评估，出具检查评估报告。督促各区政府落实属地管理职责，加强对玻璃桥等高危项目的监管。在市各相关部门指导下，高明区政府组织在盈香生态园召开了玻璃桥项目安全综合评定专家评审会，专家组实地察看玻璃桥项目并现场审阅了项目设计、施工、建设等资料，并提出了审查意见。专家评审会后，盈香生态园再次聘请x大学土木工程检测中心对玻璃桥项目重新进行安全评测。检测报告对玻璃桥项目设计、施工、使用阶段进行了试验评测，结论认为该项目设计施工质量、日常管理安全可行，可正常安全运营。上述做法得到了省厅曾晓峰副厅长的肯定。
二.存在问题和下一步工作打算
旅游服务质量提升计划行动永远在路上。在肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到，我市旅游服务管理还存在一些短板和不足，主要表现在：A级景区旅游服务与管理质量存在一定问题，部分景区标识系统不够清晰，标识系统的内容比较单一，有的仅展示导览图，景物介绍与实际不一致；服务设施设备老旧，部分区域垃圾清理不及时，厕所卫生情况不尽人意，游客中心服务功能不完善。星级饭店服务质量有待提高，社会饭店不愿意申请星级，星级饭店数量总体呈现下降趋势，饭店投资人品牌意识不强，比较注重眼前利益，服务设施设备较为老旧。旅行社普遍存在产品同质化，品牌不突出，缺乏创新因素，旅游服务存在货不对板欺诈行为。需要我们高度重视，在今后的工作中认真研究解决。
下一步，我们要始终把群众的满意度作为抓工作的风向标，始终把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，统筹协调形成合力，着力构建完善高效的旅游保障体系，进一步规范我市旅游市场秩序，不断提升游客在我市的旅游体验，促进我市旅游业服务整体质量提高。
一是要创新体制机制。要大力发展全域全季全时旅游，做好点线面的文章，以点连线带面推进旅游业提档升级，全领域规划，推进全市旅游规划、产业升级、基础设施、资源整合的市级统筹，把城市作为最好的旅游产品、最美的旅游目的地来规划建设，让全域全季旅游新理念融入经济社会发展全局。全方位服务，主动适应大众旅游时代消费需要，精准对接大众游和高端游两个重点客源消费需求，提升景观质量、酒店住宿、餐饮服务、购物消费档次，提供更加人性化服务。进一步推动放心旅游消费工程，创建更多的放心消费景区、酒店和旅行社。
二是要夯实旅游服务基础。全面实施自驾游服务系统提升工程，大力推进便捷快速的旅游交通网络体系建设，实施旅游行业标识系统完善工程，规范放置交通引导系统。推进旅游行业监管信息化平台建设，畅通旅游质量投诉、申诉渠道。建立旅游服务质量定期统计调查制度，建立旅游维权快速处理机制，建立信用资源信息共享平台。促进文广旅体融合发展，创新投融资方式，统筹抓好品牌景区创建和重点项目建设。打造智慧旅游，加强市场监管和旅游人才队伍建设，抓好配套政策保障。
三是要构建更加安全有序的旅游服务保障。完善旅游旺季服务保障机制，主动适应全域旅游发展新要求，建立完善多部门联动的执法管理督查机制。加大旅游市场秩序整治，集中打击强迫或变相强迫消费、利用互联网和户外俱乐部非法经营旅行社业务等违法行为，持续整治“黑车”“黑社”“黑导”“黑店”，抓好酒店从业人员、导游队伍管理和服务提升，营造安心舒心放心的旅游环境。切实保障旅游安全，坚持党政同责、一岗双责、齐抓共管、失职追责，全面落实属地责任和职能部门监管责任，督促旅游企业全面落实主体责任，严防涉旅安全事故发生。
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