篇一：马蔚华：企业文化是创新的源泉
马蔚华：企业文化是创新的源泉
中国银行业竞争格局产生变化，特别是四大国有银行陆续上市后，银行业竞争面对来自境外先进银行，国内上市资本等等几重压力;招商银行行长马蔚华在接受第一财经日报采访时表示，管理决定发展。未来中国银行业的竞争，归根结底是管理的竞争。相比境外先进银行，中资银行最大的差距也在于管理，而不是产品和服务。
以下为马蔚华观点：
三步两转布局正在起作用
两次转型是招行在经营模式上寻求创新的外在体现。招行能取得今天的竞争优势，概括来讲，原因在于“三步两转”(业务网络化、资本市场化、发展国际化的“三步走”战略及两次战略转型)的发展战略、有效的管理和有利于创新的文化。
先说战略。我相信这么一句话：“不知未来者无以评判当下，不知世界者无以理解中国，不知宏观者无以处理微观。”在日趋扁平化的世界中，企业要拥有持续的竞争优势，必须要具备战略意识，在战略层面上比别人早看三五年。在招行，我们一直强调要“早一点、快一点、好一点”，“三步走”战略正是这种追求的体现。
譬如业务网络化。历史上每一次信息技术革命，都给银行业带来了变革——“乔家大院”时期，靠马车，后来有了电报、电话，再后来便是互联网。相比老牌大行，招行物理网点少，市场占有率低，正是互联网给了我们缩减这种差距的良机。我们抓住了这个机遇，先是在全国最早实现通存通兑，接着又推出了基于客户号管理的一卡通。从存折到一卡通，这被业界称为中国私人零售银行发展的一块里程碑。再后来是1999年最早推出一网通。物理网点少和网上业务发达的特点，还为招行带来了“意外收获”，就是客户相对高端。我们的客户主要是三类人：大学生、城市白领和有钱人。我们的第一单网上银行业务，就是北大学生在情人节那天用来买玫瑰花的。
资本市场化主要指招行近年来在资本市场上进行的数次较大规模的融资活动，目的是为解决困扰长远发展的资本问题：包括2002年发A股，2004年发65亿元可转债，2006年发H股，2008年发300亿元次级债，以及今年3月的A H配股融资。这几次“摸着石头过河”，其意义不只是优化了资产质量，更重要的是完善了治理结构，提升了管理水平，增强了和市场、投资者打交道的能力。
至于发展国际化，更是招行发展战略中的重要步骤。2002年，招行在内地股份制银行中率先设立了香港分行，正式开始了国际化发展的探索。随着经济全球化的加速推进，中资银行加快国际化发展已是大势所趋。基于这一认识，借助全球金融危机给中资银行“走出去”提供的战略机会，招行加快了步伐，2008年设立纽约分行，2009年正式成立伦敦代表处。
目前，这一布局正在发挥作用。
创新关键在于服务
创新不是说说就能做到的，它需要有相应的机制和文化土壤。回头来看，招行的战略、管理和文化，恰好提供了这种土壤。
管理决定发展。未来中国银行业的竞争，归根结底是管理的竞争。相比境外先进银行，中资银行最大的差距也在于管理，而不是产品和服务。管理包括很多方面——体制、方法、手段等，但最重要的是理念。理念是个“牛鼻子”。
比方服务的理念，过去老百姓眼里的银行，是“门难进，脸难看，事难办”，但招行不这样，我们明确了服务性企业的自我定位，实施了站立服务、微笑服务、上门服务，并在1999年提出了“因您而变”的服务理念和“葵花文化”。客户是太阳，招行是葵花。我们沈阳分行曾有个创举——向客户提供免费牛奶。有的老百姓一看，免费的?喝吧。就不做业务也来喝牛奶。我们尽管有些受不了，但也硬挺着。好在老百姓其实也要面子，他白喝了三次，就来做业务了。这事还给招行带来了广告效应。
后来我们又提出了“一三五”的理念。“一”指的是坚持一个思想，就是在经营和发展过程中，必须坚持效益、质量、规模协调发展的思想。“三”是指保持三个理性，即理性地对待市场、同业和自己。比如理性对待市场，我们的指导思想是，市场热的时候，我们不能乱，市场冷的时候，我们也不能怨。像去年全国新增信贷约10万亿元，包括政府融资平台贷款在内都很热。但招行没有跟风，我们第一季度的贷款几乎是最少的，政府融资平台几乎没贷。当时我去美国路演，别人拿这个质疑我们，我解释说，招行的资产负债表比较特殊，活期存款多，所以一旦利率走低，我们是吃亏的，所以要更谨慎。他们一听，说你这是明智的。于是十几天路演期间，招行的股票涨了30%。到今年，大家看到了，监管部门开始大力整顿政府融资平台。有人便对我说，你是中国第一个揭示政府融资平台贷款风险的人。
“五”是指把握五个关系，即处理好管理与发展，收益与风险，长远利益与短期利益，股东、客户和员工(后来又加上了“社会”)利益，制度建设与文化建设等关系。
四五年前我们又提出了“十变”的理念，包括在经营目标上变“规模导向”为“价值导向”，业绩标准上变“账面利润”为“经济利润”等，核心就是要管理层和员工，根据现代银行业的发展，不断地进行思想变革。有了这些理念打基础，我们的管理就上去了。企业文化催生创新动力
文化是力量的源泉，企业文化是决定企业长期经营绩效和持续成长的关键变量。招行文化的基因缘于招行的出身。招行是没有政府背景的，不是政府的“亲儿子”，所以无法获得“厚爱”，没有政策优惠，没有什么试点，像不良资产核销等。最初的时候，我们心里也有若干不服，但现在看来，总的趋势不是保护和厚爱，而是公平和市场充分竞争，我们受的那一段委屈，反而变成了如今的优势。正是在这个基础上，招行养成了自己独特的服务文化、创新文化、风险文化和人本文化。文化是我们的核心竞争力之一，尤其是创新文化。
招行的创新文化，是从一卡通开始起步的。一卡通的快速发展使招行认识到，只有靠创新产品，才能在竞争中生存和发展，于是不断加大投入，充分发挥拥有全行统一的电子化平台的优势，在国内同业中推出一网通、金葵花理财、公司理财等一系列金融产品。
2008年6月，招行在全国率先设立小企业贷款中心，这是招行创新文化结出的又一果实。全社会都对小企业融资难问题很重视，但很长一段时间以来，实际行动却并不多。招行看到了这一问题背后的市场潜力，有针对性地推出了适应小企业特点的贷款制度，创造了“易速贷”、“贸易融资贷”、“特色贷”等五大系列30多种产品。
这些创新，不仅满足了市场需求，也为招行开辟了新的利润增长点。
使企业能够获得发展的不是一个人，而是一种文化的传承。(美国前国务卿)基辛格先生曾对我说：“伟大的事业需要丰富的想象力。”
招行的战略、管理和文化给了我们创新的想象力。我相信，招行一定能保持创新意识和创新能力，成为一家优秀的企业。
篇二：Qmzxx_m招商银行董事长马蔚华谈招行的发展史
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吾尝终日而思矣，不如须臾之所学也；吾尝而望矣，不如登高之博见也。
－－《荀子·劝学》
马行长：
尊敬的张彦书记、各位老师、各位同学：
大家晚上好！
有机会又一次来到美丽的燕园，特别是今天晚上来到在北大百年华诞那一年建立的百周年纪念讲堂，虽然我还担任着北大的客座讲授，也是北大MBA的名誉班主任，但是我每一次来到北大，我都很激动。今天晚上，看到这么多的同学，当然还有首都地区其他高校的同学来这里听我们的宣讲，我非常感谢，首先让我说一句：谢谢同学们！
北京大学作为我国乃至全世界的知名学府，在110年的岁月里，经风历雨，但是爱国、民主、进步、科学的北大精神，却是历久弥新，在中国的近代史上留下它的灿烂和辉煌，今天这种精神，我觉得正在诸位的身上得以体现和传承。作为一个和在座的各位同学年龄差不多的年轻银行，招商银行对北京大学有特殊的感情，刚才主持人也讲到了这一点，我本人也有很深的感情。我经常提起这件事：我在2000年刚到招行当行长的时候，正在推动网上银行，当时给我的第一个任务，就是到北大来宣讲网上银行。当时我确实心里很有顾虑，北大这样一个知名学府，来的都是国家元首、政界要人和名流，我来讲网上银行有人听吗？当时我还和我的同学北大党委书记闵维方说，能不能安排一下、组织一下？他说北大的传统都是贴海报，海报可以贴大点，但是不能组织。我还是鼓起勇气来了，结果到礼堂一看，坐无虚席，和今天的场面差不多，我深深地对北大同学对网上银行这种热情所感染，所以我讲得还是很有激情的，讲完了同学还不走，叫我留电话，我说我也不是明星，留什么电话呀？好几个新加坡、台湾和日本留学生问我，毕业后能不能到你那去工作？后来招行网银成为中国第一个系统的网上银行，第一个用网上银行的就是北大的学生，情人节用网上银行给女朋友买玫瑰花。今天我想借这个机会讲一下招商银行的情况，招商银行之所以快速发展到今天的体会。
招商银行是中国第一个由企业法人入股的新型的股份制商业银行，1987年4月在深圳的蛇口诞生，它是我们国家从体制外推动金融改革的实验品。21年来，招商银行在中国改革开放的大环境下，在监管当局、各级政府和社会各界的关心呵护下，经过全行员工的不懈努力，我们已经从当初只有一亿资本金、一个网点、36个人发展到今年9月末，已经拥有15000亿的资产，在中国排名老六。在刚刚公布的英国《银行家》杂志排名1000家大银行中，招商银行排名第99位；在今年春天公布的英国《金融时报》按市值排列的世界企业500强中，招商银行排名第103位。招商银行这么多年来，一直坚持规模稳步增长、效益不断提升、质量持续向好，而且结构逐渐地优化。我们就说从2002年到2007年六年间，招行的总资产翻了四倍，净利润翻了九倍，我们刚刚公布的业绩，9月份招行的净利润比上年同期净增90％，今年6月份经过审计的数据，我们的ROA是1.96％，ROE超过35％。我今年3月份在哥伦比亚大学演讲，那里的美国教授认为，
不是我认为，招商银行这些指标已经和国际上最先进的银行没有什么差距。招商银行不仅业务发展得很持续、很稳健，这几年我们推进战略结构调整，适应社会各方面的新的需求，招商银行的结构调整应该说是取得非常好的成果。我们的零售业务从无到有，到今年的9月份零售业务的比例已经占整个资产的27％，我们中间业务的收入比例占16％，中小企业占44％，这是我们结构调整的丰硕成果。我们的资产质量不断向好，不良资产率到今年6月份已经降到1.2％，拨备对不良资产的覆盖率已经超过了200％，所以招商银行是一个效益、质量、规模协调发展的银行。招商银行这几年的发展得到了社会各界的广泛认可，银监会这些年对股份制银行作了四次评级，招商银行在四次评级中都评为第一，刚刚招商银行被《华尔街日报》评为“中国十大最受尊敬企业”第二位；招商银行去年荣获英国《投资者杂志》“最佳投资者”关系六项大奖；《欧洲货币》、《亚洲银行家》等等这些世界权威的金融杂志，连续把招行评为“中国最佳本土银行”、“中国最佳管理银行”、“中国最佳零售银行”等等；而且我们七度蝉联北大商业评论等权威媒体评出的“中国最受尊敬企业”，我们也曾经在这里荣获“中国最受尊敬企业”的奖牌；在世界品牌实验室今年公布的世界品牌500强里，在中国上榜的品牌中，招行名列第12位；最近波斯顿咨询公司在2008年评选的全球快速发展经济本土50强里，招商银行是中国大陆唯一上榜的金融机构。
今年我们又做了两件事，就是刚才新闻联播播的两项新闻：第一是我们今年在香港收购了永隆银行。永隆银行是香港本土第四大银行，是个港资银行，我们到现在为止已经100％的收购，收购永隆银行可以使招商银行的零售网络遍布香港，所以英国《金融时报》这样评论：“招商银行收购永隆银行这件事，对大多数中国的国有银行来说，不具备可复制性，原因在于招商银行的商业化程度远远高于国内的银行。”这是英国《金融时报》的一段话。用我自己的一段话来说，就是我们在深圳，我们离香港最近，我们不收，谁收？第二件事就是在今年的10月8号，我们在纽约华尔街最寒冷的一天，全球救市，我们的纽约分行开业。它是美国自1991年颁布《加强外国银行监管法》以后第一个批准的中资银行，这说明招商银行的管理水平得到了美国监管当局的认可。开业那一天上午，我见到了纽约市长彭博，我说：“你看百年不遇的危机，我们叫海啸，美国的银行倒闭了，我们在这里新生了，你们银行裁员，我来替你们招聘。”他说：“你这个分行的成立是冬天里的春风！”
招商银行回顾21年的历程，之所以能够实现稳健、快速的发展，我觉得有各种各样的原因，从内部条件来看，总体上说有三句话：第一是招商银行的市场性，第二是招商银行的成长性，第三是招商银行的持续性。所谓市场性，刚才讲到招行不是体制内的，招行是一个由企业法人持股的商业银行，没有政府的背景、就没有政府的注资，当然就没有政府的厚爱，没有厚爱就得靠自己不强不息。而且招行又是在激烈的市场竞争中得以生存和发展的，这样特殊的环境，培养了招商银行创新的精神和自强不息的品质，我们有一句话叫：“穷人的孩子早当家。”所以招商银行就得靠自己。第二是成长性，这个源于招商银行制定了正确的发展战略，因为中国的经济在不断发展，银行在不断地创新，招行在创新中走在了前头，刚才我讲到了零售业务、中间业务，这些虽然还在中国以传统业务为主的商业银行里，它的贡献不是主体，但是在未来，这些业务肯定会成为银行收入的主体。所以大家对招行的上市给予热忱的支持和关心，看到了招行未来的成长性。可持续性，它实质上是指招行有一个可持续性的文化，这种文化是招行自己21年发展产生的，它越来越深入地植根于所以员工的心里，这种文化是招商银行最核心的动力。所以这三性就是招商银行21年发展的特点。
那么我们具体的体会，我们的经验，我觉得有三点：一个是战略、一个是管理、一个是文化。所谓战略，中国有句话叫做“人无远虑，必有近忧”，还有一句话叫“成事在天，谋事在人”。国际上管理学家对战略也有过很精辟的论述，我就不一一说了。用我的话来说，招行的战略就是9个字：早一点、快一点、好一点。我认为，银行之间的竞争很激烈，招商银行要比别人看得早三到五年，这是早一点，然后不但看得早，行动也要快，要跟上，而且不做则已，要做就要做得好。比如说，招商银行连续获得《亚洲银行家》给予的“中国最佳零售银行”，但是论招行本身的条件，现在才600个网点，我刚到招行的时候才100多个网点，论招行的网点，论员工的人数，论条件完全没有做“最佳零售银行”的可能性，但为什么招行能够做好？为什么能够做“中国最佳的零售银行”？我觉得来源于战略。招商银行虽然是一个小银行，但是它最初只有9个分行的时候，就因为它的计算机是普及的，在通存通兑的基础上，招商银行推出了中国零售业务个人金融的第一张创新产品，就是招商银行一卡通。它改变了中国存折为主的历史，它不仅能够做存款凭证，还能做各种各样的消费和支付等等，它一出来就受到社会的喜欢和追捧。到现在为止，我们的一卡通累计发卡已经超过4700万张，每张卡的存款6400块，是全国银行卡平均存款数的2.5倍，光是这张一卡通就锁定了我们总存款40％的储蓄存款。大家都知道储蓄存款成本低、又稳定，所以招商银行的净利息收益率始终是比较高的，因为成本低，因为有一卡通，而且一卡通锁定了我们起码4500万的个人客户。在这个基础上，我们又推出了一网通，就是我在北大讲的网上银行，到现在为止，网上银行个人银行的交易量每年增长100％，对网上银行的柜面替代率超过了50％，它解决了招商银行物理网点不足的问题，把招商银行零售的覆盖面虚拟地铺向全国，所以招商银行既解决了客户问题，又解决了物理网点不足的问题，当然还有不断地创新，不断地推陈出新，才有了今天“中国最佳零售银行”的桂冠。还有一项创新就是信用卡。中国人的传统观念是攒钱不花钱，而信用卡是靠透支赚钱的，但是我们想，中国已经加入世界，中国已经开放市场，特别是互联网，这件事使我们判断，中国信用卡未来肯定是一个赚钱的工具，所以我们下决心去搞。当然搞信用卡也不是很平凡的历程，当时，世界上一个最大的商业银行、最大的刷卡行要跟我们合作，我还是拒绝了，我想这件事我们还是自己搞，我让境外的一家机构当我们的顾问，12个月，一年不到的时间，我们已经推出了中国一卡双币、全球通用的招商银行双币卡。到今年我们这张卡已经累计突破了2300万张，几乎曾经占中国市场的30％，而且出乎意料4年就盈利了，在盈利的结构里，循环信用的利息居然占40％。实践证明，中国人的消费观在改变，招商银行就看中了这一点，想得早、做得快，当别人在想这件事的时候，你已经有了规模、有了品牌、有了基础，这时候别人和你竞争，你显然有了把握，这就是战略的意义。再比如说，财富管理，招行最早把财富管理作为我们银行零售业务的主攻方向，因为我们最早的判断中国在经历两个脱媒，第一个脱媒就是资本性的脱媒，它的意义就是在整个社会融资市场中，银行的间接融资比重越来越小，而直接融资的兴起使银行面临脱媒；另一个叫技术性的脱媒，原来银行就两项功能，一项是社会融资的中介，一项是社会支付的中心，两项主要的业务都受到挑战，前者来自直接金融的挑战，后者来源于社会IT企业的挑战，IT企业说我租给你，还不如我自己干，从比尔?盖茨到今天的马云，他们都在对银行的支付业务提出挑战。那么面临这样的两个脱媒，银行怎么办？除了把传统的业务继续推进之外，我们越来越深刻地觉得，银行应该成为全社会财富管理的中心，这当然有管理公司的财富，当然也有管理我们社会公民的财富，所以招商银行意识到这一点，最早地推出了零售业务，各个档次的零售业务，对客户进行细分。比如我们的银行卡一卡通，就分为普通卡，金卡、白金卡、金葵花卡，在往上是私人银行。很有意思的是，招商银行这么多年来，我们的客户群很集中，很有特点，大致分为三类人：一类人包括在座各位在内的年轻人，有知识的年轻人，他们虽然现在没有多少钱，将来肯定会有钱的，这些年轻人，因为他时尚，所以他喜欢时尚的招商银行；第二类，城市白领，也包括公务员，因为招商银行可以使他不用去排队，坐在办公室、坐在家里，就可以进行银
行个人的业务，所以他们喜欢；第三类，就是有钱人，VIP，因为招商银行不仅使他们得到尊严，而且使他们的品味得到满足。现在我们国家有43万收入100万美金以上的富人，其中有很多人对银行业务很挑剔，但是我们要紧盯住他们，因为1％这样的客户会带来70％的管理总资产，所以他们是我们的主要客户群之一，所以招商银行就要做一个时尚的、有品味的、阳光的银行。我们选了郎朗作为我们的代言人，是因为郎朗很阳光、很有思想，他不仅在中国受到年轻人的喜欢，在西方也受到人们的喜欢，我参加过他在伦敦和华盛顿的两场演奏会，那简直不可思议，西方人对他的喜欢、那种崇拜叫人简直不可理解，郎朗成了招商银行非常典型的形象。我们上周和李连杰共同推出了一张卡，叫公益卡，我们希望中国越来越多的人，特别是富人关心公益事业，那天晚上李连杰热泪盈眶，说招商银行终于圆了他的梦。我们支持F1，F1摩托艇，中国队就是招商银行队，在世界每年十场大赛中，招商银行队都代表中国队为我们赢得荣誉。我们正在跟NBA合作，美国篮球，他的客户群和我们的客户群有一致性，那天我跟他的主席戴维说，你想在中国，因为中国有巨大的市场，你应该去，但是你要想在中国得到这个市场，你就必须跟招行合作，因为招商银行是个年轻人喜欢的银行，如果你和招行合作，那么招行这些众多的年轻客户也会喜欢你。我那天又见了中国当代艺术画卖得最贵的，7700万，曾梵志，对当代艺术我们懂得不多，但我们懂得不多，不代表这个社会不喜欢它。我想过去西方出了毕加索，出了梵高，中国将来也会出现一个这样的人，可能是曾梵志，也可能是别人，我想招商银行应该和这样的当代艺术人合作，为我们拥有高雅的艺术、为高端客户提供高品味的欣赏，我想招商银行就是要做这样的一家银行。也许很多事招商银行想得比较早一点，可能当你和别人都想这件事的时候，你不一定是别人的对手，这就是战略的重要。 第二个我觉得招行的成功在于管理，中国的银行和西方银行的差距不在于产品、不在于服务，最主要的在于管理。我们的管理落后，而管理落后的最主要差距在于管理的理念，所以这些年我们不断地抓住管理的理念，不断地去更新革命，甚至是去颠覆，用的词很厉害。中国过去传统的银行管理追求规模、追求速度、追求批发业务、追求利差，现在看来这些都不适应今天银行的竞争，所以我们提出了“一三五”的理念，现在看来和后来中央提出的科学发展观的精神是一致的。我们最早提出效益、质量、规模协调发展，这叫“一”；“三”是理性地对待市场、理性地对待客户、理性地对待自己；“五”是五大关系，就是发展和管理的关系、质量和效益的关系、眼前利益和长远利益的关系、客户员工和股东的关系，还有一个是制度和文化的关系。现在我们看“一三五”理念还很符合科学发展观。前年我们又提出了“十变”，对传统的银行管理理念进行颠覆性的变革。变账面利润为经济利润，这是很重要的一变，过去我们的账面利润是指分行盈利就行，现在看考核你不仅仅是看你能不能盈利，而且看你的利润是怎么来的，如果你靠不断地贷款，而且是不断地批发性贷款，这种利润我们不鼓励，因为你消耗资本，风险大，我们倒是非常鼓励你不用资本，或者是少用资本，零售业务的收入和中间业务非利差收入这是鼓励的，等等。过去我们是以大求胜，现在我们是鼓励中小企业，中小企业是未来我们这样银行的希望，虽然道路还很坎坷，所以要不断地进行思想观念、管理理念的变革和颠覆，这是招商银行各级管理层能够在发展的过程中始终创新思维、始终是走在前面的原因。
第三个是文化，我觉得企业的核心竞争力不是产品，不是我们的信用卡，也不是我们的一卡通，应该是一个企业的文化。因为银行作为高风险的机构，制度肯定是重要的，从某种意义上说，制度也是文化的沉淀。银行这个行业具有高风险，所有的制度都是血的代价换来的，所以对银行来说，制度一定要坚定不移地执行。毫无疑问，制度必须执行，但是大家知道制度是认识的范畴，制度随着实践的发展，制度肯定会滞后，所以制度是被动的，制度必须约束人强制地执行，而不是人自发地执行，那么就会上有政策、下有对策。制度既然是
落后于实践的，制度是不完善的，是有漏洞的，是有漏洞可钻的，所以制度要严格的执行，毫无疑问，但是我们不迷信制度，必须辅以文化，文化就是支配行为的理念。我们的招商银行在20多年的发展中，形成了自己的文化，比如说创新的文化、优质服务的文化、风险的文化、人本的文化等等。那么这些文化是怎么形成的呢？我觉得这些文化的基因源于招行的出身，招行什么出身呢？刚才我讲到，没有政府的背景，是在市场中长大的，穷人的孩子，这样的一个出身就决定招行要培养创新的文化。招行成立那一天，谁知道你是谁呀？那时候国内已经有四大银行了，招行的产品一定比别人好、比别人新，客户才能接受你，否则你不仅不能发展，你也不能生存，这样久而久之就形成了招行的创新文化。只有创新，你才能发展，才能生存，所以招行21年就是创新的21年，我们有很多的第一。招行服务的文化，我们有一朵花，叫做向日葵，我们有一句话，叫做“因您而变”，招商银行把客户比作太阳，它自己是葵花，葵花围绕太阳转，没有太阳，葵花就难以存在了，所以招商银行这么多年来，一直把客户当做太阳，当做上帝，不断地为客户服务。为什么呢？因为如果你的服务不比别人好得多，别的客户也不会上你这来，人家还不相信你小银行呢。我们是最早把西方人情味的服务引进中国来的，那时候我们在沈阳分行的柜台摆牛奶和咖啡，这个挺新鲜，所有人都来喝牛奶和咖啡，办业务的、不办业务的都来喝，一开始还觉得不太理解，后来就说喝吧，喝了几天以后就抹不开了，不好意思了，就得办点业务，这样就把客户吸引来了，而且这些事，本身就成了一个品牌，招行有牛奶喝，当然不是三鹿牛奶，这样我们就把零售业务的品牌创建出来了。你比如说我们的信用卡，当时推广信用卡的时候，我们就不厌其烦地在讲，更重要的是我们不断地把信用卡的服务功能设计得比国内外的同行更优越，比如说你刷卡以后不到几秒钟，你的手机上就会有你消费的数，提示你是不是你消费的。这件很简单的事儿，开始别人就没有搞，招行是第一家，所以这卡很快的成为一个品牌，特别是白金卡，成为这些我们高端客户、达人显贵、明流演员他们身份的象征。我过去曾经讲过一段故事，有一天那英给我打电话，我并不认识那英，我只知道她是歌唱家，她说：“马行长，我是那英，能不能给我办一张你们的白金卡？”我说：“没有问题呀！我们很荣幸啊，但是我想问问你，我的电话你是怎么知道的？”她说：“赵本山给我的！”她说：“赵本山和这些演员在吃饭，他们都有你的卡，就我没有，我很有失落感！”经过这样的用心去服务，才赢得了客户、赢得了品牌。所以我们觉得，如果你招商银行没有这样的服务，谁上你这儿来呀？风险文化，刚才我讲招商银行不是政府直接投资的，所以你出了不良资产，政府也没有责任替你剥离，你完全得靠自己消化，那就是说，出了不良资产，一块钱就得消耗一块钱的利润，那么就影响客户，也影响我们员工的收入，所以每个员工都自觉地去关心，不要出不良资产，把他变成自己的行为。因此，招商银行这种市场性，就产生了招商银行这种文化，而这种文化又深入到每一个员工的心里，文化成了使招商银行朝气蓬勃，生生不息的一个强大的推动力，所以回顾这二十年，就是六个字：战略、管理、文化。这是我讲的第一点。
第二点是简单地讲一下我们今天面临的形势和我们未来发展的思路。大家都知道，今年是个多事之秋，别的不说，冰雪灾害、地震给我们带来了民族的苦难，现在我们正在经历百年不遇的金融风暴。我10月8号前后，在百年不遇的美国金融危机最严重的那几天，我正好在纽约，我有机会接触了美国的监管当局。很有意思的是，那时候正在开世界银行的年会，本来和很多的银行董事长、行长都约好了，比如说美联银行的主席都约好了，结果没到开会就下台了；AIG主席约好了，下台了，换一个，又下台了；那天约好了苏格兰银行的董事长，苏格兰皇家银行，结果失约了，第二天我才知道，布朗首相把银行国有化了，原来的董事长就下课了。从这个简单的失约就可以看到，银行危机的严重。美国出现的这场危机原因有很多，现在大家都在当一个热点话题来讨论，我觉得很多的经验教训应该总结。那
篇三：花店计划书
宿舍花店创业计划书
一、项目背景 现在，随着大学生的生活水平不断地进步，生活质量不断地提高和恋爱的增多。鲜花已经是大学生生活不可缺少的点缀。每逢各种节日花卉消费总呈越来越旺的趋势，但是西科周围并无很好的花店
这样我们创办宿舍花店以鲜花专递为市场切入点，以满足在校学生以最终能形成具有"地质大学青鸟花店"品牌优势的市场。是十分可行的。
二、公司项目策化
1. 提供鲜明，公司使命
有效，畅通的销售渠道，提供产品服务为根本，促进鲜花市场的大发展。我们的宿舍花店将成为一个可爱的信使，把祝愿和幸福送到没一个同学的手中。
2.花店目标
立足西科，服务西科。
本花店将用一年的时间在西科的消费者中建立起一定的知名度，努力实现赢利。
三、经营环境与客户分析
1.行业分析
西安科技大学203宿舍花店是由在校大学生推出的面向650万在校大学生的垂直网站，因此目标消费者定位为在校大学生。该网站除武汉地质大学的总站外，在湖北各高校设有分站，因此，暂定的目标消费群以湖北各高校大学生为重点，将来逐步扩大市场，以中国地质大学为例，各类在校生近2万人，则投入8校共有近20万的目标消费者，而最新的统计表明，全国在校大学生有650万左右，这样的市场规模是相当庞大的，而且考虑到将来在校生毕业后仍将成为网站的忠诚客户这一现实，目标市场的容量将是相当可观的
2.调查结果分析
本公司对武汉的各高校大学生为重点进行客户分析，主要采取问卷调查（问卷调查表见附录一）和个别访谈的方式。此次我们共发出问卷50份，收回37份。由于时间有限，问卷数量不多，但还是从一定程度上反映了广大消费朋友的消费心理和需求
⑴有明显的好奇心理，在创新方面有趋同性，听同学或朋友介绍产生购买行为
⑵购买行为基本上是感性的，但由于受自身经济收入的影响其购买行为又带有理性色彩，一般选择价位较低但浪漫色彩较浓的品种
⑶在校大学生没有固定的购买模式，购买行为往往随心所欲
⑷接受和吸收新事物的能力强，追求时尚，崇尚个性
⑸影响产品购买的因素依次为：价格，品种，包装，服务等
⑹购买行为节日性很强，一般集中在教师节，情人节，圣诞节及朋友生日前后
3.目标客户分析
在校大学生购买一般不问价格，但从网上定单来看侧重于中档价位。在定单数量上倾向于能表达心声，如大多数订购1支（你是我的唯一）,3支（我爱你）,19支（爱情路上久久长久）,21支（最爱）等等，在教师节这一天往往以班级人数为单位订购鲜花。包装一般倾向于要求高档化，有向个性化方向发展的趋势，对鲜花的质量要求比较苛刻，如不允许有打蔫现象等
四、经营策略
1.小组成员
关柏臣（组长） 主要负责从临潼进花
朱强 主要负责送花
刘翔迁 主要负责送花
秦天衡 主要负责电话订购
2.营销策略分析
2.1 品牌策略
网站建设初始，我们便非常重视品牌。 在品牌包装上，由美工人员根据详细的市场调查和大胆预测，采取动态与静态页面相结合的设计方案，从视觉形象和文字字体都经过精心规划，力求具有独特创新
2.2 价格策略
青鸟网上花店在原料，包装，服务等方面力求尽善尽美，努力给客户最大限度的享受和心理满足。既走价格路线，又走质量路线，满足不同层次消费者的需求
2.3 促销策略
⑴宣传策略
利用学校广播站，报栏，宣传栏免费宣传另外利用网站本身信息流优势宣传和突出形象，并与各大报社，地方电台与电视台建立良好的关系，采取互惠互利双赢的战略模式
⑵服务方面
网上花店的服务必须是一流的，对于配送队员而言，只要有定单，就必须按照定单要求按时按地送到，并且是微笑服务。 在售后服务方面，由客户服务部负责采取以下几种方式
①打感谢电话或发E-MAIL进行友情提醒服务，并在客户重大节日时发电子贺卡
②无条件接受客户退货，集中受理客户投诉
③设立消费者调查表，附赠礼品，掌握消费者需求的第一手资料
④第一次订购的客户将收到随花赠送的花瓶，并享受价格优惠，成为会员后享受会员价格
⑤不定期的在网上或离线召开会员沙龙，交流信息，沟通感情，并解答客户最感兴趣的问题⑥建立客户数据库档案，客户重复订购时只要输入名字，客户的其他信息便自动调入系统
2.4 渠道建设
就目前来看，网上花店主要是与一级批发商建立业务关系。选择批发商时，一般考察其经营业绩，信誉，合作态度，供货是否及时等方面，要求此批发商在同一城市有位于不同区域的几家营销网点，以便于各高校配送成员就地取花。通常与批发商签订合作协议，就价格与产品质量等问题达成一致意见
3.网上花店策略实施
1.市场范围选择 在投入期仅选择网站总站所在中国地质大学西校区作为试点市场，该区市场容量在3000人以上，较有代表性，试点时间为一个半月。该模式成功后，以ASP的形式在分站推广。先在已经建成的另外7个分站试运营，经过3到6个月的运营后再扩张到其余的市场
2.重点宣传客户，宣传对象以在校学生为主，他们对流行感兴趣，往往容易领导潮流，而对于逻辑思维较强的工科学生，我们利用先期的受众进行传播达到宣传效果
3.现场促销选择每年9月8日和9月9日两天为重点宣传日期，在此之前，将宣传单分发至学生宿舍。 宣传内容包括
⑴悬挂统一的彩色横幅，位于校园主干道上，数量为3-5条，以"青鸟花店"网址和"校园花店隆重推出"为题搭配悬挂
⑵在校园人流量较高的位置如宿舍门口和食堂附近搭一宣传台，摆放3-5台微机，可以上网查询并订购；放置一宣传板详细介绍花店内容，并摆放实物鲜花，在宣传当天将配送礼品现场送出
⑶请学校广播站播发"青鸟花店"宣传部门拟定的宣传材料，在早，中，晚各一次，连续数日
⑷为营造气氛，安排两名小姐佩带写有"青鸟花店"网址的绶带，进行解说，并组织抽奖活动，中奖者可以现场订购20元以下的鲜花，由网站付款
⑸在宣传当天，请与学校有关的媒体到现场报道，如武汉晚报，各地方电视台等
五，营销效果预测与分析
1.营业额收入
据调查分析，我们可以预测在主要节假日，每天销售额在1000元以上
2.支付方式
根据有关材料网上在线支付将会达到20%,我们正积极与招商银行等金融单位联系建立业务合作关系，促进在线支付
3.订货方式
E-MAIL定单，直接进入"青鸟花店"网站校园花店订购，电话订购。另外，我们重点推出倍受学生喜欢的短信订购
4.客户特点
年轻化，100%为青年人，以男性学生为主；他们信誉高，文化素质高，无坏帐现象
5.消费特点
60元以下的鲜花最受欢迎
6.信息基础设施
公司网站主要是以虚拟主机的形式存在的，故公司暂时不需要具备信息方面的硬件设施。对于信息软件的开发和网站的建设，公司将通过内部成员中计算机较好的同学和招聘有这方面特长的成员来共同完成。B2C网站虽然在理论上可以实现零库存，但是现实中要达到这一点却很困难。
六、经营成本预估
1.原则
把每一分钱用在刀刃上，充分发挥每一分钱的价值
2.初期投资
这一时期，资金主要用于外购整体网络服务（虚拟主机）,产品采购，系统开发和维护，前期宣传，物流配送等方面上。预计需要人民币2万元左右。从网站建立到网站正常运作起来大约需要一个月的时间
3.第二期投资
这一阶段我们的服务将辐射各大高校和武汉市区。，服务的内容会有很大的扩展，服务的质量也将有进一步的提高。其资金来源主要是公司前期盈利的积累和外来资金的引入，如银行的信贷
七、系统开发计划
1.系统开发计划
根据公司创建初期资金缺乏的情况和我们开发小组的实际情况，我们决定选择虚拟主机的方式来建立我们公司的网站。当然随着业务的扩大，资金的充裕，我们会考虑建立公司自己的网站。在系统初具雏形后，公司将根据预定的系统功能要求来逐步进行实时测试。系统的完备无疑是一个测试，完善，再测试，再完善的过程，直至系统功能达到公司预期的要求
2.系统逻辑方案
系统逻辑方案是实现电子商城的经营目标，策略和方式的总体框架。下面结合本公司实际情况做出图解说明六大模块：系统商务活动流程，系统总体逻辑结构，系统数据分布，信息处理模块和安全控制模块
八、项目小结
1.主要工作完成情况调查
了解到广大大学生朋友的真实需求，而且公司从实现目标，运营机制，项目策略等方面都进行了总体规划。另外，在系统开发计划方面，公司也结合我国的实际情况，参阅了大量的关于网站服务方面的文献，也结合了课堂上所学的电子商务的知识，做出了适合公司的网站运作流程和设计流程，以及适合我们公司的系统逻辑方案
最重要的是，针对目前鲜花市场上适合大学生朋友特殊要求的情况，我们自行设计了一系列服务产品，如短信订购鲜花，附带祝福卡片，电话传情等并且制定了合理的价位。与此同时，我们还设立了论坛，不仅满足了广大青年学生等切实需要，也可以满足社会不同年龄层次消费者的需求
2.不足与困难之处
由于我们企业刚刚开始计划，资金方面存在严重不足，同时由于时间紧迫，整个计划书难免有些欠缺，
不过我们会尽量地去充实，完善之。在网站设计，制作方面，由于我们小组成员对与此相关的知识了解得不够多，致使我们在网站设计时有很大的困难，但是经过我们的共同努力和协作，青鸟花店网站已初具规模，送人玫瑰之手，终久留有余香。我们相信，在以后的努力中，本宿舍花店一定会得到进一步的完善。
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