篇一：新版龙发装饰市场开发部管理手册
目录
总 论?????????????????????????????2
第一章 市场部的建立?????????????????????? 3
第二章 市场部组织架构????????????????????? 5
一、组织架构图????????????????????? 5
二、岗位说明书????????????????????? 6
第三章 市场部工作流程?????????????????????13
一、工作流程??????????????????????13
二、各阶段工作说明???????????????????20
三、作业表单汇编????????????????????29
第四章 市场部人员管理?????????????????????38
一、礼仪规范??????????????????????? 45
二、管理制度??????????????????????? 48
三、薪资标准??????????????????????? 51
四、绩效考核??????????????????????? 55
第五章 市场部运营管理?????????????????????58
第六章 保密制度????????????????????????62
第七章 市场部信息管理确认程序和标准??????????????60
一、客户确认以及定义??????????????????? 60
二、确认原则????????????????????????60
三、确认程序及标准?????????????????????63
四、派单制度????????????????????????65
第八章、电话营销管理??????????????????????66
一、电话营销工作要求??????????????????? 66
二、提高电话营销成功率的八招??????????????? 68
三、电话营销中的话术训练??????????????????72
四、电话营销的时间选择???????????????????76
五、工作中的内部沟通????????????????????78
总 论
在市场开发部的运作过程中应根据当地不同的市场状况来选择不同的
市场运作策略。在今后的商业竞争中，营销手段的多变性以及主动性使得竞争激烈度会不断升级，因此市场开发部的工作则成为重中之重，尤其是市场开发部应本着实践中求摸索、运营中勤思维的原则，一步一步的脚踏实地，靠理论结合实际，以不断创新、不断进取为基础，对内培养内部员工敏锐的市场洞察力、对外激发广大人民的消费意识，并结合不同的战略战术，迅速占领市场，以一代三、以点代面，迅速扩大市场占有率。
在市场开发部运作体系中，从部门职能上划分主要分为两个部分：客户开发和客户服务，我们这里的客户开发包括多种营销策略、开发方式。这里说的客户服务不是单纯的工程部解决投诉、售后回访等，而是实实在在的做售前、售中、售后的客户关系维护工作，从而有效提升客户满意度，为深度
挖掘客户潜在资源、立口碑工程打下基础。因为这些客户的身上还隐藏着相当多的更为宝贵的资源，这些宝贵的资源会对我们今后的业务有相当大的帮助。
有关顾客服务的数据统计：
开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5-6倍。
一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买客户总平均额的10倍以上。
做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长8%以上。
开发一位新顾客需连续沟通五次以上，合计耗时3小时以上，而失去一位顾客不用1分钟！
本手册主要从调研市场、分析市场、确定目标顾客、解决实际工作中发现的问题,本着有用、实用、管用的编撰原则编辑此手册，力求此手册在实际工作中起到一定指导作用。本手册从市场开发部的组建、工作流程、表单汇编、绩效考核、各阶段工作说明等方面对市场开发部的运作进行规范和指导，力求使理论和实践两个方面得到良好的结合，以供实际应用。
第一章 市场开发部的建立
龙发装饰作为太原一家知名的大型装饰公司，已经建立了较为广泛的营销网络。为适应激烈的市场竞争，开拓新的营销思路、增加新的市场接触点势在必行。在本章节中，将会主要介绍一些市场开发部建立的理论基础以及
一些运作思路，市场开发部在不同的地点 、不同的市场状况具有不同的运作模式，但核心理论是一致的。
市场开发部的诞生主要基于以下几个核心基础：
1、当地家装市场不成熟
城市当地现有的家装市场规模较小、且运作体系尚不完善等现状，与公司的规模化经营、品牌化运作模式相抵触，迫使公司必须调整营销战略、营销理念、营销模式、组织架构等方面，因此非店面营销战略应运而生。
2、与设计部相配套，加强公司的整体营销意识
市场开发部负责调查前期的市场状况，建立设计与营销相配套的体系，其中我们不可忽视的一点是尽可能广泛的与房地产商、销售商和物业接触，建立友好嫁接关系。
由单独店面坐等逐步形成与行商相配套的两条腿走路的运作模式的同时，行商的重要性在于主动接触市场的前端客户，提供家装方面的专业技术协助，作好关系，辅以利诱。这样在加强我公司的主动性的同时也对其他公司起到一定的阻隔作用。营销系统的建立不但要做到合理的扩大我公司的市场网络，同时也对竞争对手形成巨大的压力。在建立过程中，市场开发部逐步由盈利来源的配合部门转型为核心部门，充分与市场需求相接轨，积极有效的进行市场洞察，主动出击及时发现市场、了解市场、切入市场、渗透市场，与小区、与客户打短平快战术，在最短的时间内达到最大的市场占有率，以追求最完美的效果时间比。使公司真正形成多点多面的营销模式。
3、以市场为导向，客户服务为桥梁，完善客户服务职能
一个真正意义上的客户所能够带来的利益不仅仅或者说不局限于经济效益的范畴之内。在市场开发部的业务工作开展之前，应首先理解“目标客户群”真正含义。
“目标消费群”—可以为你创造经济效益的准客户（可能是也可能不是客户），它的价值是仅仅体现在个体消费领域之内的基础上的。
“目标客户群”—含盖“目标消费群”，并且在各方面可给你带来利益的客户（真正意义上的客户）。
在市场客户体系中，客户群与消费群是按照一定的比例相互融合、相互依存的，并且随着时间与业务进度、理念意识的整体推进，他们之间是可以相互转化的。这种转化从不同的视角去分析可以体现在不同的方面，例如：从部门运作职能的转化上，同一个客户在业务完成以后，市场开发部职能相对于此客户来讲是由客户开发转化为客户服务，在进行客户服务的过程之中，我们可以发现实际上所有客户有着我们难以想象的“连带客户资源”，通过完善的客户服务体系，可以把这些“资源”进行最大限度的挖掘。在这个过程中客户的性质就由“目标消费群”转化为“目标客户群”。
一个客户在转化完成以后，市场开发部职能相对于此客户来讲是由客户开发转化为客户服务，在进行客户服务的过程之中，我们可以发现实际上所有客户有着我们难以想象的“连带客户资源”，通过完善的客户服务体系，可以把这些“资源”进行最大限度的加以利用。
一、组织架构图
第二章 市场开发部组织架构
篇二：龙发简介
企业简介：北京龙发建筑装饰工程有限公司唐山分公司；
唐山龙发装饰所属龙发装饰集团第79家直营公司，集团创立于1997年，现为中国建筑装饰协会副会长会员单位，是全国首批建筑行业信用评价AAA级，设计甲级、施工壹级企业，被评为北京市著名商标。连续多次荣获中国品牌500强、全国住宅装饰装修行业百强企业、全国住宅装饰装修行业知名品牌企业等多项荣誉称号。龙发在全国拥有80余家直营分公司，1000多家门店，并于2003年始开拓国际市场，成为业内第一家拓展海外业务的装饰企业。唐山龙发装饰成立于2015年11月，拥有多名资深设计师。唐山龙发装饰凭借高端时尚的家居设计、优质完善的施工工艺、以及周到完善的售后服务，满足了广大消费者对中、高档装修的需求。
龙发装饰近年来不断接轨国际，自主研发升级施工工艺、环保材料及管理、服务环节，龙发严控工艺质量的施工工程深受消费者信赖以及业内专家的肯定。在中国装饰行业中首度推行的施工与验收SOP系统、WBS工序管理体系均领先业内，是中国家装行业具有开创性的领先举措，为消费者打造放心工程安心工程。凭借着优秀的工程质量、精湛的设计技艺，龙发先后圆满承接完成了北京饭店、贵宾楼饭店、海底捞连锁餐饮企业、国美电器连锁企业、北京美伦堡精装房项目等多项重要装饰装修工程，赢得了客户的一致满意和信赖。龙发力求通过家居研究及提供装饰装修服务改善中国人家居环境，通过融合经典与潮流家居艺术开阔中国人的家居视野，已帮助全国近百万家庭实现了家居梦想。
篇三：装饰公司服务的不足之处
装饰公司服务的不足之处
首先，找龙发装饰装修必须找他们设计师，而且必须给数额算不菲的设计费。我所得到的设计结果是几张图纸，连张效果图都没有，也就是哪哪摆个桌子、椅子、沙发等等之类的东西。这样的设计我都会，而且基本都是自己的想法，给设计师说了以后就成他的劳动成果了。不过没办法，找龙发就必须给设计费，这是它们的霸王条款。建议如果你家的房子不是特复杂，不需要特复杂的设计的话，还是自己设计吧，别花那冤枉钱了。
其次，设计师给我出完几张设计图纸后，我跟龙发公司签了装修合同，之后设计师就什么也不管了，找他办点什么事都推脱办不了，严重不负责任。也就是说，设计师收了我数千元设计费，给我一堆基本没用的废纸之后就彻底没他什么事了。当然，如果你想让他带着去买主材的话，他肯定还会从中收取回扣，你买主材的价格自然不菲。所以我买主材都不让设计师带着去，这一点他没从我身上捞到油水。
再次，跟龙发公司签装修合同后，在他们动工之前就先要付55%的工程款，中期还要付40%的工程款，剩下的5%的尾款在工程决算以后交(他们是不让业主欠款的，所有装修款必须预付，5%的尾款实际上很少，龙发公司即使不要也已经赚饱了。因此，整个装修过程我都没有话语权，他们强势，我说什么他们完全可以不听，任凭他们摆布，倒像是我在求着他们给我干活)
再次，我本来是以为找装修公司而不是装修队能够少操点心，结果却发现根本就不可能。龙发承包了我家的装修工程后就将其转包给了装修队(据工人自己说，转包款也就相当于我给龙发公司工程款的60%，40%是龙发公司净赚的，此外，龙发公司还要收取相当于装修工程款的12%的管理费以及3%左右的税费，里外里他们已经赚了我支付的工程款的55%，而他们什么成本都不用出，连材料都是包工头自己掏钱买的)，实际上与我自找装修队没什么区别。所谓装修队是龙发公司的纯属扯淡。装修队与龙发公司一毛钱的关系都没有，也就是为了符合政府的规定在外面披了层合法的外衣，由包工头与龙发公司签个假的劳动合同。因此，龙发公司根本管不了装修队，装修过程中有什么事情找龙发公司都根本解决不了，还是得找包工头。
再次，实际上在装修过程中龙发公司赚的是大头，包工头不仅要负责采买材料(据他们工人自己所说。因此，所谓材料都由龙发集中采买，能够保证质量也纯属扯淡)，还要负担工人工资，因此，如果严格按合同中列明的项目做的话包工头赚的钱很少，因此，包工头一般都是通过水电路改造以及合同之外的增项挣钱。因此，装修过程中他们总是会建议你做这个做那个，最常见的是不需要改的水电路也让你改，不需要找平的地方也让你找平，因为龙发公司报的单价都很贵，这两项随便一做都是数千元的价款。包工头当然是何乐而不为。因为一般的客户都是外行，他们说什么你都觉得是合理要求，而且他们一般都会威胁说如果不按他们说的去做，以后出现什么质量问题龙发公司不负责。因此，每次我都是只能乖乖的听了他们的话去做，导致预算大幅上升。
再次，童鞋们以后装修绝对不能相信装修公司(尤其是龙发装饰)说称的质量控制，首先如上所说，材料这一块都是包工头负责采买的，他们就不能保证质量;其次，整个装修过程中我都没见过龙发装饰的监理人员、巡检人员到我家装修现场，我都不知道他们是怎么做到的所谓质量控制;最后，他们所称的现场录像更是没影子的事情，从未见过有人来我家装修现场录像。自始至终都是装修工人在干活，连包工头都基本没有露过面。装修之前所称的能够让业主知道隐蔽工程如
水电路的走向纯属扯淡。
以上就是我想跟大家分享的装修中的经验教训，借此给各位一点建议:
1、找装修公司和找装修队没什么本质区别，说白了找装修公司也是装修队在给你干活，而装修公司从中还赚了一大块。当然，装修公司一般都号称隐蔽工程保5年，其他的保2年。你如果为了以后装修质量出问题的时候能够找到人，还是找装修公司。除此外，从这次的装修经历来看，我认为找装修公司没有别的好处。实际上就是多花几万块钱买个心理安慰。
2、一定要事先做足功夫，在网上或向亲戚同事朋友多学习装修知识，磨刀不误砍柴工。这样，装修过程中就不会盲目听信他们的话，能够自己判断哪些项目是必须做的，哪些项目是没必要做的。这样能少花不少冤枉钱。
3、不管找装修公司还是找装修队，都要找人盯着他们干活，不然花了钱活又没给你干好。
我那个小区基本上该装的都装修了，结果我悲催的发现整个小区就我找了龙发公司，或许活该我倒霉吧。别人都说如果你没装修过，你是肯定要吃一次亏的，这叫花钱叫学费。但我还是希望能把自己装修过程中的一点经验教训说出来，让别人少吃点亏。
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