篇一：运营工作总结(1)
客服篇
无论从事电子商务任何职位，都有必要从客服做起。电子商务连接商家和客户，而直接面对顾客的则是客服，可以说这里是第一线的战场。在这里，你可以直观的感受到顾客想要什么样的活动，最在乎的是商家运营的哪个环节，现在的运营中出了哪些问题。有经验的客服能从顾客的反应中看出商品的贩卖情况，资金的流向。电子商务中其它的职位都应该时刻联系客服，听取客服的意见，不能脱离客服。 根据接待顾客种类不同，客服工作主要分为以下几类：
1. 日常事务：可以用快捷短语回复的内容，一般包括运费，快递，优惠，活动等内容
2. 商品推荐：很多顾客习惯性听从客服意见，选择商品。对于一个大型店铺来说，商品一般都在几百个左右，能把这么多商品的功效记得清楚是一件很不容易的事情，一般只有店铺最资深的客服或者负责过商品的客服回答的出来。
3. 日常纠纷：质问为什么还不发货，质问货物为什么不动了，质问收到货时有损毁，质问商品和详情不符，各种各样的纠纷，只有你想不到的，没有顾客提不出来的。而且这个环节的顾客一般火气都比较大，客服有气只能往肚子里咽。（一种发泄方式是联系快递时，把火撒到快递客服身上）
4. 应急处理：店铺几乎任何时候都在活动期间，活动过程中难免会有一些技术设置时没有想到的BUG。这个问题的处理也只能分配在客服肩上。明知道是自己不对，但怎么把店铺损失降到最低也
是客服要做的工作。
写到这里我只想说，一个资深优秀的客服对一个店铺来说是左膀右臂般的存在，在整个电子商务中占到重要的地位。成为一个优秀的客服也需要不断修炼，和各种各样的顾客打交道，无论是说话的方式还是处理事情的能力都需要不断学习。每每看到客服给顾客打电话处理纠纷，我就在想如果是自己去处理，最后的结果该是多么糟糕。 通过自己做客服的一段时间，认识到顾客买东西时的一些误区：
1. 大店铺一般都是仓库发货，是不经过人工处理的，顾客在订单中的留言中是被完全无视的。没有客服会每天看订单中的留言并备注。
2. 不是所有客服都懂自己店铺的商品。她能回答的商品的信息基本上都是商品页面上的，你是可以看到的。让她推荐商品，不如直接问她哪款商品卖得好，这个回答还是比较靠谱的。
3. 客服每天要面对几十甚至上百个顾客，平均下来一分钟要一两个，这种高强度的工作量使得客服只是希望把你的这个对话框快速处理完而已，所以如果可以自己动手查的东西，还是依靠自己比较靠谱，问到的结果其实并不是最优的。
客服最讨厌的几种顾客：
1. 震屏：有一些顾客问了一两句话，马上就震动屏幕想来引起客服注意。这是不可取的，想让客服给你秒回大部分时间是不可能的，你要理解她面对的几十个像你这样的顾客，不是你的一对一VIP客服。你震屏的唯一作用就是客服对你的第一印象极限下降，这
会很大程度影响你之后的购物。要知道，最近有什么优惠活动，能不能发优惠券都是由客服实施的。从这个角度来看，讨好客服对自己更有利。
2. 最好不要问店铺里有这个，那个商品吗？因为你查的流程和客服查的流程是一样的，看到的结果也是一样的。这种情况还是自己动手查比较好，客服查了之后可能默认就把价钱从高到低筛选几款给你了。
美工篇
对店铺来说，美工的作用也极其重要。毕竟顾客能接触到的店铺信息来源一是客服，另一个就是美工的图片了。一个店铺装修的如何，活动能否第一眼就吸引人，详情页是否清晰体现了店铺意志都要靠美工来体现。美工也是店铺中最熟悉商品和活动的人，因为所有的商品登录前都需要美工处理，所有的活动也都需要美工作图来体现。 所以对刚接触电子商务的人来说，多向美工询问和学习会是一个很快的方法。
我没有做过美工的工作，但和美工交流的还是很多的。对初接触美工的设计者来说，首先要制定一个店铺风格，之后的商品详情页和活动的宣传页风格都要依托于这个风格。至于作图方面多看看其它的宣传图就明白了，累积到一定的素材后，你已经可以适应任何店铺活动的页面制作了。
运营篇
说到运营，就是我在做的事情了。什么叫做运营，我自己的理解是运作和营销。简单的说，一方面维持店铺的正常运作，每天的进货发货，活动的安全进行，另一方面想方设法的把店铺宣传出去，提高店铺知名度和流量。
先说活动。店铺的活动一般有以下几种：
1.参加天猫的活动：天猫后台有很多活动可以报名，像聚划算，双11等，可以争取天猫各页面的露出资源。但参加这些活动都需要接受天猫的一些条件，会大大增加店铺商品的优惠程度。是否有必要参加这些活动，需要店铺自己斟酌。
2.自己店铺的活动：店铺可以自己设定活动，比如说满就送，满就减，换购、特价、套餐、预售、秒杀。这些活动基本上都可以依靠打折这一个活动来实现，名字虽然不同但实现的效果一样。像换购，把要换购的商品打折到1元即实现了一元换购，当然所有的活动都有限制条件，这些就需要运营成员好好考虑，没有BUG的活动才是好活动，也会减少了客服的工作量。另一个不得不提的店铺活动是优惠券，很多针对某一部分用户的优惠活动可以用发放优惠券的方式来达到，比如说预售，给参加预售的顾客发放对应商品相应金额的优惠券就达到了预售优惠的效果。但是优惠券要考虑是否可以合并使用和使用条件。顾客是很刁钻的，能优惠的地方他们一定会想方设法的研究出来。说白了，这是一场运营者对广大顾客的博弈战，不过这是一个双赢的过程，顾客得到实惠，店铺学到经验。店铺就是在这样的环境中成长起来的。
篇二：运营部工作总结及计划
运营部工作总结
本人自5月加入公司，转眼已经1月有余，现在就到公司来所做的一些工作汇报如下：
一、 个人定位与运营部职责： 到公司后不久，在对大美网初步了解后，针对发现的问题，提出了运营部的工作目标“以优势物流配送、网络资源及现代化仓储服务，为商家提供一站式方案，打造物流、信息、资金流合一的全程服务，建立与现代商业企业相匹配的组织架构，建立现代商业企业相匹配的考核体系、建立现代商业企业相匹配的供应链体系”，要求在整个公司内形成“以业绩为导向，以经营数据说话”的人员评价体系，在接下来的工作中，本人一直围绕这个目标和评价体系，根据运营部的相关职责开展工作，具体如下：
（一）运营目标管理
1、目标与绩效考评管理
结合公司现状，为了拟定了招商及销售目标考核方案，经与公司领导讨论及各部门负责人沟通，组织了公司方案执行可行性的讨论，日后根据董事长要求，将拿出更加细化的考核方案，近期组织相关人员讨论。
2、周期性经营分析
? 为更全面的获取各版块信息，完善了各板块业绩汇报模板，督导各部门按照要求及时完成经营分析，准时向运营部与公司领导提交了相关的分析报告和报表；经营分析的分析方法还不够全面、分析层面
还不够深入、分析数据比较粗放还不够精准，信息的获取亦非常有限，对公司工作的指导性还远远不够，故分析报告可完善与提升的空间很大。经过筛选及审核资质，目前招商层面在谈公司有23家，有17家有相关合作意向。
3、整改调整网站，优化网站结构
对大美进行了布局改造、增加了相关品类，梳理相关商品，增加了日用百货板块。
（二）、人员管理及人员架构
通过对公司原有人员架构及人员数量与其他网站对比，统一了我部门管理架构及管理人员配备，将所需人员报备给人事部，配合人事部门招聘相关人员，完成人员配置。
（三）、标准化、信息化建设
信息化建设是公司对内部管理信息传递、对外宣传等工作的基础，能有效实现管理水平与效率的提升。到公司后，运营部在保证现有系统正常运行的前提下，重点围绕建设制度化、标准化、系统化开展了相关工作。改进大美网的板块格式，与各部门领导会商，在将来争取实现部门无纸化办公（即公司内部ERP办公），相关工作进行改进，简化流程，提升效率。
二、工作中的不足及失误
因本人自身原因，在这这个月的工作中，在运营部的岗位工作上，没有为公司运营工作得到有效提升，离董事长的期望值相差甚远，承担主要管理责任。
三、 对公司的几点建议：
作为公司的一员，公司的成长、经营的好坏都直接影响着我们每一个员工的利益，
公司发展到一定的规模就不再是一个人的企业。随着企业的发展，公司以后聘请人员也会逐渐增多，为了吸引更多的“人才”能加入公司，融入公司并愿意与公司共同成长发展，对公司提一些建议，错的地方望谅解：
1、 希望董事长能建立一套定期与各负责人的正常定期沟通机制，并坚持下去。这样便于直接了解各负责人的目前正在所做的工作，工作状态如何，避免因沟通不畅，导致相互工作的不了解，影响相关决策。
2、 任何企业都想做一个百年企业，我们企业也不例外。企业发展的核心是高级管理人员，但高级管理人员一般都是自身培养，了解企业的实际情况，并不断的成长、历练起来的。成长和历练的代价是允许和鼓励他们敢创敢做，不违反原则问题的情况下，允许犯错误。我们企业现在更多的是让董事长去拍板，每个人都怕承担一点点责任。这样是培养不出高级管理人员的。甚至是董事长在想在做，其他的人员在看。长远来说必将影响企业的发展。
第三季度工作计划安排如下：
1、 配合人事进行相关岗位人员的招募工作，以完善自身部门人员
配置;
2、 审核供应商资质，细化招商政策，达成有效招商目标；
3、 建立健全自身部门体系建设，实施部门考核方案，并报备公司
领导；
4、 进行网站推广，媒体全覆盖，打造大美品牌；
5、 根据实际情况，对大美网继续进行改造，以实现客户购物的便
捷化服务，提升客户体验；
6、 对我部门相关人员进行定期培训，提高自身素质；
7、 建立物流体系，通过自身及第三方物流平台合作，实现“半日
达、次日达”等目标；
8、 完善商品架构，细化商品价格，分析利润占比，实现我司收益
最大化。
篇三：运营分公司2013年工作总结及2014年工作思路的汇报
关于运营分公司2013年工作总结及
2014年工作思路的汇报
运营分公司
在集团的正确领导下，集团各部的大力支持和帮助下，运营分公司紧紧围绕M3线开通试运营的目标，抓住运营筹备这根主线不放松，各项工作正向纵深和广度稳步推进。通过全体员工的共同努力，目前运营已进入实质性筹备阶段。
一、2013年工作回顾
2013年分公司紧紧围绕运营筹备这个中心，重点做好了以下九项工作。
（一）提前细致谋划，科学编制运营筹备计划
2013年6月开始，按照运营筹备工作特点，结合M3线工筹，组织编制了《青岛地铁运营筹备工作计划》，对人财物筹备、制度编制、行车客运、乘务、票务、安全、保卫综治、维修组织、验收接管、运营综合联调演练等运营筹备重点工作做了细致、全面的安排，为运营筹备提供方向指引，并于8月17日通过了青岛地铁运营管理专家委员会评审，得到与会专家的一致肯定。在此基础上还编制完成了2014年运营筹备工作计划。
（二）明确组织架构，合理设置岗位编制
根据运营筹备工作计划，广泛吸收其他地铁成熟经验，参考中咨公司的咨询报告，基于稳定、合理、健全的原则，编制了《运
- 1 -
营分公司组织架构、定岗定编及人员到位方案》，顺利通过了集团党政联席会，并得到了运营管理专家委员会的认可，对人员的招聘安排起到了重要的指导作用。分公司共设臵综合部、党群工作部、人力资源部、财务部、企业管理部、物资部、安全技术部7个职能部门和调度票务部、客运部、车辆部、维修部4个生产部门，初步确定了各部门的职责，为运营筹备奠定了较好的生产管理组织基础。同时根据各部门工作职责、岗位工作特点及作业量等情况，岗位分为管理（69人）、职能（133人）、技术（168人）、生产（1440人）等四大类。
（三）做好人员招聘，稳步推进队伍建设
人员筹备是运营队伍组建的关键。根据工筹安排，借鉴行业经验，结合持证上岗的培训需要，按照适度前臵的到位目标，开展人员筹备工作。
1、完成年度人才招聘工作。基于分公司定岗定编和运营筹备工作计划，积极开展校园招聘、社会招聘。一是在重点铁路院校及其他名牌高校开展了两次校园招聘，共计招聘应届大学生141人，目前已到岗40人。二是完成了三次社会招聘，共计111人，覆盖分公司管理岗、职能岗、技术岗和生产岗，目前社招已到岗77人。通过3次社招和2次校招，运营分公司到位158人。具体见下表：
- 2 -
2、全面推进人才培训工作。一是梳理人员到位计划，编制了培训工作计划。根据M3、R1线计划节点和人员到位情况，梳理了人员到位计划，完成2014年度内部培训、送外培训、境外培训、管理类培训、取证培训等计划，并依此完成2014年度培训工作预算。二是编制培训教材。编写《新员工入司培训工作方案》和新员工培训教材1本。三是组织送外培训。先后共安排了2批次67人赴广州地铁培训，同时完成了2013年毕业22名委培司机的送外培训。四是完善委培管理制度，强化委培效果。根据委培生实际招生情况，梳理筹备期委培生到位计划，编制了《青
- 3 -
岛地铁运营委培管理办法》，并据此编制了《运营分公司委培教学指导工作实施方案》。2013年5月组织对济南铁路高级技工学校和武汉铁路司机学校146名地铁司机委培生进行考核验收（淘汰了4名）。2013年11月完成了10所委培学校教学计划的收集和审核，并开展了对10所学校教学指导和首次地铁特色课程授课工作。五是开展师徒带教，提高新员工业务素质。编制了《运营分公司师徒带教工作实施方案》，选拔确定带教师傅，确定师徒带教关系，并明确带教期间的教学目标及考核制度等。12月10日举行了“运营分公司首届师徒带教启动大会”，确定了16对师徒，并签了带教合同。
（四）以专题研究为载体，解决运营筹备关键问题 为了解决运营筹备中的关键问题，提高员工专业素质，并为后续规章编写、联调演练、试运行做足技术储备，运营分公司制订了《关于成立课题专业小组开展专题研究》的方案，成立了课题专业小组，确定了调度模式研究、票务政策研究、应急体系建立、班组管理模式等33个运营筹备关键问题作为专题进行研究、讨论，安排了业务骨干研究编写。其中电价、票价、委外维保等三个专题研究取得了实质性进展：
1、票价方案制定。地铁票价牵涉面广、敏感性强、社会影响大，备受市民关注。为此，结合其他地铁公司经验、中咨公司咨询意见及青岛地铁实际情况，分公司编写了票价制定工作方案，将其分解为起草票价方案、拟定比选方案、确定听证方案、
- 4 -
筹备票价听证、召开票价听证会、实施票价方案等六个阶段，对各个阶段的工作、涉及单位职责做了细致分析，保障票价方案的顺利制定。按照票价工作方案，已会同物价局、财政局和集团相关部门完成对西安、杭州、苏州的地铁票价调研。
2、地铁电价制定。电费是运营成本重要组成部分，约占20%—30%比例，因此电价的高低直接影响运营成本。
为了与相关部门进行有效的沟通与协调，争取到较理想的电价，尽量降低运营成本，在对国内运营较成熟地铁/轻轨（北京、广州、上海、天津）、新近开通地铁（南京、沈阳、西安、哈尔滨）和即将开通地铁（郑州）的电价情况进行了初步调查，组织制定了运营电价工作方案。通过对上述9家地铁运营电价情况分析，以及两种用电性质（大工业用电、一般工商业用电）对应执行的两种电价方式（单一电价和分时段电价）分别进行了电价核算，在采用一般工商业用电、单一电价的情况下，M3运营近期将比大工业用电每年节省电费约700万元。
根据与供电公司对接情况，将分别拟定大工业用电、一般工商业用电性质情况下的电价建议方案，与市物价局做好对接，并通过其与省物价局做好进一步沟通和确定运营电价。
3、拟定委外方案。科学的维修管理是设备运行稳定、行车安全有序的重要保障，维修成本约占运营总成本的25%，常见的维修模式有自主维保、委外维保、联合维保三种。
- 5 -
免费论文网友情提示：本网站所有内容为共享上传提供，不涉及任何商业利益，本站对此不承担任何保证责任！
Copyright © www.csmayi.cn Corporation, All Rights Reserved 共享时代 共享你我他 版权所有