篇一：办公楼物业管理服务规范1
办公楼物业管理服务规范
Office Building Property Management Service Criterion
目 次
前言............................................III
1 范围......................................... 1
2 规范性引用文件............................... 1
3 术语和定义................................... 1
3.1 办公楼 office building.................... 1
3.2 物业管理 property management............. 1
3.3 顾客 customer............................. 1
3.4 突发公共事件 precipitating event.......... 1
4 基本要求..................................... 2
4.1 资质要求................................... 2
4.2 管理机构与人力资源配臵要求..................2
4.3 管理服务要求............................... 2
4.4 基础管理服务............................... 2
5 顾客服务..................................... 3
5.1 接待服务................................... 3
5.2 信报服务................................... 3
5.3 通讯设施安装服务........................... 3
5.4 维修资金管理服务........................... 3
5.5 装修管理服务............................... 3
5.6 投诉处理................................. 3
5.7 延伸管理服务............................. 3
6 房屋、设施设备运行与维护服务............... 4
6.1 房屋维护管理............................. 4
6.2 设备设施运行与维护服务................... 4
6.3 设施设备日常维修服务..................... 9
6.4 标识管理................................. 9
7 秩序维护与安全服务......................... 10
7.1 公共秩序维护............................. 10
7.2 安全管理................................. 10
8 环境保洁服务............................... 11
8.1 材质清洁要求............................. 11
8.2 部位清洁要求............................. 11
9 绿化摆放与养护服务......................... 12
9.1 绿化摆放................................. 13
9.2 绿化养护................................. 13
10 仓储与搬运................................ 13
10.1 贮存.................................... 13
10.2 搬运堆放................................ 14
10.3 库区安全与环境.......................... 14
11 检验方法.................................. 14
11.1 自主检查................................ 14
11.1.1服务人员自查
11.1.2办公楼物业管理服务机构自查
11.1.3物业管理企业监督检查
11.2 特种设备安全监察......................... 14
11.3 顾客满意................................. 14
前 言
为提高我市办公楼物业管理服务水平，保障顾客和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营行为，为顾客创造良好的办公环境，根据国务院颁布的《物业管理条例》和上海市的有关法规，特制定本标准。
本标准可作为选择或提供物业管理服务的参考依据，同时可作为规范物业管理服务行为的参考依据，帮助物业管理企业规范其服务行为，为顾客提供符合要求的物业管理服务。物业管理双方当事人可根据办公楼具体情况，在委托管理合同中具体约定执行。
本标准涵盖了物业管理活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等六方面内容。
本标准由上海市物业管理行业协会提出并归口。
本标准起草单位：上海金茂英泰设施管理有限公司、上海东湖物业管理公司。
本标准参与起草单位：中海物业管理（上海）有限公司、上海虹桥经济技术开发区物业经营管理有限公司、上海陆家嘴物业管理有限公司、
上实物业管理（上海）有限公司、上海市房地产科学研究院。
本标准起草人：丁建军、李风、王晓岛、王世明、林建强、吕勇、范国春、肖阳、黄经晔、张俊华。
办公楼物业管理服务规范
1 范围
本标准规定了办公楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等内容及要求。
本标准适用于本市行政区域内办公楼物业管理服务活动。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 2894 《安全标志》
GB 3096 《区域环境噪声标准》
GB 5749 《生活饮用水卫生标准》
GB/T 10001.1 《标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号》 GB 13495 《消防安全标志》
GB 15603 《常用危险化学品贮存通则》
DB 31/30 《住宅装饰装修验收标准》
DB 31/199 《污水综合排放标准》
《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）
《住宅室内装饰装修管理办法》（中华人民共和国建设部令第110号，自2002年5月1日起施行）
《物业管理企业资质管理试行办法》（建住房[1999]261号，建设部1999年11月22日颁布）
《上海市突发公共事件总体应急预案》（上海市人民政府2006年1月26日颁布）
《上海市建筑节能管理办法》（上海市人民政府第50号令，2005年7月15日颁布）
《上海市危险化学品安全管理办法》（上海市人民政府1982年4月1日颁布）
《上海市生活饮用水二次供水卫生管理办法》（上海市人民政府第12号令，1995年8月24日发布）
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1 办公楼 office building
已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。
3.2 物业管理 property management
物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、
篇二：物业管理服务内容及服务标准(写字楼)
物业管理服务内容及服务标准（写字楼）
第一章 公共区域管理服务内容及服务质量标准
写字楼、公寓公共区域的物业管理服务为物业管理公司为所有使用者提供的公共服务。服务费均已包含在各业主及租户交纳的物业管理费中。
一、房屋维修管理服务内容及服务质量标准
1. 房屋外立面完好、整洁、无脏损和妨碍市容观瞻现象，外装修色彩、材料协调一致，风格统一。
2. 房屋主体、结构完好，建筑质量合格率98%以上
3. 提供全面物业保养管理，进行预防性维修，有效维护及提高物业及其配套设施的使用年限，降低管理成本。
4. 房屋维修若涉及建筑主体结构、设备主系统、大厦整体形象或涉及公共安全，必须有完整的开工报告、计划工程时限、工程预算书和工作记录，履行安全技术交底手续和工程质量验收手续，有完整的竣工报告和完善的保修制度，有工程资料存档备查。
5. 房屋紧急维修当时通知即刻维修，其它维修2小时内完成。维修及时率达98%，合格率达100%，险情排除及时率达100%，并有详细维修记录。
6. 房屋门牌号码清楚并公示于明显位臵，设有引路方向平面图及标志。
7. 房屋档案、资料管理完善，有清晰的目录可供查阅并有专人负责管理。
二、公用设备管理服务内容及服务质量标准
1. 公用设备图纸、档案资料齐全，设备台帐记录清晰明确，管理完善，可以保证随时查阅。
2. 各专业、工种有严格的操作规程，技术人员、维修操作人员经过专业培训，特种专业持证上岗，符合上岗要求。
3. 设备良好，运行正常，有详尽的设备运行记录。有专门的保养检修制度，无事故隐患。
4. 电力供应若无特别情况，须24小时保障足够供应，电压波动在国家允许范围内。
5. 生活用水(高压水泵、水池及相关设施、设备)有严密的管理措施及相应的消毒措施，有卫生许可证和操作人员健康许可证，水质符合国家标准。
6. 保证电梯正常运行，电梯轿厢清洁卫生，通风、照明良好。紧急按纽及对讲设备正常。电梯内有明显操作指示、禁烟指示及其它辅助指示标志。
7. 电梯有专业人员维修保养，安全运行和维修养护规章制度健全，运行养护有记录。按国家规定定期检测。
8. 集中供暖按国家规定的时间进行。运行期间遵守各项规章制度，保证运行正常，并有运行记录。
9. 所有公用设备定期养护、清洁，做到外观整洁、内部完好。
三、公用设施管理服务内容及服务质量标准
1. 公共配套服务设施完好，并按原设计用途充分使用、维护、定期清洁。
2. 公共水牌箱及各区域、各细部点位水牌统一配臵完善。
3. 配套服务网点牌匾美观整齐、管理有序。
4. 公共照明设备设施齐全，运行正常、维修更换及时。
5. 道路畅通，无占用或另做它用，路面平整，无缺损。
6. 污水排放畅通，排水沟道无积水、无异味。
7. 有明显危险部位警告标志，有完整的防范措施。
8. 公用设施维护做到提前通知、现场警示，并提供足够防范措施。
四、绿化服务管理内容及服务质量标准
1. 公共绿地、庭院绿化布局合理，花草、树木配臵得当，协调美观。
2. 绿化有专人养护和管理，无损坏、践踏现象，无病虫害及枯死现象。对绿地、花木等定期浇水、施肥、除虫、修剪、疏搂枯枝。
3. 所有盆栽保证外观整洁，无泥尘，无异味及有害物质、害虫，盆栽底部有接水盘。接水盘同盆栽外盆色调一致、美观。
五、环境卫生管理服务内容及服务质量标准
1. 公共地方有明显禁烟指示、标志。在适当的部位有供吸烟人士专用之烟盂。
2. 环卫设施完善，设有垃圾箱、垃圾房等保洁设施。所有保洁设施外观整洁，标志统一,内部无异味。
3. 实行垃圾袋装处理，按时定量清理，所有垃圾有指定放臵位臵，垃圾回收箱按垃圾类别有明显区分标志。
4. 室内楼梯间、通道、走廊的地面、墙面和楼梯扶手、窗台无灰尘，玻璃明亮。设备间干净整洁，通风照明良好。
5. 室外道路、绿地、公用场地无纸屑、烟头、塑料袋等杂物或其它废弃物。
6. 雪后及时扫净道路路面积雪，雨后及时清理积水及污染、淤积。
7. 无违法、违章临时建筑及搭盖物。
8. 无乱堆、乱放、乱贴、乱画、乱刻和乱挂现象。
9. 公用场地定期清洁，地面、立面、天花无污染现象。
10. 所有地面、墙面提供有针对性处理保养、清洁服务，保持整洁、美观。处理、保养程序完善，步骤清晰，符合相关操作标准；对大堂、电梯厅地面定期进行打蜡抛光等处理，保证表面平整、洁净，无明显残留。
六、秩序维护管理服务内容及服务质量标准
1. 物业管理范围内实行24小时保安值班巡逻制度，对所有公共区域进行不间断监控，对外来人员进行来访登记。对安全重要部位及重点防护部分进行有效巡视及保护，充分发挥人防、技防相结合之安保措施。
2. 高度危险品禁止进入物业红线范围内，日常工作中需使用的易燃、易爆品在物业内的存量不应超过一次工作的消耗量，且进出大厦有严格管理程序，进出时间、路线均有详细管理规定及记录，并有相应应急措施。
3. 所有工作人员在工作期间均着统一制服及工牌，在管理及服务工作中做到礼貌、周到。
4. 安保人员值勤有明显标志，熟悉大厦情况，工作规范，作风严谨，有值班巡逻记录，各项安保措施落实。
七、停车场及车辆停放管理
停车场车辆进出有严格的管理控制系统，车辆停放有序，场地清洁卫生无污染、无破损，车辆管理制度完善。
八、消防配套管理服务内容及服务质量标准
1. 消防系统标志明显，设备完好，消防设施使用方便，保证可随时启用。
2. 配备专职或兼职消防管理人员，定期进行消防培训和演习，确保所有人员的消防安全。
3. 消防通道畅通无阻，并有明显导向指示及足够照明。
4. 所有消防设施、设备、辅件必须符合大连市之消防规范。
5. 消防设备设施保证正常使用，定期进行检测，并有运行检查记录。
九、按《装修守则》实施装修管理，消除装修中的火灾隐患和其它危险隐患。
十、罗斯福〃天兴国际中心管理处提供简单的急救包以备不时之需。
十一、根据需要制订应急方案并进行充分准备和演练，保障应急物品齐备、有效，
保证在紧急事故发生之时所有在场人员的安全。
第二章 有偿服务内容及服务质量标准、收费标准
根据我司以往经验，可向客户提供有偿服务以进一步提升物业管理品质。通过对有偿服务供应商的严格甄选和对其服务质量的审核，可以有效增加有偿服务内容，进一步提升物业服务的全面性。具体服务内容如下：
1. 安保服务：向客户提供贵重物品出门保护(范围仅限于大厦红线内，特殊情况例外且不负任何责任)、非贵重物品的门户暂时看护、红外线报警探头加装、单元内临时人员控制等。收费标准为200元/4小时。
2. 保洁服务：提供日常室内保洁服务，内容如除尘、地毯清洗、地面打蜡、办公用品办公家具清洁等。收费标准为：除尘5元/M2/月(每日一次)
地毯清洗18元/M2 地面打蜡4元/ M2
3. 工程服务：加装照明、通信或其它设施，更换灯具、电器件、提供各类维修服务等。收费标准为另行公布。
4. 租务代理服务：为购房投资者提供租赁代理服务，包括租务代理、收租、租约续期等。
5. 推荐内部装修设计、施工、监理公司。
6. 办公服务：提供商务服务、办公用品设备、耗材推荐（写字楼适用）。
7. 公司铭牌设计、安装服务，公司CI策划推荐（写字楼适用）。
8. 正常工作时间以外的电梯及综合物业管理服务。（写字楼适用）。
9. 大厦范围内业务推广展览服务（写字楼适用）。
以上有偿服务中，4至9条的收费标准可按服务内容提取10%为服务费。在有偿服务内容中，绝大部分由本地合适的外包服务供应商提供服务，这些外包服务供应商已进行过审核。
以下为物业公司提供的其他便捷服务项目：
1. 限时代缴水、电、煤气费服务。
2. 报刊杂志订购服务。
3. 饮水配送服务。
4. 邮政服务。
5. 洗衣服务。
6. 送餐公司推荐服务。
7. 票物订购公司推荐服务。
8. 花卉租摆公司推荐服务。
9. 搬迁运输公司推荐服务。
10. 酒店住宿推荐服务。
11. 婚庆公司推荐服务。
12. 提供防火、防盗知识培训服务。
13. 提供业主留言服务。
14. 提供24小时服务热线。
篇三：DB31T361-2006 《办公楼物业管理服务规范》
DB31/T361-2006 《办公楼物业管理服务规范》
该标准自2006年10月1日起实施。
上海市质量技术监督局
办公楼物业管理服务规范
目 次
前言...................................................... ............ ............ ............ ............ ............ ..................... III
1 范围............................................................... ............ ............ ............ ............ ............ ............1
2 规范性引用文件.................................................... ............ ............ ............ ............ ............ ...1
3 术语和定义.......................................................... ............ ............ ............ ............ ............ .....1
3.1 办公楼 office building........................................... ............ ............ ............ ............ ............1
3.2 物业管理 property management....................................... ............ ............ ............ ............1
3.3 顾客 customer..................................................... ............ ............ ............ ............ .......... . ..1
3.4 突发公共事件 precipitating event.................................. ...... ........ ...... ........ ...... ........ ...... 1
4 基本要求......................................................... 2
4.1 资质要求.......................................................... 2
4.2 管理机构与人力资源配置要求.....................................2
4.3 管理服务要求.................................................. 2
4.4 基础管理服务.................................................... 2
5 顾客服务....................................................... 3
5.1 接待服务....................................................... 3
5.2 信报服务...................................................... 3
5.3 通讯设施安装服务................................................. 3
5.4 维修资金管理服务................................................. 3
5.5 装修管理服务.................................................... 3
5.7 延伸管理服务................................................. 3
6 房屋、设施设备运行与维护服务..................................... 4
6.1 房屋维护管理.................................................. 4
6.2 设备设施运行与维护服务..................................... 4
6.3 设施设备日常维修服务............................................. 9
6.4 标识管理.................................................. 9
7 秩序维护与安全服务......................................... 10
7.1 公共秩序维护............................................... 10
7.2 安全管理..................................................... 10
8 环境保洁服务.............................................. 11
8.1 材质清洁要求............................................ 11
8.2 部位清洁要求............................................. 11
9 绿化摆放与养护服务......................................... 12
9.1 绿化摆放............................................... 13
9.2 绿化养护.............................................. 13
10 仓储与搬运............................................. 13
10.1 贮存................................................... 13
10.2 搬运堆放................................................. 14
10.3 库区安全与环境........................................ 14
11 检验方法.................................................. 14
11.1 自主检查................................................... 14
11.1.1服务人员自查
11.1.2办公楼物业管理服务机构自查
11.1.3物业管理企业监督检查
11.3 顾客满意..................................................... 14
前 言
为提高我市办公楼物业管理服务水平，保障顾客和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营行为，为顾客创造良好的办公环境，根据国务院颁布的《物业管理条例》和上海市的有关法规，特制定本标准。
本标准可作为选择或提供物业管理服务的参考依据，同时可作为规范物业管理服务行为的参考依据，帮助物业管理企业规范其服务行为，为顾客提供符合要求的物业管理服务。物业管理双方当事人可根据办公楼具体情况，在委托管理合同中具体约定执行。
本标准涵盖了物业管理活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等六方面内容。
本标准由上海市物业管理行业协会提出并归口。
本标准起草单位：上海金茂英泰设施管理有限公司、上海东湖物业管理公司。
本标准参与起草单位：中海物业管理（上海）有限公司、上海虹桥经济技术开发区物业经营管理有限公司、上海陆家嘴物业管理有限公司、上实物业管理（上海）有限公司、上海市房地产科学研究院。
本标准起草人：丁建军、李风、王晓岛、王世明、林建强、吕勇、范国春、肖阳、黄经晔、张俊华。
1 范围
本标准规定了办公楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等内容及要求。 本标准适用于本市行政区域内办公楼物业管理服务活动。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 2894 《安全标志》
GB 3096 《区域环境噪声标准》
GB 5749 《生活饮用水卫生标准》
GB/T 10001.1 《标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号》
GB 13495 《消防安全标志》
GB 15603 《常用危险化学品贮存通则》
DB 31/30 《住宅装饰装修验收标准》
DB 31/199 《污水综合排放标准》
《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行） 《住宅室内装饰装修管理办法》（中华人民共和国建设部令第110号，自2002年5月1日起施行）
《物业管理企业资质管理试行办法》（建住房[1999]261号，建设部1999年11月22日颁布） 《上海市突发公共事件总体应急预案》（上海市人民政府2006年1月26日颁布） 《上海市建筑节能管理办法》（上海市人民政府第50号令，2005年7月15日颁布） 《上海市危险化学品安全管理办法》（上海市人民政府1982年4月1日颁布）
《上海市生活饮用水二次供水卫生管理办法》（上海市人民政府第12号令，1995年8月24日发布）
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1 办公楼 office building
已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。
3.2 物业管理 property management
物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.3 顾客 customer
接受服务的组织或个人。
示例：物业产权人、使用人及其他相关方。
3.4 突发公共事件 precipitating event
在办公楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环
境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。
4 基本要求
4.1 资质要求
物业管理企业应具有从事物业管理服务的资质，应符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。
4.2 管理机构与人力资源配置要求
4.2.1 物业管理企业应根据办公楼的具体情况和合同约定，设置相适应的办公楼物业管理服务机构，配备管理人员和服务设施。
4.2.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。
4.2.3 管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。
4.2.4 管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。
4.2.5 管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。
4.2.6 管理服务人员应接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉办公楼的基本情况，能正确使用相关专用设备。
4.3 管理服务要求
4.3.1 办公楼物业管理服务机构的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。
4.3.2 办公楼物业管理服务机构宜从实际出发，根据《上海市建筑节能管理办法》，充分考虑制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。
4.3.3 办公楼物业管理服务机构应为办公楼提供全天候的公共秩序维护服务和安全服务，维护办公楼的人员、财产和建筑物的安全。
4.3.4 办公楼物业管理服务机构应按时完成规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁、卫生、安全、美观的环境。
4.3.5 办公楼物业管理服务机构应对办公楼物业管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持办公楼整体的景观效果。
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