商场服务台年度工作总结

篇一：百货商场年终工作总结

2014xx商场百货营运经理年度工作总结及15年度计划周而复始又过了一年，在这一年里，非常感谢上级领导对我的信任，既是对我履行职责

的监督，也是对我个人的关心和爱护，更是对我的极大帮助，让我得以学习、成长、进步。

我将利用本次总结的契机，认真回顾检查自己履行职责的情况，诚恳听取上级领导的审议和

批评，不断改进工作，更好地履行职责。 回顾今年，我部门紧紧围绕目标的整体部署及全年

工作计划开展工作。为完成每期目标，为了提升自我，完成业绩，商场基层领导班子加强了

人员管理及导购员的服务意识、服务状态、陈列等的管理。特别值得肯定的是，今年的团队

竞赛中我们精百部的凝聚力都取得了名次，全体员工团结一心，共同努力，在郊游活动中也

表现出比其他部门更和谐团结的一面。不仅提升了精百部形象，而且销售业绩也有攀升。 去年13年1月至12月15日总销售量22167763.01元，今年14年同期销售量为

27732078.9元（扣除周六福：339748、电信：198232、眼镜店：1197），今年的发展速度是

去年同期的1.2陪，比去年同比增长25%。 回望我xx部在13年到12月15日前的区域

销售情况，如下： 化妆品区：3231993.60女装区：7708454.50

鞋区：3991056

童装：508158.6

床品：1443288

内衣区：1103296.81

皮具：903932.4

饰品：460260

钟表：1413012.4

周六福：448358

烟酒：493734.7

电子：134102

其他男装：328116

合计：22167763.01 图1 回顾我xx部在14年到12月15日前的区域销售情况，如下图2： 化妆品区：4013625.2女装区：9466380

鞋区：6120910

童装：755110

家纺：1693444

内衣区：1750298

皮具：1512967

饰品：607002.2

钟表：1477370

周六福：339748

烟酒：292349.5

其他：6270

合计：28035473.9 图2 对比图1和图2总占比,我们可以明显的看到给整个区域在这整年的一个总的总体占比，

可以直观了解到我们今年比去年，童装区、内衣与鞋区在总体占比上有了一定的提升，而女

装区、烟酒和钟表的总占比则是下滑了，这主要跟国家的八项规定与整个市场消费定向有一

定的关系；但是总体细化来说我们今年同期要比去年是有所提升的，主要是今年领导有方，

加大了一定的活动力度，再加上我们基层的管理人员和基层员工的努力紧密相结合的结果，

这一值得高兴的体现可以通过下图3来看到这一变化。 图3 这些也将成为我们更好了解我们自己的努力与不足，也更好的让我们自己知道了明年应

该着手的薄弱模块和环节，对总体的销售大模块做好规划和调整，加强卖场整体的监控能力，

能更好为我们的整体最终目标做努力。 回顾年的工作，可以概括为以下几大方面

一、在工作找出问题并对问题做出处理。 我们商场在xxx来说是唯独一个环境和氛围整体营造较好的百货，我们xx部这样的经营

业态，形成多品牌多选择的格局，我也对这一现象感到可喜；有着优越性但是还有不少的不

足需要加强改进，还需要在工作中加强改进处理。

1、人员的不定性与销售知识的突显给我们部门整体的销售带来了较大影响。人员的不定性主要取决于这边地方文化的差异和人群所决定的，这边大量的年轻劳动力

向外地流出，导致招到的人员大部分都是有家庭的中年人，部分的年轻人刚刚大学毕业或是

无心学习后迫不得已参加工作，思想尚未稳定。这两种人员成家中年人员思想稳定，但是容

易倚老卖老对于新的事物较难接受，学习新事物能力较差，不愿意去听从成体的领导和指引；

年轻点的人员因为刚涉及社会和销售，没有销售经验，在领导和指引时心比较浮躁不愿意学

习，使得发生了人员的不稳定性和销售知识的问题凸显。出现这样的问题也和吴经理协商，

在聘用时了解好应聘者的真实求职意图，杜绝临时性入职人员。对新入职人员统一培训，并

在早会上也加强了宣导和巩固性的提问，公司也外聘讲师对员工进行了培训，在多方努力下

这类问题得到了一定的改进，但是仍然需要加大管理监督力度。

2、导购员销售服务意识淡薄，。导购员的销售服务意识不强，缺少主动性，使得整体的服务下降。有这样的现象主要是

因为这边的人员觉得主动和顾客打招呼是件有失颜面的事，所以都只能等顾客上专柜，主动

性少，三声服务缺少。纪律性散漫主要原因是服务意识的薄弱、自我管理能力差和我们管理

层少巡场不开处罚单等原因所致。

3、“打屁股和给糖吃”。部分导购员对管理不服从，在岗玩手机聊天等现象尤为明显。 了解到员工的情况这些情况后，与员工做好关系，巩固领导的向心力，加强整体的团结

性也都同样的重要，以上的两个问题了解好情况后，分析好后都有对这些问题作出了相应的

措施主要措施如下： ⑴与吴经理、两位主管协调，专门对导购人员做了销售知识的培训。⑵在早会上对进来发生服务不到位导致的客诉或是跑单等身边实际问题进行宣导和讲解，

并在现场巡视时加以点拨指导；加大招人的力度。做了招人宣传海报和在外场摆台招聘。 ⑶与x经理、两位主管协调开展了一场服务礼仪培训，在培训后的早会和现场的日常工

作中都有对培训的内容检查指导。⑷和吴经理、两位主管对卖场的纪律问题做出了处理方案，对于玩手机的现象找出处理

方法，严厉进行处罚处理，也在对方做对的事情上加以表扬鼓励，在早会统一表扬。并将wifi

都进行断线处理，使得卖场的wifi点缺少不敢在使用自己的手机流量上网，这在一定程度上

解决了玩手机问题。

⑸为加强服务的整体效果，对整体的工服和工牌仪容仪表对做了监督和处理。因为问题

在开业时就遗留下来，这些问题有很多因素在里面包括供应商，所以问题处理进度较为缓慢，

但是我们都未放弃，也在努力处理着。 ⑹客诉处理今年比去年的对单量减少，主要也是今年对两位主管处理客诉的能力加以训

导，使得部分到账业绩得以保留，我们仍在努力将退单的现象降到0程度。 在做出这些措施以后，卖场的整体都都到了一定程度上的改变。在人员的不定性问题，

与去年一样我们也要求在12月20日后不再接受离职申请的措施，做好新年在岗人员的巩固，

也在做动摇人员的思想工作，在这点得到一定的效果但是依然要做好找人工作，要两手抓两

手都要硬；人员的销售知识薄弱问题在经过吴经理的培训后有一定的效果，但是依然有的人

员没有能学到位，但这一效果要达到完整的程度那需要多次循序渐进的过程。服务意识弱在

培训后再加上现场平常的监督和指导，都得到了明显的效果，在早上的迎送宾和在待岗时都

得到了很好的体现；而纪律散漫的情况在出了监控制度后有了明显的提升，再加上加快了巡

场的频率这效果比原来都有改善，在平时的巡场都可以体验到。为了了解员工的情况和员工

做好关系，巩固领导的向心力，加强整体的团结性，都在巡场时与愉快的聊天方式和她们聊

聊销售和个人问题，让他们都能刚到关心和帮助，但是为了不影响管理工作的顺利进行，在

发现不对后都及时指出，有的给予处罚，努力分清工作与闲时的关系。

二、接管女装区的整体管理跟进工作。自去年原来管理本区域的主管离职后，接管所留下来的区域（女装）区，在我管理这一

个区域的同时我依然着重卖场整体的了解和跟进，但还是会将部分的中心移动女装区的整体

监控管理上。

女装区现今一共24个专柜，今年有四个专柜的撤离和品牌调整，在撤离与新进的情况都

再努力加将现场的控制，听从上级的领导，及时作出了掌控。与吴经理，黄主管，徐主管跟

进新专柜的装修调整工作，但是我们可以用数据回望今年女装区的详细情况，为今后的调整

做好有力数据依据。

以下是2014年1月1日至12月28日女装区想关数据情况，在下图4中可以得知今年的

排名情况，xxx，xxx，xxx占据前三名，再加上利用饼状图5，我们可以清楚的了解到今年女

装区各专柜在这一区域的占总体量情况。这些数据可以有效的成为我们调整和改进女装区的

依据。 图4 图5

今年在管理上精益求精，查找自身管理工作存在的不足，拟定工作细节的补充计划和实

施方案，但是不全能按照计划实施落实，发现在一个大体环境下自己的控制和实行能力不够

强，容易受到影响。也因自身的个人原因无法得到有效及时的处理，让团队收到一定影响，

这也说明了自己在个人处理自我事项与工作之间的协调能力还不够强，在今后有待加强。篇

二：百货商场管理者工作总结百货商场管理者工作总结非常感谢上级领导对我的信任，这次安排我向股份公司述职，既是对我履行职责的监督，

也是对我个人的关心和爱护，更是对百联东方商厦有限公司工作的高度重视和支持。我将利

用本次述职的契机，认真回顾检查自己履行职责的情况，诚恳听取上级领导的审议和批评，

不断改进工作，更好地履行职责。年，对于百联东方广场，对于我个人都是一个具有重要意义的一年。这一年里，经历了

筹备和开业运作两个阶段，我和其他班子成员一起，在上级领导的全力支持和帮助下，带领

全体员工始终坚持“遇强更强、诚信致远”的百联精神，通过不懈努力，终于见证了这个精

品mall的诞生。应该说，市百联东方商厦的诞生，使百联集团在拓展全国市场的战略目标上

又迈开了坚实的一步。下面，我就年度担任百联东方商厦有限公司总经理一职时的工作情况

作一个简单的汇报，请各级领导和同仁审议及指正。

一、认真履行职责，扎实开展工作 自年9月受命以来，我就以高度的责任心、务实的精神全身心投入到项目的筹建中。一

来到市，就和其他班子成员一起马不停蹄地开始进行市场调研，构思项目的经营思路和方向。

新项目的筹备可谓困难重重：项目规模体态大，工程建设复杂，地段较偏；市地处内地，采

购中心鞭长莫及，导致项目招商难度较大；异地观念文化的差异及项目遗留的诸如动拆迁、

商铺回租等棘手问题接踵而至，在这种情况下，我和其他班子成员一起，想方设法寻求解决

的最佳途径，必胜的信念和共同的目标是我们强有力的支撑。为确保试营业如期进行，我和

其他班子成员一样，放弃节假日休息，长期驻守市，不分昼夜奋战在一线，抓进度，保质量，

身先士卒，带领骨干员工一道克服恶劣环镜，团结一致，有序推动各项筹备工作的进程。在

上级领导的大力支持下，全体同仁众志成城，百联东方广场终于在年9月16日震憾开幕。并

以其档次最高、环境最好的良好形象获得了各大媒体、市民的高度肯定和评价，不仅填补了

长沙真正意义上“高档”购物中心的空白，也在市民心中形成了良好的口碑。

二、统筹兼顾，有序推进项目进程 新项目的筹建千头万绪，在全面熟悉项目的情况下，我和其他班子成员经常协调沟通，

抓重点、抓关键、有计划、有步聚地推进各项工作进程。

1、完善经营规划

经营规划的准确与否是项目成功的关键，对项目未来的发展方向起着决定性的作用。本

项目的规模较大、经营定位较高，前期的规划布局十分重要。我们在认真吸取外地开店成功

经验的基础上，通过对当地市场深入的调研及对竞争对手和不同业态的分析比较，多方汲取

行家的意见和建议，大胆提出把最初考虑的“纯百货”业态调整为“购物中心”业态，同时

对每一个楼层的业态组合、品牌组合、细节处理都提出了一个完整的规划。我和其他班子成

员针对商场布局规划进行了反复讨论和论证，最终确定走中、高档路线，以知名品牌为基础，

以功能设施为优势。将百联东方广场打造成湖南规模最大、档次最高、场地最新、服务最优、

功能性配套最齐的现代都市时尚百货作为我们长远的发展方向。

2、项目工程建设

本次工程具有一定的特殊性，在严重缺少资金、长期拖欠款项的情况下要同时面对上海

长沙两地的两个设计单位、八家主要施工单位、两个监理单位，管理的难度与协调的内容远

远超过常规的工程项目。为了保证项目的正常进行，我采用主动沟通、刚柔并济等多种手段，

以大量的时间精力为代价，经常在股份公司、施工单位、业主之间协调，保证工程款的到位，

推进工程管理的正常开展，保证工程进度的到位。采取招标、比价等方式，通过业主和我公

司双方的相互牵制，监控工程造价。同时我还经常深入工地，检查工程进度，控制工程质量。

3、推进品牌招商

项目自招商以来，就先后在上海、长沙两地举办了品牌招商会。我一直都非常重视，精

心准备，去年11月和今年1月分别在长沙华天大酒店和上海新锦江饭店召开的供应商招商会，

由于前期准备充分，在会上我们全面展示了项目优势和前景，获得各大品牌供应商的一致认

可。除了积极配合采购总部的招商外，还 在长沙独立自主开展招商工作，通过努力先后引进了如肯德基、尚食坊、元祖、振雄音

像、蝴蝶·树、梦洁等本地知名品牌。

4、打造管理团队

在任何企业，人都是摆在第一位的。对于外派员工我采取“观念整合、充分使用、严格

管理”的方式合理安排工作岗位，以发挥各人所长。同时我也非常重视对当地精心挑选出来

的主管进行培养，考虑到地区观念及文化的差异，特意安排主管到上海接受培训，以加快团

队的融合，加强对企业的忠诚度，提高凝聚力。共同的目标让这些骨干力量很快融合在一起，

形成了一股坚不可摧的力量。

5、搞好公共关系

企业要长期生存必须本土化，为尽快适应当地，我们积极与政府部门取得联系，以争取

政府最大的支持。在政府部门的有力配合下，我司迅速联系其他相关职能部门，如公交公司、

城管局、公安局交警支队、园林局等，在极短的时间内便完成了绿化带开口改建、公交站点

移位、站名更改、加划斑马线、开设掉头口、优化车流组织、设立禁停及车流导向标志、金

满地商业街招牌拆除、破损书报亭迁移等工作，优化了外部环境，保证了商场如期试营业，

提升了商圈的整体档次。篇三：商场工作总结 2010年??组工作总结 2010年?..共销售约159万元，超全年任务50万，完成全年任务的145 %，超去年同期

39万。

虽然我们全组超额完成了销售任务，但是对我来说，这一年并不轻松，面对着越来越多

的商场和专卖店，我们必须要付出更多的努力和汗水，才能在激烈的市场竞争中立于不败之

地。

我们几个人要负责?，毛巾，床上用品和丝巾这四大品种的销售和管理工作。虽然销售

商品种类多，难于管理，但是无论是在商品管理和日常销售上，我们小组的四个人都能互相

协调，互相帮助，共同努力，争取把我们的工作做到最好。在我们几个里，我的年龄最大，

所以我常常告诉自己，要以身作则，发挥老大姐的带头作用。 对于我们来说，今年是压力重重的一年，在这一年里，一家又一家的床上用品专卖店不

断推出各种各样的促销手段来吸引顾客，而且我们??商场给我们带来了更大的挑战：..百

货无论是在名声和规模上都超过我们、..拥有强大的广告策划队伍、..的床上用品销售区装修豪华。当..开业时，确实给我们带来了很大的冲击。但是经过了这一年的竞争，我们

用高质量、低价位的商品，用真诚的服务超额完成了商场下达的销售任务，我可以说，我们

没有败下来。

今年床上用品组最大的改变就是重新装修，重新摆放，新的商品展示区经过装修，从格

局、位置上变得更加合理，也给人一种回家的感觉，使床上用品销售区变得更加温馨。 为了让更多的百姓走进我们..，也为了回报这么多年一直关心，支持着北联的老顾客们，

在各大厂家的大力协助和部经理的努力下，北联开始定期在商场正门前搞特价促销活动，一

样的质量，不一样的价格，促销的都是物美价廉的商品，所以每天顾客都很多，货销售的多

了，来货也勤了，一个人根本忙不过来，这就需要我们全体上岗，而且要站上整整一天，虽

然嗓子喊哑了，腿也站酸了，结束一天的工作后，倒在床上也不想动了，但是回到工作岗位

上，看到姐妹们忙碌却真诚的笑脸，看到顾客们拿着称心的商品满意而去，就什么疲惫都忘

了。商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的，我们面前的顾客虽然多数

都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的，我们营业员就是他们信任的好参谋，在平时的工作里，我们两个组长互相帮助，互相支持。不管是促销方案，还是要货数量，

品种，都在一起认真研究，有时间我们俩就交替着去考察市场，及时了解市场信息，并且反

馈给部经理，让我们在商品调整和处理上领先一步，也增加了销售。 虽然今年圆满完成了销售任务，但是我不会骄傲，我们的前景并 不乐观，我也有很多不足的地方。这就需要我不断提高自身素质，加强业务知识的学习。第一、要准确掌握各组的库存和销售情况，把库存降到最低，在畅销商种不断货，滞销

商品不积压的基础上，多增加品种，争取在以后的销售中更上一个台阶。 第二、我要经常在闲班的时候去考察市场，了解产品的信息，反馈给部经理，及时对同

类商品做促销，处理，我们可以多想一些创意，把我们的商品最独特的方式展示给顾客，以

增加销售。

第三、现在的顾客要求越来越高，对商品的质量也有了更高的要求。 我要继续学习业务

知识，尽快提高自己的业务能力，做好新老顾客的好参谋。 第四、我们组现在商品款式，颜色没有专卖店全，以后我要多与厂家和部经理沟通，增

加商品的品种，吸引更多的客流。北联给了我展示能力的空间，让我在岗位上充分发挥自己的光和热，以后，我要和大家

篇二：商场客服中心工作总结样本

各位领导、同事大家下午好：

服务中心10—11月份工作总结如下：

服务中心的工作内容主要有：办理会员卡购物卡、解决顾客投诉、办理退换货、发放赠礼、寄存物品、商场内的广播系统、活动前期海报的派发工作。

在过去的两个月里，服务中心办理会员卡共计2万余张；截止到本月13号，办理购物卡共计人民币167900元；在11月份，我们服务中心与收银主管配合，顺利的把开业以来积压的全部退换货记录，纳入到财务系统内，并且，从11月份开始执行所有的赠礼发放登记都走POS结账；在对服务中心人员管理方面，目前，上午下午两个班次共计4人，每天每人都能很好的完成各项工作内容，对广播系统也能熟练掌握，每天商场内的播音能做到一小时一边人工播音。

不足的地方是：对超市内音乐的音量控制不到位，在这方面，应该做好每天不定时的巡店工作或者是及时与楼上防损做好沟通；在赠礼发放环节，应该及时与企划部门沟通，做到活动期间赠品不断货，活动结束后赠品不积压；目前，办理会员卡的系统存在一个问题就是，只能办卡，不能挂失、换卡、注销。

总体来说，服务中心的工作是渐入佳境。

元旦至春节的工作计划

年关将至，商场活动会有增多，这也正是考验我们服务中心员工工作态度的一个时刻，我们会做到以下几点：1、我们会拿出最优质的服务态度对待每一位来到服务中心的顾客，凡事以公司利益为先。2、服务中心会积极与各部门沟通，安排好海报的派发工作；3、在办理大数额的购物卡时，也要做到细心、细致不出错；4、退换货和赠品发放结账不出错。5、做好商场的播音工作，挑选新年歌曲。

以上就是我们服务中心的总结与计划，谢谢！

篇三：商场年度工作总结

年度工作总结

XX商场在总部的正确领导下，在商场经理的带领下，认真贯彻执行商场的各项管理制度，紧紧围绕“安全第一、服务至上、诚信发展”开展工作，一切从维护商场的根本利益出发为重点，以全心全意为业户提供服务为切入点，全面开展楼层管理工作。通过一年的努力，二楼的各项管理明显提高，各项工作规范有序，给商场的大繁荣、大发展奠定基础，使二楼呈现出人心稳定、积极向上、和谐发展的大好局面，并取得可喜成效。

1、安全管理

按照商场安全管理制度，定期检查消防设施，对重点部位一天一次查看，并形成记录。对消防通道及时检查、巡视，发现问题及时整改，向领导及有关人员反馈，使不安全隐患在第一时间内得到解决，全年没出现任何安全事故，保证了商场正常营业。

2、卫生管理

保洁员克服人员少，楼道杂、任务繁、早来、晚走进行清扫，保证了商场卫生要求，耐心说服业户养成良好卫生习惯，确保了二楼辖区卫生清洁，给业户、顾客提供方便。

3、经营管理

解决多年没能解决的占道经营，出高间、摆放商品和模特，使二楼经营环境得到了明显改善，体现了环境优雅、方便群众的经营新格局。

4、收费管理

通过二年的收费管理模式，今年管理费收缴、转让费（合同违约金）收取都按时缴纳，没有托交现象发生，确保了商场资金运营。

5、交接班管理

认真执行商场规定的交接班工作制度，有衔接、有记录，确保交接期间无差错发生。

6、出勤管理

工作人员都能按照商场规定上下班和休班，全年没出现迟到、早退现象。

7、完成交办任务

能够及时完成商场交办的各项工作任务，今年圆满地完成商场收租，在收款中没出现任何差错。

以上取得的点滴成效，源于商场领导厚爱与帮助，源于各楼层、后勤、电工、夜班等的大力支持和协作所取得的。但在工作中也存有一定不足和问题：一是管理的主观能动性不够积极，二是工作存有忧虑不够胆大，三是主动向领导汇报问题做的不够。这些问题有待于在今后工作中加以认真解决。

下年重点工作

商场自开业以来，从巩固和发展商场当前大好形势出发，坚持企业发展才是硬道理的原则，实施人性化，规范化管理，创建安全管

理先进楼层，结合二楼实际做好以下重点工作。

1、借助上年管理带来的大好形势，按照商场各项管理工作要求，搞好队伍建设，促进商场安全健康发展。

2、积极参加商场各项活动，支持和维护商场利益，做以商场为家、爱岗敬业模范。

3、结合全县“防火安全、清剿火灾”战役，认真落实好商场的安全防火预案，火灾应急预案和商场的各项安全管理规定，做好二楼的安全管理工作，做到检查到位、宣传经常、措施可行、警钟长鸣、防患于未然、确保商场财产和人员安全。

4、结合商场的环境建设，做好二楼卫生管理，确保二楼在卫生管理上不掉队、当先锋。

5、搞好经营发展，做到业户商品摆放规范化、商品模特不出高间、大板业户商品摆放不出规定范畴，不挤占经营、确保商场通道畅通，商品摆放整齐、方便顾客购物，提高商场经营知名度。

6、做好交接班工作，一是安排好休班人员占位有人顶，二是白班、夜班人员交接班时要见面、要登记，三是衔接好交接班期间易出现的问题，确保商场安全无隐患，无漏洞，促进商场健康、有序向前发展。

XX商场

XXXX年X月X日

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