篇一：圆通速递顾客满意策划
目录
一、 企业简介 ................................................................................................................................. 1
（一） 圆通速递的成立 ......................................................................................................... 1
（二） 公司规模 ..................................................................................................................... 1
二、 企业文化 ................................................................................................................................. 1
（一）企业目标 ....................................................................................................................... 1
（二）企业主题 ....................................................................................................................... 1
（三）宣传口号 ....................................................................................................................... 1
（四） 服务宗旨 ..................................................................................................................... 1
（五） 经营理念 ..................................................................................................................... 1
（六） 员工口号 ..................................................................................................................... 1
三、 对顾客满意的认识 ................................................................................................................. 1
（一） 顾客的含义 ................................................................................................................. 1
（二） 顾客满意的含义 ......................................................................................................... 2
四、 顾客满意度分析 ..................................................................................................................... 2
（一） 顾客满意度的要素 ..................................................................................................... 2
（二） 评估顾客满意度 ......................................................................................................... 2
（三） 圆通速递顾客满意度现状和问题 ............................................................................. 2
五、 提高顾客满意度的改进措施 ................................................................................................. 3
（一） 了解和研究顾客的需求和期望 ................................................................................. 3
（二） 从质量维度分析圆通企业 ......................................................................................... 3
（三） 吸引发展和保持高水平的员工 ................................................................................. 3
（四） 更新信息系统和技术设备，提高服务质量 ............................................................. 4
一、企业简介
（一）圆通速递的成立
上海圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。公司发展十年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念。公司立足国内，面向国际，致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。
（二）公司规模
公司主营包裹快递业务，形成了包括同城当天件、区域当天件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下午达和到付、代收货款、签单返还等多种增值服务产品。公司拥有多个管理区、转运中心和配送网点、5万余名员工，服务范围覆盖国内1200余个城市。公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。
圆通发展十年来，在扶贫济困、献爱心帮困助学、建设圆通希望小学等方面奉献爱心，累计捐款600余万元，特别是在促进就业、构建和谐社会和促进国民经济社会发展等方面做出了不懈地努力和应有的贡献。
二、企业文化
（一）企业目标
超越自我，创民族品牌
（二）企业主题
和谐，时效
（三）宣传口号
服务遍神州，诚信递万家
（四）服务宗旨
客户要求，圆通使命
（五）经营理念
你打电话，我来拿货
（六）员工口号
圆通速递，时效第一
三、对顾客满意的认识
（一）顾客的含义
什么是顾客？简单地说，顾客就是具有消费能力或消费潜力的人。在CS理论中，顾客包
括两部分：一是内部顾客，二是外部顾客。
（二）顾客满意的含义
CS是英文Customer Satisfacion（顾客满意）的缩写，因此顾客满意战略又称为CS战略。“满意”是一种感觉状态下的水平，满意与否首先取决于一个人的价值观。 真正意义上的“顾客满意”是指企业提供的产品或服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何。顾客满意战略策划即从顾客的角度出发进行市场营销组合设计，以提高满意度为目标，进行企业营销活动，以顾客满意程度作为评介企业营销活动的方法、措施和策略等。
四、顾客满意度分析
（一）顾客满意度的要素
顾客满意度的要素包括产品本身、服务和其他（如环保等）方面。
（二）评估顾客满意度
通常决定企业的顾客满意水平主要有三项因素，即顾客预期的质量、感受到的质量、价值，其模型如图：
（三）圆通速递顾客满意度现状和问题
案例一：关于圆通速递客户信息被倒卖：发表道歉说明
案例二：圆通速递暴力分拣
（以上案例都是以视频形式展示的）
案例反映的问题有：
1、服务态度不尽人意，专业化水平不高，投诉率偏高。快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪”都需要改进的，综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要成为了投诉率偏高的一个重要原因。
2、快递服务完整性不足，货损货差率高。现今快递企业在对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意，大量的货损率以及理赔处理过程太慢对于现今快递企业的发展就显然是敲响了一个警钟。
3、快递企业单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度。所以，在快递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比，是容易造成客户满意度降低的一个重要因素。
4、快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间。根据资料，认为快递费用需要改进的比例则超过6成，高居快递行业多个需要改进项目的首位，快递费用的适中程度仍然偏向稍贵，相对顾客而言，要真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。
五、提高顾客满意度的改进措施
（一）了解和研究顾客的需求和期望
“需求”是顾客产生购买的首要动机，也是企业不可控的。公司开展的工作都是为顾客服务的，了解和研究顾客的需求和期望是公司的首要任务，公司从多项定性及定量研究，销售人员的反馈以及顾客服务人员的反馈搜集信息来了解顾客的需求和期望。同时，研究顾客满意度，评价顾客满意度，识别顾客不满的原因，监视一段时间内顾客满意度的变化。
（二）从质量维度分析圆通企业
1. 可靠性:可靠性是服务质量感知最重要的决定因素。公司在承诺顾客的时间内，将货物送达顾客手中，当顾客遇到困难时，公司能忠诚地解决问题。
2.移情性:公司给予顾客的关心和个性化服务。公司应牢记每一位顾客的个人利益，可以通过询问顾客有没有及时收到货物，有没有遇到困难来加强和顾客之间的交流，当顾客提出不同的要求时，公司员工应尽自己最大的努力来满足顾客的要求。
3.安全性:员工的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。公司员工对顾客礼貌相待，并确保货物在准时送达顾客手中时的安全，使顾客对公司产生信任感。
4.及时性:即在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注和快捷。公司员工及时通知顾客接收货物的准确时间，公司员工对顾客的要求及时准确地做出反应 。
5. 有形性:公司有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。公司员工着统一服装，统一的配送车队，并保持干净整洁，给人神清气爽的感觉。
（三）吸引发展和保持高水平的员工
雇佣正确的员工，组织需要识别出谁是最好的员工，并与其他公司竞争以雇佣到这些人员，在招聘人员时，还要有服务意愿。为提供优质服务开发员工。公司要维护和发展一直以顾客导向，关注服务质量的员工队伍，一旦招聘的正确的员工，组织必须着手培训并与这些员工一起工作，从而确保服务绩效。提供必要的支持系统。要使员工的工作富有成效，圆通快递必须建立内部支持系统，该系统向以顾客为中心的员工需求看齐。留住最好的员工。公司要想方设法留住最好的员工，员工的流动尤其是最好的服务人员流失，会对顾客满意度，员工士气和整体服务质量造成严重的影响。
篇二：第一批物流企业口号评选
第一批物流企业口号评选
企业名称 企业口号
远成集团 以心传递，畅达天下
大田物流 我承诺、我实现
永恒力叉车（上海）有限公司 Machines. Ideas. Solutions.
西安华南城 世界物流基地，全球商贸平台。西安华南城。
中铁现代物流科技股份有限公司 诚信致远，客户至上，打破边界，协同发展。 申通快递 用心成就你我！
中通快递 誉满中华 通达天下
上海圆通速递有限公司 客户要求，圆通使命
上海韵达货运有限公司 群策群力，创造价值！
上海全毅快递有限公司 全程用心，只为送达
海航天天快递(龙南县分公司) 享受生活、海航传递
中国易流通集团 易流通 通天下
专线联盟物流发展（上海）有限公司 “专线联盟 ”——是把中国专线运输专业按照一定标准和要求联盟起来，聚合一个系统运作平台，共享平台货源！
中国物流有限公司 客户的需求就是我们工作的出发点
中远物流仓储配送有限公司内蒙古分公司 物畅其流，传递文明。
北京宝供福田物流有限公司 承载重托 成就价值
北京百利威物流有限公司 利威通四海，百威达天下
北京京远达物流有限公司 更快、更省、更精准!
北京和众奥顺达物流有限公司 和众物流，您的好帮手！
北京天运利通运输有限公司 宏运天成 畅通利盈
北京长久物流股份有限公司 行天下，长久远。
北京和记京泰物流有限公司 上下一心 悉变迎新 携手共进 赢向未来
上海天道供应链管理有限公司 兼济天下 道法自然
上海子伟物流设备有限公司 东方之子 伟业千秋
上海万家物流有限公司 创世纪万家；造百年品牌；扬团队精神；铸企业辉煌。 上海瀚淼物流有限公司 只要价格合理没有到达不了的地方，只要承诺过的必定誓死完成诺言
上海惠尔物流有限公司 更值得信赖与托付
上海圣华物流有限公司 圣道无极 华通天下
上海华鹰物流有限公司 处食物链顶端，统供应链中枢，铸大中华基石。
上海春宇供应链管理有限公司 春宇——全球化工一站式供应链
浙江传化公路港物流发展有限公司 整合创造价值
浙江统冠物流发展有限公司 为您提供安心信赖的冷链整合与物流服务
浙江省八达物流有限公司 八达物流 心物同流
杭州通创物流咨询有限公司 为解决问题而存在
浙江新颜物流有限公司 新颜-帮您省钱长寿
浙江川山甲物资供应链有限公司 川山互动，共甲天下
浙江英特物流有限公司 英特物流、健康使者
浙江九龙国际物流有限公司 现代物流不只是解决运输和仓储，更能创新企业的价值 浙江连杭物流有限公司 连杭物流，物流全球
浙江陆通物流有限公司 世界物流 陆通出发
浙江双马国际货运有限公司 双马物流 货运全球
浙江汇联物流有限公司 汇聚现代物流先进理念，联动各界企业互利共赢。 浙江物流网 物流人共同的家园
物通天下 物畅其流，链通天下
杭州南沙运输有限公司 南沙的人，南沙的情，南沙的爱；哪里有需要，哪里就有南沙； 衢州九方物流有限公司 就情苞六合,物流九方
杭州长运运输集团有限公司 长驰千里任道远 厚德载物运八方
杭州泛远国际物流有限公司 We care We can
宁波名扬物流集团有限公司 名扬百年，共创未来！
温州市鹿富物流有限公司 驰骋天下，物流中华！
嘉兴市景程运输有限公司 为企业创造更多的价值
宁波杭州湾新区尚航物流有限公司 服务铸就诚信，诚信实现共赢。
湖州一通物流有限公司 一驰千里任道远，厚德载物通八方
湖州华安物流发展有限公司 “华安---用心呵护您的每一次托付 ”
宁波达邦国际货运代理有限公司 全球必达.使命至邦.达邦货运
江苏安邦物流有限公司 随您而变，立即行动。
常州政成物流有限公司 政成物流通天下，真诚服务你我他
木渎新区·中小企业发展中心 聚四方流通 促共赢发展 创明日辉煌
苏州汉软物联科技有限公司 让物流更轻松
苏州强胜货运有限公司 强胜货运。货运全国。整车零担
深圳飞洋运通国际货运代理有限公司 诚信物流
湖南省京阳物流有限公司 诚信仁和，兴家建业，求真务实，创新开拓。
乌兰察布华通物流有限责任公司 根植草原，志在四方
山东佳怡物流有限公司 物流服务从点点滴滴做起
内蒙古元福集团 以爱为元 福泽天下
山东荣庆物流有限公司 我们用心，让您放心。
山东盖世集团 铸盖世品牌 创百年基业
青岛国际航运交易所 航汇百川 运济四海 交涉五洲 易达天下
青岛思锐国际物流有限公司 敏思锐行 意达则达
青岛沃尔德现代物流有限公司 牵手创造成功
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合肥千思货物转运配载部(上海千思物流有限公司合肥分部) 专注服务 协同发展 深圳航空有限责任公司 任何时候 自然体贴
沈阳中深集团 以人为本，追求完美服务;以诚为先，谋求共同发展。
湖南新物产现代物流有限公司 1、您是桥，我是岸；有求必应，无缝服务。2、三流合一 ＝最省
民生轮船股份有限公司 以最优质的工作服务社会，以最优良的作风影响社会，以最优异的成绩奉献社会
成都亿博物流咨询有限公司 亿博咨询——打造中国物流咨询第一品牌
大连乾瀚国际物流有限公司 乾坤浩瀚，一路相伴！
新邦物流 心传递 新价值
广东远泰新能源有限公司 远运四面，泰安八方
东莞市加运美速递服务有限公司 为打造民族品牌速递不懈努力！
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加来国际货运代理有限公司 饮水思源，感恩戴德
厦门诚达运通国际 厚德载物，成己达人
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福建省四通物流集团 创四通品牌 建一流企业
福州创捷国际快递有限公司 更广、更快、更便捷
福州德邦物流有限公司 安全便捷、顾客至上、科学管理、优质服务
福州茂隆物流公司 客户至上，服务第一
建发物流集团有限公司 团结、敬业、诚信、进取
泉州丰泽区速安货运代理服务部 诚信 效率 创新 务实 团结
福建省荣泰物流集团有限公司 以人为本 经营事业 经营人生
厦门鑫安飓物流有限公司 诚信是金，安全时效，服务商家
八方拓福物流有限公司 团结 沟通 学习 创新
福建保达物流有限公司 顾客至上 服务社会
福建华威物流有限公司 发展现代物流 奉献一流服务
福建善通物流有限公司 快速方便 成就客户
福州大榕树物流有限公司 顾客至上 创新发展
福州宏星伟业物流有限公司 团结拼搏 做强做大做久
福州明佳物流有限公司 全心全意为人民服务
福建省宏捷物流有限公司 我 们 全 程 呵 护、你 们 放 心 托 付
厦门海投物流有限公司 百年华商，尽善尽美
三明市三农运输有限公司 安全准时 快捷经济
三明市旭鑫运输有限公司 合作创新 服务一流
福建盛丰物流集团有限公司 珍惜所托、一如亲送
福建省盛辉物流集团有限公司 我来送，我最快！
石狮市好快物流有限公司 以诚待客，以信取人
福建省实华石油运输有限公司 安全第一，诚信为本
厦门顺通达物流有限责任公司 以客户为导向，以奉献为己任，视人才为根本 厦门天鹭货运代理有限公司 安全创效益,信誉求发展,服务创品牌
厦门中远物流有限公司 物畅其流，传递文明
福建星泰安物流有限公司 物流跨越千万里，服务百姓零距离
中国厦门外轮代理有限公司 专家型代理,人性化服务
福建泉州速安物流公司 主动服务，优质服务，高效服务。
泉州好快物流有限公司 服务一流，客户要求，唯我追求。
福建安溪物流公司 您的满意是我们不懈的追求 , 向这里汇聚，从这里出发，荟萃全球，流通世界。
福建晋江物流公司 诚信为本，信誉唯魂，追求卓著，永创第一。
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北京景川物流（推荐） 速行天下、使命必达
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宇商网（怡亚通）（推荐） 寻商四通 融资天下
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联邦快递FedEx（推荐） 使命必达
大新华物流（推荐） 厚德载物，通达天下
口号征集函
企业文化是现代企业发展必不可少的竞争法宝，对形成企业内部凝聚力和外部竞争力所起到的积极作用。物流企业文化是支撑物流企业持续发展的立足点和动力源，企业宣言（口号）作为企业文化的核心聚焦，更是企业最核心价值观的直接体现。
为进一步挖掘企业文化内涵和精神价值、共探物流企业品牌发展战略，中央电视台央视网物流频道(56.cctv.com) 特举办物流企业口号（宣言）征集与评选活动。届时将优选一批企业口号在《物流频道》上集中展示，并通过网民投票，评选出“最具影响力、号召力的的企业口号（宣言）”，结果在10月举办的“首届中国物流文化节”上公布并予以表彰。望各物流企业积极参与。
篇三：圆通资料
网点布局
企业概况 Corporate Profile
(一) 企业概述
上海圆通速递有限公司（以下简称圆通）成立于2000年5月28日，是国内知名快递品牌企业，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标，不断改革创新、坚持不懈为广大客户提供优质快递服务。2010年，成立了由上海圆通速递有限公司、上海圆通物流有限公司、上海圆通新龙电子商务有限公司和上海圆通国际货物运输代理有限公司组建的上海圆通速递物流（集团）有限公司，并经国家邮政局批准，经营国内国际快递业务。目前为中国快递协会副会长单位。
圆通被评为全国交通运输行业文明示范窗口、全国青年文明号、上海名牌、上海市青年文明号（共青团号）、上海市“诚信企业”。
圆通始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，
开拓创新”的经营理念，持续推进品牌建设、人才建设、信息建设、文化建设和网络建设，为广大客户提供了优质的快递服务。圆通在全国建立了8个管理区、56个转运中心、5000余个配送网点，拥有6万余名员工，服务范围覆盖国内1300余个城市。圆通还在香港建设服务网络，并以此为平台，大力进军国际快递市场。
(二) 服务产品
圆通立足国内、面向国际，主营50KG以内包裹快递业务，围绕客户需求，形成了能够满足广大客户不同需求的多元化服务产品体系。服务产品：同城当天件、区域当天件、跨省时效件、航空次晨达、航空次日达；增值服务：到付、代收货款、签单返还。
圆通的服务涵盖仓储、配送等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。同时，2010年1月4日，圆通还从客户需求出发，率先在行业中实行365天“全年无休”快递服务，为客户提供及时、方便的服务。
(三) 发展目标
根据企业战略发展规划和长远奋斗目标，圆通将通过三至五年的努力，发展成为国内大型的、具有较强竞争力的网络型快递企业，实现业务收入跨入百亿企业行列，使圆通成为具
有国内较大影响力的快递企业集团，名列中国快递行业前三甲；为社会创造15万个就业岗位，使圆通成为具有国际较大影响力的快递跨国集团公司。
(四) 社会责任
圆通努力提高服务能力、水平和质量，为广大客户的工作、生活带来便捷的同时，还积极履行作为一个企业公民的社会责任和义务，先后在扶贫济困、抗击自然灾害、支持国家体育事业和地方经济建设等方面屡屡奉献爱心。圆通还在四川省仪陇县建设了圆通速递希望小学，解决了2县5村200余名学生的上学难问题。
网络框架 Network Structure
企业文化 Corporate Culture
圆通建设并形成了以"安全、时效、服务、创新"为企业核心价值观的具有圆通特色的企业文化体系，提出了打造中国民族快递品牌的理想和目标。
客户要求 圆通使命 诚信服务 开拓创新 以人为本 创优质服务 安全快捷 树圆通品牌 超越自我 创民族品牌
与时俱进 挑战未来 圆通速递 时效第一 服务遍神州 诚信递万家 安全时效战略 品牌形象战略 市场定位战略 规范服务战略
降低成本战略 创新和谐战略
网络信息化 操作规范化 服务诚信化 中转合理化 管理程序化
发展国际化
企业视频（有流程介绍）
揽收 转运 跟踪 派发
揽收：PDA收件、揽收扫描、运单录入
转运：下车扫描、上车扫描、发车扫描
跟踪：视频监控系统、GPS全球卫星定位系统、GIS地理信息系统、突发事件预警机制、
派发：倒车扫描、派件扫描、签收录入、
产品与服务 Products and Services
选择您适合的产品与服务 同城区域当天件
指同一城市或地区内当天取件当天18:00前送达的服务 国内次晨达
指远距离跨省城市之间上午取件次日上午12:00前送达的服务
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