篇一：2016年《国家电网公司电力安全工作规程》考试试卷(A卷)
2016年《国家电网公司电力安全工作规程》考试试卷(A卷）
部门： 姓名：
一、选择题（每题1分，共30分）
1、为加强电力生产现场管理，规范各类工作人员的行为，保证人身、（）和设备安全，依据国家有关法律、法规，结合电力生产的实际，制定《电力安全工作规程》。
A、施工 B、电网 C、网络 D、电力
正确答案：B
2、作业现场的生产条件和安全设施等应符合有关标准规范的要求，工作人员的（）应合格、齐备。
A、穿戴 B、劳动防护用品 C、器材 D、工具
正确答案：B
3、各类作业人员应被告知其作业现场和工作岗位存在的危险因素、防范措施及（）。
A、事故紧急处理措施 B、紧急救护措施 C、应急预案 D、逃生方法 正确答案：A
4、作业人员的基本条件规定：作业人员的体格检查每（）年至少一次。
A、三 B、四 C、两 D、一
正确答案：C
5、作业人员应具备必要的电气知识和（），且按工作性质，熟悉《电力安全工作规程》的相关部分，并经考试合格。
A、业务技能 B、业务素质 C、业务水平
正确答案：A
6、低压：用于配电的交流系统中（）的电压等级。
A、250V B、250V及以上者 C、1000V 及以下D、1000V及以上者 正确答案：C
7、10kV及以下设备不停电时的安全距离为（）m。
A、0.7 B、1.0 C、1.5 D、3.0
正确答案：A
8、倒闸操作应根据值班调度员或运行值班负责人的指令受令人复诵无误后执行。发布指令应准确、清晰，使用规范的调度术语和设备双重名称，即（）。
A、设备名称和编号 B、设备名称和设备位置
C、设备型号和编号 D、设备型号和设备位置
正确答案：A
9、每张操作票只能填写（）个操作任务。
A、一 B、两 C、三 D、四
正确答案：A
10、停电拉闸操作应按照（）的顺序依次进行，送电合闸操作应按与上述相反的顺序进行。
A、断路器(开关)—电源侧隔离开关(刀闸)—负荷侧隔离开关(刀闸)
B、断路器(开关)—负荷侧隔离开关(刀闸)—电源侧隔离开关(刀闸)
C、电源侧隔离开关(刀闸)—负荷侧隔离开关(刀闸)—断路器(开关)
D、负荷侧隔离开关(刀闸)—电源侧隔离开关(刀闸—断路器(开关)
正确答案：B
11、进入SF6配电装置低位区或电缆沟进行工作应先检测含氧量不低于（）和SF6气体含量是否合格。
A、15% B、l8% C、10%
正确答案：B
12、短路电流互感器二次绕组，应使用（），禁止用导线缠绕。
A、短路片 B、短路线 C、短路片或短路线
正确答案：C
13、在电流互感器与短路端子之间导线上进行任何工作，应有严格的安全措施，并填用（）。
A、二次工作安全措施票 B、第一种工作票 C、第二种工作票
正确答案：A
14、工作地点中，10kV设备带电部分与工作人员在进行工作中正常活动范围距离小于（）m时，设备应停电。
A、0.7 B、1.0 C、0.35 D、1.5
正确答案：C
15、安全带的挂钩或绳子应挂在（）的构件上，或专为挂安全带用的钢丝绳上，并应采用高挂低用的方式。
A、固定 B、结实牢固 C、移动 D、不动
正确答案：B
16、没有得到（）的同意，任何人不准登上起重机或桥式起重机的轨道。
A、管理人员 B、工作负责人 C、起重司机 D、指挥人员
正确答案：C
17、一张工作票内所列的工作，若至预定时间，一部分工作尚未完成，需继续工作者，在送电前，应按照（）情况，办理新的工作票。
A、原工作票 B、送电后现场设备带电 C、当前现场设备带电
正确答案：B
18、（）是在电气设备上工作保证安全的组织措施之一。
A、交接班制度 B、工作票制度 C、操作票制度
正确答案：B
19、使用中的氧气瓶和乙炔气瓶应垂直固定放置，氧气瓶和乙炔气瓶的距离不得小于（ ）M,气瓶的放置地点不准靠近热源，应距明火10M以外
A、4B、3C、5 D、6
正确答案：C
20、抢救过程中，要每隔数分钟对伤员呼吸和心跳是否恢复再判定一次，每次判定时间均不得超过（）s。
A、30 B、5～10 C、15～20 D、15
正确答案：B
21、触电急救，首先要使触电者迅速脱离（），越快越好。
A、电源 B、设备 C、现场 D、危险
正确答案：A
22、触电急救进行胸外按压，按压深度通常成人伤员为（）cm。
A、4～5 B、3 C、2
正确答案：A
23、雨雪天气时不得进行室外（）。
A、验电 B、直接验电C、间接验电
正确答案：B
24、许可工作时，工作许可人应和工作负责人在工作票上分别（）。
A、注明安全事项 B、确认、签名 C、签名 D、补充安全措施 正确答案：B
25、在高处作业，较大的工具应用（）拴在牢固的构件上。
A、钢丝 B、安全带 C、绳 D、扎带
正确答案：C
26、链条葫芦使用前应检查吊钩、（）、传动装置及刹车装置是否良好。
A、链条 B、制动装置 C、限制器 D、挂钩
正确答案：A
27、在工作间断期间，若有紧急需要，运行人员可在工作票未交回的情况下合闸送电，但应先通知工作负责人，在得到（）的答复后方可执行。
A、设备无异常 B、已下令停止工作
C、工作班全体人员已经离开工作地点、可以送电
正确答案：C
28、所有工作人员（包括工作负责人）不允许（）进入、滞留在高压室内和室外高压设备区内。
A、多人 B、单独 C、随意
正确答案：B
29、装拆接地线时，人体不得碰触接地线或未接地的导线，以防止（）。
A、静电 B、感应电 C、触电 D、突然来电
正确答案：C
30、高处坠落受伤者外观无出血但面色苍白，脉搏微弱，气促，冷汗淋漓，四肢厥冷，烦躁不安，甚至神志不清等休克状态，应迅速躺平，抬高下肢，保持温暖，速送医院救治。若送院途中时间较长，可给伤员引用（）。
A、生理盐水 B、少量糖盐水 C、凉开水
正确答案：B
二、判断题（每题1.5分，共30分）
1、倒闸操作可以通过就地操作、遥控操作、程序操作完成。 （） 正确答案：√
2、防误操作闭锁装置不得随意退出运行，短时间退出防误操作闭锁装置时，应经当班值长批准，并应按程序尽快投入。（） 正确答案：√
3、装有SF6设备的配电装置室和SF6气体实验室，应装设强力通风装置，风口应设置在室内上部，排风口不应朝向居民住宅或行人。 （） 正确答案：×
4、倒闸操作应根据值班调度员或运行值班负责人的指令受令人复诵无误后执行。 （）
正确答案：√
5、低压配电盘、配电箱和电源干线上的工作，应填用第一种工作票。 （） 正确答案：×
6、倒闸操作应填写设备的双重名称，即设备名称和编号。 （） 正确答案：√
7、低压工作时，应防止相间或接地短路:应采用有效措施遮蔽有电部分，若无法采取遮蔽措施时，则将影响作业的有电设备停电。 （） 正确答案：√
8、进入作业现场应正确佩戴安全帽，现场作业人员应穿全棉长袖工作服、绝缘鞋。 （） 正确答案：√
9、一张工作票中，工作许可人与工作负责人不得互相兼任.工作票签发人可以兼任工作许可人或工作负责人，应具备相应的资质，并履行相应的安全责任
篇二：95598调考题库(新业务)
95598调考题库新业务类
一、填空题：（33题） 1．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，“最终答复”工单由地市公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门单位公章后，提交省公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门单位公章。
2．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，省客服中心在工单回单确认环节应严格审核“最终答复”工单，若“最终答复”内容不满足使用条件，应回退至属地单位重新调查处理。
3．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访回复客户时要求回访人员，灵活运用话术，注意语气语态，适当答复处理结果，避免激化客户情绪，造成事态扩大。
4．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访回复客户时，要求回访人员回访回复直接办结工单，但对存在服务风险的事件，应做好上报、处理工作。
5．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，对以“最终答复”办结的工单，客户再次来电反映同一诉求时，客服代表应做好解释并以咨询工单办结，不得再以其他业务类别工单派至属地单位。
6．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，各省公司应在“最终答复”工单回访办结后，通过95598业务申诉流程进行相关考核指标核减工作。
7.95598业务申诉是指基层单位因上级单位工单流转错误、业务分类错误、城乡标志错误、业务属实性认定错误、系统原因、不可抗力、非供电企业责任或工单信息填写不全影响工单处理等造成基层单位95598业务处理不及时或差错，影响基层单位相关数据指标，由基层单位对上一级单位提出的诉求业务。
8.申诉工单内容应包括申诉类别、工单编号、业务类型、申诉人、申诉原因、申诉目的和申诉依据等信息。
9.申诉业务全流程在95598业务支持系统中实现，系统功能完善前实行线下流转。
10.申诉分为初次申诉和最终申诉。
11.初次申诉由省客服中心向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。
12.初次申诉，若审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据审核结果决定是否向国网营销部提出最终申诉。
13.最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据一致。
14.申诉业务增加“批量”处理功能，以便快速处理因台风、暴雨等恶劣天气及不可抗力造成的大批量工单申诉需求。
15.申诉只适用于同一供电单位、同一问题、同一工单类型、同一申诉原因的95598业务工单的申诉。
16.申诉业务增加地市公司部门主任审核功能，经相关部门审核后方可提交上级单位。
17.凡涉及处理时长申诉成功的工单，不参加工单平均处理时长的计算。
18.系统报表增加一列，备注申诉成功后的数据，不需修改系统报表原始数据。
19.客户反映营业厅人员服务态度存在问题的诉求，应列为投诉，不应派发其他工单。
20.营业厅工作人员的定义范畴参照《国家电网公司供电客户服务提供标准Q/GDW-581-2011》，包括：营业厅主管 、 业务受理员、收费员、引导员、保安员、保洁员。
21.在供电营业厅内为客户提供服务的其他人员，包括银行、保险、邮政派遣的工作人员，发生上述行为应派发投诉类工单。
22.邮政电费代收网点人员在办理业务时与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠，派发意见工单。
23.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抄表员存在错抄行为，派发投诉工单。
24.营业厅人员服务行为规范涉及违反《国家电网公司供电服务规范》的，营业厅人员未唱收唱付，未正确引导客户办理相关业务，未履行一次告知制和首问负责制、工作期间聊天、打私人电话、玩手机等干与工作无关的事，应派发营业厅人员服务规范投诉。
以互联网查询业务，但营业厅无连接互联网的电脑，无法提供此类服务，应派发营业厅服务投诉。
26.营业厅服务类投诉，主要反映营业厅提供的服务项目和营业时间与公示内容不一致的情况。
27.业扩报装超时限投诉，反映在供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、装表接电等超过承诺时限的问题。
28.抄表催费过程中错发催费通知单应派发投诉工单。
29.欠费停复电投诉是指客户反映欠费停错电、未按规定停电、缴费后未按规定及时复电等违反业务处理规定的问题。
30.频繁停电投诉反映频繁停电或长期未得到改善、处理不彻底等问题。
31.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户申请新装用电，已递交申请1个月之久，至今无人与其联系，派发投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限工单。
32.服务热线人员与客户电话沟通时，表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户，服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，应归为服务热线人员服务态度类投诉。
33.检查人员属于外勤人员，主要从事客户端安全设备检查、查处窃电及违约用电、追补电费、安全保供电等工作。
二、单选题：(83题)
1.申诉分为( )申诉和最终申诉。B
A.一次B.初次C.原始D.最初
2.最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据( )。A
A.一致B.相似C.相反D.不同
3.初次申诉由( )向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。B
A.地市客服中心B.省客服中心 C.被投诉人 D.国网营销部
4.初次申诉审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据审核结果决定是否向( )提出最终申诉。C
A.省客服中心B.国网客服中心C.国网营销部D.国网客服中心和国网营销部
5、依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映2014年12月2日到福建省漳州市供电营业厅申请变压器销户，申请递交后至今(2015年2月3日)没有工作人员到现场查看，用户表示不满，请电力公司相关部门尽快答复用户，派发( )业务。C
A.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限
D.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
6.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映，因邻居家盖房向当地电力公司申请移表，工作人员将其电表移到马路旁边，仅用一根木棍支撑电表，风大时电表有掉下的危险，影响其安全用电，要求电力公司尽快整改并给其答复，派发( )业务。A
A.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限
D.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
7.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映办理增容业务后，工作人员存在查勘不到位情况，派发( )业务。B
A.举报—行风廉政—服务行为
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—变更用电—环节处理问题
D.建议—营业业务—业扩报装
务后，工作人员存在不按验收标准验收工程的行为，派发( )业务。B
A.举报—行风廉政—服务行为
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—变更用电—环节处理问题
D.建议—营业业务—业扩报装
9.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户在申请用电过程中，对供用电合同中规定的与供电公司的资产归属问题不认可，导致其迟迟没有新装送电，派发()业务.B
A.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
B.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
C.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
D.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
10.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映在业扩报装业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况，派发( )业务。C
A.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
B.举报—违约用电—擅自引入或供出电源
C.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
D.建议—营业业务—业扩报装
11.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电对供电企业用电暂换业务提出的改进建议，派发( )受理。D
A.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
B.建议—营业业务—业扩报装
C.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
D.建议—营业业务—用电变更
12.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户反映一个月前在营业厅办理完一户一表新装手续， 由于没有电表至今未给其装表送电，派发( )业务。D
A.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
B.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
C.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
D.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
13.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，户表轮换、户表改造工作中供电企业补漏户，未按承诺解决表计轮换问题，派发( )业务。B
A.意见—供电业务—电能计量—轮换、户表改造
B.投诉—营业投诉—电能计量—轮换、户表改造
C.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
D.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
14.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映在用电变更业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况，派发( )业务。A
A.意见-供电业务-业务变更-环节处理问题
B.举报-违约用电-擅自引入或供出电源
C.投诉-营业投诉-用电变更-环节处理问题
D.建议-营业业务-用电变更
15.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映2月28日报修电压低，抢修人员现场抢修后离开，低电压现象仍然存在，派发( )业务。A
A.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修质量
B.意见—供电服务—故障处理—处理不完善
C.意见—供电服务—故障处理—处理时间长
D.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
16.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映当日拨打95598热线报修单户停电后，抢修人员到其家中，检查后告知客户使用电器不当造成停电，不在维护范围，后客户找到本村电工，因检查线路费用问题，该电工与客户争吵起来。派发( )业务。D
A.投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务规范
B.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务态度
C.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务规范
D.咨询办结
17.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户12:00来电反映其11:30时致电95598报修家中停电，抢修人员于11:50打电话告知因在抢修其他线路，故约12:20时会到，请尽快处理。派发( )业务。D
A.投诉-停送电投诉-抢修服务-超时限
B.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务行为
C.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
D.催办工单
18.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司于2月13日发布计划停电信息，公布2月17日12:00-14:00停电。派发( )业务。A
A.投诉—停送电投诉—停送电信息公告—停送电信息报送及时性
B.投诉—停送电投诉—停电问题—未按停电计划停送电
C.意见—供电服务—停电问题—停电安排
D.意见—供电服务—停电问题—停电信息发布渠道
19.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映发布计划停电时间是8:00-15:00，但是实际停电时间早于8:00，客户表示不满。派发( )业务。B
A.投诉—停送电投诉—停送电信息公告—停送电信息报送及时性
B.投诉—停送电投诉—停电问题—未按停电计划停送电
C.意见—供电服务—停电问题—停电安排
D.意见—供电服务—停电问题—停电时间长
20.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映故障处理现场存有安全隐患或未彻底根治故障，但不影响客户用电的情况。派发( )业务。C
A.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量
B.意见-供电服务-故障处理-处理时间长
C.意见-供电服务-故障处理-处理不完善
D.建议-服务质量-故障抢修
21.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映11:20时就已经报修，现在13:10时抢修人员还在抢修中，对处理时间长、效率低不满意。派发( )业务。C
A.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量
B.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
C.意见-供电服务-故障处理-处理时间长
D.意见-供电服务-故障处理-处理不完善
22.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映在请供电公司工作人员帮忙进行更换家中线路时，线材费用未按照物价部门标准收取。派发( )业务。B
A.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
B.投诉-停送电投诉-增值服务-有偿服务
C.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度
D.举报-行风廉政-以电谋私
23.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映在2014年6月村中进行农网改造，工作人员向每户收取200元表计费用。派发( )业务。A
A.投诉-电网建设-供电设施-农网改造
B.投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务规范
C.投诉-停送电投诉-增值服务-有偿服务
D.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
24.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抢修人员维修线路时，未经客户同意进入客户厂院中攀爬扶梯维护客户厂院上方的线路。派发( )业务。D
A.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范
B.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度
C.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度
D.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
25.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户实际应交纳电费为100元，但是因为各种原因工作人员实际计算出来的金额不是100元，且未及时弥补。应派发()业务。C
A.意见—供电业务-抄表收费-催收电费
B.意见—供电业务-抄表收费-电费退补
C.投诉—营业投诉-电价电费-电费
D.投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费
26.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A，办理用电业务实际应交纳业务费合计为100元，但是因为各种原因工作人员实际计算出来的金额不是100元，且未及时弥补。应派发( )业务。C
A.意见—供电业务意见-抄表收费-催收电费
B.意见—供电业务意见-抄表收费-电费退补
C.投诉—营业投诉-业务收费-收费标准
D.投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费
27.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B，A欠费，但供电公司在停电时错将客户B停电。应派发( )业务。A
A.投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电
B.意见—供电业务—抄表收费—催缴费
C.服务申请—抄表数据异常
D.建议—营业业务—电价电费
28.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司在安装、置换、轮换表计及配套计量互感器等设备时，电表接线错误，且影响计费准确性，应派发()业务.C
A.投诉—营业投诉—电能计量—计量装置
B.服务申请—电能表异常
C.投诉—营业投诉—电能计量—表计线路接错
D.建议—营业业务—电能计量
29.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B同时来交业务费，工作人员因各种原因，收费时错将A、B收错，且未及时弥补。应派发( )业务。D
A.意见—供电业务—抄表收费—电费退补
B.服务申请—定量定比调整
C.投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
D.投诉—营业投诉—业务收费—收费标准
30.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户是农业灌溉用电，但是供电公司给其错误执行一般工商业(且未及时更正)，应派发( )业务。A
A.投诉—营业投诉—电价电费—电价
B.建议—营业业务—电价电费
C.投诉—营业投诉—电价电费—电费
D.意见—供电业务—抄表收费—电费发票
31.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户交纳电费后供电企业未向客户提供正规完整票据。应派发( )业务。C
A.投诉—营业投诉—电价电费—电价
B.建议—营业业务—电价电费
C.投诉—营业投诉—电价电费—电费
D.意见—供电业务—抄表收费—电费发票
32.《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户缴纳电费时，营业厅收费人员拒收
篇三：供电服务典型案例汇编
（一） 不良服务事件
案例一：估超电量出差错 应急不足被投诉
【案例提要】
某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。
【案例分类】
抄表收费
【事件过程】
在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。
【造成影响】
事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。
【应急处理】
事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。
【违规条款】
本事件违反了以下规定：
（1）《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。”
（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。”
（3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”
（4）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。”
【暴露问题】
（1） 抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提
升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。
（2） 对投诉事件响应处理不及时。抄表员对事态发展可能带来的
影响估计不足，认识不深刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。
（3） 电费核算工作质量不高，未能及时发现电量异常，失去了控
制事件发展的机会。
【案例点评】
抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节，是供用电双方公平交易的具体体现，也是客户最关注的服务内容之一。日常工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表员赵某以如此不负责任的态度对待客户，想要客户满意可就难了！与塑造供电企业良好服务形象要求的差距就更远了！
案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷
【案例提要】
某供电公司抄表员在欠费停电过程中未能严格履行手续，与居民发生纠纷，造成不良社会影响。
【案例分类】
抄表收费
【事件过程】
由于历史原因，某居民小区采用总表计量收费，小区居民向物业公司交纳电费，物业公司按总表向供电公司交纳电费。一天上午，供电公司抄表员来到该居民小区催收电费，在催收无果的情况下，未按照履行停电通知手续，即对小区实施停电。停电过程中，居民们反映他们已向物业公司交纳电费，应该至对那些没有交费的居民停电。抄表员解释，供电公司只能根据总表计费电量催收电费，坚持进行停电
操作，双方随即发生纠纷。停电后，居民不准抄表员离开现场，并向当地媒体投诉，抄表员无奈之下拨打110报警，才得以脱身。
【造成影响】
事件发生现场引起群众围观，引发当地媒体关注和报道，对供电服务形象造成负面影响。
【应急处理】
事件发生后，供电公司采取了应急措施，事态得到了较好控制。
（1） 当天，供电公司立刻恢复了小区供电，有关负责人主动找到
小区物业管理负责人进行了解释，对抄收人员未按程序停电向居民道歉，并按规定下发了停电通知。
（2） 主动与当地媒体联系说明情况，避免出现负面报道。
【违规条款】
本事件违反了以下规定：
（1）《供电营业规则》第六十七条：“在停电前三至七天内，将停电通知送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知报送同级电力管理部门；在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。”
（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：“不准违反规定停电、无故拖延送电。”
【暴露问题】
（1） 供电公司对居民供电服务重视程度不够，在采取停电催费措
施之前，未能了解小区居民用电和交费的实际情况，对停电
后可能造成的不利影响预估不足。
（2） 抄收人员工作制度执行不严格，抄表员停电催费未办理《电
费欠费停电通知书》，未提前通知客户，未对客户进行停电公告或通知，客观上造成客户不理解的后果。
（3） 工作人员缺乏灵活的解决问题技巧。
【案例点评】
居民总表供电的情况还普遍存在，由于涉及居民、物业公司、政府房产管理、供电公司等多个利益主体，供电问题比较复杂，处理不当极易引起纠纷，造成不良社会影响。此类问题的处理应特别慎重。试想，如果你是这个小区的客户，每月都按时交纳了电费，却因为别人没有交纳电费而被停电，你会满意吗？对涉及居民多、影响范围大的欠费停电工作要严格执行国家相关规定，不可随意采取停电措施。要加强与相关部门和单位的协调和沟通，尽早通过实施“一户一表”改造彻底解决类似问题。
案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉
【案例提要】
工作人员未按照工作流程执行，疏忽大意，重复收取客户电费，引起客户投诉。
【案例分类】
抄表收费
【事件过程】
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