篇一：写字楼物业管理的日常工作内容
写字楼物业管理的日常工作内容
写字楼物业的特性和使用要求，决定了写字楼日常管理的工作内容与工作重点主要在以下几个方面：
一、营销推广
由于写字楼宇收益性物业(商业物业)的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。写字楼的整体形象设计塑造、宣传推介，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种原因的影响，写字楼客户变动的情况时有发生，固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经常存在。因此，为吸引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作，否则，便不能保证较高的租售率，影响写字楼物业的收益。
这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，进行市场行情调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率。
二、商务中心的服务与管理
大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会议主要提供各种商务服务项目的商务中心(与大型酒店、宾馆类似)。
1.商务中心的设备配置
商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。
商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。
2.商务中心的工作要求和工作程序
商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。
(1)工作要求。对商务中心工作人员要求有：①流利的外语听说读写能力；②熟练的中英文打字能力；③熟练操作各种设备的能力；④熟悉商务信息知识；⑤熟悉秘书工作知识；⑥具备基本的设备清洁保养知识。
(2)工作程序。①服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收一定比例的押金。②服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。③服务后：完成客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导或陪同客人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。
商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序；
写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要；使用前，必须由该员工所在部门经理的同意。须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》上签名。
3.商务中心的服务项目
写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求不同。较齐全的商务中心提供的服务项目包括：
(1)翻译服务，包括文件、合同等；
(2)秘书服务，包括各类文件处理；
(3)办公系统自动化服务；
(4)整套办公设备和人员配备服务；
(5)临时办公室租用服务；
(6)长话、传真、电信服务；
(7)商务会谈、会议安排服务；
(8)商务咨询、商务信息查询服务；
(9)客户外出期间保管、代转传真、信件等；
(10)邮件、邮包、快递等邮政服务；
(11)电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等；
(12)报刊、杂志订阅服务；
(13)客户电信设备代办、代装服务；
(14)文件、名片等印制服务；
(15)成批发放商业信函服务；
(16)报刊剪报服务；
(17)秘书培训服务等。
三、前台服务
小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多，主要包括：
(1)问讯服务和留言服务，钥匙分发服务；
(2)信件报刊收发、分拣、递送服务；
(3)个人行李搬运、寄存服务；
(4)出租汽车预约服务；
(5)提供旅游活动安排服务；
(6)航空机票订购、确认；
(7)全国及世界各地酒店预定服务；
(8)餐饮、文化体育节目票务安排；
(9)文娱活动安排及组织服务；
(10)外币兑换，代售磁卡，代售餐券；
(11)花卉代购、递送服务；
(12)洗衣、送衣服务；
(13)代购清洁物品服务；
(14)提供公司"阿姨"服务；
(15)其他各种委托代办服务。
有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。
四、设施设备管理
写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作：
1.设备管理
(1)建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。
(2)完善工程部架构。
(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。
(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。写字楼管理中物料采购、供应、领用的一般流程为：
Ａ.采购程序：
(5)制定设备的保养和维修制度。
(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。
2.维修与保养
(1)报修与维修程序。
Ａ.两类报修：自检报修、客户报修。
B.写字楼管理中公共设备、设施维修及客户室内小型维修的报修及维修程序为：
(2)设备的保养。一般可建立三级保养制度：日常保养(又称作例行保养)；一级保养；二级保养。
(3)设备的维修。
对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。编制维修计划时应注意：①是否按设备分类编制计划。②维修周期是否科学(周期是指两次大修之间的工作时间)。③维修方法是否恰当。
一般的维修方法有：①强制维修法。即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。②定期检修法。即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。
③诊断维修法。即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然后进行维修。④全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理(大修)。
建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。
(4)设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。
五、保安与消防管理
1.保安管理
(1)贯彻保安管理的基本原则是：①宾客至上，服务第一。②预防为主。③谁主管，谁负责。④群防群治，内紧外松。
(2)建立保安部的组织机构。
(3)制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责。
(4)加强治安防范。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥。防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。
2.消防工作
(1)消防工作的指导思想是：以防为主，宣传先行，防消结合。
(2)一般写字楼的消防系统主要有：①干式消防系统：自动报警系统，联动总控制屏，ＢＴＭ气体灭火系统。②湿式消防系统：自动喷淋系统，消防栓系统(消防泵)。③消防联动机构：消防送风和排烟风机的功能和联动试验；空气系统鲜风机和排气机的功能和联动试验；消防电梯的功能试验。④火灾报警系统：自动报警系统(包括感温式火灾报警、感烟式火灾报警、感光式火灾报警)，手动报警系统(包括电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警)。
(3)消防工作的展开：①进行消防宣传。宣传的形式有：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知(防火手册)。宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知。②建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：管理公司总经理、部门经理、班组长。③把防火责任分解到各业主、租户单元。由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。④明确防火责任人的职责，根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度。⑤定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。⑥制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。⑦配备必需、完好的消防设备设施。⑧发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。⑨建立自防、自救组织。包括：建立义务消防队；建立
篇二：办公楼物业管理服务内容
省级机关办公楼物业管理服务内容及收费参考标准
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篇三：写字楼物业管理服务内容参考 一
写字楼物业管理服务内容参考 一、 写字楼人员岗内职责 1 . 写字楼服务部经理的岗内职责 (1 )
对部门服务接待工作负责， 组织实施各项重大活动。 (2) 负责在职员工政治思想工作， 培训教育本部门员工爱国、 爱店， 培训教育本部门员工树立“宾客至上”的经营思想， 逐步提高服务质量， 改善服务态度。 (3) 负责贯彻和实施公司及各上级部门的各项指令和有关规定， 负责传达下发的各种文件。 (4) 负责制订和实施部门经营管理计划。 (5) 负责制订、 修订、 实施部门各项岗位责任制。 (6) 指导主管工作， 下达管理任务。 (7) 对部门发生的重大问题进行处理。 (8) 每日主持召开有前台、 楼层、 公共区域、 客户餐厅主管或领班参加的部门例会。 (9) 负责处理客户投诉。 (1 0) 负责解决客户提出的各种问题。 (11 ) 负责处理客户的日常问题。 (1 2) 负责和各有关业务部门往来协调、 协商。 (1 3) 负责上级部门要求的各种报告、 报表的制订。 (1 4) 负责提出部门各岗位员工的任聘和解聘。 (1 5) 负责临时工的招聘和解聘。 2. 写字楼服务部秘书的岗内职责 (1 ) 组织安排部门日常接待的具体工作， 向来访客户介绍写字楼设施， 并带领客户参观。 (2) 负责写字楼服务部日常文件(报告、 决议等) 及资料的撰写、 打印及复印， 做好本部门与其他部门的文件交换、 收发、 登记及各类文件、 资料的整理和保管工作。 (3) 协助部门经理组织部门工作会议并做好会议记录。
(4) 检查部门各项工作的贯彻落实情况， 及时了解和反馈信息， 对客户反映的问题、 意见、经营管理的各种信息， 及时向部门经理或有关部门反馈。 (5) 负责部门各项业务资料的收集、 积累(分析、 研究)， 掌握市场动向， 及时了 解、 搜集客户的反映意见， 为领导当好参谋。
(6) 负责部门的考勤工作。 (7) 负责部门各种物品的登记、 领用及账册管理工作。 (8) 能熟练地掌握中英文打字， 并熟练掌握电传、 传真、 电脑及复印机的使用技术。 (9) 文字能力较强， 能用中文撰写业务资料、 文件及宣传资料， 能用外文书写简单信件，中文字迹工整、 漂亮。 (1 0) 有一定的协调能力和交际能力， 能妥善处理内部和外部业务协调问题。 (11 ) 掌握部门及大厦各方面情况， 尤其要熟悉大厦的各项行文规定。 (1 2) 具备能利用多方面信息来源， 了解掌握市场需求及客户反映的能力。 3. 写字楼前厅主管的岗内职责 (1 ) 协助经理工作， 对本部门各方面工作负责。 (2) 负责本部门员工的思想教育和日常管理工作， 负责
接待客人对大厦设施的征询或投诉，抚慰客人及尽力协调， 提高客人对大厦员工及设施满意的程度。 (3) 负责提出和实施本部门工作计划。 (4) 传达经理的指示给下属， 指导、 督导下属依照规定办事。 (5) 定期对员工进行培训， 严格管理， 按期工作， 做好示范。 (6) 负责检查记录本部门员工工作情况， 查阅领班工作报告， 及时了解掌握本部门各方面的情况。
(7) 同上级经常交换意见， 反映下属的意见和建议， 以便工作顺利进行。 (8) 协调各员工间的关系， 以达到最佳合作状态。 (9) 根据工作的需求， 组织安排人力， 以达到高效率服务的目的。 (1 0) 协调前台同各部门的工作运转。 (11 ) 负责前台的钥匙、 档案的管理。 (1
2) 负责处理本部门日常服务接待中发生的问题。 (1 3) 督促检查前台落实客户办理在非工作时间加班的登记手续工作。 (1 4) 负责制订本部门日常消耗品和工作用品的使用计划。 (1 5) 了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。 (1 6) 事理调配和管理本部门的设备， 保持设备、 设施的完好率。 (1 7) 负责临时增派任务的组织管理工作。 (1 8) 协助其他部门处理紧急情况。 二、 写字楼服务员应提供的客户服务 在写字楼市场的竞争日趋白热化的今天， 谁能为客户提供更好的服务、 更方便舒适的办公环境， 谁就能够拥有更多的客户， 谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。 1 . 前台接待服务项目 (1 ) 问讯服务和留言服务。 (2) 信件报刊收发、 分拣、 递送服务。 (3) 个人行李搬运、 寄存服务。 (4) 出租汽车预约服务。 (5) 提供旅游活动安排服务。 (6) 航空机票定购、 确认。 (7) 全国及世界各地酒店预定服务。 (8) 代订餐饮、 文化体育节目票务。 (9) 文娱活动安排及组织服务。 (1 0) 外币兑换。 (11 ) 花卉代购、 递送服务。 (1 2) 洗衣、 送衣服务。 (1 3) 代购清洁物品服务。 (1 4) 提供公司“阿姨”服务。 (1 5) 其他各种委托代办服务。 2. 清洁卫生服务项目 (1 ) 写字楼清洁保养工作。 (2) 外墙的定期清洁。 (3) 电梯清洁保养。 (4) 公共区域空调机房、 风室、 风口的清洁。 (5) 变电房、 楼层配电室清洁。 (6) 消防系统及其设备的清洁。 (7) 供水、 排水、 泵房系统及其设备的清洁。 (8) 公共照明设备的清洁。 (9) 公共洗手间清洁。 (1 0) 楼层及公用垃圾房的清洁。 (11 ) 写字楼外围区域的清洁保养。 (1 2) 写字楼绿化、 美化保养。 (1 3) 停车场清洁服务。 (1 4) 写字间内大清扫服务。 (1 5) 清洗地毯服务。 (1 6)
各类石材地面打蜡、 抛光服务。 (1 7) 洗车服务， 包括汽车、 摩托车、 自行车。 (1 8) 其他清洁卫生服务项目。 三、 写字楼服务员的职责 1 . 写字楼服务员的一般职责 (1 ) 接待问询。 (2) 对常驻公司客人要称呼姓名问好。 (3) 虚心听取客人意见， 并认真、 仔细做好记录。 (4) 回答客人问题要清晰、 准确、 耐心、 热情。 (5) 对客人服务要严格执行各项工作程序、 标准; 服务行为要迅速、 准确、 标准。 (6) 服务结束要对客人表示感谢， 并礼貌道别。 2. 客房钥匙的分发管理 (1 ) 服务用钥匙的管理及使用。 ①在接到入住通知单后， 按规定日期将钥匙发放给客人， 每房间两套; ②认真填写钥匙发放登记单， 一式两联， 一份给客人， 一份给部门秘书， 然后在交接本上注明发放房号。 (2 ) 钥匙的管理及使用。 ①如客人提出房间钥匙放在前台领取， 需向前台交纳一份该公司人员名单; ②每日发放钥匙要严格查验客人证件; ③在专用客用钥匙登记本上登记; ④钥匙应按规定放入柜内对号封存; ⑤客人退房时应将所有钥匙退还前台， 如有遗失应上报主管， 按规定罚款。 (3 ) 钥匙增配。 ①客人配房间钥匙， 应持有该公司开具的配钥匙的申请书; ②客人需交纳 20 元人民币和原样钥匙; ③在部门经理签字认可后， 配制; ④发给客人增配钥匙的同时， 进行登记， 并由秘书保存; ⑤每个房间只增配 4 把钥匙， 特殊情况需由部门经理批准; ⑥客人在退房时增配的钥匙需全部交回前台。 (4 ) 服务钥匙分发。 ①写字楼各区域服务用钥匙必须统一放置在前台钥匙柜内， 任何人不能将钥匙带出大厦; ②每日楼层早班领班到前台领取该区域服务钥匙时， 要求认真填写登记; ③楼层晚班领班收齐钥匙后还至前台， 前台晚班人员清点后， 放入钥匙柜内并做好记录， 如发现钥匙短缺， 应及时做好记录并报告上级; ④要特别注意楼层区域的领用手续。 (5 ) 备用钥匙管理。 统一放在备用钥匙柜中， 由主管负责， 同时要注意: ①写字楼备用钥匙要求封存保管， 主管级以上人员可以领用， 并严格执行登记制度; ②库房钥匙要有专人保管， 同时严格执行登记制度。 3 . 报刊的分拣和送发 (1 ) 登记。 设立专用信件登记簿， 为业主和用户的来信进行登记， 并分开放置。 (2) 通知客人领取。 ①每班至少一次电话通知客人领取; ②当日未领， 次日书面通知客人领取; ③客人三日内还没有领取， 交主管处理。 (3) 发放特殊信件。 客人领取特殊信件时， 需要在登记簿上签名。 (4)
退信。 ①贴上大厦退条， 注明改寄地址， 将原址划掉， 特殊信件还要在登记簿上登记; ②每日退信由主管检查签章后， 方可退回邮局。 (5) 收快件。 前台只收快件。 (6) 核查。 每天中班下班前， 要对当日客人没有取走的信件进行清点核对， 并妥善保管。 (7) 报箱。 ①前台为客户提供报箱， 并发放一把钥匙; ②钥匙的发放和回收由领班负责; ③客户将钥匙丢失时， 须交人民币 10 元换锁。 (8) 报刊分拣。 ①认真准确率达到 100%; ②分拣完毕后要锁好分拣柜， 以保安全。 4 . 写字楼设备的报修 (1 ) 报修与登记。 ①接到客户报修后， 应及时通知有关部门; ②同时要在登记簿上进行详细登记。 (2) 检修与检查。 ①检修部门接到通知后， 五分钟内赶到事故现场进行检修; ②因客观原因， 难以及时检修的或及时修复的， 要向客户进行解释和说明; ③前台主管或领班事后应对检修情况进行检查， 发现问题及时解决。 5. 代客洗衣 (1 ) 接收衣物。 ①应明确每天的收衣时间; ②收衣时要详细检查衣服是否有破损。 (2) 填写洗衣单。 ①听取客人洗衣要求， 认真填写并登记; ②一式二联(第一联给客人， 第二联送洗衣房)。 (3) 收取洗衣费。 按洗衣单要求收取， 唱收唱付。 (4) 洗衣房取衣。 每日 10: 00 到前台领取， 清点件数、 核对现金和洗衣单， 请客人签字认可。 (5) 洗衣房送衣。 与洗衣单核对， 清点件数， 当班人在登记本上签收。 (6) 通知客人领取。 客人凭第一联洗衣单取衣， 当面验收。 6. 代售餐券 (1 ) 领取餐券。 从主管处领取餐券时， 要当面点清并做好记录。 (2) 出售餐券。 ①设立专用的出售餐券登记本; ②出售餐券时， 要认真清点， 对收取的现金进行防伪验钞， 并在登记本上记录所售餐券张数和金额， 并注明经手人姓名; ③餐券和现金需放在保险箱内妥善保管。 (3) 售后服务。 每日将现金交给主管， 并做好记录， 由主管负责将现金交至财务部并定期与财务部核账。 7. 代售磁卡 (1 ) 领取磁卡。 ①到财务部领卡时， 要当面点清， 并做好登记; ②每日从主管处领磁卡时， 要当面点清并做好记录。 (2) 出售磁卡。 ①出售磁卡时， 要看清面值， 并在(磁卡登记本)上记录收取金额经办人， 并要唱收唱付， 收取现金要进行防假币检验; ②收到的磁卡及现金， 应放在保险柜内保管。 (3) 售后工作。 ①下班前要将磁卡和现金进行清点和登记; ②每日中班服务员下班前， 应将现金交总收银台。 四、 写字楼迎宾服务员的职责 1 . 迎宾服务员的日常
服务 (1 ) 每天提前 1 0 分钟到岗。 工服整洁， 按要求化淡装， 配戴标识。 (2) 为客户办公室送开水并整理服务台。 暖水瓶要擦洗干净， 服务台保持整齐卫生。 (3) 日常接待服务。 ①接听电话: 铃响三声之内必须拿起电话， 使用敬语“您好”， 声音清脆， 回答问题要清楚; ②客人来访: 要热情接待， 有问必答， 能解决的尽快解决， 解决不了的请示领导处理; ③客人离开: 起立送客， 为客人按电梯按钮， 致再见并及时收捡茶杯， 清洗消毒; ④对所辖楼层卫生间进行保洁， 补充卫生用品。 (4) 信件分发。 ①按每个房间订单发放， 缺少报纸迅速与前台联系; ②快递信件要客人签字， 最好交到客人手中。 2. 提供及时的洗衣服务 (1 ) 接收衣物。 ①检查衣物有无破损， 衣袋内有无物品; ②做好收衣记录。 (2) 发放干净衣物。 ①对号发放， 做到准确无误; ②做好登记。 (3) 取衣物。 ①将洗衣房洗好的衣服送到前台; ②清点数量， 检查质量; ③按序号用衣架放好， 待客户领取。 (4) 送衣。 客户洗的衣服到时未取的， 服务员可送衣到户。 3. 提供优质的餐饮服务 (1 ) 餐前准备。 备好用料和餐具。 (2) 开餐准备。 ①将餐台摆放好; ②将餐具摆到餐桌上; ③电话通知客人入席。 (3) 开餐与服务。 ①按客户订的菜单顺序报名上菜; ②按规定标准进行服务; ③按客人要求为其打包。 (4) 送客。 ①客人用餐完毕， 服务员礼貌微笑送客; ②收拾餐桌， 打扫卫生; ③将餐具送回厨房。 4. 提供重要活动的迎送服务 (1 ) 准备。 根据客人要求做好会议、 卡拉 OK、 舞会或宴会的场地布置， 卫生清洁设备检查工作。 (2) 服务。 按规定标准， 提供优质服务。 (3) 送客。 活动结束后迎宾员在前厅送客， 帮客人按电梯电钮， 致“再见”“欢迎您再来”送客。 (4) 清理。 ①检查场地， 发现客人遗留物品， 要及时归还客人; ②关闭电器和照明， 锁好门窗。
五、 写字楼清洁服务员的职责 1 . 楼道的清洁服务 (1 ) 客用走廓。 ①每日按规定清扫走廓， 擦洗玻璃， 确保走廓墙壁、 裙板、 指示牌清洁; ②确保通道口指示灯箱、 配电箱、 消火栓、 灭火器材、 警铃、 手动报警器清洁卫生。 (2) 空调。 定期清洁走廓内的空调出风口及隔尘网。 (3) 立式垃圾桶及烟盘。 ①每日对立式垃圾桶进行清理; ②及时清理烟盘内的杂物。 (4) 防火通道。 ①保证防火通道楼梯扶手、 台阶清洁; ②保证防火通道畅通， 消防器材整洁。 (5) 通道地毯。 定期吸尘， 达到无纸屑， 无杂物。 2. 公共卫生间的清洁 (1 ) 清
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