数字经济时代如何提升邮政客户价值 本文关键词：经济时代，邮政，提升，价值，客户
数字经济时代如何提升邮政客户价值 本文简介：摘要：文章阐述了数字经济时代客户价值的新内涵，针对邮政客户价值实现存在的问题，分析了邮政提升客户价值的必要性和可行性，并提出了邮政提升客户价值的策略。关键词：数字经济；客户价值；创新；共享；互动；客户导向“十三五”时期是中国邮政向现代服务企业转型升级的关键期，客户是服务型企业的立身之本、价值之源，面
数字经济时代如何提升邮政客户价值 本文内容：
摘要：文章阐述了数字经济时代客户价值的新内涵，针对邮政客户价值实现存在的问题，分析了邮政提升客户价值的必要性和可行性，并提出了邮政提升客户价值的策略。
关键词：数字经济；客户价值；创新；共享；互动；客户导向
“十三五”时期是中国邮政向现代服务企业转型升级的关键期，客户是服务型企业的立身之本、价值之源，面对数字经济时代的机遇与挑战，如何积极顺应形势、建立客户导向，升级客户价值，实现共赢发展，是关系邮政企业未来十年战略发展的重要课题。
1数字经济时代客户价值的新内涵
工业时代的客户价值通常被理解为企业利用原材料加工成商品或服务销售给客户，满足客户消费需要。这种单向的价值理念已经不适应新时代的要求，必须回归马克思主义哲学对价值本质的定义，并赋予客户价值时代的新内涵。“互联网+”时代，生产力、生产方式发生了全新的变化，以互联网和大数据为代表的新型生产力工具重塑以传统商业模式为代表的生产关系，客户的劳动价值也作为重要生产要素加入企业生产过程和价值创造过程，从而扩大了客户价值的新内涵。例如，小米手机借助互联网通过众筹、众创模式对手机生产进行快速迭代，从而创造了企业与粉丝共赢的产业新模式。数字经济时代将企业经营置身于互联网、大数据、智能化的环境，构建起以客户为核心，供应商、合作伙伴、利益相关者共生共存的价值共同体，各主体相互衔接、融合、互动，通过资源利益的共享模式及价值的有效传递方式，充分发挥各主体的最大效用和价值，实现整体价值最大化。整合各方资源、发挥协同优势的阿里平台就是成功的典范。因此，数字经济时代，客户不再是传统意义上的客户，更是企业—客户价值共同体中价值的参与者、传播者和创造者，客户价值的内涵进一步扩大和丰富。本文从企业和客户双向互动、互为价值的角度重新认识客户价值的新内涵（详见图1）。
2邮政客户价值实现面临的问题
2.1缺乏企业与客户价值共赢的理念
2.1.1以产品为中心，忽视客户多元需求数字经济时代，客户需求更强调个性化、时尚化、品质化，邮政企业以产品为中心的开发方式与客户多元化需求之间差距较大，产品同质化与客户差异化需求满足相距甚远，更谈不上对客户的量身定做。2.1.2注重短期效应，忽视客户长期价值邮政企业营销手段单一，注重短期销售效果，缺乏持续的客户关系维护，未关注客户不同时期的需求，忽视了客户长期价值的开发，难以赢得忠诚客户。2.1.3专业资源隔离，忽视客户综合价值邮政三大板块资源隔离，每个专业各自为政、单打独斗，交叉营销意识差，未把客户的全方位体验凝结在产品跨专业整合层面，未能为客户提供一个集合账户、一揽子解决方案、一站式客户服务，客户综合价值未得到充分开发。
2.2缺乏企业与客户信息共享的平台
2.2.1产品服务未整合呈现，客户购买体验较差数字经济时代，客户更注重消费体验的便捷化和情景化，而邮政企业服务信息公开不充分，一段时期主攻一项业务，产品服务未整合呈现，多方信息碎片，多种产品重叠，客户搜索耗时费力，客户购买选择困难。2.2.2网上服务平台缺乏创意，客户参与度较低现有网上服务平台，缺乏创意和新意，客户参与度低，客户创造价值未充分体现。邮乐网虽建设多年，但产品专业性不强，特色不明显，有效宣传不足，以致于客户参与度不高，客户和企业双方价值均未有效实现。2.2.3信息沟通渠道缺乏互动，客户认同度不高邮政企业基本上还是窗口营销，微博、微信等新媒体营销较少，未建立与新生代客户良性沟通交流的平台，缺乏客户与客户之间信息交流分享的社交平台，客户传播效应带来的口碑价值未充分发挥。2.3缺乏企业与客户高效互动的机制2.3.1运营机制流程固化，客户服务体验不佳数字经济时代，客户青睐互动的交流方式，看重被尊重的消费感受。邮政企业运营机制流程固化，服务手段较为落后，不能随客户需求变化因时、因地调整，客户的消费感受和体验价值未得到明显改善。2.3.2客服机制响应滞缓，客户诉求未充分尊重产品开发、客户服务方面，邮政企业未建立快速反应机制，对客户诉求回应滞缓，突出表现在客户投诉问题的处理上，因内部金字塔组织构架，投诉问题往往层层向上汇报，再层层往下处理，反应机制僵化，处理速度缓慢，易引发客户与企业之间的矛盾冲突。
3邮政企业提升客户价值的必要性和可行性
3.1邮政企业提升客户价值的必要性
3.1.1坚持邮政企业服务宗旨的要求只有践行用户至上的理念，不断满足客户需求，持续改善客户体验，着力提升客户价值，才能体现人民邮政为人民的邮政企业本质属性和责任担当。3.1.2适应当前经济发展形势的需要新常态下，中国邮政作为大型国有企业，必须助力国家供给侧结构性改革，服务好经济转型，以供给侧结构性改革推动自身转型升级，提高邮政产品服务供给的质量和效率，提升供给对客户需求变化的适应性和灵活性。3.1.3提升企业核心竞争力的必然选择坚持以客户为中心的服务理念，通过满足不同客户、不同时期、不同形式的需求，深入挖掘客户贡献，持续提升客户长期价值、综合价值的过程，也是提升企业核心竞争力的过程。3.1.4应对数字经济时代的必由之路在互联网、大数据、物联网等新兴技术大行其道的数字时代，满足多元化、个性化、体验化、情景化的客户需求，提升客户价值是邮政企业适应时代变化的必由之路。
3.2邮政企业提升客户价值的可行性
3.2.1“三流合一”网络优势邮政拥有遍布城乡、点多面广、全程全网、联合作业的网络优势，独具资金流、实物流、信息流“三流合一”的整合优势，为客户便捷服务奠定了坚实的基础。3.2.2多元化经营优势邮政经营涵盖金融、物流、电子商务等多个领域，多元化经营为业务跨界、分享经济奠定了基础，也为满足客户多元化需求、提升客户综合价值提供了保证。3.2.3客户资源优势近年来，邮政企业加大信息化能力建设和数据库系统建设，积累了邮政企业独有的海量客户数据，仅个人客户就超过8亿人，为邮政客户大数据资源的整合利用提供了便利。3.2.4品牌信誉优势中国邮政作为百年老店，品牌信誉良好，积极承担央企责任，大力发展普惠金融，得到政府各方的鼓励支持，为提升客户价值提供了坚强的保障。3.2.5战略协同优势2015年邮政集团公司提出“一体两翼”经营发展战略，明晰邮政、金融、速递物流三大板块的关系，加强各板块间业务、客户、渠道的协同，实现各板块资源共享，促进了中国邮政价值网资源利用最大化、整体效益最大化、客户价值最大化。
4邮政企业提升客户价值的策略
4.1坚持开放共享，构建客户价值共赢理念
4.1.1让客户成为参与者一方面利用大数据分析客户消费行为，针对不同类型客户提供差异化的产品和服务；另一方面随时了解客户需求变化，让客户以参与者的身份，介入邮政产品设计、服务改造、传播购买等经营全过程，提高对邮政的认同感和忠诚度，实现客户向粉丝的转化，同时借助粉丝经济，提升客户价值的同时也为企业创造效益。4.1.2让客户成为体验者建立快捷高效的客户互动机制，统一三大板块客服系统，搭建统一的微信服务平台，实现客户一点接入，随时随地应用服务、体验产品、反馈问题。一方面，综合整理分析客户数据，挖掘客户更高层次的需求，有目的、无缝隙地为客户传递邮政服务信息，实现客户综合价值的开发；另一方面，注重客户体验反馈，不断优化邮政、金融、速递服务流程，调整产品内容和服务形态，以良性互动实现客户价值在体验中升级。4.1.3让客户成为传播者注重客户长期价值的培育，灵活运用符合邮政品牌、满足客户需求、创新互动分享、优化传播效果的主题活动，通过互动话题、感人故事、促销优惠，让客户体验服务后，自主、自发、自愿地分享见闻、传播资讯、宣传活动、推荐惊喜，创造口碑宣传效果，利用客户传播效应，不断扩大邮政品牌和邮政服务的社会影响力。4.1.4让客户成为创造者树立帮助客户创造价值的使命感，以开放、众创、众享的平台化思路，依托邮政实体渠道资源和业务资源，分享经营场地，开放服务信息，提供创业平台，让小微企业、个人客户不断创造更多邮政拓展服务、配套服务的全新第三方服务，围绕邮政资源构建庞大、有序、不断自我更新的科学服务体系，提升邮政企业整体服务水平，在成就客户价值的同时，实现企业发展再跨越。
4.2坚持创新引领，构建邮政智能服务平台
4.2.1加快线上渠道建设，形成线上线下联动新模式加大邮政网上营业厅、手机邮局、微信公众号、微博服务号等在线业务平台的建设，并实现与邮政线下网点、便民服务站等实体渠道的联动，构建线上线下联动发展的新模式。充分发挥邮政企业积累多年的客户资源和线下营销优势，快速实现线下客户向线上用户的转化。将用户吸引到线上，不仅是为客户提供方便的电子渠道，更是利用数字化技术从搜索、购买、售后、客户维系等各个环节构建企业和客户之间的紧密连接，方便企业快速捕捉用户需求，优化产品服务解决方案，从而为实现客户价值的快速转化创造条件。4.2.2加大资源整合力度，形成专业多元融合新格局通过平台建设，把分隔在各板块和各专业的客户资源、网络资源、业务资源作为一个综合系统进行整体谋划，聚焦到提高整合度、综合度和协同度上来，从管理体制、管理模式改革和借助信息化手段进行技术改造升级两方面入手，在融合、创新、协同的理念下，充分发挥多元经营和专业管理的融合优势，达到一个平台、一个品牌、一站服务。4.2.3推动服务转型升级，打造邮政智能服务平台利用大数据、云计算、移动互联网、物联网等新技术构建邮政智能服务平台，围绕公共服务、民生服务、邮政服务三大类业务加快转型，满足多元化消费需求，给予客户更舒适、更快捷的用邮体验。平台更具灵活性，充分支持新产品、新服务的个性化定制；平台更具智慧性，实现面向市场的快速响应，让信息流引领人流、物流、资金流等企业资源按商机智能调配；平台更具延展性，能够快速对接阿里、腾讯等社会知名互联网平台，实现客户引流；平台更具效用性，有利于产业链聚集、大数据沉淀，挖掘客户数据金矿，充分开发数据价值。4.2.4立足平台经营战略，打造智能服务生态圈生态圈是一个开放的系统，是平台经济的高级模式，它要求企业打破内外边界，通过兼并、合作等方式建立商业生态圈，实现企业与其他组织相互进化、共生共存、共同成长。邮政在构建多元化智能服务平台的基础上，通过信息技术不断打破企业内外部资源的壁垒，逐步开放不同层次的服务，积极向公共型的开放平台转变。通过配套制定生态圈游戏规则，把邮政智能平台打造成为知名的开放平台，实现平台上客户、商户、合作伙伴共生共赢，实现科学健康可持续发展。
4.3坚持深化改革，构建客户导向经营机制
4.3.1建立资源共享的客户开发机制进一步挖掘邮政、金融、速递物流三大板块间的潜在客户，通过客户共享，发现潜在客户价值，开发新客户，实现互利共赢。三大板块采取及时沟通、定期组织经验交流、客户推荐等方式，借助客户信息平台，实现客户价值的二次开发。例如，邮政企业中的大客户可推荐给邮政储蓄银行，发展成为公司业务的客户；同时邮政储蓄银行的个人客户也可以推荐给中邮保险、中邮证券，通过客户资源共享，价值共同开发，在为客户提供增值服务的同时，增加客户对企业的信任度，从而达到提升客户价值，推动三大板块共同发展的目的。4.3.2建立科学的客户价值激励机制构建综合客户价值考核系统，形成客户价值导向的综合营销激励机制，将当前客户价值及潜在客户价值一并纳入系统计算，将激励政策与交叉销售增长指标相挂钩，将短期业务推动和长期业绩相结合。这种激励机制在数字经济时代有利于促进专业板块间的交叉营销和业务联动，将以局部利益为核心的营销方式转变以客户需求为导向的全面综合营销，提升员工素质，激发产品创新，增强团队合作营销意识，实现客户、企业、员工的三赢。4.3.3建立灵活的客户导向组织保障数字经济时代的客户需求呈现碎片化和个性化特征。为了快速捕捉这些需求、响应这些变化，需要建立灵活的客户导向组织结构。组织结构应尽量扁平，经营单元尽量划小，反应机制尽量快捷，从大而全的经营组织向小而精的经营单元转化，使组织内外部信息沟通和反应机制更灵敏、更便捷。通过组建跨板块、跨专业、跨部门的协作团队，建立众创众享机制，发挥专业融合优势，既可为客户提供专业服务，又便于客户的综合开发。在这种组织结构中，客户是运营的核心和重点，经营单元绩效取决于客户价值，对客户的需求更敏感，对客户的服务更专业，对客户诉求的反应更灵敏，对客户价值的挖掘更深入，对客户关系的维系更持久。数字经济正在开启一场技术革命，掀起一次时代变革。只有顺应数字时代的潮流，坚守服务客户的初心，坚持提升客户价值的不懈追求，邮政企业才能在迈向现代邮政服务业的道路上前行得更快、更远。
作者：彭艳玲 赵蓉 周寅甲 谭衡浩 谷晓炜 邓光东
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