篇一：医院电话回访技巧
医院电话技巧培训
电话回访技巧
医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：
一、 自信的态度：
一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
二、 体谅患者的行为：
这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
三、 善于询问与倾听：
在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权
威性和责任感及说服力。
四、 记录电话的内容：
在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录 下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。
五、 与患者保持联系的方式：
1、 登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。
2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。
3、 书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。
4、 提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。
① 上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。
② 义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动，免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。
咨询程序
您好，这里是九洲医院，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮
您）-----倾听病情-----询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-----指出目前其诊疗中存在的问题-----告知本院诊疗特色-----适时推出预约服务并留下其电话。
电话咨询培训内容
电话咨询主要目的是为了将医院的特色治疗方法，优惠政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，达到患者来院治疗的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。
一、 电话咨询的基本要求：
1、 口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流
中，讲话速度不能太快或太慢，对咨询病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。
2、 有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，
一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。
3、 清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，
进行问题解答，切勿让患者感觉我们说话自信心不够，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，从而告知本院的治疗特色。
4、 咨询过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询过
程中要巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等，切忌具体数额，并要在时机成熟的时候，热情告知来院路线，门诊时间等注意事项。
二、 电话咨询注意事项：
1、 学会从电话中了解患者的情况，如文化程度、经济收入、关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。
2、 要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患者提出的各类问题，尽量用医学专用术语。
3、 如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗？”
4、 要在电话响起三声内接，不可有长时间来电无人接听的现象。
三、 电话咨询的基本内容
1、 为来电咨询的病人介绍本院的诊疗特色，耐心、细心的解答病人关于病情的咨询。
2、 协助医生做到接诊相关信息登记清楚，将函诊病人或寄片咨询的资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。
3、
4、
5、 给来信咨询的病人回信，并做好函诊病人的回访工作。 定期将有关信息收集，并做好咨询电话及接诊病人的统计工作。 对广告投放及来电咨询病人比例做好登记工作。
第一步：咨询患者详细信息，找出患者存在的问题
第二步：帮助患者分析问题
第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。 第四步：预约患者来诊
预约环节中可能出现的问题及解决方法
1、 问题：求治经历多，认为在大医院不能解决的问题在这里更不能解决 解决方法：①指出大医院以综合性为主，相对比较，我们这个专科更为专业
②治疗方案全面系统③中心专家积累了大量的临床案例，经验丰富④专家组成员由国家级的骨科专家组成，享有国务院津贴及各科的骨科带头人（骨病、骨创、创伤外科、整脊外科、微创外科专家亲自坐诊，如××专家等）
例如：患者：我以前在很多大医院都治疗过，没有疗效，你们小医院能治好吗？
咨询人员：首先我们天津乐园医院是以骨病为特色的专科医院，我们临床上有很多在国内外享有很高知名度的骨科专家，经验非常丰富，并且我们诊断和治疗的设备都是国内领先的，相信你的疾病在其他家医院没有得到很好诊治，在我们医院会有很好的收获的。
2、 问题：不相信广告宣传，相信大医院
解决方法：①——④同上。⑤列举详细案例说明（股骨头坏死限价签约治疗，膝关节镜包干治疗）⑥把患者较为关注的问题重点来讲（治疗股骨头坏死、强直性脊柱炎，我们2004年在德国法兰克获奖，整脊治疗、颈腰椎的治疗法2003年在中央专访栏目以独特的疗效获得广大患者一致的好评）
例如：患者：广告都是骗人的，其他的的广告做的这么大，也是骗人的，你们的广告可信吗？
咨询人员：对于其他广告的情况我不太了解，但是目前的很多患者都是经过其他各大医院治疗后又来到我们医院治疗的，我们天津乐园医院首先是要经过认真诊断、检查和会诊排查，查明骨病的根本原因，病因明确后，由临床经验丰富的中西专家共同为患者制定正确的治疗方案。
3、问题：在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题
解决方法：①引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发现患者最为关心
篇二：医院咨询科电话回访细则
医院咨询部电话回访细则
回访目的：通过回访提高咨询成功率，提升全院初诊人数
回访对象：所有咨询过的患者
回访形式：电话、短信、其他（邮箱、QQ）以电话回访为主
回访人员：电话咨询医生
一、回访的准备工作：
1、咨询电话信息收集：
A、认真对待每一个咨询电话，全面了解病人信息，包括（姓名/姓氏、年龄、婚否、职业、大概的收入、来源地、通过何种渠道了解医院的信息，是否咨询过其他医院等等）
B、固定电话咨询者，了解其个人的移动电话。
C、要初步了解病人是否愿意接受回访或是接听电话的方便时间。
2、病人的分类及评估：初次电话咨询结束后，咨询人员对病人进行评估分类，并及时登记，为回访工作奠定良好的基础。
（1）按病人的就诊意愿进行分类：
A、有强烈意愿就诊的病人：
B、考虑、犹豫的病人：
C、近期不准备消费的病人
D、纯咨询型的病人：
（2）按病种进行分类：
A、急性病种：
B、慢性病种：
C、特殊病种：
3、预约登记：
A、当时预约者，及时安排预约号，并保持与临床医生良好的沟通渠道，病人未及时来院时，应该及进跟进。
B、未及时预约者，电话咨询完毕后从咨询者的语气和病情了解患者的心态，如果患者还需考虑，设定一个时间回访，如果患者说现在工作比较忙，则应该设定另外的回访时间。
4、特殊患者的情况登记：
部分患者就诊意向明确者，如：月经期，现在人在外地等，设定具体的回访时间，对于这种有意向就诊的病人一定要重视细节，往往错过了一个细节，将有可能错过一次机会。
5、回访资料的整理
A、每天将第二天需要回访的名单整理成一张表格，并将咨询中的重点简单描述，如：患者重视价格，要预约某位专家，在其他医院已经进行**方法治疗等
B、患者是否有特别的要求，如，是否能优惠，请示上级部门后在电话中给予肯定答复
C、针对不同病种设定相应的回访内容。如：人流，如果回访不及时，患者即刻就选择了其他的医院，可以相应推出一些优惠活动。不孕，其他整形美容等
二、回访人员基本要求
1、精神状态饱满，声音要有感染力，要把握好语速，控制好音量，发音要清晰；在电话回访中，病人了解你的最直接载体就是你的声音，如果你的声音有感染力，将对回访结果产生有利的影响。
2、让对方感觉到你的真诚；不管什么时候，我们是医生，我们是出发点是关心病人的健康。不要很明显表现你的营销目的，这样反而可能让对方产生防备心理。
3、内容决定形式；回访前要针对病人的需要，设定回访的内容，回访与咨询不同，咨询相对来说是比较被动的，但回访的主动性很强，我们可以根据病人关注的问题进行准备，无论是价格，治疗方法等，我们都有充足的时间去准备，去说服病人（预则立，不预则废），回访要有逻辑性，说话时自信、果断，可以有效地增加病人对你的信任程度。
4、熟悉医院的情况：要了解医院的相关信息，如对于医院的活动，新开展的技术，价格等，这些细节的准备，有可能是你回访营销成功的法宝。
5、专业知识的准备，要回访的时候，必须对该病种有很清楚的认识，发病原理，治疗方法，治疗价格，我院治疗的差异化等等，一定要做到十分了解，这样在沟通的时候，病人就能感觉你很专业，也更能打动病人，取的病人的信任。
三、回访流程和时间的设定；
1、信息收集；（咨询医生）
2、分类登记；（咨询医生）
3、资料整理；（咨询医生）
4、回访班回访；（回访医生）
5、回访结果登记；（回访医生）
成功：预约就诊时间的安排；
不成功：A、病人不愿意接受回访等原因，暂不做重点跟进；B、病情需要或是特殊情况需要两次以上回访，另安排好时间；
6、回访总结；（回访医生）
7、及时核对回访预约病人的就诊情况，如未就诊者，再次进行回访；（回访医生） 回访时间设定：
上午10：00—-11：30，下午:4：30-16：30。如安排在晚上，不能超过21：00
四、回访技巧：
1、回访电话开场白技巧：
作为一名优秀的回访医生，在初次回访病人时，必须做好30秒原则，即要在30秒钟内让病人清楚地知道3件事：（介绍自己和医院）（说明打电话的原因）（说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去）
开场白一：直截了当开场法
回访医生：你好，小姐/先生吗？我是现代医院**医生，打扰你工作/休息，您上次向我们咨询的问题不知道您解决了吗？
病人：哦，还没有
病人也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。
回访医生必须马上接口：那不知道我什么时候给您打电话方便呢？
当再次打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感。
开场白二：故意找茬开场法
回访医生：小姐/先生，您好，我是现代医院的**医生，最近可好，不知您还记得我吗？
病人：还好，你是？
回访医生：是这样的，我是现代医院的医生，您前几天曾打电话咨询过，，，不知道您现在，，，，
病人：你打错了吧，我没有咨询过。（该病人很明显不愿意接受回访）
回访医生：不会吧，难道是我的病人回访档案记录错了。真不好意思，
病人：还没有呢，最近一直都没有时间
回访医生：病人只要接上话，后面的问题就好办了。
开场白三：利益诱惑开场法（适合关注价格的病人）
回访医生：小姐/先生，您好，我是现代医院的**医生，最近可好？
病人：还好，你有什么事吗？
回访医生：是这样的，小姐/先生，刚好我们医院最近在做活动，**项目优惠，，您上次关注过这个问题，所以我第一时间告诉您这个好消息。
病人：哦，这个活动到什么时候结束？
回访医生：，，，，，
开场白四：旁敲侧击开场白
回访医生：您好，请问是*小姐/先生吗？
病人：是的，什么事？
回访医生：您好，*小姐/先生，我是现代医院的**医生，今天给您打电话最主要是感谢您对我们医院的信任，今天打电话主要是想了解一下你身体健康情况， 病人：谢谢你的关心。或许说：我不需要
回访医生：前者好办。后者：我们打电话没有什么其他意思，主要是想提醒您，可以尝试诉说一些该病种的保健知识和注意事项。
开场白五：巧借东风开场法（适合特殊有相当价值的病人）
回访医生：您好，请问是小姐/先生吗？
病人：是的，什么事？
回访医生：我是现代医院的医生，您上次咨询过的我们医院，但一直没有时间来，刚好这样，明天我们医院有车送病人去您那边，不知道您方便不方便一起过来。 病人：不好意思，我没有时间。
回访医生：那以后有时间我们再约，您这个问题，要多注意休息，可以适当交待一些注意事项，让病人对我们充满感激。
有效开场白的目的就是让病人在最短时间内对回访医生感兴趣，对谈话内容感兴趣，能够很快进入关键，而不是很快挂断电话，使你无法介入主题。
2、按就诊意愿不同就回访时间和技巧
A、有强烈意愿就诊的病人：对此类病人应加快处理。我们的跟踪频率紧凑一些，约3天左右就要进行电话回访，询问病人是否就诊，主要是防止病人选择其他医院就诊。
B、考虑、犹豫的病人：对待此类病人的目的就是沟通、联络。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向病人营销，而是要与病人沟通，了解病人的病情变化，提醒病人应该注意的事项，拉进与病人的距离，增强病人对我们的信任。我们的回访间隔要维持在每周1次左右的频率，希望通过电话跟进，增加病人就诊的信心。
C、近期不准备就诊的病人：此类并不代表未来不会就诊，要以建立良好关系为目标，
千万不要放弃此类病人。要与病人沟通，记录病人所关注的问题，同时要与病人保持联络渠道的畅通，在征的病人同意，可以定期的将一些医院的宣传资料邮寄给病人，告诉病人，有需要的时候可以与医院或与本人联系。我们要每隔2周或是4周左右的时间，与病人沟通一次，一方面是与病人建立良好的关系，另一方面可以了解病人现在是否有相应的需求。B和C类的病人，我们可以根据病人的需要，适时多选择以技术，医院的活动，价格优势去打动病人，吸引病人。
D、纯咨询型的病人：此类病人一般病情较轻，主要的目的是了解一些医疗常识，在沟通中，可以推荐医院网站等相关了解医疗知识的渠道，以树立医院品牌为目的，认真做好服务，此类病人不做重点回访对象。但可以节日问候等形式，加强病人对医院的印象。
2、按病种不同分类的回访技巧；
A、急性病种技巧；应该告知病人病情的危害性，告诉病人及时治疗对病情的重要性；如人流病人，我们应告诉病人越进行手术，费用越低，越安全，对自己身体损伤就越小。此类病人的回访时间要紧凑一些，急性病的病人，一般都有非常高的就诊意愿。
B、慢性病种的回访技巧：此类病人的心理一般都处在观望、考虑中，我们回访时应该以树立信心为主，采用慢慢渗透的方式，从关心病情入手，取的病人信任后，再动员病人就诊（如肝病的病人，我们可以交待病人不能喝酒，多休息，如何预防传染等注意事项）。另一方面可以鼓励病人来院咨询，可以免费预约专家为其制定治疗方案，给了方案后让病人再考虑是否在我院消费，很多病人在就诊时多怕上当受骗，这些方式可以解决病人的后顾之忧。
C、特殊病种的处理：（根据不同的情况，区别对待），对于性病、男科疾病病人的回访，一定要注意患者隐私，在确定是患者本的前提下，才能开展回访工作。
3、病人选择其他医院就诊的处理：在回访中会遇见病人选择其他医院就诊的情况，这时候我们应该注意自己的语气，不要一下子冷漠下来，我们要告诉病人，如果觉的对方医院好的话，可以继续治疗，如果觉的对方医院收费贵或是效果不好的话，可以尝试到我们医院看看。不要一味说对方医院的坏话，这样往往会起到事倍功半的作用。
4、加大假日回访力度：逢节假日，尤其在五一、国庆、元旦前后，应加大回访力度，一方面代表医院向病人致以问候，有更好的回访理由，另一方面由于长假的原因，病人在假期选择治疗的可能性将大大增加。
5、避用忌讳的词句：询问病史时，可以说：您上次咨询的问题解决了吗，身体是什么情况？而不要说：您得的那个病？应尽量避开病、灾等字眼。
五、回访总结
1、回访时间的总结；回访很关键的一点，就是让病人给你时间和机会听你讲的东西，我们要通过经验的积累，总结病人愿意接听电话的时间段，现代人生活节奏太快了，如何让病人愿意倾听是回访能否成功的重中之重。
2、回访成功原因的总结；咨询电话回访是一个新兴的工作，在处理上我们仍欠缺很多经验和方法，我们只有在工作不断完善，不断总结。
3、回访不成功原因的总结：如、我们为什么努力了，但病人仍选择了其他医院就诊，为什么我们给病人造成了过分热情的感觉等等，要多问为什么，找出问题，找到差距。
4、每周要召开总结会，总结经验，不断提高回访技巧。
六、回访工作的注意事项；
1、回访医生的培训：重视对回访人员的专业和技巧培训。回访人员避免不经培训就上岗，需要一个完善规范科学的培训流程。（建议公司统一找专业培训师进行统一培训）
2、回访前不认真准备，没有做病人分析，不了解病人需求就进行回访工作，往往会弄巧成拙。，
3、加强回访的考核力度：把回访的考核列入岗位工作考核范围，以认真负责的态度去完成工作。
4、咨询医生的满意度调查，通过回访我们可以进一步了解病人对我们咨询医生的评价，对第一次的咨询质量是否满意，从病人的评价中去了解咨询医生实际工作状态。
5、医院分配方案的完善：现有医院激励机制中，对于预约成功的病人将给予一定的奖励，咨询医生前半程的工作与回访医生后半程的工作如何相结合，如何调动大家的积极性，需要进一步探讨。
6、增加电话回访系统，随着电话回访工作的展开，病人的回访周期将越来越长，为了加强管理，提高效率，使回访工作更系统性，科学性，可增加回访的软件系统。
篇三：做好民营医院的回访及多次回访技巧_(具体、全面、实用)
一、回访的概念
回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。
1促使患者来院（邮药）或带动周围的病友来院（邮药）；
2平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向；
3发现、收集、整理、传播口碑{典型病例}
二、回访在医院营销中的作用
1通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。据统计，咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。
2通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见{正面的或反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需求。
3通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又可以维持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。
4可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供依据。 5通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。
三、回访服务内容
1接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问；
2对未预约患者二次电话回访；
3平息患者在咨询过程中产生的抱怨；
4把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据；
5主动与患者联系，促成预约。
[1]接受；
积极倾听表现为接受，即：客观的倾听内容而不做判断。当我们听到自己不同意见的观点时会心里阐述自己的看法并反对他人所言。显然，这样做时我们会漏掉一些信息。积极的倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到咨询的人说完以后。
[2]对完整性负责：
听者要千方百计地从沟通中获得咨询所要表达的信息。达到这一目标最常用的两种技术是：在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来确保理解的正确性。及时每次电话没有打通或患者说忙挂断了，也一定要详细记录。当你多次回访和患者通话后，说一句“看来您真是非常的忙，我给你打了好几次电话，都是关机（占线、不方便接听。）这样能让患者感觉到你对他的重视。
[3]几种有效的积极倾听技能：
A闭上眼睛，可以集中精力，避免分心；
B适当的给予患者回复或表示，让他知道你赞同他的观点，在认真倾听他的描述。
c 提问：善于提问的好处；真正弄清对方的意识：表现你在认真聆听；让对方跟着你的思路走；弄清对方对你的话理解到什么程度。
e复述：听话人复述的好处：检查你是否认真倾听；检查自己理解的准确性。咨询人复述的好处：检验对方是否理解你的话。
f避免中间打断咨询者；
J不要多说，大多数人乐于畅谈自己的想法而不是聆听他人所说，很多人所以倾听仅仅因为这是让别人听自己说话的必要付出；
h使听者与说者的角色顺利转换。
第二节如何处理反对意见
[一] 正确认识反对理由
1对于患者来说，分三类；
a微不足道的反对：通常只是聊天性质，并没有严重性。
b半生不熟的反对：通常是患者道听途说，本身并不完全了解他们提出的这些意见，只是想让销售人员认
为自己还略有见闻，是个聪明的消费者。
c真诚的反对；这是患者不想买你的产品的真正理由。这种 真诚的反对是不是都不可避免的。有些是的，但你可以减少它们数量，这要怎么做呢？
[1]把完整的资料告诉对方；
[2]要确定自己把资料说明的很清楚；
[3不想立即做决定的反对。
假如患者认为一时很难做决定，通常真正的情形是他们害怕做决定，因此他们选择了一种简单的做法；提出反对理由。
2对于我们来说，分为两类；
[1]毫无希望的反对理由，就销售的观点来说，这是属于无法处理的问题；
[2]可以提出意见解答的反对理由。
[二] 有些反对意见是因为患者的偏见
二为有效处理反对，你必须具备的能力：
处理反对意见的通则：想办法去了解患者的心理想什么。假如你能猜患者心理在想什么，并且为什么会这么想，你就能答复对方的问题，从而促成预约。要想了解患者心理怎么想，最好的方法是问题，并仔细聆听他们的回答。不把反对理由都看成是争辩或挑衅，因此，为了有效处理反对意见，你必须能够： 1知道如何建立面对反对理由及反对者的正确态度；
2知道为什么顾客会提出这些反对意见；
3知道各种不同的反对理由，因为你需要用不同的方法处理不同的反对意见；
4知道何时提出答复；
5知道如何答复，也就是该说些什么；
6能够“悟出”患者的反对理由，能让患者讲出心理话。
[1]让患者有机会开口，把自己的反对意见好好陈述出来；
[2]问一些问题，好让患者把内心的想法表述出来。
------问为什么您不想购买？
------似乎有些事情使您现在无法做决定，可不可以请你把这些理由告诉我呢？
[三] 何时答复反对理由：
处理一个问题的最好的时机是问题还没有变化之前。
1 意见提出之前做出回答：先预见到对方提出的反对理由；
2既刻做出回答；
3下列反对理由可延后答复：
[1] 对方的反对理由微不足道；
[2]需要费许多时间说明，而且可能会影响到你目前所进行的谈话；
[3]你没有足够的事实去真实有效地答复对方的反对理由，这时你一定要延缓答复，千万不可胡乱说明。
[4]不予答复；对于那些不能回答的问题和不值的回答的问题，可以不予答复。
四 答复反对理由的五种方法；
1把反对理由转变成购买理由；
例一：没钱！----没钱更应该服用，有病严重了还要有专人照顾，那得花多少钱呀所以必须要有个好身体，因为您得尽早服用
例二：这么大年纪，反正都得死，还治他干吗呀！
-----正因为这样才更要治，这病可是遭罪的病，躯体没感觉，大小便失禁，整天卧床不能起，自己受苦，儿女也跟着受累，所以必须尽早治疗。
2让患者回答自己的反对理由；可以让患者回答自己所提出的反对理由或承认提出的反对理由并不十分有道理，这种方法通常在患者对付讨论的主题不了解时使用。
要让患者回答自己反对理由，只要让他们继续下去，也许这正是他们要反对的原因，希望有人听听他们的看法，所以你可以用问问题的方式引导他们谈话。
----我对您的这个看法很有兴趣，您能否说得再清楚些？
-----为什么您会这么认为呢
要让患者回答自己的反对理由，必须要有耐心，也要提出不少问题。
3提供适当资料以解答反对理由，你可以假设患者的反对只是变相的要求你提供更多的资料；
[1]类比法；同类疾病，别人用这种药能治好，同样对你也一定有效；[2]举例、用典型病例的口碑是最好的解答。
4承认对方的反对理由
有些反对购买的理由很困难因为他们确实是实情，而且很难回答。这时，最好的方法就是点头承认，但继续维持原有的谈话。先承认，然后在指出产品的优点胜过这些的理由。
5否定对方的反对理由
[[]反对的理由显然不真实；
[2]你相当确定对方并非有意识只是开玩笑
五 回答反对理由的几个原则
1找出重要的反对理由：
2要想圆满答复患者的反对意见，先得调整你自己的态度，而且不可动摇；
3千万不要与患者争辩；
4在答复对反方的反对意见前，先把对方的话再重复一遍；
5在答复患者的反对意见之前，先找出一些可以表示同意的地方；
6千万不要对患者的反对理由表示轻视；
7简单答复；
8在答复反对理由时不要争吵；
9别表现出你不知道自己的答复是否已够完整；
10不要猜测，坏的答复比没有回答还糟；
11用“为什么来答复反对理由；
12为某些常碰到的反对理由事先想出标准答案。
六 如何处理有偏见的患者
1尊重对方的偏见，要让患者觉得你懂得他们的感觉；
2不要想用争论的方式去解除对方偏见：偏见本来就不是理性的产物，因此你难用道理来迫使对方放弃偏见。
3克服偏见最好的方法就是间接的、委婉的指出他的这个想法与他本人的其他想法互相矛盾。
第三节 如何促销
一如何在适当时机完成预约（订药）
1注意预约（订药）的信号
2仔细倾听“购买的疑问”
-------什么时侯见效？
--------如何服用？
--------在哪里买到？
--------多少钱？
--------吃完了一定能好？
二 试探；指咨询人员在预约（订药）过程中，运用问题{或建议}的方式。试探患者心理上是否预备好要达成预约（订药）。
-------您来院方便吗？
-------乘车路线需要给您提供吗？
-------您需要帮您安排哪天的专家？
记住：1假如试探的结果是否定的，你的情况并没有好转，假如是肯定的，你便可以预约了；
2预约试探与要求预约；
预约试探是要求提出意见或看法；
要求预约是患者做决定
预约试探可以是要求预约的序曲。
三、销售的法则
1认为成交是理所当然的事；
2不断试探预约的可能性，并且随时注意对方是否发出来院信号；
3要把来院的利弊比较给患者看，然后再要求对方预约；
4用一个次要理由或选择的决定来要求完成预约；
5要保留一个重要论点，以便在最后必要时使用；
6除非对方连续七次说“不”，否则不要轻易放弃；
7在你回答过一连串的反对意见之后，要立刻要求对方购买。
一般人不习惯使用这些法则，好好选择一个适当你的成交法则来适应，并且至少使用一个星期，假如事实证明有效，那就继续使用，直到成为你的自然反应，然后你可以再试行另一种方法，当你继续这么做的时候，你会为自己的咨询能力不断增加而惊讶不已。
四、完成预约的几项原则
1要求购买；
2你应该认为患者会向你预约；
3别犹豫不定；
4保留一个极好的购买理由，以便在成交的关键时刻应用
5运用合理的催促理由；
-----有病要早治否则时间长了就治不好了（不好治了）。
6保留一个强有力的问句，到最后一刻使用；
--------这病能引起糖尿病 甲亢 红斑狼疮。
7除非对方连续七次说“不”，否则不可轻易放弃；
8别在此阶段显得过于紧张；
9除非你已试过其他所有的方面而且都宣告失败，否则，不要同意对方下次再给你答复；
10提供典型病例，促成预约；
11即使顾客已答应要来院，你仍有一些额外的工作完成，如；日常防护等；
12让患者难以拒绝。
第二章 回访专论
第一节 电话咨询基本常识
一、打电话规范
A准备事项
1明确打电话的目的；
2核实电话号码`姓名；
3事先准备好讲话内容；
4控制好通话时间；
5准备好记录用纸`笔`所需文件`资料等
6特殊事情做好心理准备。
B基础程序
1电话拨通后，礼貌问候`自我介绍`核实接电话是否是你要找人；
2如果不是事先预约的通话，要表示歉意；“我是不是打扰了您的重要事情？”
3切入主题，开始正式谈话；{做好记录，添好记录表格}
4干干脆脆切入主题；
5简洁利落是相当重要的电话技巧；
6打电话时。只要稍一疏忽，就可能导致无法挽回的损失，因此要保持高度警觉；
7在事情非常重要的情况下，与其挂完电话后再担心是否传达无误，还不如当场向对方问清楚。
C 打电话注意事情；
1铃响十次没人接听，也要试着等；
2拨错号要表示歉意；
3注意内容顺序，对方不了解应加以说明；
4重点要重述，双方都一样；
5不小心中断电话，要立即重拨；
6重要通话先预约；
7不好应付的电话`对方不在的电话均不能放弃；
8耗时的电话要询问问对方是否方便；
二、 接电话规范
A准备事项；
1机旁放好笔、电话记录本、所需文件等；
2熟知公司近期工作，掌握必要的产品知识、包括；
a产品知识；
b详细销售地址；
c促销活动详细情况如；如活动时间、地点、内容；广告刊播情况；媒体、时间、节目段等。
d企划部需要收集哪些素材。
B基本程序；
1铃声一响，左手摘机，右手执笔；
2铃声三声之内，接起电话，礼貌问候，自报“北京中科白癜风医院”
3明确找某人的电话，要问清对方姓名、电话，想咨询的问题；
4做好电话记录，紧急事件要及时处理；
5作好电话信息反馈。
C接电话可能遇到的情况及应对措施
1接电话不是自己的电话及打错的电话都要亲切对待；
2接到不太理解的电话要迅速交给同事或主管处理
3来电话表示不满、抱怨时要先诚恳听讲，不明既问；
4电话没挂上不得在现场谈笑；
5对方的姓名决不能胡乱猜测。
三、接打电话的黄金规则。
1跟患者在电话中交流时，一定要面带微笑；
2说话要清晰、流畅；
3控制好语音、语调；
4引起对方的好感和兴起，尽快让患者进入到交谈中来，患者谈话内容感兴趣时才会专心倾听你所讲的内容；
5要善于提问以了解对方；
6认真倾听，挑选出对自己有利的线索；
7要时刻记住你打的电话目的，做好笔记；
8不要在电话里与患者争执。
四、无论是打电话还是接电话都应该注意的事项
1要端正姿势，面带微笑，
2语言精练、口齿清楚，表述恰当，亲切和气；
3在电话里让人稍等就不能久等{不超过一分钟}；
4记录时如对方语速太快，可请对方说慢一些，需要记录的内容一定要记录清楚；
5不要用怪腔怪调及连续用“是---是”“对---对”等
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