仪容仪表礼仪
一、 目的
为了提高员工的仪容仪表、礼貌礼仪水平，养成良好的职业习惯，更好地体现五星级酒店员工的职业素养，实现酒店的规范化与标准化管理，特制订如下规定：
二、 内容
(一) 仪容仪表要求
1、发型及头饰：
男员工头发前不过眉，侧不遮耳，后不盖顶，鬓角不过中耳线，保持整齐、黑色、光亮，必须打摩丝或发乳，无头屑，不留怪异发型，不得烫发或染非黑色的头发，头顶头发不得短于2厘米，不得长于12厘米。
女员工头发前不过眉，侧不遮耳，后不过肩，长发盘起，戴纯黑色发套，保持整齐、清洁、黑色、光亮，必须打摩丝或发乳，无头屑，不得染非黑色的头发，头顶头发不得短于12厘米。
2、制装：
一律穿戴酒店配发的制装和饰物。制装应整洁、合体、挺括，不能有破损、起毛、起线、缺扣、污迹、脱色、褶皱等。鞋子合脚，西裤有裤线，佩带工牌，扣好所有纽扣，拉好拉链，扎腰带，
不能挽裤腿、卷袖子。
西装上衣外侧左上方的口袋内不能插笔，下方两个口袋内不能装杂物，口袋盖布应翻在外面。
穿工程服、总务主管制服、外卫制服的员工必须穿白色衬衣。除衬衣外，其余内衣不能外露。
衬衣需束在裤内，扣子需全部扣好(包括领子所带的扣子、袖口等)，领带结需扎紧，不能松松垮垮，穿西装的女士衬衣领子不能翻于上衣领子外面。
夏天只穿短袖衬衣时，圆珠笔插于衬衣口袋的内侧。穿马甲的员工圆珠笔斜插于最上方两颗纽扣中间的位置。
需佩戴口袋花的员工必须配带，口袋花需干净、挺括，高度不能超过整体的1/2。戴蝴蝶结的员工蝴蝶结需戴正，压住衬衣领子。
工牌无字迹脱落掉色现象，佩带于胸前左上方，有口袋的戴于口袋上方，工牌下沿与口袋上沿相切，有口袋花的戴于口袋花的上方。
腰带必须为黑色，皮质或人造革质，皮带上不能有花纹，宽度介于2-4厘米之间，皮带扣不能夸张。
随身携带的钥匙不能放兜内，必须挂腰间，钥匙、钥匙链不能外露，走路时不能发出碰撞的声响。
司机、保安员、礼宾员必须戴白手套，保持干净整洁。穿马甲的员工扎腰带的同时必须扎腰封，腰封大小合适，保证撕扣处结合紧密。
厨师必须戴发套。
伤病包扎物不能外露。面部受伤有明显的青淤等伤痕不能面客服务。
3、鞋袜
一线员工必须穿着酒店按岗位统一配发的工鞋;二线部门员工一律穿纯黑色皮鞋。
皮鞋光亮整洁，无污迹破损，鞋上的金属标志不能超过2厘米。不能钉金属鞋掌，不能穿尖头、圆头、系带、带孔的皮鞋及特殊皮质的皮鞋(如鱼皮、蛇皮)，鞋面上不能有明显的条格、纹理，男鞋后跟应在1-3厘米之间，女鞋后跟应在2-6厘米之间，鞋筒高度不能超过7厘米。
男员工穿黑色或深蓝色袜子，无破洞，裤脚不露袜口。女员工穿肉色薄袜，不能穿长筒加厚袜，袜子无脱丝、破洞，裙角或裤脚不露袜口，。
4、化妆及饰物
主管级以下直接面客的员工不得佩戴有架眼镜。主管级以上员工不得佩戴有色眼镜。
男员工面部保持整洁，不得有胡须、眼垢、耳垢，鼻毛不外露，嘴唇保持润泽。
女员工应化淡妆，不能浓妆艳抹，必须涂口红，口红颜色为红色(浅不过粉红色，深不过朱红色)，无眼垢、耳垢，不得涂撒气味浓烈的香水。
员工不得佩戴除手表以外的任何饰物。手表款式不夸张，不能带卡通手表、塑料壳手表、液晶显示手表，表带必须是金属表带的，表带宽度男士表不超过2厘米，女士表不超过1厘米。表盘只能为方形或圆形，底色为统一色，男士表表盘直径不超过3厘米，女士表表盘直径不超过2厘米。表厚度不超过1厘米，
5、个人卫生
身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，指甲不得超过指甲床0.5毫米，不可涂指甲油。袜子、鞋垫清洁无异味。勤洗内衣，工作服必须每天更换。无文身。
(二) 礼貌礼仪、行为规范要求
1、言谈
服务用语规范，普通话标准，不讲方言，音量适中，话语清晰，不大声喧哗。与客人交谈多使用敬语。不能在面客区域窃窃私语。同事间不能乱使用称谓，称兄道弟。
2、站姿
挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。右手压左手交叉放于小腹前。
男员工站立时脚后跟分开，呈V字型，两脚前内侧距离不超过两拳。
女员工站立时脚后跟并拢，呈V字型，两腿自然靠拢。不得倚物，不得趴于吧台上(包括前台的接待台)。
不能蹲、坐在地上。
3、坐姿
坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。
男员工双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。
女员工双腿并拢，右手压左手交叉放于腿上。
写字时，坐在椅面的2/3的位置，头正身直，身体距桌面一拳的距离，眼睛距桌面一尺的距离。
4、行走
行走时挺胸、收腹、头正肩平。两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。在服务区内不能跑动。
院内行走每分钟不得少于106步。2人及2人以上行走时必须排队，庭院内行走需走斑马线以内，不得穿拖鞋在庭院内行走，不能背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。
前方有领导、客人走路时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示歉意。若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导走来，应当侧身让路，让出方便客人走的一面，并微笑问候。
不得提黑垃圾袋在院内行走。
厨师、保安、行李员在院内行走时不能摘帽子，厨师、洗碗工院内行走时不能戴围裙。
5、手势
五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲，要用整个手，不要用食指。
接递物品时应用双手。推门时应用手，不能用脚踢。
6、问候
遇客人领导应主动问候，遇同事应相互问候。3米内微笑问候，3米外点头示意。
当酒店人员与客人同行时，应先问候客人后问候酒店人员。问候时应一客一问候。当客人或领导不便打扰时，应点头示意。
7、进出房间
进入客人房间时必须按3声门铃，得到允许后方可入内。 进入办公室应敲门，得到允许后方可入内，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时，要面向对方后退1-2步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。
8、鞠躬
右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。
日、韩料理员工右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬是目光随头部自然下垂。
9、目光
说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视，不能冷眼看客人，不能东张西望。
10、 打电话
接打电话时，站(坐)姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需纪录时右手执笔，不能倚物、头夹电话、玩弄东西等。
3声铃响内接听电话。直接对客服务岗位的员工用英文报部门或岗位，后用中文问好，报部门或岗位。非直接对客服务岗位的员工用中文问好，自报部门或岗位。
打电话时应先向对方问候，通话结束后要说再见。
站立通话时见到客人应点头示意。坐着打电话时，见到客人应起立示意再坐下。
接打电话时不允许背朝客人。
10、其他
当班时不能唱歌、哼小调、吹口哨、打响指。
当班时打哈欠应掩口，不能抓痒、叹气、抓头发、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时应掉转头并掩口。
11、 要求各部门必须是一级检查一级，经理查主管，主管查员工，
部门经理有稽查部负责检查。归任何员工必须保证仪容仪表合格才可以上岗。
12、 保安部、稽查部负责每日对酒店在岗员工的仪容仪表、礼貌
礼节进行检查。
13、 各部门经理及职能部门的检查量化按现行量化表的要求执
行，复查量化不低于总量化的20%。
三、 考核
1、凡是仪容仪表不合格的，一律下岗整改，同时每次处罚当事人100元，连带直接上级50元，经理连带25元。
2、凡行为规范、礼貌礼仪不合格的，每次处罚当事人100分。
3、检查量化完不成的当日不可下班，当周累计量化不达标的部门经理当周不可休息，最终还仍无法完成的按照比例扣除责任检查人的产量奖金。
本规定自下发之日起企管部负责监督执行。
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仪容是指一个人的容貌修饰、脸部表情等方面的综合体现。
意义A.给人留下美好的第一印象，是人际交往的基础;B.自尊自爱的体现;C.尊重他人的需要;D.关系到组织的形象;E.自信的体现
途径 适当的修饰以及知识与教养的学习，能极大地弥补外在美的缺陷，从而使人具有良好的气质和优雅的风度。
1、基本修饰
(一)发式礼仪
1、头发整洁，无异味，无头屑 2、发型大方，得体
注意事项
头发：常洗，常理
男士：前不附额，侧不掩耳，后不及领;下限
女士：发型整齐，前不过眉侧不盖耳，刘海不要遮眼。不要随意披散，最好盘起，工作是庄重，不过分时尚。不染奇异颜色。(公共场合)
(二)面部
男子： 一般不留胡须，胡须要剃净，鼻毛应剪短，面部无异物;
女子：可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品和香水。
(三)指甲 不能留长指甲，要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。绝对不要涂有色的指甲油。
(四)体毛 体毛必须修整。又黑又粗的体毛，需要掩饰。
2、其他方面
眼睛：清洁、无分泌物。
口唇： 保持口腔卫生清洁，无食品残留物。女士的唇彩要美观，颜色不能过于奇异且不能超出唇线之外。
鼻子： 勿当众抠鼻子。
3、微笑
微笑的魅力 微笑是真正的世界语言，是人际交往的通行证。微笑是在脸上露出愉快的表情。交往中的微笑是对人的尊重和理解，也是善良、友好、赞美的表示。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力。
恰当的微笑表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的基本要领 1、 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 2、微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大;眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。达到眉开眼笑的效果。
对镜微笑训练法 这是一种常见、有效和最具形象趣味的训练方法。端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅;静心3秒钟，开始微笑。为了使效果明显，可放背景音乐。(较欢快的节奏)
情绪诱导法情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。诸如，翻看使你高兴的照片、画册，回想过去幸福生活的片断，以期在欣赏和回忆中引发快乐和微笑。有条件，最好用摄像机摄录下来。
意念法这是一种已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人，不用对镜或其它道具，而只用意念控制、驱动双唇，以求达到最佳微笑状态的训练法。
含箸法道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子(不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇)，横放在嘴中，用牙轻轻咬住(含住)，以观察微笑状态。
4、眼神眼睛是心灵的窗户，眼神是面部表情的核心。 目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。 眼神应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。注意事项与人交谈时，1/3---2/3交谈时间都应注视对方，同时注意注视的部位。公共场合，要注意与多人眼神交流，不冷落他人。如演讲、作报告等场合
5、工作妆
1、公众人员面容化妆的总的要求 应化妆、淡妆
2、“扬长避短”原则要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点：
(1)讲究色彩的合理搭配
(2)依据自己的脸型合理调配
(3)强调自然美
3、化妆的“3W”原则
When、Where、What
4、讲究科学性原则
(1)科学选择化妆品
(2)讲究科学的化妆技法
5、专用原则
6、“修饰避人”的原则
化妆时应注意的礼节：
1)化妆的浓淡要视时间场合而定。
(2)化妆或修饰面妆，应在卧室或洗手间，当众化妆，是非常失礼的。
(3)对他人的化妆不可评头论足。
(4)任何人，任何情况下，不可借用他人的化妆用品。
(5)不以残妆示人
二、仪表礼仪
仪表指一个人的外表，是一个人总体形象的统称，包括言语、服饰等，是构成交际“第一印象”的基本因素。
服饰礼仪
人与人最初见面的头五秒钟，第一印象就形成了。
人的外表有九成被衣服所覆盖，因此，在什么场合该穿什么衣服便成了很重要的学问。 服饰礼仪的TPO原则
TPO原则——Time(时间)、Place(地点)、Occasion(场合)
(1)时间原则
时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。
(2)地点原则地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别。
(3)场合原则 不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致、相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。
服装穿着要得体
服装与配色
着装与形体
着装与脸型
着装与肤色
着装与年龄
着装与场合、身份
男士服饰礼仪
西装的衬衫(1)面料：应为高织精纺的纯棉、纯毛面料，或以棉、毛为主要成分的混纺衬衫。(2)颜色：必须为单一色;正规商务活动中，白色为唯一选择。
(3)图案：以无图案为最佳 。(4)领型：以方领为宜 。(5)衣袖：正装衬衫应为长袖衬衫。6)穿法讲究：
a.衣扣：衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时一定要系好 。
b.袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外1.5厘米为宜。
c.下摆：衬衫的下摆不可过长，而且下摆要塞到裤子里。
d.不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而且正式场合不允许。
公务衬衫穿着五原则
单色为佳
大小合身
下摆放好
扣子扣好
袖长适度
领带——男子服饰的灵魂
1)面料：质地一般以真丝、纯毛为宜
(2)颜色：应选用与自己制服颜色相称，光泽柔和，典雅朴素的领带为宜。
(4)款式：不能选择简易式领带
(5)质量：外形美观、平整、无挑丝、无疵点、无线头、衬里毛料不变形、悬垂挺括、较为厚重
(6)打法讲究：
a.注意场合：打领带意味着郑重其事。
b.注意与之配套的服装：西装套装非打不可，夹克等则不能打。
c.注意性别：为男性专用饰物，女性一般不用(除非制服和作装饰用)。
d.长度：领带的长度以自然下垂最下端(即大箭头)及皮带扣处为宜。
e.领带夹：一定要用高质量的 ，要注意夹的部位。
f.结法：挺括、端正、外观呈倒三角形。
领带：活结的打法
把领带较宽的一端置于右侧，另一端则放在其上部。领带两端交叉后把宽端从窄端的下边穿过去，再把宽端拉到上边，然后向上折，让它插到圆圈中。然后把这端从宽松的领结中穿过去，活结就系好了。扎紧领结的时候只要拉住窄端，将领结向上推即可。
领带：半四方结的打法
将领带宽端置于右侧，窄端则在其上方。领带两端交叉后把宽端从窄端的下边穿过去。把宽端往上拉，穿过圆圈后置于窄端的左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，再一次穿过圆圈。最后把它从领结中穿过去，半四方结就系好了。扎紧领结的时候，只要轻轻扶住领结，把宽端往下拽，将领结往上推即可。
西裤
(1)因西装讲究线条美，所以西裤必须要有中折线。
(2)西裤长度以前面能盖住脚背，后边能遮住1厘米以上的鞋帮为宜。
(3)不能随意将西裤裤管挽起来
皮鞋和袜子
首先，穿整套西装一定要穿皮鞋 。
其次，在正式场合穿西装，一般穿黑色皮鞋较为正规。
(2)袜子
穿整套西装一定要穿与西裤、皮鞋颜色相同或较深的袜子，一般为黑色、深蓝色或藏青色 扣子
1、西装的扣子有单排扣与双排扣之分。
1)单排扣的西装穿着时正式场合必须扣上，一般最后一粒不扣。
2)双排扣的西装要把扣子全系上。
2、西装马甲的扣子。
西装马甲有6粒扣与5粒扣之分。
6粒扣的最底下的那粒可以不扣，
5粒扣的要全部都扣上。
西装的口袋
1、上衣外侧口袋 ：
只作装饰，不可以用来装任何东西，左胸外侧口袋可装折好花式的装饰手帕。
2、西装内侧衣袋： 可以装钱包、名片等，忌多、乱。
3、裤兜也与上衣袋一样，不能装物，以求裤型美观。但裤子后兜可以装手帕、零用钱等。 男士西装必须注意：
1、三色原则：全身上下不超过三种颜色：兰、灰、黑。
2、三一定律：鞋、腰带、公文包要一个颜色，而且首选黑色。
3、三大禁忌(三个错误)：
1)忌商标(左袖口处)没拆;
2)忌穿套装不穿皮鞋;
3)忌穿白色袜子。
女士服饰礼仪
女士西装套裙
女士套裙一般有三种形式：
1、及膝式
2、过膝式
3、超短式(公务场合不提倡)
从宽窄的角度讲，上衣可分为宽松式、紧身式两种
从造型上来分：
H型 上衣宽松，裙子为筒式。
X型 上衣紧身，裙子为喇叭状。
A型 上身紧身，下裙宽松式。
Y型 上身松身式，裙子紧身式
套裙的选择
1)面料：女子套裙面料选择的余地要比男子西装大得多，宜选纯天然质地且质量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。
(2) 颜色：体现着装者典雅、端庄、稳重的气质，颜色要求清新、雅气而凝重，忌鲜艳色、流行色。(3)图案：讲究朴素简洁，以无图案最佳，或选格子、圆点、条纹等图案。
(4)点缀：不宜添加过多点缀，以免琐碎、杂乱、低俗、小气，有失稳重。
(5)尺寸：包括长短和宽窄两方面，视场合和自身身材确定。
1)大小适度：上衣最短齐腰，裙子可达小腿中部，袖长刚好盖住手腕;整体不过于肥大、紧身。
(2)穿着到位：衣扣要全部扣好，不允许随便脱掉上衣。(3)考虑场合：商务场合宜穿，宴会、休闲等场合不宜。
(4)协调妆饰：高层次的穿着打扮，讲究着装、化妆和佩饰风格的统一。
(5)兼顾举止。着裙装入座、蹲下 应注意。
套裙的搭配
(1)衬衫：
面料应轻薄柔软 ，颜色应雅致端庄 ，无图案，款式保守。
(2)内衣、衬裙：
不露、不透、颜色一致、外深内浅。
(3)鞋袜：
黑色皮鞋为首选，或与套裙颜色一致 ,中跟为主。袜子应为浅色，肉色为首选 。 职业女性着裙装“五不准”
(1)黑色皮裙不能穿;
(2)正式的高级的场合不光腿， 尤其是隆重正式的庆典仪式;
(3)袜子不能出现残破;
(4)不准鞋袜不配套;
(5)不能出现“三截腿”。
、注意职场着装的禁忌
过分杂乱
过分鲜艳
过分暴露
过分透视
过分短小
过分紧身
女士礼服
1、常礼服：质料、颜色相同的上衣与裙子，可以戴帽子与手套。参加一般的较正式的白天的公众活动或者朋友家晚宴。
2、小礼服：长及脚背的露背式单色连衣裙，质地较高档，较讲究。
3、大礼服：低胸露背式的拖地或不拖地的单色连衣裙式服装，并配有帽子、手套及饰品。 女士正式场合着装忌讳
(1)注意“三忌”
A. 不宜“杂”：颜色、款式都以简洁为佳。
B. 不宜“透”：夏天着装应有衬裙、内衣。
C.不宜“内衣外露”：内衣的肩带、衬裙边、长筒袜口不宜外露。
女士的鞋、袜与服装要协调
正式的服装一定要配高跟或半高跟式皮鞋，而且袜子不能穿短袜或者卡通、运动袜。不能穿皮鞋不穿袜子。已有破洞或者已有抽丝的丝袜不宜继续穿。
休闲装可以随意些，但休闲运动装不能与高跟或半高跟的皮鞋相搭配。
服装、鞋、袜都应完好、整齐、干净。
饰品礼仪
佩带首饰的原则
1、以少为佳。一般不多于3种。
2、搭配和谐。戒指、耳环、项链
3、质色原则。
4、习俗原则。玉器、戒指
注意：修饰避人
女士戒指的戴法
国际上比较流行的戴法是戴在左手：
1、食指———表示未婚;
2、中指———已经在恋爱中;
3、无名指———表示已经订婚或结婚;
4、小指———表示独身。
★ 修女通常戴在右手无名指。
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