根据《x省xxxx年“互联网+政务服务”工作方案》、《关于在全市全面推行“最多跑一次”改革的实施方案》、《x市加快推进“互联网+政务服务”工作实施方案》、《x省乡镇权力清单和责任清单》等文件规定和要求，为深入推进我县基层政务服务工作，完善一体化公共服务体系，实现县、乡镇（街道）、村（社区）三级政务服务工作统筹推进、协调发展、规范运作，进一步提升基层公共服务水平，营造优质高效的政务服务环境，结合我县实际，制定本工作方案。
一、目标任务
坚持“政府主导、整合资源，统一建设、规范运作，信息共享、便民高效”的原则，在完善便民服务场所硬件设施的同时，创新便民服务方式，将工作重心放在服务内涵上，从简政放权、优化办事流程、压缩办事时限和扩大服务内容上着手，切实为人民群众提供周到细致、方便快捷的服务。按照“机构人员统一、场所标识统一、流程内容统一、信息系统统一、经费保障统一”等“五个统一”的要求，通过整合现有各类基层公共服务平台场所、人员、设备、经费等资源，将面向基层群众的公共服务事项纳入乡镇（街道）、村（社区）综合便民服务平台集中办理，逐步实现公共服务事项“一门式”办理、“一站式”服务。将乡镇（街道）“一门式”政务服务系统向村（社区）公共服务平台延伸，着力解决基层公共服务“最后一公里”，推进城乡一体化的基本公共服务体系建设。到xxxx年底，完成全县所有乡镇（街道）、村（社区）政务服务平台建设工作，进一步提升全县基层综合服务水平。
二、工作措施
（一）开展审批服务标准化建设
1.统一服务机构。按照“政务服务延伸到基层”的要求，将民政、残联、劳动保障、城镇管理、农业农村、自然资源、城乡居民医疗、人口计生、供水供电等领域与群众日常生产生活密切相关的服务事项，集中到乡镇（街道）便民服务中心办理。
2.规范场所建设。各乡镇（街道）在新建设或改建便民服务中心场所时，要将便民服务中心建在乡镇交通便利地区，便民服务中心主要设置综合办事窗口、群众休息区、自助办事区三块区域，标识牌统一为“××乡镇（街道）便民服务中心”。加强村（社区）便民服务站建设，推动基本公共服务事项进驻村（社区）办理，提升和完善村（社区）便民服务站“一门式”公共服务功能。村（社区）标识牌统一为“××乡镇××村（社区）便民服务站”。要在便民服务场所墙面显著位置设置公示栏，公示上墙内容应做到“五有”，即有工作职责、有工作人员信息、有政务服务事项清单、有办事流程图、有相关规章制度，确保服务场所内整洁美观。
3.统一办公设施条件。乡镇（街道）便民服务中心办公设施应做到“七有”，即有电脑、有打印复印机、有电话、有服务评价器、有档案柜、有办事指南、有便民联系卡；便民服务设施应做到“三有”，即有方便服务对象的休息椅、有纸张、有笔；有条件的还应配备电子显示屏、触摸屏查询机、监控摄像系统、高拍仪等其他设施。
4窗口设置。乡镇便民服务中心要结合本乡镇的实际情况，统筹各类审批服务事项，原则上要设立六类综合窗口（即x.司法信访、应急、城管综合窗口，x.民政、退役军人事务局综合窗口，x.医保、人社综合窗口，x.自然资源、林业、住建综合窗口，x.财政惠农、农村综合窗口，x.卫计、残联综合窗口），实现“一岗多能”“一窗多办”。综合窗口应按以下标准设置：x万人口以下的乡镇（街道）设置x-x个综合窗口，x万人口以上的乡镇（街道）设置x-x个综合窗口。
5.设置AB岗制度。乡镇（街道）便民服务中心各窗口工作人员实行AB岗制，以A岗为主，A岗工作人员有其他工作安排时，B岗及时补充，杜绝出现“空岗”、群众办事找不到人等现象发生。
（二）下放部分审批服务事项
按照“事权合理、权责统一、重心下移、方便群众”的原则，向乡镇下放一批能推动乡镇发展和方便基层群众办事的事项。各县直单位要参考《茶陵县下放乡镇办理的行政审批事项和办事服务事项参考目录》（附件x），结合我县事项办理实际和乡镇承接能力情况，拟定乡镇放权事项目录清单、实施方案及办事指南，报县审改办审查、备案后，组织实施。
（三）推进乡镇“三集中三到位”改革
1.归并职能。统筹优化乡镇机构设置，在机构限额内统一设置便民服务中心。将机关各办公室、所属二级单位的审批服务职能向便民服务中心归并，厘清便民服务中心与相关办公室、所属二级单位职责边界，便民服务中心统一受理审批服务事项。
2.配优人员。乡镇便民服务中心主任由乡镇领导班子成员兼任，明确x-xx名业务能力强、群众工作经验丰富的年轻干部专职政务服务工作。
3授权到位。乡镇人民政府要明确便民服务中心的职责和权限，对便民服务中心负责人要充分授权，并根据工作量安排x-x名正式编制人员、股级以上职务的专职后台审批人员专门负责行政审批工作，彻底解决“多头审批”“体外循环”等问题。后台审批人员和前台窗口人员不再安排乡镇其它中心工作。
（四）强化乡镇承接能力建设
不断提升乡镇政务服务业务水平和综合服务管理能力，确保下放（延伸）事项接得住、管得好。
1.加强队伍建设。各乡镇（街道）要统一组织窗口工作人员进行岗前培训，考核合格后统一佩证上岗。要定期组织业务研讨、座谈会、专业培训会，不断提高队伍服务意识和业务素质。要强化对窗口工作人员的考核激励，评先评优向窗口工作人员倾斜，保持人员相对稳定。
2.强化业务指导。乡镇（街道）便民服务中心业务上接受县行政审批服务局的管理和指导。同时县直各相关业务主管部门要围绕下放（延伸）的事项研究改进措施、细化具体流程和配套方案，将汇编好的办事指南同步移交乡镇，对口组织乡镇窗口工作人员开展集中培训、现场跟班学习，强化日常指导和审批监督，确保下放（延伸）事项业务平稳顺畅运行。乡镇便民服务中心负责指导村（社区）便民服务站工作，加快推进村（社区）便民服务站建设及服务提升，加强对村（社区）代办员的管理指导、业务培训和监督检查，不断提高村（社区）代办员的综合素质和业务水平。
（五）加强村（社区）便民服务站建设
1.成立组织机构。要充分发挥村党支部的核心领导作用，切实巩固核心领导地位，成立由村党支部书记任组长，村主任任副组长，村支两委班子其他成员和“两代表一委员”为组员的村（社区）代办工作领导小组。
2.筑牢平台基础。一是加强硬件建设。村级便民服务站原则上应设置在村部，按照“一个场所、一支队伍、一套制度、一本台账、一份服务指南”的“五个一”标准实施建设。二是完善软件管理。制定完善《××村（社区）便民服务站管理制度》、《××村（社区）便民服务站服务评价制度》等制度，制作规范的代办工作流程图，并将代办人员的姓名、联系方式向辖区内人民群众公示，规范办事程序，提高服务质量，树立良好形象。
3.规范代办方式。建立健全村（社区）帮代办机制，根据“因地制宜、科学设置”的原则，最大程度实现便民利民。一是村干部轮流在村部统一代办。各村（社区）要制定村支两委班子成员代办工作值班表，按照值班安排表上的顺序在村部统一代办，确保每天有一名村干部在村部开展代办服务。二是做好政策宣传解释工作。对能在村办理的事项，要求一次性办结；不能办理的事项，做好政策宣传、解释工作，并收集代办事项的相关材料，及时送到乡镇办理。三是主动上门代办。对孤寡、伤病（残）、五保及外出务工等特殊群体，实行主动上门代办、全程服务。
（六）优化服务项目和流程
全面梳理面向群众的政务服务事项，统一规范服务内容，优化办事流程，建立科学合理、规范高效的乡镇（街道）、村（社区）二级联网同步的服务运行模式，服务事项网上可办率达到xx%以上。
1.统一规范政务服务内容和项目。对于各级职责范围内面向基层群众的政务服务事项，凡符合条件的，均纳入网上政务服务平台在线办理和便民服务中心（站）集中办理，实现“应进必进”。
2.编制政务服务事项清单。根据“x省赋予乡镇（街道）经济社会管理权限指导目录”事项清单，全面梳理面向基层群众的政务服务事项指导目录，逐步实现与群众日常生产生活密切相关的公共服务在乡镇（街道）、村（社区）全覆盖。
3.优化规范办事流程。围绕进驻事项制定的包括事项名称、政策依据、申报材料、办事流程、办理时限等要素的办事指南，实行“一套业务告知单、一套申报材料范本、一套审批流程图”的公示方式，在公示公开区设置“群众办事引导图”，让群众一看就懂、一问就会、一听就明。提高网上办理率，对网上办理的服务事项，力求减少办理环节，争取群众办事“只跑一次”。村（社区）代办员要为群众代办不能在网上办理的事项。对于可以在网上办理的事项，群众有需要的，要帮助群众在网上办理，并帮助递交书面材料。
（七）加快“互联网+政务服务”平台建设
建立政务信息共享机制，推动乡镇便民服务大厅与“互联网+政务服务”平台无缝对接，不断增加线上办理和不见面审批事项，让数据“多跑路”、群众“少跑腿”。
1.加强县、乡、村三级网络平台管理维护。在现有电子政务外网基础上，按照“平台下延，服务前移”的原则，实现“互联网+政务服务”平台系统的延伸，拓展网络覆盖面至全县所有乡镇（街道）、村（社区）。县行政审批服务局电子政务股要加强对全县电子政务外网管理维护的指导、监督和检查，采取统一管理、购买服务方式，将全县电子政务外网维护服务打包交由第三方专业服务商负责。全县各乡镇（街道）、村（社区）、县直单位要加强对本辖区、本部门电子政务外网使用的规范化管理，严禁私拉乱接，保障电子政务外网平稳、高效、安全运行。
2.优化政务服务系统和网上政务大厅。不断优化“互联网+政务服务”系统平台功能和设置，借助触摸屏、移动终端、第三方APP等新兴媒介，扩展服务渠道。逐步实现县、乡、村办事指南网上查看、办件进度网上查询、办事材料（表格）网上下载以及党建工作、廉政建设、政策宣传于一体的网上政务服务体系。
3.加快“互联网+政务服务”平台部署。在全县范围部署“互联网+政务服务”平台，包括综合管理、电子证照、商事登记（“一件事一次办”）、数据交换共享和电子监察等相关子系统，具备行政审批事项网上运行的实时监察、预警纠错、投诉处理、统计分析、绩效评估、督查督办和风险防控等功能，满足事前、事中和事后的多维度监察。
（八）强化监督考核
建立健全干部帮代办、首问责任、预约服务、限时办结、投诉举报、责任追究、AB岗工作制、节假日轮流值班制、窗口人员服务规范、考勤考核等制度。建立健全监督机制，在便民服务中心（站）设立群众诉求服务台、为民服务意见箱，公开监督举报电话，开展群众满意率测评，接受社会监督。要把村（社区）便民服务站工作纳入各村（社区）全年综合目标责任制考核体系，并做为重要考核参数。乡镇党委、政府对各村（社区）便民服务站的代办情况、台账情况等进行不定期抽查，抽查结果在一定范围内进行通报。
三、工作要求
（一）高度重视，精心组织。为切实加强对我县基层政务服务建设工作的领导，成立由分管副县长为组长的县级领导小组，各乡镇（街道）也要相应成立领导小组，把基层政务服务建设工作列入政府重要议事日程，主要负责人要亲自抓，部门各负其责，并制订相应工作机制。
（二）明确职责，整体推进。县级领导小组成员单位要各司其责，县财政部门负责统筹经费保障。x月底前，凡是有行政审批和公共服务事项，下放到乡镇（街道）、村（社区）的县直单位要负责全面梳理政务服务事项并纳入便民服务中心（站）办理，负责制定《政务服务事项清单》及办事指南，并与乡镇办理好权限下放移交手续。各乡镇x月底前负责组织好场地建设和窗口设置，并组织人员到位、编制入驻事项办事流程、办事指南，搞好审批事项承接工作。县行政审批服务局负责基层政务服务建设工作的指导和协调，组织人员培训、负责网络设备维护工作。
（三）创新机制，改进服务。结合各级平台业务的特点，进一步拓展延伸政务服务内容，减少办事环节，按“便民、利民、阳光、高效”的宗旨，在实践中不断创新服务方式，提高服务水平。
（四）严格管理，强化问责。将基层政务服务建设工作以及运行管理和服务情况纳入县、乡镇（街道）考核内容。依照“谁建设、谁考核、谁管理”的原则，县行政审批服务局要及时做好各乡镇便民服务中心平台对接、互联网+政务服务、网络维护及业务指导、督查工作。县优化办、县行政审批服务局每月组织专人对各乡镇便民中心运转情况明察暗访，实行“一月一督查”、“一月一通报”制度。对在推进工作中不落实或拖延造成工作滞后的单位，上报基层政务服务平台建设工作领导小组，严格执行问责制度。
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