篇一：客服考试试题及答案
k-dior2012《客服专员》笔试题及答案
一、判断题（对的打√， 错的打×） 25 题 （每题1分）
1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ）
2、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 （ √ ）
3、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 （ × ）
4、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 （ √ ）
5、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 （ × ）
6、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 （ √ ）
7、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 （ × ）
8、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 （ √ ）
9、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （ √ ）
10、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摆动。 （ √ ）
11、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 （ √ ）
12、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （ √ ）
13、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是公司的规定” 。 （ × ）
14、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 （ √ ）
15、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 （ √ ）
16、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 （ √ ）
17、 在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉。 （ × ）
18、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 （ √ ）
19、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 （ √ ）
20、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （ × ）
21、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 （ × ）
22、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 （ √ ）
23、 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 （ √ ）
24、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 （ √ ）
25、 人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。 （ √ ）
二、 单项选择题 25 题 （每题1分）
2、 受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求； __A__接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务；
A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手
3、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 A 和挽留客户。
A、 理解客户和帮助客户 B、
C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户
4、 男士头发应做到 D 。
A、 前不抵眉、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须
C、 男士不可剔光头 D、 以上三者
5、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在 B 。
A、 副驾驶位置司机后排对角线位置
C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位
6、 A 是造成客户满意的因素， 是公司单独提供给客户具有特色的服务， 能使客户感到更满意、 更忠诚的服务。
B、 保健因素 C、 悬念原则 D、 口碑因素
7、 如果是主人开车， 客人应坐 A 。
A、 主人旁边的副驾驶位
C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位
8、 接听电话时， 以下不正确的做法是 A 。
A、 如是传言， B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、 最好能告知对方自己姓名
D、 接电话时， 不使用“喂” 回答
9、 衡量客户满意度的指标有美誉度、 A 和销售力。
A、 知名度、 回头率、 抱怨率、 知名度、 抱怨率
C、 知名度、 回头率 D、 回头率、 抱怨率
10、 通过 B 可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施，止其他客户跳槽。
A B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷
11、 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ D 。
A、 服务客户时采用的态度 B、
C、 服务客户时采用的语言 D、 服务客户的流程设计
12、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是 A 。
A、 应由被访问者先递名片 B、
C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片
D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片
14、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” B 。
A、 管理客户期望 B、
C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢
15、 关于工号牌的佩带， 以下正确的是 A 。
A、 并保持端正
B、 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与第二粒纽扣平行
C、 工号牌一律佩带在右胸
D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
16、 当客户有失误时， 应该 B 。
A、
B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误
C、 直接对客户说“这不是我的错”
D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填”
17、 陪同客户乘坐电梯时， B 。
A、 都应由客户先进入电梯 防
B、 到目的地后， 先让客户走出电梯
C、 到目的地后， 陪同人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯
D、 进入电梯后， 不应说话
18、 来电找的人不在时，以下做法正确的是 D 。
A、 应告诉对方不在的理由， 如出差 B、 如对方询问， 应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位
D、 以上做法都正确
19、 A 是客户想象中可能得到的服务。
B、 客户对服务的实际感受值
C、 客户满意 D、 客户忠诚
20、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。
A、 以专业、
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
21、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己， 情感不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应 C 。
A、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
22、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应 C 。
、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
23、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 A 。
A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静
C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是
24、 处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是 A 。
A、 适时适当表示歉意 B、
C、 了解事件全貌 D、 任何时间、 任何方式地为客户提供服务
25、 换位思考的能力， 也就是 B ， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、 同情心 B、 、 有形度 D、 信任度
26、 以下正确的服务措辞有 C 。
A、 这是公司的规定 这不是我的工作
C、 让我想想我能做什么 D、 我不知道
27、 客户服务人员在向客户道歉时， 以下说法不妥当的是 C 。
A、 深感歉疚 B、 非常惭愧
C、 我真笨 D、 多多包涵
三、多项选择题 40题
1、 女士穿着应配套协调， 是指 ABCD 。
A、
B、 袜子不带图案
C、 袜口、 衬裙不应外露
D、 穿着套裙时， 应穿有跟皮鞋
2、 站立迎接客户时， 站姿正确， 挺胸， 下颌微收， 双手自然下垂，脚跟并拢， 脚尖略微张开。
E、 抱在胸前 F、 叉腰 G、 插入衣袋 H、 放在体侧
3、 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列 ABC 是应当避免的。
A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西
C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录
4、 标准化服务规程规定， 柜员在上班时间不得有如下举止： ABC 。
A、 吸烟 B、 吃东西
C、 与同事耳语议论客户 D、 与客户谈话
5、 穿职业装时， 男士应注意穿着 ABD 。
A、 穿着西服应配穿衬衣、 B、 黑色皮鞋
C、 白色袜子
D、 深色袜子
6、 向客户道歉应遵循以下原则： ABC 。
A、 道歉语应当文明而规范B、 道歉应当及时
C、 道歉应当大方
D、 道歉应尽量谦卑， 贬低自己， 抬高客户
7、 以下介绍顺序正确的是： BCD 。
A、 先介绍女士给男士B、 把职位低的介绍给职位高
C、 把晚辈介绍给长辈
D、 未婚的介绍给已婚
12、 在处理客户投诉是， 以下表述不恰当的是 ABCD 。
A、 “不可能， B、 “我绝没有说过那种话”
C、 “这是我们公司的规定”
D、 “我不大清楚”
14、 以下哪些属于良好的沟通习惯？ BCD 。
A、 在与客户沟通时，
B、 注意客户的旋外之音
C、 控制自己的谈话时间
D、 适当做笔记
16 、 在服务客户的过程中， 客户服务人员复述客户的需求可以 ABC 。
A、 分清责任
B、 体现服务人员的职业化素质
C、 提醒客户
D、 安慰客户
17、 在向客户递送物品时应 ABCD 。
A、 双手接物，
B、 有尖头的物品（如剪刀等） 应注意尖头部分应朝向自己
C、 轻拿轻放
D、 在传递有字的物品时， 字的正面应向着对方， 以便对方看清楚内容
18、 在公共场合应注意不要发生以下情况： ACD 。 双手不得 ABC 。
A、 伸懒腰 B、 接打手机 C、 修指甲 D、 整理衣服
20、 引导客户在走廊行走时， 应注意 BCD 。
A、 引路人应走在客户右前方的
B、 引路人走在走廊的左侧
C、 客户走在路中央
D、 与客户的步伐保持一致
21、 接听电话的正确的做法有 ACD 。
A、 认真做好记录，
B、 电话中可以使用专业术语， 以显示服务的专业度
C、 通话结束后， 应说声“再见” ， 并等对方挂后再挂
D、 接电话时， 不使用“喂—” 回答
22、 拨打电话重点包括 ABC 。
A、 是否方便接听
B、 一般情况下， 如无急事， 非上班时间不打电话
C、 如果对方不在， 而事情不重要或不保密时， 可请代接电话者转告
D、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应等待对方重新拨打
28、 测定客户满意度的方法包括 AB 。
A、 B、 客户满意度调查
C、 客户服务中心
D、公司组织活动
29、 除了客户满意度调查外， 公司还可以通过 ABCD 途径获取客户反馈。
A、 客户主动反馈信息
B、 客户流失分析
C、 新客户调查
D、 服务人员主动接触获取信息
30、 男士在 ABC 走来时， 应起立。
A、 B、 与自己平级的女同事
C、 上司
D、 与自己平级的男同事
37、 以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是 ABCD 。
A、 开放式问题和封闭式问题都很有必要
B、 一般应先提一个开放式样问题， 如“有什么需要我帮忙吗？ ”
C、 如果封闭式问题得到的回答是否定的， 就应该马上重新转回到开放式问题
D、 成功地运用封闭式的问题， 也能马上就把客户的需求找到
40、 拨打客户电话时， 可以用 ABC 作为通话结束语。
A、 “谢谢”
B、 “麻烦您了”
C、 “那就拜托您了”
D、 “请您再说一遍， 好吗”
四、请简述现任岗位的岗位职责和对本岗位工作的理解？（10分）
五、客服与销售的关系，区别是什么？（10分）
六、客服工作的最终目的是什么？（10分）
篇二：《客服部》试题及答案1
《客服部》试题及答案
一、填空题（每空1分，共25分）
1、湖滨商业街的承租房屋类型 商铺、宿舍、写字楼 。
2、业主进户手续完成时根据进户单需收取 物业费 、 电表使用费 、
电梯使用费 、商铺的还需收取 特种垃圾清运费 。
3、业主入户时需填写《入户登记表 》，附 使用人身份证复印件 证件。
4、业主如需装修的，需带商户施工队负责人至财务室缴纳 装修押金 、
施工许可证费用 、 消防许可证费用 、 临时出入证费用，款项缴清后通知工程部同事送水电。
5、装修押金收费标准：100㎡以下5000元，100㎡以上200㎡以下 10000元，200㎡以上 20000元。预付，该押金乙方装修结束并经物业管理方验收通过后，30个工作日凭有效收据无息返还。
6、水电费收费频率，电费是 1 个月一收，水费2 个月一收。
7、如有业主报修，需仔细询问业主姓名 、地址 、联系方式 、
报修内容，在投诉记录簿上记录；并开工程部门联系单，一式两份（一份交工程部，一份工程签收后留客服部），投诉报修需在 24小时 内处理。
8、客服部负责安排组织接待按照《退户流程图》进行操作，具体操作需根据
业务部 开具的《退户单》，填写《业主退户确认表》由工程部人员至招退租现场进行验房。
9、在填写了《退房查验表》，验房结束后与 物业财务 确认退户业主
物业费、水、电 等相关费用的清算，告知将在5个工作日内完成《业主退户确认表》的审批工作。
10、对逾期不交费用的业主可以通过发放 《费用催缴函》来催缴费用。
二、 单项选择题 （每题1分，共20分）
1、 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲_ B___。
A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言
2、 受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求； __A__接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务；
A、 双手 B、 单手C、 左手 D、 右手
3、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 A 和挽留客户。
A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户
C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户
4、 接听电话时， 以下不正确的做法是 A 。
A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可 B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、 最好能告知对方自己姓名D、 接电话时， 不使用“喂” 回答
5、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是A 。
A、 应由被访问者先递名片 B、 应由职位低的一方先递出名片
C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片
D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片
6、 一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用A 。
A、 开放式问题B、 封闭式问题
C、 选择式问题D、 自问自答问题
7、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” B 。
A、 管理客户期望 B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、 同客户建立关系D、 向客户表示感谢
8、 当客户有失误时， 应该 B 。
A、 直接对客户说“你搞错了”B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误
C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填”
9、 陪同客户乘坐电梯时，B 。
A、 无论电梯内是否有其他人， 都应由客户先进入电梯
B、 到目的地后， 先让客户走出电梯
C、 到目的地后， 陪同人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯
D、 进入电梯后， 不应说话
10、 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。
A、 告诉对方他所找的人正在接电话， 并主动询问对方是留言还是等待
B、 对方需要留言时， 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式
C、 对方愿意等待时， 应将话筒轻轻放下， 通知被找的人接电话
D、 以上做法都正确
11、 来电找的人不在时，以下做法正确的是 D。
A、 应告诉对方不在的理由， 如出差
B、 如对方询问， 应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位
D、 以上做法都正确
12、 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应B 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
13、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应A 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
14、 外向型问题客户比较喜欢表达自己， 喜怒哀乐溢于言表， 能较快适应环境， 对外界的刺激反应比较敏感。 所以在处理外向型客户的投诉时应 D。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
15、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己， 情感不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应C 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
16、 敏感型问题客户较敏感， 对人多疑， 对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。 所以在处理敏感型客户的投诉时应 A 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系， 在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
17、 独立型问题客户有自己的见解， 很少受他人影响， 而且非常善于发现问题， 较少受暗示。 所以在处理独立型客户的投诉时应D
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
18、 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符， 显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和
义务。 所以在处理幼稚型客户的投诉时应 B 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
19、暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起
争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应 C 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
20、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 A 。
A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静
C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是
三、多项选择题（每题1分，共10分）
1、我国物业管理目前适用：（A、B、C、D、E）
A、民法通则B、合同法C、公司法D、土地管理法E、城市房地产管理法F、除婚姻法
2、物业管理收入是指企业向物业产权人、使用人收取的（A、B、C）
A、公共性服务费收入B、公众代办性服务费收入C、特约服务收入
3、物业管理的策划阶段（A、B、C）
A、物业管理的早期介入B、制定物业管理方案C、选聘或组建物业管理企业
4、物业管理的前期准备阶段（A、B、C、D）
A、物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制 B、物业管理人员的选聘和培训
C、规章制度的制定D、物业租赁的代理
5、物业管理的启动阶段（A、B、C、D）
A、物业的接管验收B、用户入住C、产权备案和档案资料的建立
D、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立
6、给业主发放相关入住表格，包括：（A、B、C、D、E）
A、《入户登记表》B、《物业管理服务协议》C、《业主入住验房交接书》
D、《房屋装饰装修安全协议》E、《商铺装修消防安全协议》
7、业主办理入住时需向物业管理处提供以下资料：（A、B、C、D）
A、企业营业执照加盖公章的复印件； B、中华人民共和国组织机构代码证加盖公章的复印件；
C、税务登记证加盖公章的复印件； D、企业法人代表身份证复印件；
8、办理装修需要相关表格：（A、B、C、D、E）
A、《装修申请表》 B、《装修施工许可证》
C、《装修图纸审核表》D、《房屋装饰装修管理协议书》
E、《房屋装修巡查记录》
9、竣工验收合格多少天后，通知装修公司办理退装修押金手续：（A）
A、30天B、2个月C、45天D、50天
10、巡视检查范围为：（A、B、C、D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、N）
A、公共走道B、卫生间C、清洁间D、步行梯E、外围
F、地下车库G、客梯H、货梯I、梯厅J、外围K、空置房间
L、装修楼层(单元)M、楼顶N、平台等。
四、 是非判断题（对的打√， 错的打×，每题1分，共30分）
1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ）
2、 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ）
3、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 （ √ ）
4、 互换名片时， 要看一遍对方职务、 姓名等。 遇到难认字， 应事先询问。 （ √ ）
5、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 （ × ）
6、 服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户， 不是单位的错， 而是客户的责任。 （ × ）
7、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 （ √ ）
8、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （ √ ）
9、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摆动。 （ √ ）
10、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 （ √ ）
11、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （ √ ）
12、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是单位的规定” 。 （ × ）
13、 接起电话应说“您好” 或“您好， 湖滨商业街” 。 （ √ ）
14、 实施差异化服务， 就应对大客户、 小业主或个别服务项目降低服务质量。 （ × ）
15、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 （ √ ）
16、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 （ √ ）
17、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。（ √ ）
18、 在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在当事人， 就不应该向客户道歉。 （ × ）
篇三：客服复习题
客服概论复习题
一、 单项选择题
1、 接听电话时， 以下不正确的做法是 A 。
A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可
B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、 最好能告知对方自己姓名
D、 接电话时， 不使用“喂” 回答
2、 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲_ B___。
A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言
3、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 A 和挽留客户。
A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户
C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户
4、 男士头发应做到D。
A、 前不抵眉、 后不触领、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须
C、 男士不可剔光头D、 以上三者
5、A是我行重要的优势渠道资源。
A、 海外分行B、 电子银行C、 个人理财中心 D、 网点
6、 如果是主人开车， 客人应坐 A。
A、 主人旁边的副驾驶位B、 司机后排对角线位置
C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位
7、 衡量客户满意度的指标有美誉度、 A 和销售力。
A、 知名度、 回头率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率
C、 知名度、 回头率 D、 回头率、 抱怨率
8、 通过 B 可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施，
客户跳槽。
A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷
9、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是A 。
A、 应由被访问者先递名片 B、 应由职位低的一方先递出名片
C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片
D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片
10、 一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用A 。防止其他
A、 开放式问题B、 封闭式问题
C、 选择式问题D、 自问自答问题
11、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” B 。
A、 管理客户期望 B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、 同客户建立关系D、 向客户表示感谢
12、 关于工号牌的佩带， 以下正确的是 A 。
A、 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间， 并保持端正
B、 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与第二粒纽扣平行
C、 工号牌一律佩带在右胸
D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
13、 当客户有失误时， 应该 B 。
A、 直接对客户说“你搞错了”
B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误
C、 直接对客户说“这不是我的错”
D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填”
14、 陪同客户乘坐电梯时，B 。
A、 无论电梯内是否有其他人， 都应由客户先进入电梯
B、 到目的地后， 先让客户走出电梯
C、 到目的地后， 陪同人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯
D、 进入电梯后， 不应说话
15、 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。
A、 告诉对方他所找的人正在接电话， 并主动询问对方是留言还是等待
B、 对方需要留言时， 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式
C、 对方愿意等待时， 应将话筒轻轻放下， 通知被找的人接电话
D、 以上做法都正确
16、 来电找的人不在时，以下做法正确的是 D。
A、 应告诉对方不在的理由， 如出差
B、 如对方询问， 应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位
D、 以上做法都正确
17、 A是指利用营业网点不同功能分区和服务设备， 针对各种客户的不同业务进行服务。
A、 渠道差异化服务 B、 服务质量差异化服务
C、 产品差异化服务 D、 人员差异化服务
18、 根据网点的不同分区功能，B不属于咨询服务区的功能。
A、 欢迎客户 B、 为客户提供休息等待的空间
C、 受理客户咨询投诉D、 帮助、 引导客户
19、 A是客户想象中可能得到的服务。
A、 客户对服务的预期 B、 客户对服务的实际感受值
C、 客户满意 D、 客户忠诚
20、 B指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、 或介绍他人购买的比例。
A、 抱怨率B、 回头率C、 知名度 D、 美誉度
21、 影响客户忠诚的因素主要有 A、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
A、 产品和服务的内在价值 B、 媒体报道
C、 网点的服务态度 D、 成本最小
22、 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情感，
所以在处理理智型客户的投诉时应B 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
23、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的
信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应A 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
24、 外向型问题客户比较喜欢表达自己， 喜怒哀乐溢于言表， 能较快适应环境， 对外界的刺激反应比
较敏感。 所以在处理外向型客户的投诉时应 D。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
25、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己， 情感
不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应C 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
26、 敏感型问题客户较敏感， 对人多疑， 对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。 所
以在处理敏感型客户的投诉时应 A 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系， 在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
27、 独立型问题客户有自己的见解， 很少受他人影响， 而且非常善于发现问题， 较少受暗示。 所以
在处理独立型客户的投诉时应D
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
28、 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符， 显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任
和义务。 所以在处理幼稚型客户的投诉时应 B 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
29、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所
以在处理暴躁型客户的投诉时应 C 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
30、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 A 。
A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静
C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是
31、 金融售后服务包括C。
A、 成交后随即进行的服务B、 长期跟踪服务
C、 成交后随即进行的服务和长期跟踪服务 D、 销售产品过程中的咨询服务
32、 在服务的生产和消费过程中，D 。
A、 客户只是服务的接受者
B、 客户不参与服务的生产和消费
C、 客户之间不会相互影响
D、 银行的服务人员和客户之间有互动， 而且是相互影响的
33、 换位思考的能力， 也就是B ， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、 同情心B、 同理心 C、 有形度D、 信任度
34、 客户服务人员在向客户道歉时， 以下说法不妥当的是C 。
A、 深感歉疚 B、 非常惭愧
C、 我真笨D、 多多包涵
二、 是非判断题（对的打√， 错的打×）
1、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的
联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （ √ ）
2、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 （ √ ）
3、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 （ √ ）
4、 客户管理是建立在对客户信息的收集与分析的基础上，把握理解客户状况。 （ √ ）
5、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的
行动是必须的。 （ √ ）
6、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误
了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （ × ）
7、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提
高投诉处理效率。 （ × ）
8、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、
手势和眼神。 （ √ ）
9、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 （ √ ）
免费论文网友情提示：本网站所有内容为共享上传提供，不涉及任何商业利益，本站对此不承担任何保证责任！
Copyright © www.csmayi.cn Corporation, All Rights Reserved 共享时代 共享你我他 版权所有