管家部年度工作总结

篇一：管家部月度工作总结

管家部第三季度工作总结

第三季度主要工作

一、接待任务

第三季度中，班组完成各种大型的接待，分别有七月份高规格省政府的接待，八月份省

军区的接待，九月分省外事与集团服务质量检查，以及各种的大型宴会。在各种的大型接待

中，班组合理的安排人员，以及在广大员工停休的情况下出色的完成了各种的大型接待任务。

二、培训工作

在第三季度培训中，在安全方面重点对员工的上下班途中的安全进行培训，比如交通安

全、行车安全等，在其它的安全知识掌握中还对广大员工的毒品知识，消防知识，火场救援

工作的知识重点进行的培训，保障酒店与员工的安全，在员工业务知识方面。在七月份开始

对员工的基础知识进行理论培训，再一次的进行巩固，八月份班对员工进行实际操作的现场

培训。同时利用现场拍照制作成ppt的形式对员工进行再一次的工作纠正。

三、设备与保养

从七月份开始班组对工作安排作了较大的调整，增设晚班，这样一来保障了外围与大堂

的保养力度。从七月份开始，一楼大堂地面循环保养三次下平均第月一次的全面保养，五楼

地毯每月清洗一次，九月底前全面清浩餐饮包厢椅子二次。包厢地毯与地面二次，各个雪楼

层通道地毯全面清洗一次（6f—29f），完成娱乐地毯保二次。在保养 各个区域设备的同时，针对餐饮宴会现场的保洁，班组对每次的宴会后对湖南厅地毯进

行吸尘与局部刷洗，保障该区域的干净度。 四，经营节能举措 1要求班组员工树立主人翁意识。不浪费酒店能源。做到人走关灯关空调。 2对班组易耗品进行回收再利用。对班组卷纸。钢丝棉进行回收，重新分卷使用。 3严格控制药水用量。要求员工按标准添加，杜绝浪费。

4、我班组有管理人员成立了质检小组，每周一对各个区域进行检查，并在班组会议上进

行图文并茂的形式进行通报改正。

5、基层管理人员加强走动式检查管理，使其及时发现问题并能及时的待解决。

五、第四季度工作计划

1、制定年度设备的保养计划，接近年底，元月份前对整个酒店的地面全面保养二次，地

毯二次。

2、制定年度考核方案，认真对每员工进行年终大考核。

3、从十月分开始班组员工的工资实行考核套档制度，根据员工的绩效考核结果与个人表

现进行调档，充分调动员工的积极性。

4、做好年底销售任务，圣诞节与春节的销售工作。

5、加强员工的技能的训练，保障员工年终考核的通过。

6、加强员工的素质教育。培养员工的酒店意识。篇二：管家部2014上半年工作总结 管家部2014年上半年工作总结 2014年随着国家政策与经济形式的影响，酒店行业面临着越来越严峻的考验，行业间的

竞争也日趋白热化，在这半年中，我们管家部在集团公司的正确指引下，在酒店领导的关心

支持下，在员工辛勤工作努力下，在各部门的紧密配合下，我们及时求变，适应市场需求，

取得了不错的成绩。下面对半年来的工作总结如下:

一、 建立健全部门例会制度，落实工作 定期进行部门员工大会和部门管理人员会议，加强了整个部门人员的沟通和合作。管家

部每个月进行一次员工大会，整个部门的员工一起坐下来对上个月的工作进行总结，对下个

月的工作进行安排计划，对出现的问题进行报告，对公司新的规定及对部门的要求进行传达。

另外每周五进行管家部管理人员例会，各管理人员对自己所负责的区域在每周发现的问题进

行报告，部门经理对所有问题进行记录并安排落实。

二、 严格落实查房制度，确保产品品质 酒店因地域原因，外来人口少，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与

其他员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部

门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更

深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于

他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一

因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体

会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了

一系列部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了

好转。

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往

的坚持三级查房制度，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。上半年本酒店客房出

租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加

上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应 前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“抢房”的状态之下，而且期长期以来，楼层

一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，

及时进行了相应的调整，如：安排pa班组人员补充；延时员工上班和下班以补缺特殊时间段

的空岗、外聘小时工、管理人员抢房等，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相

帮忙，保住了客房的生命线。加强人员的素质培训，努力提高服务质量。由多方面的原因造成房务部客房员工流动相

当大，且新招的员工多，业务不熟悉，在管理上造成相当困难也很大程度抑制了服务质量与

提升。针对这一问题我们对员工进行了全面的制度培训，从仪容仪表到礼节礼貌，从进门规

范到清扫质量，从理论到实践，不厌其烦、反复施教直到她们能独立操作上岗。部门根据实

际情况制定了内训计划，新员工入职时进行入职培训，从基本知识、工作流程、标准要求、

礼仪规范待方面进行逐项培训，然后根据每个员工掌握情况安排上岗，安排业务技能过硬的

老员工带，使得新员工能更快、更好的进入角色，同时加大对老员工的培训力度，每个月根

据当前员工状态、出现的问题等各方面制定培训计划，有针对性的进行培训，使员工在不断

提升的同时将所学知识学以致用。在日常工作中，将出现的问题在班前例会上进行点评，及时加以分析和纠正。通过各项

培训工作，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，

以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，并以集

团技术比武为锲机，开展部门技能大比武活动，使员工能形成勤奋、严谨、争先、关爱的良

好工作氛围。使得员工的自身素质和业务技能得到提高，精神面貌焕然一新，也使得部门各

项工作能够有条不紊的开展，各项接待工作也能做得有声有色。除此之外，我们对房务中心

更是加大了培训力度，因为房务中心是饭店的中枢，一个电话一个细节都能反映酒店的形象

与服务质量。我们从电话的接听、客衣服务、遗留物品的处理、查退房的等一系列的服务都

进行了一对一的强化培训并且跟踪监督，强调其岗位的重要性，把许多不良因素扼杀在萌芽。

四、 从点滴做起，开源节流，降本增效 降本节支、压缩费用使我们客房部一直都贯彻落实的一项工作。从人员的合理安排到易

耗品的请购与发放都严格控制确保不必要的支出同时今年我们要求员工在打扫房间时及时关

闭空调照明等确保不必要的浪费加强棉制品的报废程序和更换程序节约支出同时也培养了员工的经济环保节约意识。为此，部门制定设备、用品管理制度，明确规定

部门员工的具体职责，做到合理使用。如客房将客人用过的高档浴液等未使用完的回收送到

房务中心再次进行处理重新利用；夏天试行空调客到再开，平时将遮光窗帘拉拢以降低房间

温度等各个方面进行节约；调整楼层灯光，适当关闭部分射灯。同时，部门还制定了严格的

用电、用水、用气制度，不分时段巡查，检查各区域的设施设备是否正常，杜绝浪费。 洗衣房在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，在熨烫布

草工序上，我们采用集中熨烫的方法，这样尽量减少蒸汽使用的时间，并制定和落实蒸汽关

停签字制度，减少锅炉房蒸汽锅炉燃烧时间，达到节约使用天然气的目的，为酒店工程部门

节能降耗出一份力。在洗涤客衣的时候，我们也采用先分类，后按照衣服颜色、布料不同再

集中洗涤，这样也可以节约水、电、气以及洗涤剂的耗用。其次，在洗涤剂的使用上按照规

定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物

品的洗涤上采取先分类、再集中洗涤的方法，将当天所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在

一起洗涤，这样就避免了在不满载的情况下启动机器，很大程度上节约了大量的水、电、汽，

节约一滴水、节省一度电的节约意识在洗衣房员工的意识中逐渐的形成。

五、 建立设备维修档案，跟踪客房维修状况，保证设备设施完好有效设施和设备的维护和保养是提高酒店效益和长远发展的基础。所以设施设备的保养上客

房部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房

间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客

房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做“点”

清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维

护上，我们每天都对设施和设备进行检查发现问题及时报修并进行验收，并拟定专门的报修

台账备查。上半年完成了空调和外墙清洗，正在进行的还有几项重要的维护保养就是大理石

的打磨抛光和家具掉漆部位进行修复，这些工作的完成在一定程度上保证了酒店的正常运营。

六、 推进落实部门绩效考核，努力营造良好工作氛围 考核的落实与督导，领班是重要的执行层。今年，管家部在部门和酒店的指 导下，对部门所属岗位进行了工作内容细化和量化，并拟定了相关工资考核方案。 该方案的形成，不仅是针对员工工资档级的评定而产生，更是为了凭借该考核结果，可

以对员工的工作情况、工作质量等形成一个综合性的客观评价，而且这种评价能够对部门的

管理工作起到指导性作用。对于考核，部门领班、主管是重要考核执行层，直接关系到考核

结果的准确与否。部门在来年的工作中，将加强对考核过程的关注，了解考核执行过程、进

展情况、员工意见和出现的问题等。并且在考核前，将考核方案的思路、要求和目的与领班、

主管进行深入沟通，加深执行层对考核方案和过程的理解，使其在执行过程中能够充分把握

考核重点，减少执行过程出现的偏差，使考核结果公平、公正、公开。只有这样，考核才能

真正起到作用，用考核总结出结果，并把结果变成工作实效，对部门管理工作形成指导。

七、 丰富客房产品，想方设法增加营收 部门也积极开动脑筋，集思广益，丰富mini吧产品，适应宾客需求，对房间的迷你吧酒

水进行调整，根据酒店客源情况调 整了迷你吧加放的楼层，并增加了部分迷你吧售卖物品的

品种，在保证为宾客提供此项服务的同时也较好的控制了迷你吧成本 。

八、 存在不足：

1、细致卫生需加强

2、设备维护保养需进一步加强，按照工作计划，今年的维护保养计划虽然各区域都在执

行，如客房不锈钢的抛光，马桶水箱清洁，热水壶除垢，电话杯具的消毒、地毯的清洗、床

垫的翻转、等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设备设施种类繁多，由于工

程遗留原因，地毯、房间淋浴房玻璃、大理石地面、卫生间地面去污等保养工作未做到位，

将在下半年继续跟进此项工作

3、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大，缺乏业务技能熟练的员工 ，部门队伍没

有形成梯次建设。

4、绿植养护不足

5、对客服务缺乏沟通的能力，特别中、夜班人员在与客人沟通时语言不够婉转，经常会

由于语言使用的不当引起客人的投诉。

6、员工整体的安全意识、消防意识不够强一定要加强这个方面的改善。

7、 楼层人员缺少。

九、 下半年工作计划：

1、加强培训力度，提升服务质量与产品品质

2、加强设备设施维修保养，确保完好有效

3、培育部门工作作风，形成良好的工作氛围，保障人员稳定

4、集思广益，丰富产品，增添营收

5、注重核心人员的培养，落实接班人计划

6、配合做好酒店五星评定工作通过总结和计划，我们不仅看到了存在的问题，也看到了我们工作新的方向。面对过去，

历数经验与教训，就是希 望能够在酒店管理班子的带领和指导下，以崭新的面貌去迎接新的

挑战，并通过自身的努力，进一步提高部门管理、服务水平，稳定部门员 工队伍，提升部门

服务品质，与酒店一起，共同成长、进步。篇三：管家部2012.3月工作总结与计划 pa三月工作总结及四月工作计划departmental monthly report and next month action plan 段增铁 篇四：部门月度工作总结报告

一、xx年 xx月 工作情况：主要工作内容（重点说明跟进项目的总数 12 个，分别是：赤岗领事馆外交服务管理大

楼项目、xxxx市综合卫生大楼项目、芭蕾舞团小剧场工程、xxxx区少年宫工程、xxxx省审

计厅、xxxx省质量技术监督局办公大楼工程、xxxx烟草物流配送中心工程等等。成单 0 个，

丢单 0 个。目前跟进项目数量，风管面积 20000 平方米，具体分析等方面）本月上半月主要是了解公司和产品，寻找有价值的客户资源。并去xxxx成功开发代理商

1家，当月代理商就在xxxx跟进亚运会的场管项目。另在拜访客户的前期，有些资源客户一

但开工，（例如：xxxx丰田汽车厂房扩能工程），风管基本上已由甲方指定好，即成交率较底。

另关于商住楼的项目，因受金融危机的影响，很多地产公司被迫停工，故关于商住楼的项目

跟进时受到一定影响。

下半月主要是跟进关于xxxx年亚运会的市政必建项目，其中大多数已开工，但有些定于

xxxx年2月份开工，如：赤岗领事馆外交服务管理大楼项目、xxxx省审计厅、xxxx省质量

技术监督局办公大楼工程等等，年底先建立关系，在上半月拜访客户前遇到最大的难题是：

有些客户如已动工，不是很难接受公司的付款方式就是基本已定好，甲方认为风管是假冒产

品就不能用，而是价格问题和安装方面，因此12月份会将经历放在亚运会前必建的项目上。另在xxxx年xxxx亚运会的场管项目上已确人找到甲方代建局肖局长，在跟进中，预计

在xxxx年初可成单，年底在配合代理商做大量攻关。

二、成单项目分析和丢单项目情况分析，如何改进和提高。 本月最大的问题是：工程信

息方面会出现变化，临时变固的占大多数，虽不影响信心，但会影响效率。因此需改进与提

高的地方是：与跑设计院的同事共同分享工程信息，在确定工期前业务员马上跟进，因此可

提高工程跟进的质量。因在很多建筑方面，很多工程的甲方需指定，故甲方只会相信设计院

的推荐，如少数是因甲方个人问题和资金等方面问题才会自己选择风管。

三、下月工作目标和开展思路

1、受xxxx客户邀请，去xxxx拜访xxxx年亚运场管的一些工程（预定时间为一周），重

新审视xxxx周边市场。力争在xxxx年开工前拿下两个以上重点项目。并提高代理商和本人

对拜访工程的质量。

2、在xxxx市市政工程上做文章：在xxxx年必建项目上关于赤岗另零光阴似箭，一转眼我在远成工作已经两个月了。在这两个月的时间里我学到了很多书本

上学不到的知识，而更多的是做人的道理！这两个月，我为了能尽快的融入远成这个大家庭，

我不断的提高自己，完善自己。抓住每一个来之不易的学习机会，只要不懂的地方就会向一

起工作的同事进行询问。通过这两个月的学习和工作，我对物流这个行业有了新的了解和认

识，同时也深深的认识到了自己的知识和社会经验的不足。 我被公司分配到虎门长安，所以我的工作点在长安营业部。 来到长安，我认识了我的两

位新同事，营业部管理员李微，营业员兼出纳陈海万，平时没事的时候，他们两位都会耐心

的给我讲解部门的组织框架以及一些基本的流程，还有一些操作知识和各种表格的填写。他

们经常和我开玩笑，并为我讲解他们从小到大的一些经历；我都被他丰富多彩的人生阅历深

深的吸引了。老大还告诉我在公司工作一定要注意的三大点。一：人品，即我们必须诚实的

对待企业；二：做什么事要具有合作精神；三：要有上进心！当时可能当时只是懵懂的听清

了这句话。现在在这里工作了一个多月了才深深的体会这些话的深刻含义。 九月份我的主要工作就是客户的维护与开发。我维护的客户有两个，东莞辉速天线有限公司和东莞聚龙制衣有限公司。 因为这两个客

户，每月的货量都很大，在运输费开支都在三四万以上，所以很重要。为了维护好这两位合

同客户，我为他们建立了专门的笔记本，记录了他们的相关资料，甚至我把他们收货人的联

系电话及地址也熟悉了，以至于我在填单的时候，不用询问客户资料就能直接填写，操作快，

很熟练。 但在客户开发这一块，我不知道怎么入手。电话营销我天天都在进行，我到现在也

没感觉有什么进展，老大告诉我：客户的维护比开发更为重要。并安慰我，叫我别急，慢慢

来，现阶段，我重要的是维护好两位客户就可以了。“万丈高楼平地起，”我相信只要脚踏实

地的干下去，一定会有有客户被我开发出来的。 通过这久的工作学习，同时我明白在工作上

的失误要从工作过程中找原因，而不是一味的寻找客观的理由，只有这样才能把工作做好。

我们要不断的调整工作方法与心态，这样才能更好的工作！ 我相信是金子就会发光，只要我好好工作，不辜负学校和公司对我们的期望，迟早会有

人发现自己的！ 不管是在学校还是走上岗位我都一定要好好的好好的管理和约束自己。就像

在远成，这么大的公司也是需要有一个好的管理系统来进行管理,这样才能使自己的价值有展

现的一个舞台。我相信我能以最佳的状态来完成每天公司下达的任务，因为这既是我的责任

也是我作为远成一员的义务，只有这样才能更好的回报公司，才能不辜负公司对我的期望。

篇二：2011年物业管家部年度工作总结[1]

2011年物业管家部年终工作总结

转瞬间,2011年在我们忙碌的工作中已经过去。

回首2011年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实“, 业户至上”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、 深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在2009年初步完善的各项规章制度的基础上,2011年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对“服务理念”的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计,“日接待”各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、XX区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标,积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----XX区首次入户抄水表收费工作。

六、XX区底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了“超市、药店”项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在X月份,完成了X#、X#的收楼工作;同时,又完成了部分XX区回迁楼(X#--1、2单元)收楼工作。

八、“情系青海玉树地震”组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以“为灾区人民奉献一份爱心”的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

总之,在2011年的工作基础上,2011年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以“最大的努力”完成公司下达的各

项工作指标。

XX物业公司客服部 撰写人:XX 2011年12

篇三：前厅部、管家部年度工作总结

前厅部、管家部年度工作总结

Antechamber ministry, chamberlain ministry, 2003 year job reviews 2004 year job to look into report in a flash, 2003 be about to parting, striding one brand-new year to us. Right 2003 bright and beautiful for the hotel, from prepare to construct practice, experienced wind storm rain, it is under the arduous effort of hotel leader, employee, will open wide a gate to the society on September 28 eventually, meet friend of guest of the four seas. One, 2003 year job reviews antechamber ministry: 1, 7, August, the invite applications for a job that basically has stuff and groom the job. 2, September, to the end of September, the primary goods and materials that the branch finished to run on antechamber is deployed. 3, October portion, since October 12, investment of hotel guest room tries do business, accept book, salute the advent of exposition of small commodities of the 3rd international. In the practice operation of employee, make mistake to its, fallible problem, make groom in the hillock of specific aim, can say, october, to antechamber ministry, it is to have those who challenge a gender in January, but under the effort that reachs a section in hotel leader, the reception of the exposition that finishs satisfactorily the task. 4, November, the reception that sums up exposition branch circumstance, undertook major to ministry of guest of center of total stage, business affairs, ceremony groom, especially total stage, during exposition, base of staff professional work is not strong, working error is more, the branch is right this, undertake technical professional work is summed up, decide in November, the business that will have major two months to total stage in December operates flow to groom, its groom schedule is as follows: (see subordinate list one: Antechamber ministry November, will groom in December plan) 4, December, the branch takes an exam through theory and real operation, reach working duty, manner according to the professional ability with daily to employee foreman, undertake rating afresh to employee wages pay, the popular feeling of employee was stabilized on certain level, to the branch coagulate the function with provided force to also rise particular; Make piece “ system of sectional rewards and punishment “ , undertake handling to routine error, serious person undertake cash is punished, and every months of bottom is outstanding to the branch employee undertakes selection (2) , good is punished so that condemnatory cash rewards employee, solid it is therefore “ those who take at employee, use at employee “ . Chamberlain ministry: 1, 7, August, the invite applications for a job that basically has stuff and groom the job; Weave “ the material end guest room shop purchases detailed account “ . 2, September, undertake open up wasteland works; Follow urge the material end each shop to reach the designated position. 3, October portion, it is under the effort of hotel leader and branch, the reception of the exposition that finishs satisfactorily the task. During exposition, employee can be done only from a day 4, 5 rooms can make 12 rooms to a day, from which change, reflective employee people integral quality had rise certainly. 4, in November, December, chamberlain ministry from detail proceed with, basically grab clean and wholesome job. Overcome edge construction, edge to do business brought heavy difficulty, make the state has the sanitation of the hotel to change certainly. 5, the basis moves actually, edit finish “ post duty and operating sequence “ . 6, strengthen control of content cost cost, easy bad news is tasted from October 19, 6 yuan / the world falls November 10, 33 yuan / day. (see subordinate list 2: Chamberlain ministry groomed 2003 plan) 2, the problem that in going one year, exists: 1, employee abides by sex of hotel regulations system not strong, disobey phenomenon of discipline of inn compasses inn to happen from time to tome. 2, employee rank quality is not quite mature still, employee fluctuation is big. Lack staff of skilled a gleam of, the horizon standard of cadre of low level management

also remains to rise. Because most employee just was walked out of from the school gate, lack social experience namely, without what cognitive also to the hotel, although pass a few months groom, but to hotel of fast star class, especially hotel of 5 stars class should be achieved after all how doesn’t a wholesome standard have very good actual acknowledge, although know to want bright and clean, spotless, but most to them person will tell, that just is it seems that can think and cannot ideal state. Moreover, though they groom through theory, also had had brief field trip in other public house, but not quite skilled after all, reason is deficient in working method, technology, experience somewhat, working schedule is not quite fast, also cannot bear the workload of high strenth. 3, skilled sex is insufficient in employee unit process of cargo bandling, service craftsmenship is defective. With its photograph of hotel of his 5 stars class is compared, put in experiential difference, service standardization still can be dealt with, but the service of flexibility, individuation is lacked relatively, and hotel of 5 stars class needs this kind of service just about. 4, between the branch, between post cooperate to return insufficient tacit understanding, lack is communicated. 5, the employee English level of a gleam of such as downstage, telephone exchange is not high, remain to groom further. 6, enter often live client quantity is little, passenger source market is not stable still. 7, project bequeath and maintenance problem still did not get be settlemented thoroughly, create product of partial guest room unqualified. (Subordinate list 3: Maintenance project detailed list) 8, basic goods configuration did not reach the designated position, cause guest room product to be not perfected, the room appears drab. The guest reflects the warmth that does not have place of room of 5 stars class to reflect, costly move generally. (subordinate list 4: Chamberlain ministry guest room did not arrive article detailed list) 9, establishment of relevant form a complete set is not perfect. Recreation of business affairs floor, professional bar, Ktv, fitness, bazaar did not reach the designated position. The visitor that enters a public house is pursuit eats, live, amusement, buy process of a series, ability content is worth such house price somewhat. 10, the communication tool of employee did not reach the designated position, cause rate of make the rounds of the wards slower. 3, the problem that is aimed at existence, management of 4 years, job plans protocol (one) , the sale plans 1, try hard together with sale ministry, develop share of justice black market, build sale network, improve hotel market hard have rate. 2, make count of hospitality history data, often live especially guest, with “ often live guest card “ the form is built book ministry skill data. 3, execute carry out room to sell system of integral rewards and punishment, of drive total stage promote consciousness, promote its initiative. 4, every months of rental to guest room rate, rental forehead undertakes type of forms for reporting statistics divides a gender, discuss among them casuse and effect jointly, let employee look “ participate in “ management, hack of clear understanding hotel guest room is actual manner. (2) , management plans 1, build “ service quality checks detailed rules “ , undertake buckling dividing making to offending the employee of the system, the form that assesses with float salary is reflected. 2, build “ optimal employee “ assess detailed rules, recommend candidate by sectional post, by the branch all employee are polled, have money reward to optimal employee. 3, hold financial department, guest room ministry, antechamber ministry to begin every months regularly harmonious meeting, chair every months by turns by sectional chief, greeting employee Yong Yue attends, the question raises between different department employee, relevant section has been done harmonious, after harmonious meeting, chair a branch to allot harmonious content to relevant section with the form of memorandum, carry out with the system in the future. 4, as always do good branch sanitation the examination of appearance of quality, appearance, courteous

ceremony works, build atmosphere of class of hotel fast star, provide more excellent service for the guest. 5, the essential feature that service quality is hotel brand, establish good brand image, principal is the quality that pays employee, the service quality of employee, firm department will establish sectional quality group, be the first by room Wu chief inspector, each area foreman is compositive member, every weeks of nonsked examination that has wholesome quality, service quality to each area. 6, the control that passes service quality, wholesome to employee quality, seasonable point out mistakes so that they can be corrected, contend for for the hotel achieve “ 5 stars “ had laid solid foundation. Individuation, characteristic is offerred to change a service for the guest on the foundation of standardization, as usual lives guest this respect, book prepare check of the sheet that register, room for its, the facilities facilities that serves him to want beforehand (wait like reticle) ; Give paper not onefold “ justice black daily “ , the proposal sends a few vogue sexual paper, “ city wall bulletin “ , “ Qian Jiang evening paper “ wait; The bed that make night increases heart of nocturnal bed bit, produce the advantage of Western-style food large kitchen, cost control is in 3~5 yuan, add service distinguishing feature; The proposal installs annulus of movie and TV to sow a system, the sale that increases guest room sells a site; Cover business affairs floor, always throw as soon as possible use, this is the mark of hotel of 5 stars class; In using cling to car idle time, offer the airport to receive aircraft service, add passenger source. Strive to make every had come bright and beautiful the impression that the guest can leave deep happiness. And effect of the mainest propaganda effect that still uses a guest, public praise, the beauty that raises a public house praise degree. (3) , groom plan 1, the standardization that launchs each station, program is changed groom. 2, sell the chief of other and relevant branch such as the ministry to groom to undertaking the across of professional knowledge please. 3, from reach store to different from 5 of inn period, undertake special English grooms. 4, undertake summary, analysis every months to the case of each post, discuss. 7, undertake to employee “ how tarry guest “ special subject grooms. 8, undertake to foreman “ the foreman that how becomes one success “ special subject grooms. 9, had become new employee groom into duty the job. 10, sectional interior does good across to groom. (subordinate list case 5: Ministry of 2004 year chamberlain grooms schedule) (subordinate list case 6: Schedule of work of key of ministry of 2004 year chamberlain) (subordinate list case 7: Schedule of work of key of department of 2004 year office) (4) manpower plans (subordinate list case 8: Schedule of manpower of ministry of 2004 year antechamber) was about to go 2003, we were full of passionate ground to be greeted one year new, monkey year. Be in a new year, good luck and difficulty coexist, target and real difference, want us to face, go meeting a challenge. It is under the impel of famous city of justice black trade, according to the working target of the hotel, solidarity spells spirit of rich, hearten, work hard, go creating bright and beautiful brilliant! (subordinate list one: Antechamber ministry in November, will groom in December plan) antechamber ministry in November, will groom in December plan date grooms content 12.01 book operation detailed rules; Book operation detailed rules above quota 12.02 medicinal powder the guest enters detailed rules of the operation that register; The domestic guest enters sheet to operate detailed rules; Greeting card operates detailed rules the 12.03 operating sequence that discharge a room; Guest room adds a bed to operate detailed rules; 12.04 organizations enter detailed rules of confidential room operation to register operation detailed rules; The organization books operation detailed rules; Organization add lives operation detailed rules 12.05 little test; Scanner is defeated by sheet to operate detailed rules analysis of 12.06 examination paper; Lost property announce the finding of lost property operates

detailed rules 12.09 passports knowledge tests 12.07 certificate knowledge detailed rules of the 12.1 operations that change a room; 12.11 defer retreat Dead Move operating sequence the room operates detailed rules; 12.12 agreements, Jin Ka operates detailed rules of add housing operation detailed rules; Processing of 12.13 rooms card operates the operation operation detailed rules of second daily agreement detailed rules; Accept wake operation detailed rules up; Guest leaves a message 12.14 free rooms operate operation detailed rules detailed rules; Value jail operates detailed rules; Visiting room operates detailed rules 12.15 little test; 12.16 examination paper analyse working instruction of early, medium, night shift; 12.17 computer are defeated by detailed rules of the operation that register debt only operation detailed rules; Check skill of odd, careful sheet; R/C single cross receives operation detailed rules 12.18 guest inquiry operates detailed rules; 12.19 generation open advisory service detailed rules the door operates detailed rules; The room blocks processing to operate detailed rules; 12.2 phones retreat detailed rules of key check operation the room operates detailed rules; Condition taking a room operates detailed rules 12.21 little test; 12.22 examination paper analyse process of processing of make the rounds of the wards of public security bureau; Cerebral dead machine handles an order; Lash-up of electric power cut handles an order remarks of 12.23 comprehensive tests grooms place: 7Lou Wenhui cabinet grooms time: 14:30-15:00* shows up; uses employee elevator; to cannot be asked in mobile phones of 7 Lou Xuanhua; please 5 minutes ahead of schedule please involve machine or shift to shake personnel of archives; morning shift, the day before yesterday night shift personnel is in 15:4Begin 5 minutes to groom; Groom set register one’s attendance at a meeting or at an office, without reason does not get absent (subordinate list 2: Chamberlain ministry groomed 2003 plan) chamberlain ministry groomed 2003 plan date grooms content will steward on July 16 the individual is ministry discipline and system, dress and appearance, wholesome on July 17 attitude of standard, appearance, courteous ceremony is normative the phone is respondent on July 18, the public house is basic entertain a guest diction, on July 19 HSKP English, public action, Xi Yi Fang De Chong Yao Xing 、 Qian Wei De Fen Lei 、 Ke Fang Lu Xiang Xun 7 Yue 24 Ri HSKP Ying Yu 、 Wei Shen Me Yao Qing Jie Bao Yang 、 Wu Zi Yu Qing Jie Bao Yang 、 Bao Chuang Lian Xi 、 Shui Xi Ji De Ju Ti Cao Zuo 、 Tai Bu De Zheng Que Xi Di 、 Xi Yi Fang De 11 Tiao Gui Zhang Zhi Du 、 Xi Yi Fang Ju Ti De Wu Da Kuai 7 Yue 25 Ri HSKP Ying Yu 、HSKP An Quan Shou Ze 、 Bao Chuang Cheng Xu Kao He 7 Yue 27 Ri HSKP Ying Yu 、HSKP Ke Fang Qing Sao Cheng Xu 、PA Ri Chang Pei Xun 、 Ting Mian Qing Jie Cheng Xu 、 Xi Yi Fang Yuan Gong De Gong Zuo Zhi Ze Ji Cao Zuo Yao Qiu 、 Wo Men Gai Ru He Zuo Shi 7 Yue 28 Ri HSKP Ri Chang Ying Yu 、 Yi Wu De Ming Xin Xi Pei Xun 、PA De VIP Dang Zhi Fu Wu 、 Bu Cao De Fen Lei Ji Qing Jie De Yao Qiu 、7 Yue 29 Ri HSKP Dian Hua Ying Yu 、PA De Tui Chen Yan Lian 、PA Ke Ce Qing Jie 、 Xi Yi Fang De Qing Jie Cheng Xu Kao He 7 Yue 30 Ri HSKP Ying Yu 、 Ke Fang Qing Jie Bu Zhou 、 Lou Ceng Huan Jing Wei Sheng De Cao Zuo Cheng Xu 、 Bi Li Zhu De Shi Yong Ji Zhu Yi Shi Xiang 、PA Ji Dong Zhi Ze 、 Ling Ban Ji Hui 19 Lei 、 Xi Yi Fang Jie Shao Qing Jie Ji 1-7 Chong 7 Yue 31 Ri HSKP Ying Yu 、 Xiao Fang Zhi Shi Pei Xun 、 Qian Wei De Te Xing Ji Shi Bie 8 Yue 1 Ri HSKP Ri Chang Ying Yu 、 Wei Sheng Fang Yi Zhi Shi 、 Li Mao Li Jie 、 Qiang Zhi Qing Jie 、8 Yue 2 Ri Yuan Gong

Shou Ze 、 Jiu Dian Chang Yong Ying Yu 、 Jiu Dian Ru Zhi Pei Xun Kao He 8 Yue 4 Ri HSKP Ke Fang Ying Yu 、 Xi Chen Ji De Shi Yong Yu Bao Yang 、 Li Mao Li Jie Kao He 、 Gan Xi Ji Ji Hong Gan Ji Cao Zuo Gui Cheng 、PA Can Ting Hui Yi Qing Jie Cheng Xu 8 Yue 5 Ri HSKP Ke Fang Ying Yu 、 De Tan Qu Zi Cheng Xu 、 Tui Chen 、 Ma Chen 、 Shi Tuo Cheng Xu 、 Bu Cao Qu Zi Fang Fa 、 Ke Fang An Li Fen Xi 8 Yue 6 Ri HSKP Ke Fang Ying Yu 、 Ru He Zuo Hao VIP Wei Sheng Bei Yong Fang 、 Guan Jia Bu VIP Jie Dai Liu Cheng 、 Bu Cao De Shou Ming 、 Die Chuang Chan Lian Xi 、 Ma Bu Ji Bai Jie Bu De Shi Yong 、103、101 Yao Shui De Shi Yong 、 Ting Che Chang De Qing Jie 、 Yuan Lin De Yang Hu 8 Yue 7 Ri HSKP Dian Hua Ying Yu 、HSKP Fu Wu Zhong Xin Nei Bu Guan Li Cao Zuo Xi Ze 、 Bu Men Dian Nao Shi Yong Zhi Du 、 Ye Chuang Fu Wu Cao Zuo Gui Cheng 、 Lou Ceng Gong Zuo Che Qing Jie Bao Yang 、 Xi Yi Fang De Cao Zuo Gui Cheng 、8 Yue 8 Ri HSKP Dian Hua Ying Yu 、DND De Cao Zuo Cheng Xu 、 Fu Wu Yuan Gei Wei Xiu Gong Kai Men Cheng Xu Ji Zhu Yi Shi Xiang 、 Quan Neng Shui De Shi Yong 、 Xiao Dao Pian De Shi Yong Ji Zhu Yi Shi Xiang 、 Mao Jin Ji Zhen Tao De Xi Di 、 Die Chuang Chan Lian Xi 、 An Li Fen Xi 8 Yue 9 Ri HSKP Ying Yu 、 Wei Ke Ren Kai Men Cheng Xu 、 Die Chuang Chan Lian Xi 、 Yuan Gong Li Lun Kao He 、 De Tan Qing Xi Cheng Xu 、PA Yuan GongLi Lun Kao He 8 Yue 11 Ri HSKP Ying Yu 、 Ke Fang An Li Fen Xi 、 Shi Wu Qiao Ling Cheng Xu 、 Ke Ren Tou Su Chu Li 、 Dai Bo Dian Hua De Fu Wu Gui Cheng 、 Sha Fa Qing Xi Cheng Xu 、 Kong Qi Ya Su Ji Cao Zuo Cheng Xu 、 Bu Cao Shou Fa Cao Zuo Cheng Xu 、 Zhuai Bo Fen Ji Dian Hua Fu Wu Xi Ze 8 Yue 12 Ri HSKP Ying Yu 、 Bao Chuang Lian Xi 、 Bu Cao De Wu Zi Chu Li 、 Ying De Mian Bao Yang Cheng Xu 、 Zhuai Bo Tou Su Dian Hua Fu Wu Xi Ze 8 Yue 14 Ri HSKP Ying Yu 、 Xin Hun Ke Fang De Qing Sao Cheng Xu 、 Mi Ni Ba Chan De Shu Xie 、 De Tan Chou Xi Ji Xi Shui Cheng Xu 、 Bu Cao Wu Zi Cheng Xu 、 Zhuai Bo Zong Jing Li Ji Bu Men Jing Li Dian Hua Fu Wu Cheng Xu Xi Ze 8 Yue 15 Ri HSKP Ying Yu 、 Ru He Zuo VIP Bei Cha Fang 、PA Geng Yi Shi Zhi Ze 、 Ting Mian Zhi Ze 、 Xi Yi Fang De Li Lun Kao Shi 、 Ke Fang Dian Hua Liu Yan Fu Wu 8 Yue 16 Ri HSKP Ying Yu 、VIP Jie Dai Cheng Xu 、 Xi Yi Fang Ling Ban Gang Wei Zhi Ze 、 Yuan Gong Kao He 、PA Qing Jie Ji De Shi Yong Chong Lei 、 Chang Jian Wu Zi Fen Lei 、 Qing Jie Bao Yang Gai Nian 、 Ke Ren Fang Hao Ji Ming Zi Bao Mi Fu Wu Xi Ze 8 Yue 18 Ri HSKP Ying Yu 、 Tu Fa Shi Jian De Chu Li 、 Shui Hua Pei Xun 、 Ke Ce Qing Jie Zhi Ze 、 Nei Bu Dian Hua Liu Yan Fu Wu Xi Ze 、8 Yue 19 Ri HSKP Ying Yu 、 Jiu Bi Cai Fu 、 Kong Fang Ji Wei Xiu Fang De Qing Sao Cheng Xu 、 Jie Shou Jiao Xing Dian Hua Fu Wu Gui Cheng 、 Fu Zhong Dui Ke Fu Wu Cao Zuo Gui Cheng 、8 Yue 20 Ri HSKP Ying Yu 、 Bi Xu Di Gong De 10 Chong Fu Wu 、 Ke Fang Nei Wu Pin De Pei Zhi 、 Hui Yi Tuan Dui Ke Ren Jiao Xing Fu Wu Cao Zuo Xi Ze 、8 Yue 21 Ri HSKP Ying Yu 、 Jie Shou Huo Jing Dian Hua Chu Li Fu Wu

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